BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Memahami perilaku konsumen merupakan salah satu bagian terpenting dalam
pemasaran. Kita harus memahami bagaimana orang mengambil keputusan mengenai
pembelian dan penggunaan sebuah layanan, dan apa yang menentukan kepuasan mereka
setelah mengonsumsi jasa tersebut. Tanpa pemahaman ini, tidak ada organisasi yang dapat
berharap untuk menciptakan dan menghantarkan jasa yang menghasilkan kepuasan
pelanggan.
 Perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214) adalah studi bagaimana
individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan
barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
mereka. Konsumen dapat merupakan seorang individu maupun suatu organisasi, mereka
memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai
initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam makalah ini akan dibahas mengenai Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa
termasuk juga di dalamnya tiga tahap mengenai konsumsi jasa guna menambah pengetahuan
kita semua.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?
2. Apa saja Jenis-Jenis Perilaku Konsumen?
3. Apa saja Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen?
4. Apa saja Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa?

1.3 Tujuan
1. Memahami pengertian perilaku konsumen.
2. Memahami jeni-jenis perilaku konsumen.
3. Memahami faktor- faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen.
4. Memahami model tiga tahap konsumsi jasa.

1
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah suatu proses atau kegiatan saat seseorang melakukan

pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta mengevaluasi suatu produk (barang atau
jasa) untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya.

Setiap pembeli biasanya memiliki pertimbangan sebelum memutuskan untuk

melakukan transaksi pembelian terhadap suatu produk. Consumer behavior inilah yang
menjadi dasar bagi seorang konsumen dalam mengambil keputusan pembelian terhadap
produk tertentu (barang atau jasa).

Harga merupakan salah satu faktor penentu keputusan konsumen, dimana produk
dengan harga jual rendah proses pengambilan keputusan dilakukan konsumen lebih mudah
dibanding dengan produk berharga jual tinggi. Selain itu, kualitas produk, kegunaan, dan
berbagai hal lainnya juga menjadi bahan pertimbangan bagi seorang konsumen sebelum
memutuskan untuk membeli.

Berikut pengertian Perilaku Konsumen Menurut Para Ahli :

1. Schiffman dan Kanuk

Menurut Schiffman dan Kanuk, pengertian perilaku konsumen adalah suatu proses
yang dilalui oleh seorang konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi serta bertindak pada konsumsi barang dan jasa, maupun ide yang
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan orang tersebut.

2. Mowen
Menurut Mowen, pengertian perilaku konsumen adalah suatu aktivitas saat seseorang
mendapatkan, mengkonsumsi atau membuang suatu produk (barang atau jasa) pada saat
proses pembelian.

3. Engel, Blackwell dan Miniard

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard, pengertian perilaku konsumen adalah berbagai
tindakan terhadap produk dan jasa, termasuk di dalamnya adalah proses keputusan yang

2
 mengawali serta mengikuti tindakan pembelian tersebut. Tindakan tersebut dilakukan
dengan terlibat secara langsung dalam proses memperoleh, mengkonsumsi, membuang
suatu produk (barang atau jasa).

4. The American Marketing Association

Menurut The American Marketing Association, consumer behavior adalah proses
membagi interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkunugan,
dimana seseorang melakukan pertukaran aspek kehidupan.

2.2 Jenis-Jenis Perilaku Konsumen

Secara umum, ada dua jenis konsumen, yaitu konsumen rasional dan konsumen
irasional. Keduanya memiliki ciri-ciri tertentu yang membuat keduanya mudah dikenali.

1. Konsumen Rasional adalah konsumen yang mengedapankan berbagai aspek konsumen

secara umum, seperti; kebutuhan utama, kebutuhan mendesak, dan kegunaan produk
terhadap konsumen tersebut. Konsumen Rasional memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
a) Konsumen rasional hanya membeli suatu produk berdasarkan kebutuhannya,
bukan berdasarkan keinginan.
b) Produk yang dibeli oleh konsumen ini memberikan kegunaan optimal bagi
dirinya.
c) Konsumen ini hanya membeli produk-produk yang terjamin kualitas dan
mutunya.
d) Konsumen ini umumnya membeli suatu produk yang harganya sesuai dengan
kemampuan keuangannya.

2. Konsumen Irasional adalah konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming potongan
harga, atau strategi marketing lainnya dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek
kebutuhan atau kegunaan produk tersebut bagi dirinya. Biasanya konsumen irasional
memiliki ciri-ciri antara lain sebagai berikut :

a) Konsumen irasional sangat mudah dipengaruhi oleh iklan dan promosi di

berbagai media.
b) Konsumen ini cenderung memilih barang-barang berdasarkan popularitas merk,
bukan berdasarkan kegunaannya.

3
 c) Biasanya konsumen ini cenderung membeli barang karena prestise atau gengsi,
bukan berdasarkan kebutuhannya.

2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Secara umum, ada dua faktor yang mempengaruhi consumer behavior, yaitu faktor
internal dan faktor eksternal.

1. Faktor Internal

Faktor internal adalah faktor yang bersumber dari dalam diri si konsumen, diantaranya;

a) Motivasi

Motivasi adalah kegiatan dalam diri seseorang yang mendorong keinginan

individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu yang berguna untuk
mencapai suatu tujuan. Motivasi sangat berpengaruh di dalam pertimbangan
seseorang dalam berperilaku karena memberikan suatu dorongan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan. Konsumen dengan kebutuhan mendesak
biasanya akan lebih cepat menentukan pembelian suatu produk atau jasa
dibandingkan dengan keinginan saja.

b) Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang juga berpengaruh terhadap perilaku pengambilan
keputusan dalam pembelian sebuah produk. Jika orang tersebut sedang memiliki
uang yang lebih, secara otomatis ia akan memilih produk berkualitas yang
harganya lebih mahal. Jika sedang tidak memiliki uang lebih, konsumen akan
memilih produk yang harganya cenderung lebih murah, atau bahkan akan
mencari produk yang berdiskon.

c) Sikap
Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan
tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau
membimbing tingkah laku orang tersebut. Sikap seseorang terhadap produk atau

4
 merek memengaruhi tindakan membeli atau menggunakan produk atau merek
tersebut.

2. Faktor Eksternal

Faktor eksternal adalah berbagai faktor yang bersumber dari lingkungan si konsumen,
diantaranya sebagai berikut :

a) Kebudayaan
Kebudayaan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan budi, dan akal
manusia, yang diwujudkan dalam bentuk simbol dan fakta yang kompleks serta
diwariskan secara turun-temurun. Faktor budaya terdiri dari kultur, sub-kultur dan
kelas sosial. Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan
mendalam terhadap perilaku konsumen karena seseorang cenderung akan
mengikuti budaya di daerah tempat tinggalnya.

b) Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi

Kelompok sosial yaitu kesatuan sosial tempat individu berinteraksi satu sama
lainnya, sedangkan kelompok referensi yaitu kelompok sosial yang menjadi
ukuran individu dalam membentuk kepribadian dan tingkah laku. Kedua jenis
kelompok tersebut berpengaruh dalam penentuan pembelian barang karena
seseorang akan mencari referensi dari produk yang dimiliki anggota kelompok
lainnya.

c) Keluarga
Keluarga adalah lembaga sosial terkecil yang terdiri dari ayah, ibu, dan anak-
anaknya yang hidup bersama-sama. Keluarga adalah kelompok paling kecil di
dalam kehidupan masyarakat, tetapi mempunyai peranan terbesar dalam
pembentukan sikap dan perilaku seseorang terutama pada pembelian sebuah
produk maupun jasa.

5
2.4 Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa
1) Tahap Pra Pembelian
Tahap prapembelian ini diawali dengan timbulnya kebutuhan–kebutuhan pelanggan
potensial kemudian dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian sejumlah
alternative untuk memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan atau tidak.
a) Timbulnya Kebutuhan
Keputusan untuk membeli atau menggunakan suatu jasa akan dipicu oleh kebutuhan
dasar atau timbulnya kebutuhan dari seorang individu maupun organisasi. Kesadaran
akan suatu kebutuhan ini akan mendorong pencarian informasi dan pengevaluasian
berbagai alternative sebelum sebuah keputusan diambil. Kebutuhan ini bisa dipicu oleh
beberapa faktor, diantaranya :
1. Pikiran bawah sadar (misalnya:  identitas, dan aspirasi pribadi).
2. Kondisi fisik (misalnya: rasa lapar seseorang mendorongnya pergi ke Burger King).
3. Sumber eksternal (misalnya: aktivitas pemasaran perusahaan penyedia jasa).

b) Pencarian Informasi
Begitu suatu kebutuhan atau masalah sudah disadari, para pelanggan akan
termotivasi untuk mencari solusi guna memuaskan kebutuhan mereka. Beberapa
alternatif akan muncul ke pikiran, dan membentuk evoked set atau disebut set
pertimbangan (consideration set) , yaitu suatu kumpulan produk atau merek yang
mungkin dipertimbangkan oleh seorang pelanggan dalam proses pengambilan
keputusan. Set pertimbangan ini dapat diperoleh dari pengalaman masa lalu atau
sumber eksternal seperti iklan, pajangan toko, berita dan lain-lain.

c) Mengevaluasi Sejumlah Alternatif

1. Atribut-Atribut Jasa
Ketika dihadapkan pada beberapa alternative, para pelanggan perlu
membandingkan dan mengevaluasi perbedaan dan penawaran-penawaran jasa
tersebut. Tetapi, banyak layanan jasa yang sulit untuk dievaluasi sebelum
dibeli. Tingkat kesulitan dalam pengevaluasian produk jasa sebelum dibeli ini adalah
suatu sifat yang dapat dibedakan menjadi tiga tipe, yaitu:
a. Search attribute/atribut pencarian, adalah karakteristik nyata/berwujud yang
dapat dinilai oleh para pelanggan sebelum membeli barang. Gaya, warna , tekstur,
rasa, dan suara adalah beberapa contoh dari fitur-fitur yang dapat

6
 dicoba, dirasakan, atau di ‘’test drive’’ oleh para konsumen prospektif sebelum
melakukan pembelian. Atribut berwujud ini membantu para pelanggan untuk
memahami dan mengevaluasi apa yang akan mereka dapatkan sebagai pertukaran
dari uang yang mereka keluarkan serta mengurangi rasa ketidakpastian atau risiko
yang terkait dengan pembelian produk.

b. Experience attributes/atribut pengalaman adalah hal-hal yang tidak  bisa

dievaluasi sebelum pembelian dilakukan. Para pelanggan harus ‘’mengalami’’
jasa tersebut sebelum mereka dapat menilai atribut-atribut seperti keandalan
produk, kemudahan pemakaian, dan bantuan pelanggan (custumer support).

c. Credence attributes/atribut kredibilitas. Karakteristik produk yang dirasakan oleh

para pelanggan masih sulit untuk dievaluasi bahkan ketika mereka sudah
mengonsumsi produknya adalah atribut kredibilitas. Di sini, pelanggan dipaksa
untuk meyakini atau mempercayai bahwa beberapa hal sudah dilakukan agar
sesuai dengan kualitas yang dijanjikan.
      
2. Persepsi Risiko
Ketika menilai produk jasa yang bersaing, para pelanggan biasanya mencoba
untuk menilai penyelenggaraan dari setiap layanan pada atribut yang dianggap
penting bagi mereka dan memilih layanan yang dianggap paling baik dalam
memenuhi kebutuhan  mereka.
Semakin tinggi tingkat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi jasa sebelum
melakukan pembelian, maka semakin tinggi juga persepsi risiko yang berkaitan
dengan keputusan tersebut.  Persepsi risiko secara khusus sangatlah relevan untuk
produk jasa yang sulit dievaluasi sebelum dan pembelian dan konsumsinya, dan
pengguna perdana cenderung menghadapi ketidakpastian yang lebih besar.
Bagaimana konsumen menangani persepsi risiko? Ada beberapa macam
metode untuk mengurangi risiko itu, termasuk:
a. Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan dihormati
seperti keluarga, teman-teman, dan para kolega.
b. Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan serta
melihat ulasan dan pemeringkatan dari sumber independen.
c. Mempercayakan kepada perusahaan yang memiliki reputasi baik.

7
 d. Mencari garansi dan jaminan.
e. Mengunjungi fasilitas layanan atau uji coba beberapa aspek dari layanan sebelum
melakukan pembelian, dan mempelajari tanda-tanda yang terlihat (tangible
cues) atau sejumlah bukti fisik seperti bagaimana rasa dan tampilan dari
pengaturan layanan atau berbagai penghargaan yang dimenangkan oleh
perusahaan itu.
f. Menanyakan kepada karyawan yang cukup berpengetahuan mengenai produk jasa
yang saling berkompetisi.
Selain itu, Perusahaan perlu bekerja secara proaktif untuk mengurangi persepsi
pelanggan akan risiko, dengan beberapa strategi sebagai berikut :
a. Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengenali layanan dari brosur, situs
web dan video.
b. Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengunjungi fasilitas layanan
sebelum melakukan pembelian.
c. Menawarkan uji coba gratis yang cocok untuk jasa dengan atribut pengalaman
yang tinggi.
d. Iklan. Hal ini memberi para konsumen suatu interpretasi dan nilai suatu produk
atau layanan.
e. Menunjukkan bukti kualifikasi.
f.  Penggunaan manajemen bukti, sebuah pendekatan terorganisasi dengan
menunjukkan bukti logis kepada para pelanggan mengenai citra yang ingin diraih
oleh perusahaan dan proposisi nilainya.
g. Menerapkan prosedur keamanan yang dapat membangun rasa yakin dan percaya.
h. Memberikan kepada para pelanggan akses informasi online mengenai status dari
pesananan atau prosedur mereka.
i. Menawarkan jaminan layanan seperti garnsi uang kembali.

d) Ekspektasi Terhadap Layanan

Ekspektasi dibentuk dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan, dan hal
ini sangat dipengaruhi oleh pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut
produk. Jika sebelumnya kita tidak memiliki pengalaman yang relevan, maka kita
mungkin akan memiliki ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari komentar
mulut ke mulut (word of mouth).

8
 Ekspektasi terhadap layanan meliputi beberapa elemen, yaitu layanan yang
diinginkan, memadai, dan sesuai dengan perkiraan, serta suatu zona toleransi yang
terletak di antara tingkat yang diinginkan dan tingkat yang memadai.
1. Layanan yang diinginkan (desired service).
Jenis layanan yang diharapkan untuk diterima oleh para pelanggan disebut desired
service. Hal ini adalah tingkat ‘’harapan’’ suatu kombinasi akan apa yang para
pelanggan anggap dapat dan harus dihantarkan dalam konteks kebutuhan pribadi
mereka. Layanan yang diinginkan juga bisa dipengaruhi oleh janji eksplisit dan
implisit yang dibuat oleh penyedia layanan jasa word of mouth, dan pengalaman
masa lalu.

2. Layanan yang memadai (adequate service).

Layanan ini merupakan tingkat minimal layanan yang akan diterima para pelanggan
tanpa mengalami suatu kekecewaan. Maksudnya disini adalah pelanggan masih
dapat menerima layanan yang diberikan oleh penyedia jasa walaupun tingkat
pelayanannya sangat minim tetapi tidak sampai ke tahap yang mengecewakan
pelanggan.

3. Layanan yang diperkirakan (predicated service).

Ini adalah tingkat layanan yang oleh para pelanggan diantisipasi untuk diterima.
Layanan yang diperkirakan dapat dipengaruhi oleh janji dari penyedia layanan, word
of mouth, dan pengalaman masa lalu. Tingkat layanan yang diperkirakan ini akan
langsung memengaruhi cara pelanggan mendefinisikan adequaed service pada saat
itu.

4. Zona toleransi (zone of toleramce).

Inti dari tahap ini yaitu sejauh mana pelanggan mau menerima variasi-variasi dalam
pelayanan. Zona toleransi dapat juga dilihat sebagai zona di mana para
pelanggan  tidak terlalu memberikan perhatian eksplisit pada peyelenggara layanan.
Ketika penyelenggara layanan berada di luar rentang ini, para pelanggan akan
bereaksi baik reaksi positif maupun negatif.

9
 e) Keputusan Pembelian
Berbagai keputusan pembelian untuk layanan jasa yang sering dilakukan
merupakan hal yang cukup sederhana dan dapat dibuat dengan cepat, tanpa perlu terlalu
banyak pemikiran-persepsi risikonya rendah, pilihan-pilihannya jelas, dan karena
pernah digunakan sebelumnya, karakteristik-karakteristiknya mudah dipahami. Jika
konsumen sudah memiliki pemasok favorit, dia mungkin akan memilihnya lagi selama
tidak ada alasan kuat untuk memilih yang lain.

2) Tahap Pelayanan
Tahap ini sering dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan
mengirimkan formulir aplikasi. Tahap transaksi interaksi layanan adalah waktu pada saat
seorang pelanggan berinteraksi secara langsung dengan penyedia layanan.
a) Proses Pelayanan adalah moment of truth
Kita bisa berkata bahwa persepsi kualitas dibentuk pada saat moments of truth, ketika
penyedia layanan dan pelanggan saling berhadapan di arena. Pada saat itu mereka lebih
tergantung pada diri mereka sendiri. Hanya ada ketrampilan, motivasi, dan sarana yang
digunakan oleh perwakilan perusahaan dengan ekspektasi dan perilaku pelanggan yang
bersama-sama akan menciptakana proses layanan (ichard Norman).

b) Transaksi Interaksi Layanan Terentang dari Kontak-Tinggi ke Kontak-Rendah

1. Layanan Kontak-Tinggi
Menggunakan layanan kontak-tinggi memerlukan interaksi antara para pelanggan
dan organisasi selama proses pelayanan. Pertemuan pelanggan dengan penyedia
layanan berlangsung dalam suatu sifat yang berwujud dan bersifat fisik.
2. Layanan Kontak-Rendah
Di ujung lain dari spektrum, layanan kontak-rendah melibatkan hanya sedikit, itu
pun bila ada, kontak fisik antara para pelanggan dan para penyedia layanan.
Sebaliknya, kontak terjadi dalam suatu jarak melalui media elektronik atau saluran
distribusi fisik yang berorientasi pada kenyamanan.

c) Sistem Servuction
Untuk menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat
dilihat dan dialami oleh para pelanggan. Sistem servuction terdiri dari inti bersifat

10
 teknis yang tidak terlihat oleh pelanggan dan sistem penghantaran layanan yang terlihat
dan dialami pelanggan.
1. Inti yang bersifat teknis, dimana input diproses dan elemen produk jasa diciptakan.
Inti bersifat teknis ini biasanya ada di bekakang layar dan tidak terlihat oleh
pelanggan.
2. Sistem penghantaran layanan, dimana perakitan terakhir dilakukan dan produk
dihantarkan kepada pelanggan. Subsistem ini termasuk bagian yang terlihat dari
sistem operasi pelayanan.

d) Teater Sebagai Metafora untuk Penghantaran Layanan: Sebuah Perspektif Integratif

Karena proses penghantaran layanan terdiri dari serangkaian kejadian yang dialami
para pelanggan sebagai sebuah pertunjukan, teater merupakan metafora yang bagus
untuk jasa dan penciptaan pengalaman pelanggan melalui sistem servuction.

3) Tahap Pasca Pelayanan

Dalam tahap pasca pelayanan ini, para pelanggan menilai kinerja layanan yang telah
mereka alami dan membandingkan dengan ekspektasi mereka sebelumnya.
a) Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman Layanan
Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman
mengonsumsi layanan. Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau
diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari
kepuasan. Hal ini berarti bahwa para pelanggan memiliki beberapa prediksi tertentu
mengenai tingkat layanan di benak mereka sebelum mengonsumsi. Tingkat prediksi ini
biasanya adalah hasil dari proses pencarian dan pemilihan, ketika para pelanggan
memutuskan untuk membeli suatu layanan tertentu. Dalam proses layanan, pelanggan
mengalami penyelenggaraan layanan dan membandingkannya dengan tingkat-tingkat
layanan yang telah mereka prediksi.

b) Ekspektasi Layanan
Selama proses pengambilan keputusan, para pelanggan menilai atribut-atribut dan
berbagi risiko yang berhubungan dengan layanan yang ditawarkan. Di dalam proses itu,
mereka mengembangkan sejumlah ekspektasi tentang bagaimana pelaksanaan layanan
yang mereka pilih (tingkat layanan yang diperkirakan, diinginkan, dan memadai seperti
yang telah didiskusikan pada bagian keputusan pembelian).

11
c) Apakah Ekspektasi Selalu Menjadi Standar Perbandingan?
Membandingkan kinerja dengan ekspektasi akan berguna dalam pasar yang kompetitif
di mana para pelanggan memiliki cukup pengetahuan untuk memilih layanan yang
memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Lalu ketika ekspektasi tersebut terpenuhi,
pelanggan akan terpuaskan. Tetapi dalam pasar yang nonkompetitif atau dalam kondisi
di mana pelanggan tidak memiliki kebebasan untuk memilih (misalnya, terkendala oleh
biaya untuk beralih ke penyedia jasa lain, atau karena batasan waktu atau lokasi), ada
risiko dalam mendefinisikan kepuasan pelanggan secara relative terhadap ekspektasi
mereka sebelumnya. Contohnya, jika ekspektasi pelanggan rendah dan layanan actual
yang dihantarkan hanya sekadarnya memenuhi tingkat harapan, maka pelanggan tidak
akan merasa bahwa mereka menerima kualitas layanan yang baik.

d) Kegembiraan Pelanggan
Temuan dari riset yang dilakukan oleh Richard Oliver, Roland Rust dan Sajeev Varki
menunjukkan bahwa kegembiraan pelanggan merupakan fungsi  terdiri dari dua
komponen:  (1) kinerja tingkat tinggi yang tidak diduga, (2) munculnya kegairahan
(misalnya kejutan, kegirangan). Jika pelanggan merasa gembira, maka ekspektasi
mereka akan meningkat. Mereka akan merasa kecewa jika tingkat pelayanan kembali
turun ke tingkat sebelumnya, dan akan membutuhkan lebih banyak upaya untuk
membuat mereka “gembira”.

e) Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Korporat

Mengapa kepuasan sangat penting artinya bagi para manajer layanan? Ada bukti yang
meyakinkan mengenai hubungan strategis antara kepuasan pelanggan dengan layanan
perusahaan dan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Kepuasan pelanggan adalah titik pusat konsep pemasaran. Sekarang ini merupakan hal
yang umum jika misi perusahaan dibuat berdasarkan kepuasan pelanggan, rencana
pemasaran (marketing plan), dan program insentif yang memiliki target dan tujuan
kepuasan pelanggan, serta komunikasi pelanggan yang menyuarakan penghargaan
untuk pencapaian kepuasan pelanggan di pasaran.

12
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dari uraian yang telah dikemukakan dapat dinyatakan bahwa sebuah layanan dapat
menentukan tingkat kepuasan suatu konsumen terhadap produk jasa yang ditawarkan.
Konsumen juga dihadapkan pada beberapa alternatif yang membandingkan dan mengevaluasi
perbedaan dan penawaran-penawaran jasa. Adapun tingkat kesulitan yang dialami konsumen
yaitu atribut pencarian, atribut pengalaman, dan atribut kredibilitas.
Biasanya pelanggan mencoba untuk menilai penyelenggaraan dari setiap layanan pada atribut
yang dianggap penting bagi mereka dan memilih layanan yang dianggap paling baik dalam
memenuhi kebutuhan mereka dalam menilai sebuah produk jasa yang bersaing.
Dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan, konsumen sangat dipengaruhi
oleh pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Jika sebelumnya tidak
memiliki pengalaman yang relevan mungkin akan memiliki ekspektasi sebelum membeli
yang mengacu dari komentar mulut ke mulut. Setelah para konsumen mengevaluasi berbagai
pilihan alternative, berbagai keputusan pembelian untuk layanan jasa pun sering dilakukan.
Setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan melakukan transaksi interaksi layanan
yang dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan formulir
aplikasi.

13