PERILAKU

KONSUMEN
 PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
MENURUT PARA AHLI

• 1. Menurut Mowen (2002) bahwa, “perilaku konsumen (consumer behaviour) didefinisikan

sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide”.
• 2. Menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen merupakan studi tentang cara
individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan
barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka”.
• 3. The American Marketing Association dalam Setiadi (2003) menyatakan bahwa perilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi & kognisi, perilaku, dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
LANJUTAN...
• 4. Peter dan Olson (1999) dalam Simamora (2003) menyatakan
bahwa perilaku konsumen adalah soal keputusan. Lebih jauh lagi,
keputusan adalah soal pilihan. Untuk lebih jelasnya mereka
menyatakan bahwa keputusan meliputi suatu pilihan “antara dua atau
lebih alternatif tindakan atau perilaku”.
• 5. Sastradipora (2003) menyatakan bahwa: “perilaku konsumen
adalah proses dimana para individu menetapkan jawaban atas
pertanyaan: perlukah, apakah, kapankah, dimanakah, bagaimanakah,
dan dari siapakah membeli barang atau jasa”.
DARI DEFINISI TERSEBUT TERDAPAT 3 IDE PENTING PERILAKU
KONSUMEN, YAITU :

• 1. Perilaku konsumen bersifat dinamis. Itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen,
grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang
waktu.
• 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara afeksi (perasaan) dan kognisi
(pemikiran), perilaku dan kejadian di sekitar.
• 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, karena itu peran pemasaran adalah
untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan
strategi pemasaran.
•  
LANJUTAN...
• Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang
atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU
KONSUMEN

• 1. Faktor budaya,
• Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu
keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih
menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya.
• 2. Sosial
• Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan
status sosial.
• 3. Pribadi
• Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
• 4. Psikologis
• Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan
proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis penting-motivasi, persepsi, pembelajaran,
dan memori-secara fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
KONSUMEN
• 1. Siapa Konsumen
• 2. Apa yang menjadi kebutuhan konsumen
• 3. Kapan dan bagaimana mereka membeli
• 4. Dalam proses pembelian siapa pencetus inisiatifnya
• 5. Siapakah pemberi pengaruhnya
• 6. Siapakah pengambil keputusan
• 7. Siapakah yang melakukan proses pembelian
• 8. Siapakah yang akan memakai produk yang dibeli
DALAM PERILAKU
KONSUMEN, KONSUMEN
DAPAT DIBEDAKAN MENJADI
DUA JENIS, YAITU

• 1. Konsumen individu (Personal consumer)

• 2. Konsumen organisasi ( Organizational consumer)
 KONSUMEN INDIVIDU
MEMBELI BARANG ATAU
JASA DENGAN TUJUAN :
• 1. Digunakan sendiri
• 2. Memenuhi kebutuhan keluarga
• 3. Hadiah atau pemberian kepada orang lain
BENTUK KONSUMEN
ORGANISASI TERDIRI
ATAS :
• 1. Organisasi bisnis yang berorientasi laba atau tidak
berorientasikan laba (profit dan non-profit business)
• 2. Lembaga pemerintah (baik ditingkat pusat maupun di
daerah)
• 3. Institusi atau sarana publlik ( sekolah, rumah sakit,
lembaga kemasyarakatan
PENGERTIAN SEGMENTASI PASAR MENURUT PARA AHLI

• 1. Menurut Swastha & Handoko (1997)

• Segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat
heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.
• 2. Menurut Pride & Ferrel (1995)
• Segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen-
segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang
menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli dan sebagai suatu proses
pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok-kelompok pasar yang terdiri
dari orang-orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa.
LANJUTAN...

• 3. Menurut Swastha & Handoko (1987)

• Segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen-segmen pasar
tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix.
• 4. Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254)
• Pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa
membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli.
•
LANJUTAN...

• Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen

kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada
setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran
pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri.
SYARAT-SYARAT
PENGELOMPOKKAN
PASAR SEBAGAI
BERIKUT :
• 1. Measurability
• 2. Accessibility
• 3. Substantiability
ADAPUN DIMENSI YANG
DAPAT DIPAKAI SEBAGAI
DASAR SEGMENTASI PASAR
ADALAH SEBAGAI BERIKUT:
• 1. Variabel geografi
• 2. Variabel demografi
• 3. Variabel psikografi
• 4. Variabel perilaku
MANFAAT SEGMENTASI
PASAR
• 1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai
kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
• 2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
• 3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
• 4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat
bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih
besar.
• 5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau
periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
KELEMAHAN
SEGMENTASI
• 1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses
produksi lebih pendek.
• 2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan
banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang ditetapkan.
• 3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah
media tidak menyediakan diskon.
• 4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik
segmen serupa.
PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN

• 1. Menurut Umar, 2005:65

• Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
• 2. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran (2007:177) mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan
 JENIS KEPUASAN KONSUMEN TERBAGI
MENJADI 2, YAITU :
• 1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat
perut kita menjadi kenyang.
• 2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena
mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
DALAM MENENTUKAN TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN, TERDAPAT
LIMA FAKTOR UTAMA YANG HARUS
DIPERHATIKAN OLEH
PERUSAHAAN YAITU
• :

a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Biaya
METODE PENGUKURAN
KEPUASAAN
KONSUMEN

• 1. Sistem keluhan dan saran

• Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan.
• 2. Ghost shopping
• Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
LANJUTAN...

• 3. Lost customer analysis

• Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi.
• 4. Survai kepuasan pelanggan
• Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
•
PENGERTIAN PROFITABILITAS
• Profitabilitas adalah kemampuan perseroan untuk menghasilkan
suatu keuntungan dan menyokong pertumbuhan baik untuk
jangka pendek maupun jangka panjang.
SEGMENTASI DAN
PROFITABILITAS
• A. Tingkatkan Efisiensi Proses Produksi
• Proses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat, semakin rendah pula
biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka margin keuntungan juga semakin tinggi.
• B. Fokus Pada “Core Business”
• TerpentingAndaApakah Anda sudah mengetahui apa sebenarnya Core Business di mana Anda harus
menfokuskan waktu, energi dan pikiran? Jika Anda melenceng pada hal-hal yang tidak penting, maka yang
sedah Anda lakukan adalah pemborosan sumberdaya yang sangat berharga, yaitu waktu Anda.
• C. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan
• Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi Anda. Semakin tinggi tingkat penghargaan Anda
pada aspek manusia, semaking tinggi pula tingkat kemampuan untuk menciptakan keberhasilan organisasi.
LANJUTAN...

• D. Pertajam Kecerdasan Organisasi

• Apakah organisasi Anda merupakan organisasi yang cerdas? Semakin
cerdas organisasi, semakin tinggi pula kemampuan organisasi Anda dalam
menavigasikan diri ke arah masa depan yang lebih baik.
• E. Kompensasi Yang Sesuai Manusia ingin dihargai.
• Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan usaha
yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda, mereka akan merasa
dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka sebaiknya Anda jangan
berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi organisasi Anda.
PENGGUNAAN SEGMENTASI DALAM STRATEGI
PEMASARAN

• Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi

beberapa karakteristik:
• 1. Measurable
• 2. Accessible
• 3. Substantial
• 4. Differentiable
• 5. Actionable
LANGKAH DALAM
MENGEMBANGKAN
SEGMENTASI YAITU:

• 1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan,

seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang dicari, dan situasi
pemakaian.
• 2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan
menggunakan variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan
memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan cara
berkomunikasi dengan konsumen.
RENCANA PERUBAHAN

• Rencana perubahan terbagi menjadi 2, yaitu:

• 1. Analisis konsumen dan kebijakan sosial
• 2. Perubahan struktur pasar konsumen
ANALISIS KONSUMEN DAN KEBIJAKAN SOSIAL

• Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang

mengalami berbagai pentahapan sebagai berikut:
• 1. Analisis Kebutuhan
• 2. Pencarian Informasi
• 3. Evaluasi Alternatif
• 4. Keputusan Pembelian
• 5. Sikap Paska Pembelian
KEBIJAKAN SOSIAL

• Prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan-pilihan

tindakan sebagai berikut:
• 1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk menjamin
keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
• 2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk
menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan
salah.
• 3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan
untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
PERUBAHAN STRUKTUR
PASAR KONSUMEN
• Struktur Pasar Konsumen - Persaingan Sempurna, Monopolistik,
Oligopoli dan Monopoli:
• 1. Pasar Persaingan Sempurna
• 2. Pasar Monopolistik
• 3. Pasar Oligopoli
• 4. Pasar Monopoli
SIFAT-SIFAT PASAR
PERSAINGAN SEMPURNA :

• 1. Jumlah penjual dan pembeli banyak

• 2. Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu sama lain
• 3. Penjual bersifat pengambil harga (price taker)
• 4. Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran (demand
and supply)
• 5. Posisi tawar konsumen kuat
• 6. Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata
• 7. Sensitif terhadap perubahan harga
• 8. Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar
SIFAT-SIFAT PASAR
MONOPOLISTIK :
• 1. Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing yang
berbeda
• 2. Mirip dengan pasar persaingan sempurna
• 3. Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-beda
• 4. Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit kekuatan
merubah harga
• 5. Relatif mudah keluar masuk pasar
SIFAT-SIFAT PASAR
OLIGOPOLI :
• 1. Harga produk yang dijual relatif sama
• 2. Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses
• 3. Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber daya yang besar
• 4. Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain
SIFAT-SIFAT PASAR
MONOPOLI :
• 1. Hanya terdapat satu penjual atau produsen
• 2. Harga dan jumlah kuantitas produk yang ditawarkan
dikuasai oleh perusahaan monopoli
PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN OLEH
KONSUMEN
• Kotler dan Keller (2007:214) menjelaskan bahwa proses pengambilan
keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan
penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual
mengambil keputusan pembelian.
TIPE-TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

• 1. Keputusan terprogram atau keputusan terstruktur keputusan

yang berulang-ulang dan rutin, sehingga dapat di program.
• 2. Keputusan setengah terprogram atau setengah terstruktur
• keputusan yang sebagian dapat deprogram, sebagian
berulang-ulang dan rutin, dan sebagian tidak terstruktur.
• 3. Keputusan tidak terprogram atau tidak trestruktur keputusan
yang tidak terjadi berulang-ulang dan tidak selalu terjadi.
 MODEL PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

• A.  Model Perilaku Keputusan

• · Model Ekonomi, yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang

• itu rasional

•  ·    Model Manusia Administrasi, dikemukakan oleh Herbert A. Simon dimana lebih berprinsip orang tidak mennginkan
maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan.

• ·     Model Manusia Mobicentrik, dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan nilai trauma sehingga
prang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan.

• ·     Model Manusia Organisasi, Dikemukakan oleh W.F.Whyte, model ini lebih mengedepankan sifat setia dan penuh
kerjasama dalam pengambilan keputusan.

• ·      Model Pengusaha Baru, dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pasa sifat kompetitif.

• ·     Model Sosial, dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang sering tidak rasional dalam mengambil
keputusan
LANJUTAN...

• b.    Model Prestkriptif dan Deskriptif

• - Model Preskriptif
• Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan
• bagaimana kelompok seharusnya mengambil keputusan
• -   Model Deskritif
• Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan tertentu

• Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan model deskriptif
berdasarkan pada realitas observasi.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PEMECAHAN MASALAH

• 1. Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan,

misalnya pembelian rumah, alternatif pemilihan adalah
lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau  mudah
transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).
• 2.  Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang
mendalam untuk membeli produk.
• 3.  Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi
yang menyertai pembelian. 
TERDAPAT 5 FAKTOR INTERNAL
YANG RELEVAN TERHADAP
PROSES PEMBUATAN
KEPUTUSAN PEMBELIAN:
• A. Motivasi (motivation)
• suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu. 
• b.  Persepsi (perception)
• hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya
berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut. 
• c.   Pembentukan sikap (attitude formation)
• penilaian yang ada dalam diri
seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang akan suatu hal.
LANJUTAN...
• d.   Integrasi (integration)
• kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan
mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan
membulatkan tekad seseorang untuk tidak  membeli produk tersebut.
• e.   Pembelajaran (learning)
• proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk
tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan
dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya
PEMBELIAN

• Pembelian adalah proses penemuan sumber dan pemesanan

bahan, jasa, dan perlengkapan. Kegiatan tersebut terkadang
disebut Pengadaan barang. Tujuan utamanya adalah memperoleh
bahan dengan biaya serendah mungkin yang konsisten dengan
kualitas dan jasa yang dipersyaratkan.
ADA TUJUH STRUKTUR
KEPUTUSAN MEMBELI YANG
MEMPENGARUHI KONSUMEN,
YAITU:
• 1.     Keputusan tentang jenis produk.
• Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli produk X atau tujuan lain selain
melakukan pembelian.
• 2.     Keputusan tentang jenis produk.
• Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu, corak,dan
sebagainya).
• 3.     Keputusan tentang merek.
• Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih
sebuah merk.
• 4.     Keputusan tentang penjualan.
• Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus dan lain-lain,
perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu
LANJUTAN...
• 5.   Keputusan tentang jumlah produk.
• Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli.
• 6.   Keputusan tentang waktu pembelian.
• Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan
tersedia).
• 7.   Keputusan tentang cara pembayaran.
• Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan
harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran
pembayaran (discount untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-
lain).
DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN

• Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu:
• 1.  Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan
kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. 
• 2.  Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik.
• 3.  Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
TERDAPAT TIGA
PENDEKATAN UTAMA
DALAM MENELITI
PERILAKU KONSUMEN

• 1. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif.

Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi
dan hal yang mendasarinya
• 2. Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari
pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan
behaviorial serta dari ilmu sosiologi.
• 3. Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang
didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika.