KONSEP DASAR PELANGGAN

Tugas ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah Service Excellent in Nursing

Disusun Oleh :

ANNISA MULIA

1811312008

PROGRAM STUDI S1 ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ANDALAS

2021/2022
1.1 Konsep Pelanggan

A. Pengertian Pelanggan

Menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah pernah

atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan
(Rudi Salim, 2015).

Sedangkan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi

(2001:143), pelanggan adalah “a person who buys goods or a services” atau pelanggan
adalah seseorang yang membeli barang dan jasa.. Pendapat lain yakni menurut Griffin
(2005:31), definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan
sebagai “Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan”.
Zairi dalam Harkiranpal (2006:1), mengatakan “customers are the purpose of what we do
and rather than them depending on us, we very much depend on them.”

Jadi dapat dikatakan bahwa pelanggan adalah semua individu yang melakukan
suatu transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang
pelanggan mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan pribadinya namun
dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia barang atau jasa lah yang justru
memerlukan para pelanggan agar perusahaannya dapat terus beroperasi .

B. Karakteristik Pelanggan

Terdapat 5 karakteristik pelanggan, kenapa kamu harus paham karakteristik

pelanggan kamu ? agar kamu bisa menjaga hubungan baik dengan mereka dan bisa
menerapkan cara yang tepat untuk menghadapi mereka.

1. Pelanggan baru, memiliki ciri-ciri sering mengajukan pertanyaan dan bisa berpotensi
menjadi pelanggan potensial kedepannya.

2. Pelanggan Potensial, ciri-cirinya memiliki ketertarikan dengan produk kamu dari situ
kamu berpotensi mendapatkan pelanggan yang loyal.

3. Pelanggan Impulsif, biasanya secara spontan membeli produk tanpa perlu persuasif
yang berlebihan dan hal penting dari konsumen ini adalah kemudahan dalam menjangkau
produk
 4. Pelanggan Hemat, biasanya lebih suka terhadap produk yang promo atau diskon.

5. Pelanggan Loyal, ciri-ciri mereka saat menemukan produk yang tepat cenderung tidak
mau berpindah ke produk lainnya.

C. Jenis-Jenis Pelanggan
Dalam suatu bisnis, terdapat beberapa jenis customer yang membeli produk dari
bisnis tersebut. Vincent Gaspersz berpendapat bahwa jenis-jenis customer tersebut adalah:

1. Internal Customer
Pengertian internal customer adalah mereka berasal dari dalam suatu perusahaan.
Biasanya, customer jenis ini mempunyai pengaruh yang cukup besar pada bidang
operasional perusahaan. Mereka yang tergolong dalam internal customer adalah karyawan
marketing, karyawan operasional, karyawan delivery, HRD, dll.

Dalam pelaksanaannya, internal customer akan sangat mengutamakan kerjasama tim,

sistem, kualitas performa, dan pengiriman yang cepat waktu

2. Eksternal Customer
Pengertian eksternal customer adalah mereka yang berasal dari pihak luar perusahaan yang
sudah biasa membeli produk barang atau jasa dari perusahaan tersebut. Umumnya, mereka
akan memperhatikan beberapa poin penting saat akan membeli suatu produk, seperti
kualitas produk, harga, cara pembayaran, kesesuaian keperluan, proses pengiriman, dll.

3. Pelanggan Antara
Pengertian customer pelanggan antara atau between customer adalah mereka yang
memiliki peran sebagai distributor yang membeli barang untuk dijual kembali. Contoh
sederhananya adalah seorang agen telur ayam yang memiliki peran untuk menyalurkannya
ke konsumen tingkat akhir.

D. Teknik Mengenal Dan Memahami Kebutuhan Pelanggan Serta Harapan

Menurut Tjiptono (2012; 210) ada empat metode yang dilakukan perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

 Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang biasa digunakan
bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan
lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide atau masukan yang berharga kepada
perusahaan.

2. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri).

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers( pembelanjaan misterius ) untuk
berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Para pembelanja misterius akandiminta untuk mengamati secara seksama dan menilai 9
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara
untuk melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan perusahaan.

3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti).

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami 20 mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya

4. Survey Kepuasan Pelanggan.

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara
langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaru
perhatian terhadap para pelanggannya.

E. Perilaku Konsumen

Secara garis besar, terdapat beberapa tipe dari perilaku konsumen yang perlu kamu
ketahui.
 1. Perilaku pembelian untuk mengurangi ketidaksesuaian (Dissonance-reducing buying
behaviour)

Konsumen sangat terlibat dalam proses pembelian suatu produk tapi kesulitan
menentukan perbedaan antar merek. Disonansi dapat terjadi ketika konsumen khawatir
akan menyesali pilihannya. Perilaku ini biasanya akan memilih berdasarkan harga dan
kenyamanan, tetapi setelah membeli akan mencari konfirmasi bahwa mereka membuat
pilihan yang tepat.

2. Perilaku pembelian yang kompleks (Complex buying behavior)

Perilaku ini terjadi saat konsumen membeli produk yang mahal dan jarang
dibeli. Konsumen juga sangat terlibat dalam proses pembelian dan telah melakukan
riset sebelumnya. Contoh dari perilaku ini adalah ketika membeli rumah atau mobil.

3. Perilaku pembelian berdasarkan kebiasaan (Habitual buying behaviour)

Konsumen tipe ini memiliki keterlibatan dalam kategori produk atau merek.
Misalnya ketika konsumen berbelanja bahan pokok yang digunakan sehari-hari.
Perilaku ini menunjukan pola kebiasaan dan keputusan untuk membeli barang tidak
berdasarkan loyalty atau promosi dari produk tersebut.

4. Perilaku pembelian yang mencari variasi produk (Variety seeking behavior)

Pada perilaku tipe ini, konsumen melakukan pembelian produk yang berbeda
bukan karena tidak puas terhadap produk sebelumnya, tetapi karena ingin mencoba
variasi lain. Misalnya konsumen yang mau mencoba parfum dengan wangi yang
berbeda.

F. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan situasi lapisan

masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang. Ini berarti konsumen berasal dari
lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan,
pendapat, sikap, dan selera yang berbeda-beda, sehingga pengambilan keputusan dalam
tahap pembelian akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen menurut Kotler (2008:25) terdiri dari:

1. Faktor Kebudayaan.

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.

Faktor kebudayaan terdiri dari: budaya, subbudaya, kelas sosial,

2. Faktor Sosial.

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti kelompok acuan, keluarga serta status sosial.

3. Faktor Pribadi.

Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku konsumen terdiri dari:
usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup,
kepribadian dan konsep diri.

4. Faktor Psikologis.

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.