TUGAS RESUME

SERVICE EXCELLENT IN NURSING

“Konsep Pelanggan”

DOSEN PENGAMPU

Prof. Dr. dr. Rizanda Machmud, M.Kes., FISPH, FISCM, Sp.DLP

DISUSUN OLEH

Meri Febriyanti

(1911312007)

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ANDALAS

2023
A. Konsep Pelanggan
1. Pengertian pelanggan
Pelanggan juga dapat diartikan sebagai orang yang sering menuntut kita
untuk memenuhi standar kualitas tertentu yang di inginkan oleh pelanggan,
oleh karena itu pelanggan akan memberikan sangat memberi pengaruh pada
performa kita atau perusahaan yang kita jalankan. Dari beberapa definisi
pelanggan atau konsumen di atas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
orang yang menggunakan jasa kita dalam memenuhi permintaan atau
kebutuhannya, dan kita membutuhkan mereka mereka untuk yang dapat
menjalankan perusahaan atau badan lembaga yang kita kelola (Eko
Sudarmanto dkk, 2022).
Gasperz menjelaskan beberapa pengertian mengenai pelanggan seperti
penjelasan berikut, yaitu:
a) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
b) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam.
c) Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
d) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat
dihapuskan.

Menurut UU No. 8 tahun 1999, tentang perlindungan konsumen

menyatakan bahwa pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan atau
jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,
ang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan
(Candrianto, 2021).

2. Karakteristik
Karakteristik pelanggan, diantaranya; status sosial, usia, jenis kelamin, dan
siklus hidup rumah tangga, keterlibatan produk dan persepsi terhadap resiko.
3. Jenis pelanggan
Pelanggan yang sering dijumpai dalam setiap aktivitas perdagangan
termasuk dalam kegiatan logistik, jenis-jenis pelanggannya terdiri dari
(Candrianto, 2021):
 a) Pelanggan Internal
Pelanggan yang masih mempunyai tahap selanjutnya setelah mendapatkan
barang dari pihak penjual. Pelanggan akan bekerja untuk menawarkan
barang tersebut kepada orang lain.
b) Pelanggan Eksternal
Merupakan seseorang yang berada di luar pemasaran dan hanya menerima
produk atau barang tersebut untuk digunakan sendiri. Pelanggan ini juga
merangkap sebagai konsumen, perbedaanya ialah ia membeli barang
secara berkelanjutan pada penjual atau tempat yang sama.
c) Pelanggan Antara
Adalah sekelompok orang yang berada diantara produk namun bukan
pemakai terakhir dari produk perusahaan. Pelanggan antara adalah
pelanggan yang berperan sebagai perantara antara produsen dan
konsumen. Contoh: retailer, dealer motor, biro jasa, dan lain-lain.

B. Teknik mengenal dan memahami kebutuhan pelanggan serta harapan

1. Mengenali kebutuhan pelanggan
Pada tahap awal ini, proses pembelian dimulai ketika pembeli (konsumen)
mengenali kebutuhannya. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan
internal maupun eksternal. Contohnya, ketika melewati sebuah restoran
seseorang tiba-tiba merasa lapar karena mencium aroma masakan dari dalam
restoran tersebut. Pada tahap ini pemasar perlu melakukan identifikasi keadaan
yang dapat memicu timbulnya kebutuhan konsumen. Para pemasar dapat
melakukan penelitian pada konsumen untuk mengidentifikasi rangsangan yang
paling sering membangkitkan minat mereka. terhadap suatu produk.
2. Memahami kebutuhan pelanggan
Dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan ekspektasi
mereka, ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu: komunikasi (3 cara) dan
benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada 4 cara memahami kebutuhan
pelanggan/konsumen/masyarakat, yaitu (Rasidin, 2018):
a. Reaktif
Memahami kebutuhan pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar
keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru beraksi menanggapi.
 Pendekatan ini kurang efektif dalam menciptakan pelayanan yang
memuaskan pelanggan secara berkesinambungan.
b. Aktif
Memahami kebutuhan masyarakat secara aktif adalah dengan menjawab
setiap ada pertanyaan pelanggan atau masyarakat yang datang ke pelayanan
kesehatan dan menawarkan jasa yang disediakan. Cara ini menurut kami
masih kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat mendengar secara
aktif, belum menggali apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan
kesehatan.
c. Proaktif
Adalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui
wawancar, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan diri sebagai
pelanggan. Pendekatan proaktif ini, menurut kami sangatlah efektif jika
diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan masyarakat.
d. Benchmarking
Memahami kebutuhan pelanan dengan benchmarking adalah suatu proses
pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus dengan cara
membandingkan pelayanan terbaik dari instansi lain (pesaing).

C. Perilaku pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi

1. Perilaku pelanggan
Perilaku pelanggan adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian
produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku pelanggan
merupakan hal-hal yang mendasari pelanggan untuk membuat keputusan
pembelian. Perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi 2, antara lain:
a. Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional dan Irrasional.
Ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:
• Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
• Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi
konsumen
• Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin Konsumen memilih
barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen.
 b. Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional, antara lain:
• Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media
cetak maupun elektronik.
• Konsumen memiliki barang-barang bermerk atau branded vang sudah
dikenal luas.
• Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan
gengsi atau prestise.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah
sebagai berikut:
a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak
membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Daftar Pustaka

Calundu, Rasidin. 2018. Manajemen Kesehatan. Makassar: Sah Media.

Candrianto. 2021. Kepuasaan Pelanggan Suatu Pengantar. Malang: Literasi

Nusantara.
Sudarmanto, Eko dkk. 2022. Total Quality Management. Medan: Yayasan Kita
Menulis.