KONSEP PELANGGAN

Tugas Mata Kuliah Service Excellent in Nursing

Disusun oleh:
Mawazinal Khisti
(1911312028)

Dosen Pengampu:
Prof. Dr. dr. Rizanda Machmud, M.Kes., FISPH, FISCM, Sp.DLP

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ANDALAS

PADANG

2023
1. Konsep pelanggan meliputi : pengertian, karakteristik, jenis pelanggan

- Pengertian

Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan

dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli

produk tersebut tetapi berulang-ulang. Sedangkan menurut Nasution (2004:102)

pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang memebeli dan menggunakan produk

suatu perusahaan.

Menurut Gasperz dalam Laksana (2008:10) pengertian pelanggan ada tiga yaitu:

1. Pelanggan internal (Internal Customer) Merupakan orang yang berada dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance) pekerjaan atau

perusahaan kita.

2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer) Merupakan mereka yang bertindak

atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Merupakan pembeli atau pemakai akhir

produk itu, yang sering disebutsebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer).

- Karakteristik

- Jenis pelanggan

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:49) secara garis besar terdapat tiga jenis

pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal customer) adalah orang-orang atau

pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap

maju mundurnya perusahaan

 2. Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap

orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen

distributor, seperti agen-agen koran yang memasarkan koran, atau toko-toko buku

merupakan contoh pelanggan perantara.

3. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang

atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh

perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata

atau pelanggan akhir.

2. Perilaku pelanggan dan factor-faktor yang mempengaruhi

- Perilaku pelanggan adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan

pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa

demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku pelanggan merupakan hal-hal

yang mendasari pelanggan untuk membuat keputusan pembelian

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai

berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan

ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok

produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau

ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-

pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk

yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan

terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak membuat kampanye

yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan