Perilaku Konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat

mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan

memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah
bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang
telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.

Definisi Perilaku Konsumen Menurut Para Ahli :

 Shiffman dan Kanuk (2000) adalahperilaku yang diperhatikan konsumen dalam

mencari,membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide
yang diharapkandapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya
dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

 Loudon dan Della Bitta (1993) adalah konsumen adalah proses pengambilan keputusan
dan kegiatan fisik individu-individu yangsemuanya ini melibatkan individu dalam
menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.

 Ebert dan Griffin (1995)consumer behavior dijelaskan sebagaiupaya konsumen untuk

membuat keputusan tentang suatuproduk yang dibeli dan dikonsumsi.

 James F et al ( 1994 ) : perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

 Schiffman dan Kanuk (1994) : perilaku konsumen adalah proses keputusan dan aktivitas
fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, atau
memberikan barang dan jasa yang diperolehnya.

Model Perilaku Konsumen

Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (1997 : 10)menerangkan

bahwa keputusan konsumen dalam pembelian selaindipengaruhi oleh karakteristik
konsumen, dapat dipengaruhi olehrangsangan perusahaan yang mencakup produk, harga,
tempat dan promosi. Variabel-variabel diatas saling mempengaruhi proses keputusan
pembelian sehingga menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkanpada pilihan
produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian,jumlah pembelian.

Persepsi Konsumen
 Menurut Kotler (1997) persepsi adalah proses memilih, menata,menafsir stimuli yang
dilakukan seseorang agar mempunyai arti tertentu.Stimuli adalah rangsangan fisik, visual
dan komunikasi verbal dan nonverbal yang dapat mempengaruhi respon seseorang (Sodik,
2003).

 Assael (1995) dalam Sodik (2003) menyebutkan bahwa persepsiterhadap suatu produk
melalui proses itu sendiri terkait dengankomponennya (kemasan, bagian produk, bentuk)
serta komunikasi yangditunjukkan untuk mempengaruhi perilaku konsumen yang
mencerminkanproduk melalui latar kata-kata, gambar dan simbolisasi atau melaluistimuli
lain yang diasosiasikan dengan produk (harga, tempat, penjualan, dampak dari negara
pejualan). Informasi yang diperoleh dan diproseskonsumen akan membentuk preferensi
(pilihan) seseorang terhadap suatuobyek. Preferensi akan membentuk sikap konsumen
terhadap suatu obyek,yang pada gilirannya akan sikap ini seringkali secara langsung
akanmempengaruhi apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak.

Dua wujud Konsumen :

1. Personal Konsumer
Konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaanya
sendiri.

2. Orgazational Consumer
Konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.

Faktor – Faktor Yang Mempengruhi Keputusan Membeli

Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut :

1. Faktor-Faktor Kebudayaan
a. Budaya
Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling
mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur
oleh naluri, maka perilakumanusia sebagianbesar adalah dipelajari.
b. Sub Budaya
Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebihkecil yang
merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya.
Ada empat macam sub budaya yaitu kelompokkebangsaan, kelompok
keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiapkelompok
cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.

2. Faktor-Faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadapperilaku
pembeli.
c. Peranan dan Status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian
peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan
penghargaan umum oleh masyarakatnya.

3. Faktor-Faktor Pribadi
a. Usia dan Tahap Daur Hidup
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubahselama
hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan
usianya.
b. Pekerjaan
Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapatmemproduksi
produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu.
c. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat
berpengaruh terhadap pilihan produk.
d. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan
perilaku pembelian.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
 Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang
sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.

4. Faktor-Faktor Psikologis
a. Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untukmengarah
seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhanitu.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana
seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya
terhadap situasi yang dihadapinya.
c. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individuyang
bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan
mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan Sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap
selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian (Kotler,1997 : 153 – 161).

Mcam-macam Situasi Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong ( 2003 : 220 ) “ perilaku keputusan pembelian

konsumen, antara lain : 1) perilaku membeli kompleks, 2) perilaku membeli karena
kebiasaan, 3) perilaku pembelian pengurangan disonansi ( ketidakcocokan ), dan 4)
perilaku membeli yang mencari variasi “.
1) Perilaku membeli yang kompleks
Konsumen menjalankan perilaku membeli yang kompleks ( complex buying
behavior ) ketika benar-benar terlihat dalam pembelian dan mempunyai pandangan
yang berbeda antaranproduk yang satu dengan yang lain.

2) Perilaku membeli karena kebiasaan

Ini terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya
perbedaan merek, mengevaluasi sifat-sifat merek tersebut, dan mengambil
keputusan yang berarti merek apa yang akan dibeli.

3) Perilaku pembelian pengurangan disonansi ( ketidakcocokan )

Terjadi ketika konsumen mempunyai keterlibatan tinggi dengan pembelian yang
mahal, tidak sering atau beresiko, namun melihat sedikit perbedaan antara merek.

4) Perilaku yang membeli yang mencari variasi

Konsumen melaksanakan perilaku membeli yang mencari evaluasi yang bercirikan
rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup
berarti, sehingga konsumen cenderung mudah berpindah merek.

SRUKTUR KEPUTUSAN BELI

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan
kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur
yang mencakup beberapa komponen , yaitu :

1. Keputusan tentang jenis produk

 Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang
yang berminat membeli serta alternative lain yang mereka pertimbangkan.

2. Keputusan tentang bentuk produk

Dalam hal ini perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui
kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar dapat memaksimalkan
daya tarik mereknya.

3. Keputusan tentang merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek apa yang akan mereka beli.
Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan
harus mengetahui bagaimana konsumen memilih suatu produk.

4. Keputusan tentang penjualannya

Dalam hal ini , produsen, pedagang besar, dan pengecer harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjualan tertentu.

5. Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelinya pada suatu saat. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyak produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.

6. Keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan
pembelian. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam keputusan waktu pembelian. Dengan
demikian perusahaan dapat mengatur produksi dan kegiatan pemasarannya.

7. Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran
produk yang dibeli, apakah secara tunai atau kredit. Keputusan tersebut akan
mempengaruhi keputusan tentang penjualan dan jumlah pembeliannya. Dalam hal
ini perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara
pembayarannya.

Tahap-tahap Dalam Proses Pembelian

1. Menganalisa keinginan dan kebutuhan

Penganalisa keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk mengetahui
adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan.
2. Menilai sumber-sumber
Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan lamanya waktu
dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli.

3. Menetapka tujuan pembelian

Tahap ketika konsumen memutuskan untuk tujuan apa pembelian dilakukan, yang
bergantung pada jenis produk dan kebutuhannya.

4. Mengidentifikasi alternative pembelian

Tahap ketika konsumen mulai mengidentifikasi berbagai alternative pembelian

5. Keputusan membeli
Tahap ketika konsumen mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Jika
dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan
menjumpai serangkaian kepusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merek,
penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran.

6. Perilaku setelah membeli

Tahap terakhir yaitu ketika konsumen sudah melakukan pembelian terhadap
produk tertentu.

Perilaku Pembelian Industrial

Pemasar juga harus mempelajari juga perilaku pembelian industrial, dikarenakan

organisasi bisnis tidak hanya melakukan penjualan mereka juga membeli bahan baku
dalam jumlah yang sangat banyak, suku cadang, instalasi, peralatan tambahan,
perlengkapan dan pelayanan bisnis. Perusahaan yang menjual baja, computer, pembangkit
listrik tenaga nuklir, dan barang-barang lain kepada organisasi harus memahami
kebutuhan, sumber daya, kebijakan dan prosedur pembelian organisasi tersebut. Mereka
harus memperhatikan beberapa pertimbangan yang tidak ditemukan dalam pemasaran
konsumen.

Webster dan Wind mendefinisikan pembelian organisasional sebagai proses

pengambilan keputusan dimana organisasi resmi menetapkan kebutuhan untuk membeli
barang dan jasa serta mengidentifikasi, mengevaluasi dan memilih alternative-alternatif
merek dan pemasok. Meskipun tidak ada dua perusahaan yang membeli pada saat yang
sama, penjual berharap dapat cukup mengidentifikasi keseragaman pembelian untuk
meningkatkan perencanaan strategi pemasarannya.

Orang-orang yang Berperan dalam Pengambilan

Keputusan dalam Pembelian

 Initiator : yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan, juga dapat disebut juga
sebagai orang yang menjadi pengusul ide.

 influencer : pemberi pengaruh, yang pendapatannya mempengaruhi keputusan

pembelian seorang konsumen.

 gate keeper : orang-orang yang mempunyai kekuasaan untuk mencegah penjual atau
informasi dalam menjangkau anggota pusat pembelian.

 decider : seorang yang mempunyai tugas sebagai pengambil keputusan, yang memiliki
wewenang keuangan dan memiliki kekuasaan dalam pengambilan keputusan akhir.

 buyer : pembeli adalah orang yang melakukan pembelian actual atau orang yang menjadi
agen pembelian.

 user : pemakai atau disebut juga konsumen actual.

Faktor-faktor yang Dapat Mempengaruhi Pembelian Industrial

1. Lingkungan organisasi

2. Intraorganisasi

3. Interorganisasi dan Interindividu

4. Individual

Karakter dan Type Pembelian Pasar Industrial

Karakter pasar industrial, pada umumnya jumlah pembeli industrial relative

sedikit, tetapi volume pembeliannya lebih besar daripada volume pembelian pasar
konsumen. Pembelian barang yang dilakukan oleh pasar industrial adalah lebih kontinyu (
terus menerus secara periodic , timbale-balik dan melalui pembelian secara formal dalam
jangka panjang. Tipe perilaku pembelian industrial berdasarkan situasi pembelian yang
dialami produsen :

1. Pembelian baru ( New task buying ) adalah pembelian yang dilakukan untuk pertama
kali. Sehingga perlu ekstra pertimbangan dalam memilih penjual, produk, maupun
menetapkan syarat-syarat dalam pembeliannya.

2. Pembelian ulang modifikasi ( modified rebuy ) adalah pembelian kembali atas kegiatan
yang pernah dilakukan sebelumnya. Oleh karena perlu pertimbangan yang diperlukan
 hanyalah bersifat memperbaiki atau memodifikasi spesifik produk, maupun syarat
pembeliannya.

3. Pembelian ulang rutin ( straight rebuy ) adalah pembelian ulang yang sering dilakukan
secara periodic. Proses pembeliannya lebih bersifat procedural sehingga tidak begitu
banyak memerlukan pertimbangan lagi. Oleh karena itu tidak banyak memerlukan
informasi lagi dari luar.

Pendekatan Dalam Pembelian Industrial

pendekatan di bagi menjadi dua, yaitu :

 pendekatan langsung itu sendiri adalah pendekatan yang dilakukan industry kepada
konsumen dengan cara langsung.pada posisi ini industri merupakan produsen utama serta
produsen perantara.perantara disni dimaksudkan sebagai penghubung langsung dengan
konsumen sehingga pada pendekatan langsung industri itu memiliki 2 fungsi sekaligus.
fungsi yang utama sebagai produsen asli dan perantara pemasaran.

 pendekatan tidak langsung yang dilakukan industry kebanyakan berkaitan dengan

produk yang dengan harga cukup tinggi.contoh dealer motor atau mobil.industri in tidak
munkin menjual langsung kepada konsumen karena permintaan yang terus meningkat
dengan produksi cukup banyak.sehingga industri in terfokus pada pembuatannya saja