BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Perilaku Konsumen

Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen yaitu sebagai studi

tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli,
memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen
mengajarkan agar pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan
dan bukan hanya sekedar menjual apa yang diproduksi perusahaan. Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat
keputusan pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau
produk, konsumen selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli.
Mulai dari harga, kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain
sebagainya. Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan
barang sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen.
Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan
untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk
mengkonsumsi suatu barang. Berikut merupakan faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) Perilaku konsumen

menggambarkan suatu proses yang berkesinambungan, dimulai dari ketika
konsumen belum melakukan pembelian, saat melakukan pembelian, dan setelah
pembelian terjadi sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan lainnya
menggambarkan pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen. Assael
(2014:31) mengungkapkan bahwa ketika konsumen membuat suatu keputusan,
maka mereka juga akan melakukan evaluasi pasca pembelian berupa feedback

8
 9

yang dapat dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar penyusunan strategi

pemasaran. Seluruh aktivitas tersebut dipelajari oleh para pemasar untuk
mengetahui alasan pelanggan memilih salah satu merek diantara sejumlah
alternatif merek serupa yang ada di pasaran. Dengan demikian, informasi yang
dikumpulkan tersebut akan membantu manajemen dalam memformulasikan
kembali strategi pemasaran yang lebih mendekati kebutuhan pelanggannya
(Schiffman dan Kanuk, 2014:6).

2.1.1.1. Model Perilaku Konsumen

Kotler dan Keller (2016:161) Perilaku konsumen merujuk pada bagaimana

konsumen secara individu membuat keputusan pembelian dengan menggunakan
sumber-sumber yang tersedia dan kemudian ditukar dengan barang atau jasa
untuk dirasakan manfaatnya. menggambarkan bagaimana model perilaku
konsumen dapat dipelajari seperti pada Tabel 2.1 berikut.

Tabel 2.1. Model Perilaku Konsumen

Sumber : Kotler dan Ketler (2016:187)

Tabel diatas memperlihatkan model perilaku konsumen sebagai berikut :

1. Stimulus Pemasaran : Stimulus yang dijalankan produsen atau pemasar,

bisa berupa strategi bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi).

2. Stimulus lain : Stimulus yang berupa kondisi ekonomi, politik, teknologi,

budaya yang dirancang oleh pemasar untuk mempengaruhi dan
memotivasi perilaku konsumen agar mau melakukan pembelian produk.
 10

3. Dimensi dari model perilaku konsumen adalah yang mencakup (a)

karakteristik konsumen dan (b) proses pengambilan keputusan konsumen.
Contoh karakteristik konsumen adalah jenis kelamin, umur, tingkat
pendidikan, penghasilan, kelas sosisal budaya dan sebagainya. Proses
pengambilan keputusan konsumen dimulai dengan dirasakannya beberapa
masalah, yaitu kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan, pencarian
informasi, pengevaluasian, pembuatan keputusan pembelian dan diakhiri
dengan tindakan pasca pembelian.

4. Respon konsumen

Dimensi dari model perilaku konsumen yang terakhir adalah respon

konsumen terhadap stimulus produsen/pemasar. Respon konsumen bisa
berupa tindakan membeli atau tidak membeli produk yang ditawarkan
produsen atau pemasar terhadap pilihan produk, pilihan merk dan pilihan
toko.

2.1.1.2. Faktor Pengaruh Perilaku Konsumen

Terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam melakukan keputusan pembelian pada suatu produk dan
jasa. Faktor-faktor ini memberi pengaruh yang cukup signifikan terhadap
konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa yang akan dibelinya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:179) terdapat tiga faktor
yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen yaitu:

1. Faktor budaya
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan
perilaku dari lembaga- lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan
memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen.
Faktor Kebudayaan, terdiri dari :
a. Budaya : Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi,
preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga
 11

penting lainnya.
b. Sub-budaya : terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan
daerah geografis. Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang
dibagi untuk mempengaruhi perilaku konsumen untuk
memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku konsumen.
c. Kelas sosial : Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta
dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dalam peran
tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka.

2. Faktor sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif
homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang
anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Faktor
Sosial, terdiri dari :
a. Kelompok referensi : Seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok merupakan
pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
b. Keluarga : Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang
paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua
seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku
pembelian sehari-hari adalah prokreasi seseorang, yakni pasangan
dan anak-anaknya. Keluarga adalah organisasi pembelian
konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Setiap anggota
keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Keterlibatan
suami istri sangat bervariasi menurut kategori produk.
c. Peran sosial dan status : Kedudukan seseorang di dalam
kelompok dapat dijelaskan dalam peranan sosial dan status. Sebuah
peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang
sesuai dengan orang-orang lainyang ada di sekelilingnya. Setiap
peran akan mempengaruhi perilaku pembelinya. Setiap peran
 12

membawa suatu status.

3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis
seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan
yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan Faktor
Pribadi, terdiri dari :

a. Usia dan tahap siklus hidup : Setiap orang membeli barang-barang

yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan tingkat manusia
terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-
beda baik itu anak kecil, remaja, dan orang dewasa.

b. Pekerjaan dan lingkungan : Ekonomi Pekerjaan seseorang juga

mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang direktur
perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda
dengan seorang yang berprofesi sebagai dokter dan lain
sebagainya.

c. Gaya hidup : Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di

ekspresikan dalam aktivitas minat dan opini. Gaya hidup
merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang sering
dilakukan rutin.

d. Kepribadian dan Konsep diri : Kepribadian diartikan sebagai

karakteristik psikologi seseorang yang berbeda dengan orang lain
yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan
lama terhadap lingkungannya.

4. Faktor Psikologis

Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana

ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh
dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor
 13

Psikologis, terdiri dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan

sikap.

a. Motivasi : kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak.

Motivasi bisa muncul dari dalam maupun dari luar.

b. Persepsi : merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk

memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-
masukan guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

c. Pembelajaran : Meliputi perubahan seseorang yang timbul

berdasarkan pengalaman dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.

d. Keyakinan dan sikap : merupakan gambaran pemikiran yang

dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan dapat berdasarkan
pengetahuan dan kepercayaan.

Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik,

karena preferensi dan sikap terhadap objek setiap orang berbeda. Selain
itu konsumen berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan
dan dibutuhkan juga berbeda. Beberapa segmen konsumen sangat
mempengaruhi proses keputusan pembelian. Keputusan seorang
konsumen dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia,
pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses
pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian.

2.1.2. Word Of Mouth

Komunikasi dari mulut ke mulut ini merupakan salah satu saluran

komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan. Komunikasi ini dinilai sangat
efektif dan tidak butuh mengeluarkan biaya dalam memperlancar proses
pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan Pelanggan
seringkali terlibat secara langsung dalam menyampaikan kepada pelanggan
potensial lain tentang pengalaman mereka di dalam mengkonsumsi suatu produk
ataupun jasa. Ada beberapa definisi menurut para ahli, sebagai berikut.
 14

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:35) Word Of Mouth adalah

komunikasi pribadi tentang suatu produk antara target pembeli dengan
tetangganya, temannya, anggota keluarganya, dan orang-orang yang dia kenal.
Komunikasi Word Of Mouth mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau
ide antara dua konsumen atau lebih, dimana mereka bukan merupakan pemasar
resmi dari perusahaan. Informasi yang didapatkan dari Word Of Mouth lebih jelas
dan mudah dimengerti oleh konsumen karena pesan dalam informasi tersebut
berasal langsung dari orang yang mempunyai pengalaman.

Lupiyoadi (2013:182) mengatakan Word Of Mouth merupakan gambaran

memperkenalkan produk yang dilaksanakan melalui pembenaran mulut ke mulut
mengenai sesuatu yang sudah dibeli baik berupa barang maupun jasa. Word Of
Mouth memiliki dampak yang besar bagi produk maupun perusahaan karena
adanya interaksi seseorang kepada orang lain secara langsung.

Sedangkan menurut Jalilvand (2015) Word Of Mouth memiliki peran

penting di dalam mempengaruhi pembentukan sikap dan perilaku konsumen.
Disebutkan juga bahwa WOM memberikan pengaruh yang kuat terhadap
pembelian dibandingkan media-media komunikasi tradisional lainnya seperti iklan
maupun pembelian rekomendasi editorial. Penelitian yang ada belum
mempertimbangkan jejaring sosial sebagai variabel moderating mengingat jumlah
pengguna jejaring sosial cukup besar jumlahnya.
Berdasarkan definisi para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
word of mouth merupakan suatu media promosi yang dilakukan melalui orang
untuk menyampaikan informasi mengenai suatu nilai produk atau jasa yang telah
digunakannya kepada orang lain dan itu akan berdampak positif ataupun negatif
pada penilaian seseorang yang diberi informasi tentang produk atau jasa tersebut.

2.1.2.1. Manfaat Word of Mouth

Menurut Hasan (2013), manfaat Word of Mouth sebagai sumber informasi

yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, diantaranya yaitu:
 15

1. Word of mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur saat
informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada
association dari orang dengan perusahaan atau produk.

2. Word of mouth sangat kuat karena memberi manfaat kepada yang

bertanya dengan pengalaman langsung mengenai produk melalui
pengalaman teman dan kerabat.
3. Word of mouth disesuaikan dengan orang yang terbaik di dalamnya,
seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali tertarik
pada topik diskusi.
4. Word of mouth menghasilkan media iklan informal.
5. Word of mouth bisa mulai dari satu sumber tergantung bagaimana
kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan
secara luas kepada orang lain.
6. Word of mouth tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan
sosial, waktu , keluarga atau hambatan fisik lainnya.
2.1.2.2. Dimensi Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2014:19), ada lima elemen yang dibutuhkan untuk

word of mouth agar dapat menyebar yaitu :

1. Talkers (Pembicara)
Orang yang antusias untuk berbicara dan mereka yang paling bersemangat
menceritakan pengalamannya.
2. Topics (Topik)
Topik yang baik yaitu topik yang simpel, mudah dibawa, dan natural.
Seluruh word of mouth memang bermula dari topik yang menggairahkan
untuk dibicarakan.
3. Tools (Alat)

Topik yang telah ada membutuhkan alat yang membantu agar topik atau
pesan dapat berjalan. Alat ini membuat orang mudah membicarakan atau
menularkan produk/jasa perusahaan kepada orang lain. Contohnya seperti
 16

memberi produk gratis, media sosial, brosur, spanduk.

4. Talking Part (partisipasi pembicara)
Suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang yang berbicara
mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain yang ikut serta
dalam percakapan agar word of mouth bisa terus berlanjut.
5. Tracking (pengawasan)
Tindakan perusahaan untuk memantau respon konsumen, agar
perusahaan bisa mempelajari masukan positif atau negatif konsumen,
sehingga perusahaan bisa belajar dari masukan atau saran tersebut untuk
kemajuan yang lebih baik.

2.1.2.3. Indikator Word of Mouth

Berdasarkan pendapat Sumardy (2014:67), pesan yang disampaikan

melalui word of mouth dapat diukur dengan menggunakan indikator-
indikator, yaitu sebagai berikut :
Indikator teman bicara anda meliputi:
 Keahlian lawan bicara
 Kepercayaan terhadap lawan bicara
 Daya tarik lawan bicara
 Kejujuran lawan bicara
 Objektivitas lawan bicara

 Niat lawan bicara

Tindakan anda setelah melakukan pembicaraan meliputi :

a. Konsumsi pesan
b. Pencarian informasi
c. Konversi
d. Penyampaian kembali
e. Penciptaan ulang pesan
 17

2.1.2.4. Jenis-Jenis Word of Mouth

Jenis-jenis Word Of Mouth menurut Sernovits (2014:5). WOM sendiri

terbagi atas dua jenis, yaitu :
1. Organic Word of mouth
Organic WOM adalah WOM yang terjadi secara alami. Orang-orang
yang merasa senang dan puas pada sebuah produk, memiliki hasrat
alami untuk membagi dukungan dan antusiasme mereka sedangkan
2. Amplified Word of Mouth
Amplified WOM adalah WOM yang terjadi by design oleh perusahaan.
WOM jenis ini adalah WOM yang terjadi ketika pemasar/perusahaan
melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau
mempercepat WOM pada konsumen.

2.1.2.5. Motivasi Melakukan Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2013:12) terdapat tiga motivasi dasar yang

mendorong seseorang melakukan positive word of mouth, yaitu :

1. Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi

Orang-orang mengkonsumsi suatu produk karena mereka menyukai
produk tersebut. Baik dari segi produk utama maupun pelayanan
yang diberikan yang mereka terima.
2. Pembicaraan membuat mereka baik
Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif
emosi atau perasaan terhadap produk yang mereka gunakan.
3. Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok
Setiap individu ingin merasa terhubung dengan individu lain dan
terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Dengan membicarakan suatu
produk kita merasa senang secara emosional karena dapat
membagikan informasi atau kesenangan dengan kelompok yang
 18

memiliki kesenangan yang sama.

2.1.3. Biaya Pendidikan

Biaya menurut Martin (2014) adalah keseluruhan pengeluaran baik yang

bersifat uang maupun bukan uang, sebagai ungkapan rasa tanggung jawab semua
pihak terhadap upaya pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Lebih lengkap
biaya pendidikan adalah seluruh pengeluaran baik yang berupa uang maupun
bukan uang sebagai ungkapan rasa tanggung jawab semua pihak (masyarakat,
orang tua, dan pemerintah) terhadap pembangunan pendidikan yang dicita-citakan
tercapai secara efisien dan efektif, yang harus terus digali dari berbagai sumber,
dipelihara, dikonsolidasikan, dan ditata secara administratif sehingga dapat
digunakan secara efisien dan efektif.

Biaya pendidikan adalah nilai rupiah dari semua sumber daya (input) dalam
bentuk natura (barang), pengorbanan, dan uang, yang dikeluarkan untuk semua
aktifitas pendidikan. Dalam hal ini biaya pendidikan meliputi biaya pendidikan
pada jenjang Sekolah Dasar (SD) Atau Madrasah Ibtidaiyah (MI), Sekolah
Menengah Atas (SMA) atau Madrasah Aliyah (MA), Sekolah Menengah
Kejuruan (SMK) atau Madrasah Aliyah Kejuruan (MAK), dan perguruan tinggi
meliputi jenjang Diploma (D1-D4), jenjang Sarjana (S-1), jenjang Magister (S-2),
dan juga jenjang Doktor (S-3). Biaya pendidikan merupakan biaya pendidikan
secara keseluruhan, yang meliputi biaya-biaya yang dikeluakan pada semua
tingkat mulai dari tingkat kecamatan sampai tingkat pusat (Raya, 2016).
Pengelolaan yang baik dalam lembaga akan meningkatkan efisiensi
penyelenggaraan pendidikan. Dengan tersedianya biaya, pencapaian tujuan
pendidikan yang lebih produktif, efektif, efisien, dan relevan memungkinkan
kebutuhan akan segera terwujud. Adapun sumber keuangan dan pembiayaan pada
suatu sekolah/madrasah, secara garis besar dapat dikelompokan menjadi tiga
bagian yaitu a) pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah,
yang bersifat umum atau khusus dan diperuntukan bagi kepentingan pendidikan,
b) orang tua atau peserta didik, c) masyarakat baik mengikat maupun tidak
 19

(Kristiawan, Safitri, & Lestari, 2017).

Perhitungan alokasi biaya pendidikan (pembiayaan pendidikan) ditentukan

oleh komponen kegiatan pendidikan dan biaya satuan. Komponen kegiatan
pendidikan meliputi pengadaan sarana prasaran pendidikan seperti ruang belajar,
ruang laboratorium, ruang perpustakaan, alat pelajaran, buku pelajaran, perabot
sekolah, perlengkapan sekolah, dan alat tulis menulis. Termasuk juga proses
belajar mengajar, gaji guru, dan gaji pegawai lainnya (Martin, 2014). Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi
Pasal 85 menyebutkan pendanaan pendidikan tinggi dapat juga bersumber dari
biaya pendidikan yang ditanggung oleh mahasiswa sesuai dengan kemampuan
mahasiswa, orang tua mahasiswa, atau pihak lain yang membiayainya.
2.1.3.1. Konsep Biaya
Martin (2014) menjelaskan sebagai suatu persamaan dari pengertian biaya
dalam masyarakat adalah bahwa biaya sama dengan pengeluaran biaya pendidikan
oleh pemerintah, oleh masyarakat dan oleh perseorangan ditambah dengan biaya
kesempatan. Persamaan ini diperlukan untuk tujuan memperkirakan total biaya
pendidikan secara nasional setelah ditambah jumlah bersih dari bantuan luar
negeri. Dalam membicarakan pembiayaan pendidikan, ada beberapa konsep yang
harus dipahami dan diperhatikan, yaitu:
1) Opportunity cost atau disebut juga biaya nyata (real cost) dari suatu
kegiatan adalah biaya yang digunakan untuk melaksnakan suatu
keputusan tentang penggunaan berbagai sumber daya yang dibutuhkan
dalam penyelesaian suatu kegiatan, dan bukan untuk tujuan lain.
2) Monetary expenditure adalah konsep akuntansi yang berhubungan
dengan sejumlah pembayaran dengan mata uang untuk pembelian
barang atau jasa untuk suatu kegiatan.
3) Current Expenditure adalah bentuk pengeluaran biaya yang dilakukan
dengan segera dan berulang-ulang. Misalnya pengeluaran biaya untuk
belajar mengajar, gaji guru, pembelian peralatan dan lain sebagainya.
 20

4) Capital Expenditure adalah bentuk pengeluaran biaya yang dilakukan

untuk jangka waktu yang panjang dan akan diulangi sesudah beberapa
tahun kemudian. Misalnya pengeluaran biaya untuk pembangunan
gedung sekolah, melengkapi perabot sekolah, pembangunan ruang
laboratorium, dan lain sebagainya.
5) Inputed Annual Rent adalah bentuk pengeluaran biaya yang untuk
menyewa fasilitas. Hal ini terjadi jika sekolah tidak memiliki fasilitas
sendiri sehingga pemerintah menyediakan biaya untuk menyewa
gedung, sementara harga sewa tergantung pada tingkat bunga.
6) Private cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh masing-masing
individu orang tua atau anggota masyarakat untuk membiayai
pendidikan anaknya. Misalnya untuk pembayaran uang sekolah,
pembelian peralatan pelajaran, pembelian buku pelajaran, dan lain
sebagainya.
7) Social cost adalah pengeluaran biaya yang dilakukan untuk
berlangsungnya pelaksanaan proses belajar mengajar di sekolah.
Misalnya pengeluaran biaya untuk membayar gaji guru dan pegawai
lainnya, perawatan dan operasional pendidikan.
8) Current price expenditure dan constant price expenditure adalah biaya
yang berhubungan dengan harga barang dan jasa pada sistem
pendidikan yang memiliki tendensi kenaikan atau penurunan harga.
Konsep ini jelas akan menentukan pada berapa tingkat indeks harga
untuk untuk pendidikan berdasarkan harga yang berlaku sekarang
(Current price) atau berdasarkan harga tetap (constant price).

9) Fixed cost merupakan biaya tetap yang dikeluarkan untuk pengadaan

barang- barang modal. Sedangkan Variabel cost adalah biaya yang
dikeluarkan untuk membiayai operasional sekolah.

10) Total cost adalah biaya yang dikeluarkan untuk keseluruhan sistem
pendidikan.

11) Average cost merupakan biaya rata-rata yang dikeluarkan untuk suatu
 21

jenis dan jenjang pendidikan tertentu. Marginal cost adalah biaya yang
dikeluarkan untuk setiap satuan pendidikan tertentu yang keadaanya
sangat bervariasi.
2.1.3.2. Faktor-Faktor Biaya Pendidikan

Menurut W. P . Ferdi (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi biaya

pendidikan sekolah dipengaruhi oleh:
a. kenaikan harga.
b. perubahan relatif dalam gaji guru.
c. perubahan dalam populasi dan kenaikannya presentansi anak sekolah
negeri.
d. meningkatnya standar pendidikan.
e. meningkatnya usia anak yang meninggalkan sekolah.
f. meningkatnya tuntutan terhadap pendidikan lebih tinggi.

Menurut Rif’atus Sholihah (2019:10) biaya pendidikan adalah

keseluruhan pengorbanan finansial yang dikeluarkna oleh konsumen (orang tua
mahasiswa atau mahasiswa) untuk keperluan selama menempuh pendidikan dari
awal sampai berakhirnya pendidikan. Dan Adapun indikator biaya pendidikan
yaitu:
a) biaya langsung (direct cost) adalah biaya yang secara langsung dapat
dirasakan dalam pelaksanaan pendidikan dan dapat secara langsung pula
meningkatkan pendidikan.
b) biaya tidak langsung (indirect cost) meliputi biaya hidup, transportasi, dan
biaya-biaya lainnya.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa biaya
pendidikan adalah semua jenis pengorbanan finansial yang bisa berupa barang
maupun uang dan, bisa juga berupa peluang yang diunakan untuk
menyelenggarakan dan mengelola pendidikan dari awal hingga kepada akhirnya.
Namun biaya disadari kurang tepat dan selalu subjektif, lebih- lebih jika dampak
dari suatu kegiatan hanya disajikan atau diuraikan secara umum. Anggaran
(Budget) dianggap lebih tepat sebagaimana batasan dari konsep biaya yaitu
 22

memberi nilai atas sumber daya yang dibutuhkan. Menurut Muhammad Azidan
Noor (2020:10) Pengeluaran dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Current cost/ recurrent cost adalah suatu pengeluaran yang bersifat rutin
dan kita jumpai tahun demi tahun. Contohnya, gaji guru, pembelian
alatalat tulis, dan pembelian tahan lama seperti bangunan
2. Direct cost adalah pengeluaran yang dikeluarkan untuk membiayai
aktivitas khusus, seperti biaya untuk mendukungnya pelatihan, termasuk
staf, guru dan peralatan yang berbeda dengan pembiayaan tidak langsung
yang mendukung jalannya sekolah, tapi tidak secara langsung
berhubungan dengan aktivitas pembelajaran, seperti perwatan gedung,
pengelolaan dan administrasi, service dan perpustakaan
3. Variable cost adalah biaya yang naik turun tergantung aktivitas sekolah
atau perguruan tinggi, tergantung dari banyak siswa yang harus dilayani.
Biaya ini berbeda dengan fixed cost yang besarnya tidak tergantung
jumlah siswa seperti gedung, administrasi dan jasa bimbingan.
4. Total cost adalah jumlah dari seluruh komponen biaya yang dikeluarkan
sekolah dalam oprasionalnya.berdasarkan biaya total dapat dicari biaya
persiswa dalam sekolah tersebut yaitu dengan membagi seluruh biaya
dengan jumlah siswa yang dilayani.
2.1.3.3. Indikator Biaya Pendidikan

Suhaylide (2012) menyatakan Indikator biaya pendidikan terdiri dari:

1. Biaya kuliah, meliputi biaya pendaftaran, biaya pembangunan, biaya SPP

per semester, biaya laboratorium, biaya praktek, dan biaya ujian semester
dan akhir semester yang harus dibayar oleh mahasiswa.

2. Biaya perlengkapan dan peralatan kuliah, merupakan Pengeluaran

mahasiswa untuk membeli buku-buku, peralatan, dan perlengkapan yang
dapat menunjang proses pembelajaran.

3. Biaya travel, biaya study tour atau perjalanan tambahan merupakan

pengeluaran untuk study tour dan observasi guna menambah pengetahuan
 23

empirik mahasiswa.

4. Biaya indekos, merupakan pengeluaran untuk sewa kamar atau rumah

sebagai tempat tinggal selama kuliah.

5. Prosedur pembayaran, berkaitan dengan cara pembayaran, dimana ada dua

cara pembayaran yang terdiri dari pembayaran tunai dan pembayaran
kredit. Untuk pembayaran kredit biasanya ada syarat cicilan.

6. Benefit, manfaat berhubungan dengan keuntungan yang diperoleh

mahasiswa setelah mengeluarkan uang untuk pendidikan. “Manfaat
meliputi prospek karier, gengsi atau prestis, keunikan program,
pengalaman selama masa pendidikan, kualitas pergaulan, dan sebagainya.
2.1.3.4. Sumber-Sumber Biaya Pendidikan

Sumber-sumber biaya pendidikan menurut Amirin dalam Luthfia Yuli

Kurniawan (2018) dikategorikan menjadi lima yaitu:
1. Anggaran rutin dan Anggaran Pembangunan

Anggaran rutin adalah anggaran dengan sumber pembiayaan dari

pemerintah untuk membiayai kegiatan rutin yang tercantum dalam daftar
isian kegiatan (DIK). Selanjutnya ada anggaran pembangunan yaitu
anggaran dengan sumber pembiayaan dari pemerintah untuk membiayai
kegiatan pembangunan yang tercantum dalam daftar isian proyek (DIP).
Sumber dana anggaran pembangunan ialah APBN (Anggaran
Pendapatan dan Belanja Negara) oleh karena itu, ketentuan pelaksanaan
keuangan yang meliputi penyaluran, pengelolaan, pencairan, penggunaan
sekaligus pertanggungjawaban harus sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dalam APBN.

2. Dana penunjang pendidikan (DPP)

Dana penunjang pendidikan adalah jumlah dana penunjang pendidikan

dan bantuan sarana prasarana yang diberikan oleh pemerintah daerah.
3. Dana Bantuan Operasional Sekolah (BOS)
 24

Dana Bantuan Operasional Sekolah (BOS) adalah besaran dana yang

diterima oleh sekolah berdasarkan jumlah siswa, semakin banyak siswa
dalam suatu sekolah makin banyak pula dana BOS yang diterima sekolah
untuk meningkatkan kualitas pendidikan.

4. Bantuan sumbangan dari BP3

Bantuan pendidikan adalah pemberian berupa uang/barang/jasa oleh

pemangku kepentingan suatu pendidikan diluar peserta didik atau
orangtua/walinya, dengan syarat yang disepakati para pihak.
5. Sumbangan dari pemerintah daerah setempat

Sumbangan pendidikan merupakan pemberian uang/barang/jasa yang

tidak mengikat yang berasal dari daerah tersebut.
2.1.4. Kualitas Pelayanan

Menurut Arianto (2018:83) Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai

berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu
untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua
jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur

suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan
terhadap suatu kebutuhan”. Menurut Kasmir (2017:47), Kualitas Pelayanan di
definisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan
menurut Aria dan Atik (2018:16) Kualitas Pelayanan merupakan komponen
penting yang harus diperhatikan dalam memberikan kualitas pelayanan prima.
Kualitas Pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan karena
mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan muncul
apabila kualitas pelayanan yang diberikan dengan baik.
Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak
 25

perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh
konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu
layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan harapannya.

2.1.4.1. Prinsip – Prinsip Kualitas Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak

perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh
konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu
layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan harapannya.
Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki
prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas
Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016:141), yaitu :
1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil
terhadap perusahaannya.
2) Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis
implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3) Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif
bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk
mencapai tujuan kualitas.
 26

5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan
oleh karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti
pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6) Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan
aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan
yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya
tersebut diakui. Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya
tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral
kerja, rasa bangga, rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang
pada akhirnya dapat memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan
bagi pelanggan yang dilayani.
Menurut Vincent Gaspersz dalam Ardane (2017:19) membentuk
beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam Kualitas
Pelayanan pada industri jasa yaitu sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu Kualitas Pelayanan adalah hal-hal yang perlu
diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses.
2. Akurasi Kualitas Pelayanan adalah dengan realiabilitas Kualitas
Pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan kepada konsumen.
3. Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan Kualitas
Pelayanan terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung
dengan konsumen eksternal, seperti : operator telepon, petugas
keamanan, pengemudi, kasir dan petugas penerima konsumen.
Citra Kualitas Pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan
oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan
dalam melayani langsung denga konsumen eksternal.
4. Tanggung jawab adalah berkaitan dengan penerimaan pesan
dan penanganan keluhan dari konsumen.
5. Kelengkapan yaitu menyangkut lingkup Kualitas Pelayanan
dan ketersediaan sarana pendukung serta Kualitas Pelayanan
 27

komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan Kualitas Pelayanan adalah berkaitan
dengan banyaknya outlet, banyak petugas yang melayani
seperti kasir, staff administrasi dll. Banyaknya fasilitas
pendukung seperti computer untuk memproses data.

7. Variasi model Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan

inovasi untuk memberikan polapola baru dalam Kualitas
Pelayanan serta features dari Kualitas Pelayanan.
8. Kualitas Pelayanan Pribadi adalah berkaitan dengan
fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya.
9. Kenyamanan dalam memperoleh Kualitas Pelayanan adalah
berkaitan dengan jangkuan baik lokasi, parkir kendaraan,
petunjuk-petunjuk ruang tempat Kualitas Pelayanan dan
kemudahan dalam memperoleh parker dan sebagainya.
10. Atribut Pendukung Kualitas Pelayanan Lainnya berkaitan
dengan lingkungan, kebersihan, ruangan tunggu, fasilitas
music, AC dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian diatas menurut peneliti dapat
disimpulkan prinsip- prinsip yang harus diterapkan dalam melakukan
Kualitas Pelayanan adalah:
1) Kepemimpinan Strategi

2) Pendidikan

3) Perencanaan Proses

4) Review Proses

5) Komunikasi Implementasi

6) Penghargaan dan

7) Variasi model Kualitas Pelayanan

9) Kualitas Pelayanan Pribadi

 28

10) Kenyamanan

2.1.4.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting

khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Aplikasi kualitas
Kualitas Pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun
strategi untuk terus tumbuh. Faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas
Pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2015:178), faktor penyebab buruknya
Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan salah satu

karakteristik unik jasa atau layanan adalah inseparability (tidak
dapat dipisahkan), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada
saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan
partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa.
Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan bisa saja terjadi.
Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa dan
mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi :
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan;

b. Cara berpakaian karyawan yang kurang sesuai konteks;

c. Tutur kata karyawan kurang sopan;

d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan;

e. Mimik muka karyawan selalu cemberut.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi keterlibatan karyawan secara

insentif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan
masalah kualitas yaitu berupa tingginya variabilitas yang
dihasilkan. Faktor-faktor yang biasa mempengaruhinya antara
 29

lain :
a. Upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau
berinteraksi langsung dengan pelanggan memiliki tingkat
pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu
perusahaan);

b. Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai

dengan kebutuhan organisasi;
c. Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi;

d. Motivasi kerja karyawan rendah.

Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan

front line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan. Dalam
banyak kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa
jadi memberikan kesan pertama bagi calon pelanggan yang ingin
berhubungan dengan sebuah perusahaan penyedia jasa. Agar para
karyawan front line mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka
membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi,
pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut bisa juga berupa
peralatan (perkakas, material, pakaian, seragam), pelatihan keterampilan
maupun informasi (misalnya, prosedur operasi).
1. Gap komunikasi, bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul
penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-
gap komunikasi bisa berupa :
a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga
tidak mampu memenuhinya.
b. Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi
terbaru kepada para pelanggan.
c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami
pelanggan.

d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera

 30

menindaklanjuti keluhan atau saran pelanggan.

2. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama dalam
hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan
bersedia menerima layanan yang seragam, sering terjadi ada
pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan
yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal
ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal
individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia
layanan dan layanan spesifik yang mereka terima.
3. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan bila
terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan
yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal,
bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah
seputar standar kualitas layanan. Selain itu, pelanggan juga bisa
bingung membedakan variasi penawaran layanan baik dari segi
fitur, keunggulan maupun tingkat kualitasnya.
4. Visi bisnis jangka pendek (misalnya orientasi pencapaian target
penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-
besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dll) bisa merusak
kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.
Sedangkan Christian Gronroos dalam Rolando (2018:56)
mengemukakan bahwa terdapat 4 faktor yang mempengaruhi
kualitas Kualitas Pelayanan yaitu: 1. Menjaga dan
memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan kepuasan
Kualitas Pelayanan karyawan dan sistem operasional yang ada
dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas, dimana
karyawan menunjukan keinganan untuk menyelesaikan masalah
pelanggan. 3. Penyelesaian masalah, karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki
kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang
ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan
 31

Kualitas Pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi

hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personil yang
dapat menyiapkan usaha- usaha khusus untuk dapat mengatasi
kondisi tersebut.

2.1.4.3. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Fitzsimmons (2015:108) mengemukakan lima indikator Kualitas

Pelayanan yaitu :
1. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang
tepat dan benar.
2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
lainnya.
3. Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan
cepat.
4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral
dalam memberikan Kualitas Pelayanan.
5. Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen.

2.2. Penelitian yang Relevan

Di bawah ini terdapat beberapa penelitian yang relevan yang dipakai
sebagai bahan acuan,antara lain :

Tabel 2.2 Penelitian yang Relevan

No. Penulis Judul Variabel Penelitian dan Hasil
Penelitian Metode Penelitian Penelitian
1 Nyoman Pengaruh a. Populasi penelitian Hasil penelitian
Surya Wijaya, Kualitas adalah seluruh menunjukkan bahwa
Vol.6, No.2, Layanan mahasiswa Lembaga kualitas layanan
Januari – Juni Akademik dan Pelatihan Kerja akademik dan biaya
 32

2016 Harga (Biaya Sekolah Perhotelan pendidikan berpengaruh

Pendidikan) Bali terhadap word of mouth
Terhadap b. Data yang digunakan recommendation.
Word Of adalah data primer
Mouth Melalui dan data sekunder.
Kepuasan c. Teknik Analisa Data
Mahasiswa dengan analisa data
Sebagai kuantitatif
Variabel d. Pengujian hipotesis
Intervening menggunakan
(Studi Pada Partial Least
LPK Sekolah Square (PLS)
Perhotelan
Bali)
2. Andriyani Pengaruh a. Populasi penelitian
Widyastuti dan Kualitas adalah seluruh Bahwa Hasil Uji
Rina Layanan dan mahasiswa Islamic Variabel Kualitas
Istiqomawati, Persepsi Biaya Banking School STEI Pelayanan dan Hasil Uji
Vol.1 No. 4 Pendidikan Yogyakarta Variabel biaya
Oktober tahun pada Word Of b. Data yang digunakan pendidikan berpengaruh
2021 | Hal. 1-9 Mouth adalah data primer. secara signifikan
c. Teknik Analisa Data terhadap Word Of Mouth
dengan analisa data
kuantitatif dan
analisa data
deskriptif
d. Pengujian hipotesis
menggunakan hasil
uji t variabel
3 Diah Kartika Sari Pengaruh Kualitas a. Populasi penelitian
Hasil penelitian
dan Euis Soliha Layanan Dan adalah seluruh SDIT
 33

18 (1) tahun Reputasi Sekolah kota Semarang

menunjukkan bahwa
2021 Terhadap WOM b. Data yang digunakan
kesediaan orang tua siswa
(Word Of Mouth) adalah data primer.
menyebarkan informasi
Peran Mediasi c. Teknik pengambilan
melalui WOM (Word Of
Kepercayaan sampel
Mouth) dipengaruhi
menggunakan
mediasi kepercayaan dari
proportionate
orang tua siswa dan
stratified random
secara langsung dengan
sampling
reputasi sekolah. Kualitas
d. Metode analisis data
layanan belum mampu
regresi linier
mempengaruhi secara
berganda dan uji
langsung WOM
sobel.
4 Hafizh Akbar, Pengaruh a. Data penelitian
Hasil penelitian
Megawati Keputusan menggunakan
menunjukkan bahwa
Simanjuntak dan Pemilihan Pada kuesioner secara
religiosity, reputasi
Yuda Heryawan Sekolah Islam online sebanyak 183
sekolah, produk dan
Asnawi, Vol.8 Terpadu Terhadap partisipan.
preceived srvice quality
No.2, Mei 2022 Kepuasan dan b. Teknik Pengumpulan
berpengaruh signifikan
Positive Word Of data dengan teknik
terhadap positive word of
Mouth convience sampling.
mouth
c. Metode analisis data
menggunakan
structural equation
modelling (SEM)
dengan bantuan
LISREL versi 8.80
5 R. Nur Budi Kualitas Layanan, a. Sampel Penelitian ini
Hasil penelitian bahwa
Setiawan dan Kepuasan dengan kuesioner
variabel kualitas layanan
Sony Prastanto, Mahasiswa dan secara online
berpengaruh positif
Vol.18, No. 4, Word Of MOuth sebanyak 186
 34

Oktober 2021 responden dari alumni

terhadap kepuasan namun
dan mahasiswa aktif
tidak signifikan terhadap
IST AKPRIND
kepuasan, untuk variabel
b. Metode analisis data
mediasi kepuasan
menggunakan
berpengaruh positif dan
structural equation
signifikan terhadapWOM.
modelling (SEM)
Sumber : Peneliti Terdahulu
2.3. Kerangka Berfikir
Sudah merupakan ketentuan umum bilamana pemecahan suatu masalah
diperlukan suatu landasan. Hal ini dimaksudkan agar dalam pembahasannya
tersebut mempunyai arah yang pasti dalam penyelesaiannya. Berdasarkan tinjauan
pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran
dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini :
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

H1
H3
Biaya Pendidikan

(X1) Word Of Mouth

(Y)
Kualitas
Pelayanan

(X2)

H2

Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini

Banyak sekali faktor yang mempengaruhi implementasi word of mouth,
akan tetapi dalam penulisan proposal skripsi ini penulis hanya membatasi pada
faktor kebijakan biaya pendidikan dan kualitas layanan.
2.4. Hipotesis
 35

Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara atau dugaan jawaban

yang paling memungkinkan walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian.
Hipotesis akan di terima jika hasil penelitian membenarkan pernyataan tersebut
dan menolak jika pernyataan tersebut bertentangan.
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta tinjauan
pustaka yang telah dipaparkan sebelumnya, hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Ha = Terdapat pengaruh antara kebijakan biaya pendidikan
terhadap Word Of Mouth.
2. Ha = Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
Word Of Mouth.
3. Ha = Terdapat pengaruh antara kebijakan biaya pendidikan dan
kualitas pelayanan terhadap Word Of Mouth.