PERILAKU

KONSUMEN
 PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
MENURUT PARA AHLI

1. Menurut Mowen (2002) bahwa, “perilaku konsumen (consumer behaviour)

didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman serta ide-ide”.
2. Menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen merupakan studi tentang cara
individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan
memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka”.
3. The American Marketing Association dalam Setiadi (2003) menyatakan bahwa
perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi & kognisi,
perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran
dalam hidup mereka.
 LANJUTAN...
4. Peter dan Olson (1999) dalam Simamora (2003) menyatakan
bahwa perilaku konsumen adalah soal keputusan. Lebih jauh
lagi, keputusan adalah soal pilihan. Untuk lebih jelasnya
mereka menyatakan bahwa keputusan meliputi suatu pilihan
“antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku”.
5. Sastradipora (2003) menyatakan bahwa: “perilaku konsumen
adalah proses dimana para individu menetapkan jawaban
atas pertanyaan: perlukah, apakah, kapankah, dimanakah,
bagaimanakah, dan dari siapakah membeli barang atau jasa”.
 DARI DEFINISI TERSEBUT TERDAPAT 3 IDE PENTING PERILAKU KONSUMEN, YAITU :

1. Perilaku konsumen bersifat dinamis. Itu berarti bahwa perilaku

seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara afeksi (perasaan)
dan kognisi (pemikiran), perilaku dan kejadian di sekitar.
3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, karena itu peran
pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen
melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
 
LANJUTAN...
Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu, kelompok atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

1. Faktor budaya,
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku
paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya
yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi
para anggotanya.
2. Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti
kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

3. Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
4. Psikologis
Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik
konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan
keputusan pembelian. Empat proses psikologis penting-motivasi,
persepsi, pembelajaran, dan memori-secara fundamental
mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan
pemasaran.
KONSUMEN
1. Siapa Konsumen
2. Apa yang menjadi kebutuhan konsumen
3. Kapan dan bagaimana mereka membeli
4. Dalam proses pembelian siapa pencetus inisiatifnya
5. Siapakah pemberi pengaruhnya
6. Siapakah pengambil keputusan
7. Siapakah yang melakukan proses pembelian
8. Siapakah yang akan memakai produk yang dibeli
 DALAM PERILAKU KONSUMEN, KONSUMEN
DAPAT DIBEDAKAN MENJADI DUA JENIS, YAITU

1. Konsumen individu
(Personal consumer)
2. Konsumen organisasi
(Organizational consumer)
KONSUMEN INDIVIDU MEMBELI BARANG
ATAU JASA DENGAN TUJUAN :

1. Digunakan sendiri
2. Memenuhi kebutuhan keluarga
3. Hadiah atau pemberian kepada orang lain
BENTUK KONSUMEN ORGANISASI TERDIRI
ATAS :

1. Organisasi bisnis yang berorientasi laba atau

tidak berorientasikan laba (profit dan non-
profit business)
2. Lembaga pemerintah (baik di tingkat pusat
maupun di daerah)
3. Institusi atau sarana publik ( sekolah, rumah
sakit, lembaga kemasyarakatan
 PENGERTIAN SEGMENTASI PASAR MENURUT PARA AHLI

1. Menurut Swastha & Handoko (1997)

Segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang
bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.
2. Menurut Pride & Ferrel (1995)
Segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam
segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik
yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli dan sebagai
suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok-
kelompok pasar yang terdiri dari orang-orang yang secara relatif
memiliki kebutuhan produk yang serupa.
 LANJUTAN...
3. Menurut Swastha & Handoko (1987)
Segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen-
segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai
dengan marketing mix.
4. Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254)
Pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal
yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli,
dan kebiasaan membeli.
LANJUTAN...

Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar

yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli
yang homogen, di mana kepada setiap satuan
pembeli yang homogen tersebut dijadikan
sasaran pasar yang dicapai dengan marketing
mix tersendiri.
SYARAT-SYARAT PENGELOMPOKKAN PASAR
SEBAGAI BERIKUT :

1. Measurability
2. Accessibility
3. Substantiability
ADAPUN DIMENSI YANG DAPAT DIPAKAI SEBAGAI
DASAR SEGMENTASI PASAR ADALAH SEBAGAI BERIKUT:

1. Variabel geografi
2. Variabel demografi
3. Variabel psikografi
4. Variabel perilaku
 MANFAAT SEGMENTASI PASAR

1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai

kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan
permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang
tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan
yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan
masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
 KELEMAHAN
SEGMENTASI
1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu
proses produksi lebih pendek.
2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan
banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang ditetapkan.
3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah
media tidak menyediakan diskon.
4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik
segmen serupa.
 PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN

1. Menurut Umar, 2005:65

Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
2. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari
buku Manajemen Pemasaran (2007:177) mengatakan bahwa
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
 JENIS KEPUASAN KONSUMEN TERBAGI
MENJADI 2, YAITU :
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh
dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh

dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang
mewah .
DALAM MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN,
TERDAPAT EMPAT FAKTOR UTAMA YANG HARUS
DIPERHATIKAN OLEH PERUSAHAAN YAITU

a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
d. Harga
 METODE PENGUKURAN KEPUASAAN
KONSUMEN

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
LANJUTAN...
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung.
PENGERTIAN PROFITABILITAS

Profitabilitas adalah kemampuan perseroan

untuk menghasilkan suatu keuntungan dan
menyokong pertumbuhan baik untuk jangka
pendek maupun jangka panjang.
 SEGMENTASI DAN PROFITABILITAS
A. Tingkatkan Efisiensi Proses Produksi
Proses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat,
semakin rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka
margin keuntungan juga semakin tinggi.
B. Fokus Pada “Core Business”
Terpenting apa sebenarnya Core Business di mana Anda harus menfokuskan waktu,
energi dan pikiran? Jika Anda melenceng pada hal-hal yang tidak penting, maka yang sudah
Anda lakukan adalah pemborosan sumberdaya yang sangat berharga, yaitu waktu Anda.
C. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan
Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi. Semakin tinggi tingkat
penghargaan pada aspek manusia, semakin tinggi pula tingkat kemampuan untuk
menciptakan keberhasilan organisasi.
 LANJUTAN...
D. Pertajam Kecerdasan Organisasi
Semakin cerdas organisasi, semakin tinggi pula kemampuan
organisasi dalam menavigasikan diri ke arah masa depan yang
lebih baik.
E. Kompensasi Yang Sesuai Manusia ingin dihargai.
Jika membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan
usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi, mereka akan
merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka jangan
berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi organisasi.
LANGKAH DALAM MENGEMBANGKAN
SEGMENTASI YAITU:

1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel

permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang
dicari, dan situasi pemakaian.
2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan
menggunakan variabel-variabel yang dapat membantu
perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen
tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH
KONSUMEN

Kotler dan Keller (2007:214) menjelaskan bahwa

proses pengambilan keputusan merupakan proses
psikologis dasar yang memainkan peranan penting
dalam memahami bagaimana konsumen secara
aktual mengambil keputusan pembelian.
PEMBELIAN

Pembelian adalah proses penemuan sumber dan

pemesanan bahan, jasa, dan perlengkapan.
Kegiatan tersebut terkadang disebut Pengadaan
barang. Tujuan utamanya adalah memperoleh
bahan dengan biaya serendah mungkin yang
konsisten dengan kualitas dan jasa yang
dipersyaratkan.
TERDAPAT 5 FAKTOR INTERNAL YANG RELEVAN
TERHADAP PROSES PEMBUATAN KEPUTUSAN PEMBELIAN:

A. Motivasi (motivation)
suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai
tujuan tertentu. 
b.  Persepsi (perception)
hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang
diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya
terhadap rangsangan tersebut. 
c.   Pembentukan sikap (attitude formation)
penilaian yang ada dalam diri
seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang
akan suatu hal.
LANJUTAN...
d.   Integrasi (integration)
kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan
mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka
akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak  membeli
produk tersebut.
e.   Pembelajaran (learning)
proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli
produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut
memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam
pembelian selanjutnya
 ADA TUJUH STRUKTUR KEPUTUSAN MEMBELI
YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN, YAITU:

1.     Keputusan tentang jenis produk.

Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli produk X
atau tujuan lain selain melakukan pembelian.
2.     Keputusan tentang bentuk produk.
Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu,
corak,dan sebagainya).
3.     Keputusan tentang merek.
Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih sebuah merk.
4.     Keputusan tentang penjualan.
Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus
dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjual tertentu
LANJUTAN...
5.   Keputusan tentang jumlah produk.
Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli.
6.   Keputusan tentang waktu pembelian.
Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan
uang/kesempatan tersedia).
7.   Keputusan tentang cara pembayaran.
Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya,
perusahaan harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi
dalam penawaran pembayaran (discount untuk tunai,
kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).
 DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,

yaitu:
1.  Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya
menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk
menarik pembeli. 
2.  Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik.
3.  Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara
konsumen.
TERIMAKASIH...