Lampiran 4.

PERILAKU KONSUMEN

A. Perilaku Konsumen

Pengertian Perilaku konsumen

Perilaku konsumen adalah proses atau aktivitas di mana seseorang mencari, memilih, membeli,
menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk (barang atau jasa) untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan mereka. Setiap pembeli biasanya memiliki pertimbangan sebelum memutuskan
untuk melakukan transaksi pembelian suatu produk. Perilaku konsumen biasanya menjadi
dasar bagi konsumen dalam membuat keputusan pembelian untuk produk tertentu (barang
atau jasa).

Harga adalah salah satu faktor penentu dalam pengambilan keputusan konsumen, dan produk
dengan harga jual yang lebih rendah lebih mudah untuk membuat proses keputusan daripada
konsumen dengan produk dengan harga lebih tinggi.

Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Para Ahli

1. Engel, Blackwell, Miniard
Perilaku konsumen adalah perilaku produk dan layanan, termasuk proses pengambilan
keputusan yang memulai dan mengeksekusi perilaku pembelian. Tindakan secara langsung
terlibat dalam proses tidak mendapatkan, mengkonsumsi, atau membuang atau
menggunakan produk atau layanan.
2. Menurut The American Marketing Association
Perilaku konsumen adalah proses dimana orang bertukar aspek kehidupan mereka, berbagi
interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkungan.
3. Mowen
Perilaku konsumen adalah tindakan seseorang mendapatkan, mengkonsumsi, atau
membuang suatu produk atau layanan selama proses pembelian.
4. Schiffman dan Kanuk
Perilaku konsumen adalah proses dikonsumsi oleh pembeli dalam menemukan, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menindaklanjuti ide yang diharapkan untuk
mengkonsumsi suatu produk atau layanan, serta kebutuhan individu.

Jenis-Jenis Perilaku Konsumen

Ada dua jenis konsumen: konsumen rasional dan konsumen irrasional. Keduanya memiliki
karakteristik sebagai berikut.

1. Konsumen rasional
Konsumen yang memaparkan berbagai aspek konsumen umum seperti: Kebutuhan primer,
kebutuhan mendesak, dan kegunaan produk dari konsumen tersebut. Karakteristik
konsumen yang masuk akal adalah:
 • Konsumen yang masuk akal hanya membeli produk berdasarkan kebutuhan mereka, bukan
pada keinginan.
• Produk yang dibeli oleh konsumen menawarkan penggunaan terbaik.
• Konsumen ini hanya membeli produk yang berkualitas dan terjamin kualitasnya.
• Konsumen ini biasanya membeli produk yang harganya tergantung pada kemampuan
keuangan mereka.
2. Konsumen irasional
Konsumen yang mudah membujuk strategi pemasaran lain untuk produk mereka tanpa
memprioritaskan daya tarik potongan harga atau aspek kebutuhan dan kegunaan mereka.
Karakteristik konsumen yang irasional adalah:
• Konsumen irasional sangat rentan terhadap iklan dan publisitas di berbagai media.
• Konsumen ini cenderung memilih produk berdasarkan popularitas merek daripada
kegunaannya.
• Biasanya, konsumen ini cenderung membeli produk untuk ketenaran atau untuk
ketenaran, daripada berdasarkan kebutuhan mereka.

Proses Perilaku Pembelian Konsumen

1) Kesadaran akan masalah.
Konsumen biasanya melakukan pembelian berdasarkan kebutuhan mereka atau untuk
menyelesaikan kebutuhan, masalah, atau minat yang mereka temui. Konsumen tidak tahu
produk mana yang harus dibeli tanpa terlebih dahulu menjelaskan masalahnya.

2) Pengambilan informasi.
Setelah mengetahui masalah yang mereka alami, pada saat itu konsumen secara aktif
mencari cara untuk menyelesaikan masalah tersebut. Saat mencari sumber atau informasi,
seseorang dapat melakukannya sendiri (internal) atau orang lain (eksternal) (masukan,
berbagi pengalaman, dll.).

3) Evaluasi alternatif.
Setelah konsumen mendapatkan berbagai jenis informasi yang mereka butuhkan untuk
mengambil keputusan, hal selanjutnya yang mereka lakukan adalah mengevaluasi semua
keputusan alternatif dan informasi yang telah mereka peroleh. Ini adalah dasar untuk
mengatasi masalah yang dihadapinya.

4) Keputusan pembelian.
Setelah mengevaluasi keputusan alternatif, proses selanjutnya adalah konsumen harus
melalui proses yang disebut keputusan pembelian. Waktu yang diperlukan untuk proses
pengambilan keputusan tidak sama. Artinya, itu tergantung pada apa yang perlu Anda
pertimbangkan dalam proses pembelian atau pengambilan keputusan.

5) Evaluasi setelah pembelian.

Proses pembelian dan proses berkelanjutan yang biasanya diikuti konsumen setelah
mengambil keputusan adalah untuk mengevaluasi pembelian. Peringkat tersebut mencakup
pertanyaan dasar seperti apakah barang itu memenuhi harapan, cocok, atau tidak kecewa.
 Hal ini menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk, yang
mengecewakan daripada mengecewakan. Ini memengaruhi pembelian berulang item. Jika
produk memuaskan dan tidak mengecewakan, konsumen akan mengingat merek produk
dan akan berulang kali dibeli di masa depan. Namun, jika Anda tidak puas dengan suatu
produk dan kecewa, konsumen akan mengingat merek produk tersebut dan berusaha untuk
tidak membeli produk yang sama berulang kali.

Faktor-faktor Perilaku Konsumen

1. Faktor eksternal
Faktor eksternal adalah berbagai faktor yang dihasilkan dari lingkungan konsumen.
1) Budaya, segala sesuatu yang berkaitan dengan akal dan pikiran manusia,
memanifestasikan dirinya dalam bentuk simbol dan fakta yang kompleks dan diturunkan
dari generasi ke generasi.
2) Kelompok sosial dan kelompok referensi, kelompok sosial adalah entitas sosial di mana
individu berinteraksi, sedangkan kelompok referensi adalah kelompok sosial, ukuran
individu yang membentuk kepribadian dan perilaku.
3) Keluarga, ini adalah sistem sosial terkecil di mana ayah, ibu dan anak-anak hidup bersama.

2. Faktor internal
1) Motivasi
Motivasi adalah aktivitas seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan
aktivitas tertentu yang membantu mencapai tujuan tertentu. Motivasi sangat berpengaruh
dalam pertimbangan perilaku karena memberikan dorongan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan mereka. Konsumen dengan kebutuhan mendesak biasanya membuat
keputusan lebih cepat daripada keinginan mereka untuk membeli suatu produk atau
layanan.

2) Ekonomi
Situasi keuangan Anda juga memengaruhi perilaku pengambilan keputusan dalam membeli
suatu produk. Jika seseorang memiliki lebih banyak uang, ia akan secara otomatis memilih
produk berkualitas yang harganya lebih mahal. Jika Anda tidak memiliki lebih banyak uang,
konsumen akan memilih produk yang harganya cenderung lebih murah, atau bahkan
mencari produk yang didiskon.

3) Sikap
Sikap adalah kecenderungan untuk bereaksi terhadap rangsangan lingkungan yang memulai
atau mendorong perilaku manusia. Sikap seseorang terhadap suatu produk atau merek
mempengaruhi tindakan pembelian atau penggunaan produk atau merek itu.
Pentingnya Memahami Perilaku Konsumen

Sangat penting untuk para pembisnis agar bisa memahami perilaku konsumen, karena
diibaratkan pembeli adalah raja. Maksudnya, pembeli harus dilayani dengan baik layaknya
seperti raja. Karakteristik konsumen berbeda-beda sehingga pembisnis yang baik harus bisa
memahaminya, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap penjualan, semakin bisa
memahami perilaku konsumen semakin orang-orang ingin berbelanja di usaha yang kita miliki,
karena dapat memberikan tanggapan yang tepat dan benar terhadap konsumen-konsumen itu.
Memahami konsumen sangatlah penting untuk memajukan bisnis, bagaimana caranya untuk
memahami perilaku konsumen? selengkapnya untuk mengetahui cara-cara memahami perilaku
konsumen perhatikan hal-hal berikut :
1. Mengenali siapa konsumen
Hal yang paling utama yaitu harus dapat mengenali siapa konsumen kita dengan tepat, agar
dapat memahami dengan benar perilaku konsumen itu. Apalagi di era serba digital seperti
sekarang ini, konsumen semakin bermacam-macam. Cara untuk bisa memahami perilaku
konsumen dapat dilihat melalui psikografis dan demografis. Bisa juga dengan cara
menganalisa konsumen dimulai dari jenis kelamin, status sosial, dan pekerjaannya

2. Mengenali apa yang konsumen inginkan

Hal yang kedua yaitu harus dapat mengetahui kebutuhan dan apa yang diinginkan
konsumen, hal ini sangat penting karena dapat membuat konsumen merasa senang hati
karena hal ini bisa membantu masalah mereka. Untuk mengetahui hal itu dapat diketahui
melalui perilaku konsumen tersebut, Bagaimana mudahkan?. Dengan mengetahui dan
memahaminya, kita bisa membuat konten untuk kebutuhan konsumen. Jika konsumen itu
sudah terpikat dengan konten yang dibuat dan berikan untuknya, maka dapat secara mudah
untuk memberikan pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan bisa membantu
menyelesaikan masalah konsumen itu.

3. Mengetahui persepsi konsumen terhadap produk

Hal yang ketiga harus pintar dalam mencari tahu bagaimana persepsi konsumen itu
terhadap produk. Caranya misal dengan melakukan survei, dengan cara ini akan mendapat
feedback yang berarti untuk dianalisa. dengan mengetahui informasi tersebut hal ini sangat
bermanfaat bagi para pembisnis. Hal ini juga dapat membuat kita untuk menyesuaikan cara
berkomunikai dengan konsumen itu. Tak hanya itu, juga harus mengenali pengalaman
konsumen terhadap produk seperti adakah keluhannya atau semacam lainnya.

Cara-cara tersebut dapat membantu untuk mengenali dan memahami perilaku konsumen,
tetapi memahami perilaku konsumen dengan cara berbagai pendekatannya seperti apa dan
bagaimana. Berikut ini cara-cara pendekatan memahami perilaku konsumen :

1) Melakukan Pendekatan Interpretif

Hal yang pertama yaitu harus bisa melakukan pendekatan interpretif. Dimana pendeketan
ini dilakukan untuk mengenal konsumen lebih dalam. Arti interpretif sendiri adalah melihat
fakta sesuatu hal yang unik atau bermakna. Jadi melakukan pendekatan interpretif yaitu
 caranya kamu bisa mengobservasi langsung dengan melakukan sistem wawancara, nah
mewawancarai kebutuhan konsumen secara cermat dan terperinci, agar bisa mendapatkan
pemahaman konsumen tentang cara menciptakan dan mepertahankan dunia sosialnya.
2) Melakukan Pendekatan Tradisional
Hal yang kedua yaitu dapat melakukan pendekatan tradisional. Pendekatan tradisional ini
berasumsi bahwa fakta dan kebenaran terdapat pada dalam diri manusia itu sendiri.
Pendekatan tradisional ini berhubungan dengan teori psikologi dan sosiologi. Pendekatan
ini dapat dilakukan dengan cara metode studi lapang, seperti survei atau eksperimen untuk
membandingkan hasil penelitian yang dilakukan.
3) Pendekatan Sains
Hal yang ketiga yaitu bisa melakukan dengan cara pendeketan sains. Pendekatan sains ini
seperti pada ilmu ekonomi dan juga statistika. pendekatan ini dipakai untuk mengenali
strategi pemasaran yang akan dilakukannya seperti apa.

B. Tipe – tipe perilaku konsumen

Untuk memberikan informasi atau melakukan transaksi jual beli, sangat penting sekali
memahami konsumen agar bisa memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan. Berikut ini
adalah tujuh tipe konsumen yang paling banyak ditemukan dalam transaksi bisnis:

1. Tipe Konsumen Baru

Tipe ini adalah konsumen yang pertama kali mencoba pelayanan di tempat penjual. Tipe ini,
akan sangat penasaran dengan produk-produk yang disediakan. Maklum saja, mereka belum
paham soal produk dan apapun tentang bisnis. Makanya, untuk melayani tipe ini yang perlu
dilakukan saat memberikan informasi sesuai apa yang mereka inginkan. Kemudian,
manfaatkan kesempatan untuk menjadikannya konsumen setia di masa depan. Tentunya
dengan attitude, fast response, dan kualitas pelayanan terbaik. Sehingga, calon konsumen
tersebut mau bertransaksi dan puas dengan produk yang sudah dibeli. Ada banyak Jenis
pelanggan dan contohnya yang masuk kategori baru ini, sehingga Anda perlu paham dan
membaca karakter mereka sebelum melayani secara detail.

2. Tipe Konsumen Hemat

Orang yang suka berhemat, ketika akan berbelanja akan sangat memperhitungkan detail
produk yang akan dibeli. Mulai dari harga, ukuran, sampai manfaat yang akan didapatnya jika
membeli produk tersebut.
Tak salah, jika saat melayaninya Anda harus mempersiapkan hitung-hitungan dan wawasan
tentang produk yang akan dibeli. Agar bisa menjelaskan secara maksimal semua seluk beluk
produk terutama manfaatnya.
Hitung-hitungan yang dimaksud bukan sekedar harga produk, tapi bisa juga hitungan soal
keamanannya. Kemudian berapa produk yang akan dibutuhkan untuk pemakaian sebulan
hingga setahun.
Alhasil, mereka bisa benar-benar yakin kalau produk itu adalah yang paling hemat versi
mereka.
Berikut ini adalah beberapa trik untuk menghadapi tipe konsumen yang hemat:
 Menjelaskan produk dengan detail sesuai kondisi.
  Sampaikan juga manfaat, kualitas, dan fungsi setiap produk.
 Jangan pernah berbohong terkait produk yang dijual.
 Siapkan data dan hitung-hitungan setiap produk dengan lengkap.
 Beritahu customer jika ada promo atau diskon.

3. Tipe Konsumen Pendiam

Kalau tipe dasar dari pelanggan yang tak banyak bicara, memang ibarat istilah talk less do
more. Dimana dia tidak akan banyak melakukan komunikasi, namun lebih kepada menelaah
produk-produk yang akan dibelinya jika memang sesuai dengan kebutuhan.

Tipe yang satu ini, sebenarnya akan sangat menguntungkan sebab sebagai orang tertutup dia
tidak akan mudah mempercayai orang baru. Tapi, ketika sudah percaya maka dia akan
menjadi loyal dan bisa melakukan banyak hal dengan orang tersebut.

Berikut ini adalah trik untuk menghadapi tipe konsumen pendiam:

 Untuk menghadapi konsumen dengan karakter pendiam, Anda perlu menguasai cara
komunikasi yang lebih agresif namun berkualitas. Mulailah dari menginformasikan hal-hal
dasar tentang produk, sambil berusaha menjalin kedekatan emosional dengan pertanyaan
umum tentang diri mereka.
 Walaupun terkadang omongan Anda tidak terlalu digubris, Anda harus bersabar dan
cobalah untuk lebih banyak menginformasikan hal-hal terkait bisnis dan produk yang akan
dibelinya.
 Mungkin memang mereka tak menanggapi, tapi pemahaman mereka akan bertambah
lewat informasi Anda. Saat terdapat informasi yang mereka butuhkan, tak menutup
kemungkinan mereka akan membeli produk yang ditawarkan.

4. Tipe Konsumen Arogan

Beda lagi dengan tipe arogan, di mana mereka akan selalu merasa paling tahu tentang banyak
hal. Sehingga ketika adu argumen dengan orang lain, dia akan terus memposisikan diri
sebagai orang yang tak mau kalah.
Bahkan ketika ingin membeli suatu produk, mereka cenderung akan merasa produk pilihan
mereka adalah yang terbaik. Tanpa harus bertanya kepada pelayan atau customer service.

Berikut adalah beberapa cara menghadapi konsumen arogan yang bisa dicoba :
 Banyak bersabar dan jangan adu argumen dengan mereka.
 Upayakan untuk banyak memuji mereka dengan berbagai cara supaya konsumen tersebut
menjadi lebih nyaman saat akan bertransaksi.
 Anda cukup memberikan brosur yang mereka minta, lalu jelaskan sesuai yang ditanyakan
tanpa terlalu banyak melebih-lebihkan.
 Setelah itu, biarkan mereka memahami sendiri brosur tersebut dan Mereka akan bertanya
lebih lanjut jika memang ada yang masih perlu dipertegas.
 Berbicaralah setelah dia selesai berbicara
 Jangan memotong pembicaraannya
5. Tipe Konsumen Cerewet
Tipe ini akan sangat bertolak belakang, dengan karakter konsumen yang tidak banyak bicara.
Mereka akan lebih banyak mendominasi pembicaraan, bahkan ketika Anda baru bertemu
dengannya.
Pembicaraan juga tak sebatas topik produk bisnis yang mau dibelinya, tapi bisa melebar
kemana-mana sehingga terkesan berlebihan. Makanya, akan butuh trik khusus jika harus
melayani konsumen tipe ini.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan konsumen tipe ini.
Berikut cara melayani pelanggan yang cerewet:
 Menjadi pendengar yang baik.
 Biarkan mereka berbicara sampai puas dan sebaiknya jangan memotong pembicaraannya.
Jika menurut Anda pembicaraan sudah agar keluar jalur, maka usahakan untuk
mengarahkan kepada produk dan mulailah berpromosi.
 Mintalah izin ketika Anda ingin memotong pembicaraan dengan nada yang sopan.
Contohnya “Apakah saya boleh berbicara sekarang?”, biasanya mereka akan memberikan
kesempatan bagi Anda untuk menjelaskan beberapa hal.
 Ketika Anda mendapat giliran berbicara, maka upayakan menjelaskan semua hal yang
memang berkaitan dengan kemungkinan transaksi dengan konsumen ini. Tapi, berikan
mereka ruang menginterupsi jika terdapat hal yang ingin ditanyakan.
 Intinya, konsumen seperti ini sangat suka didengarkan dan mendapatkan informasi
sedetail mungkin tentang apapun. Ketika mereka puas dengan pelayanan dan komunikasi
bersama Anda, maka dia tidak akan segan melakukan transaksi dalam jumlah banyak.

6. Tipe Konsumen Pembanding

Menghadapi konsumen dengan karakter ini, memang membutuhkan wawasan yang tidak
sekedar berkutat pada produk bisnis tapi juga produk kompetitor. Konsumen tipe ini memiliki
kepiawaian membandingkan dua produk sejenis dari produsen berbeda.

Kalau penjual tidak paham keunggulan produk sendiri, bisa jadi penjual malah akan
menghancurkan kesempatan mempromosikan produk kepada mereka. Alasannya, tidak ada
celah untuk membanggakan produk sendiri akibat pernyataan si pembanding ini.
Berikut cara menghadapi tipe pembeli yang suka membandingkan adalah :
 Jika tak ingin kalah diskusi dengannya, pastikan Anda paham produk sendiri dan
kompetitor.
 Pahami setiap informasi dan pertanyaan yang dilontarkannya, sebelum menjawab.
 Jangan terbawa emosi
 Jika rasanya akan sulit untuk berinteraksi hingga tuntas dan berujung transaksi, jangan
segan untuk mengajak serta senior Anda agar penjelasan yang diberikan tentang produk
dan keunggulannya bisa lebih maksimal.
7. Tipe Konsumen Sombong
Kalau Anda bertemu dengan konsumen tipe ini, mungkin akan banyak drama yang perlu
dilakukan supaya mereka selalu merasa benar. Biasanya, konsumen sombong sudah terlihat
dari cara bicara dan bagaimana mereka membanggakan diri sendiri di depan orang lain.
Cara menghadapi Konsumen yang Sombong adalah sebagai berikut :
 Biarkan konsumen berbicara sesuka hatinya.
 Tetap tenang dan jangan terbawa emosi, supaya Anda memiliki kredit positif di mata
mereka
 Berikan kesan seakan-akan Anda menyetujui semua pendapatnya.
 Pujilah sesuatu yang konsumen miliki dan banggakan.
 Jika dia menyombongkan kemewahan, segera lakukan rayuan dan suguhkan produk anda.
Andai dia memang benar kaya, dia akan jadi malu jika tidak sanggup membeli produk yang
anda tawarkan.
 Berbekal informasi yang akurat tentang tipe konsumen di atas, Anda akan lebih mudah
mendapatkan kesempatan untuk melayani konsumen dengan orientasi penjualan. Di
mana, Anda sudah mengantongi trik terbaik supaya mereka luluh dan membeli produk
yang ditawarkan.

Daftar Pustaka :
Nugroho J. Setiadi, S.E., M.M Perilaku Konsumen: Edisi Revisi Penerbit Kharisma
Putra Utama 2015
Menik Mugiwati, S.Pd. MM., Modul guru pembelajar SMK, Pusat Pengembangan dan
Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan Bisnis dan
Pariwisata, Direktorat Jenderal Pendidik dan Tenaga Kependidikan 2016
https://www.gramedia.com/literasi/teori-perilaku-konsumen/
https://glints.com/id/lowongan/perilaku-konsumen/#.YxPsjHZBzrc