BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Perilaku Konsumen

Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen yaitu sebagai studi

tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli,
memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen
mengajarkan agar pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan
dan bukan hanya sekedar menjual apa yang diproduksi perusahaan. Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat
keputusan pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau
produk, konsumen selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli.
Mulai dari harga, kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain
sebagainya. Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan
barang sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen.
Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan
untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk
mengkonsumsi suatu barang. Berikut merupakan faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) Perilaku konsumen

menggambarkan suatu proses yang berkesinambungan, dimulai dari ketika
konsumen belum melakukan pembelian, saat melakukan pembelian, dan setelah
pembelian terjadi sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan lainnya
menggambarkan pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen. Assael
(2014:31) mengungkapkan bahwa ketika konsumen membuat suatu keputusan,
maka mereka juga akan melakukan evaluasi pasca pembelian berupa feedback
yang dapat dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar penyusunan strategi

9
 10

pemasaran. Seluruh aktivitas tersebut dipelajari oleh para pemasar untuk

mengetahui alasan pelanggan memilih salah satu merek diantara sejumlah
alternatif merek serupa yang ada di pasaran. Dengan demikian, informasi yang
dikumpulkan tersebut akan membantu manajemen dalam memformulasikan
kembali strategi pemasaran yang lebih mendekati kebutuhan pelanggannya
(Schiffman dan Kanuk, 2014:6).

2.1.1.1. Model Perilaku Konsumen

Kotler dan Keller (2016:161) Perilaku konsumen merujuk pada bagaimana

konsumen secara individu membuat keputusan pembelian dengan menggunakan
sumber-sumber yang tersedia dan kemudian ditukar dengan barang atau jasa
untuk dirasakan manfaatnya. menggambarkan bagaimana model perilaku
konsumen dapat dipelajari seperti pada Tabel 2.1 berikut.

Tabel 2.1. Model Perilaku Konsumen

Sumber : Kotler dan Ketler (2016:187)

Tabel diatas memperlihatkan model perilaku konsumen sebagai berikut :

1. Stimulus Pemasaran : Stimulus yang dijalankan produsen atau pemasar,

bisa berupa strategi bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi).

2. Stimulus lain : Stimulus yang berupa kondisi ekonomi, politik, teknologi,

budaya yang dirancang oleh pemasar untuk mempengaruhi dan
memotivasi perilaku konsumen agar mau melakukan pembelian produk.

3. Dimensi dari model perilaku konsumen adalah yang mencakup (a)

 11

karakteristik konsumen dan (b) proses pengambilan keputusan konsumen.

Contoh karakteristik konsumen adalah jenis kelamin, umur, tingkat
pendidikan, penghasilan, kelas sosisal budaya dan sebagainya. Proses
pengambilan keputusan konsumen dimulai dengan dirasakannya beberapa
masalah, yaitu kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan, pencarian
informasi, pengevaluasian, pembuatan keputusan pembelian dan diakhiri
dengan tindakan pasca pembelian.

4. Respon konsumen

Dimensi dari model perilaku konsumen yang terakhir adalah respon

konsumen terhadap stimulus produsen/pemasar. Respon konsumen bisa
berupa tindakan membeli atau tidak membeli produk yang ditawarkan
produsen atau pemasar terhadap pilihan produk, pilihan merk dan pilihan
toko.

2.1.1.2. Faktor Pengaruh Perilaku Konsumen

Terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam melakukan keputusan pembelian pada suatu produk dan
jasa. Faktor-faktor ini memberi pengaruh yang cukup signifikan terhadap
konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa yang akan dibelinya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:179) terdapat tiga faktor
yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen yaitu:

1. Faktor budaya

Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang

paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan
perilaku dari lembaga- lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan
memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen.
Faktor Kebudayaan, terdiri dari :
a. Budaya : Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi,
preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga
penting lainnya.
 12

b. Sub-budaya : terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan

daerah geografis. Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang
dibagi untuk mempengaruhi perilaku konsumen untuk
memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku konsumen.
c. Kelas sosial : Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta
dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dalam peran
tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka.

2. Faktor sosial

Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif

homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang

anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Faktor

Sosial, terdiri dari :

a. Kelompok referensi : Seseorang terdiri dari semua kelompok yang

memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung

terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok merupakan

pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.

b. Keluarga : Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang

paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua

seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku

pembelian sehari-hari adalah prokreasi seseorang, yakni pasangan

dan anak-anaknya. Keluarga adalah organisasi pembelian

konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Setiap anggota

keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Keterlibatan

suami istri sangat bervariasi menurut kategori produk.

 13

c. Peran sosial dan status : Kedudukan seseorang di dalam

kelompok dapat dijelaskan dalam peranan sosial dan status. Sebuah

peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang

sesuai dengan orang-orang lainyang ada di sekelilingnya. Setiap

peran akan mempengaruhi perilaku pembelinya. Setiap peran

membawa suatu status.

3. Faktor Pribadi

Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis

seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan

yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan Faktor

Pribadi, terdiri dari :

a. Usia dan tahap siklus hidup : Setiap orang membeli barang-barang

yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan tingkat manusia

terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan

manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-

beda baik itu anak kecil, remaja, dan orang dewasa.

b. Pekerjaan dan lingkungan : Ekonomi Pekerjaan seseorang juga

mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang direktur

perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda

dengan seorang yang berprofesi sebagai dokter dan lain

sebagainya.
 14

c. Gaya hidup : Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di

ekspresikan dalam aktivitas minat dan opini. Gaya hidup

merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang sering

dilakukan rutin.

d. Kepribadian dan Konsep diri : Kepribadian diartikan sebagai

karakteristik psikologi seseorang yang berbeda dengan orang lain

yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan

lama terhadap lingkungannya.

4. Faktor Psikologis

Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana

ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh

dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor

Psikologis, terdiri dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan

sikap.

a. Motivasi : kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak.

Motivasi bisa muncul dari dalam maupun dari luar.

b. Persepsi : merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk

memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-

masukan guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

c. Pembelajaran : Meliputi perubahan seseorang yang timbul

berdasarkan pengalamandipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.

 15

d. Keyakinan dan sikap : merupakan gambaran pemikiran yang

dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan dapat berdasarkan

pengetahuan dan kepercayaan.

Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik,

karena preferensi dan sikap terhadap objek setiap orang berbeda. Selain

itu konsumen berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan

dan dibutuhkan juga berbeda. Beberapa segmen konsumen sangat

mempengaruhi proses keputusan pembelian. Keputusan seorang

konsumen dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia,

pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses

pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian.

2.1.2. Word Of Mouth

Komunikasi dari mulut ke mulut ini merupakan salah satu saluran

komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan. Komunikasi ini dinilai sangat

efektif dan tidak butuh mengeluarkan biaya dalam memperlancar proses

pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan Pelanggan

seringkali terlibat secara langsung dalam menyampaikan kepada pelanggan

potensial lain tentang pengalaman mereka di dalam mengkonsumsi suatu produk

ataupun jasa. Ada beberapa definisi menurut para ahli, sebagai berikut.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Hutami Permita Sari (2014:35),

Word Of Mouth adalah komunikasi pribadi tentang suatu produk antara target
 16

pembeli dengan tetangganya, temannya, anggota keluarganya, dan orang-orang

yang dia kenal. Komunikasi Word Of Mouth mengacu pada pertukaran komentar,

pemikiran, atau ide antara dua konsumen atau lebih, dimana mereka bukan

merupakan pemasar resmi dari perusahaan. Informasi yang didapatkan dari Word

Of Mouth lebih jelas dan mudah dimengerti oleh konsumen karena pesan dalam

informasi tersebut berasal langsung dari orang yang mempunyai pengalaman.

Menurut Menurut Bickart dan Schindler dalam Hutami Permita Sari

(2014:36) komunikasi Word Of Mouth biasanya terdiri dari kata-kata yang

diucapkan dan dipertukarkan dengan salah sorang teman atau kerabat dalam

situasi tatap muka.

Sedangkan menurut Jalilvand dalam Honorata Ratnawati Dwi Putranti

(2015) Word Of Mouth memiliki peran penting di dalam mempengaruhi

pembentukan sikap dan perilaku konsumen. Disebutkan juga bahwa WOM

memberikan pengaruh yang kuat terhadap pembelian dibandingkan media-media

komunikasi tradisional lainnya seperti iklan maupun pembelian rekomendasi

editorial. Penelitian yang ada belum mempertimbangkan jejaring sosial sebagai

variabel moderating mengingat jumlah pengguna jejaring sosial cukup besar

jumlahnya.

Berdasarkan definisi para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

word of mouth merupakan suatu media promosi yang dilakukan melalui orang

untuk menyampaikan informasi mengenai suatu nilai produk atau jasa yang telah
 17

digunakannya kepada orang lain dan itu akan berdampak positif ataupun negatif

pada penilaian seseorang yang diberi informasi tentang produk atau jasa tersebut.

2.1.2.1. Manfaat Word of Mouth

Menurut Hasan (2013), manfaat Word of Mouth sebagai sumber informasi

yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, diantaranya yaitu:
1. Word of mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur saat
informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada
association dari orang dengan perusahaan atau produk.

2. Word of mouth sangat kuat karena memberi manfaat kepada yang

bertanya dengan pengalaman langsung mengenai produk melalui

pengalaman teman dan kerabat.

3. Word of mouth disesuaikan dengan orang yang terbaik di dalamnya,

seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali tertarik

pada topik diskusi.

4. Word of mouth menghasilkan media iklan informal.

5. Word of mouth bisa mulai dari satu sumber tergantung bagaimana

kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan

secara luas kepada orang lain.

6. Word of mouth tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan

sosial, waktu , keluarga atau hambatan fisik lainnya.

 18

2.1.2.2. Dimensi Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2014:19), ada lima elemen yang dibutuhkan untuk

word of mouth agar dapat menyebar yaitu :

1. Talkers (Pembicara)

Orang yang antusias untuk berbicara dan mereka yang paling bersemangat

menceritakan pengalamannya.

2. Topics (Topik)

Topik yang baik yaitu topik yang simpel, mudah dibawa, dan natural.

Seluruh word of mouth memang bermula dari topik yang menggairahkan

untuk dibicarakan.

3. Tools (Alat)

Topik yang telah ada membutuhkan alat yang membantu agar topik atau

pesan dapat berjalan. Alat ini membuat orang mudah membicarakan atau

menularkan produk/jasa perusahaan kepada orang lain. Contohnya seperti

memberi produk gratis, media sosial, brosur, spanduk.

4. Talking Part (partisipasi pembicara)

Suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang yang berbicara

mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain yang ikut serta

dalam percakapan agar word of mouth bisa terus berlanjut.

5. Tracking (pengawasan)

Tindakan perusahaan untuk memantau respon konsumen, agar perusahaan

bisa mempelajari masukan positif atau negatif konsumen, sehingga

 19

perusahaan bisa belajar dari masukan atau saran tersebut untuk kemajuan

yang lebih baik.

2.1.2.3. Indikator Word of Mouth

Berdasarkan pendapat Sumardy (2014:67), pesan yang disampaikan

melalui word of mouth dapat diukur dengan menggunakan indikator-

indikator, yaitu sebagai berikut :

Indikator teman bicara anda meliputi:

 Keahlian lawan bicara

 Kepercayaan terhadap lawan bicara

 Daya tarik lawan bicara

 Kejujuran lawan bicara

 Objektivitas lawan bicara

 Niat lawan bicara

Tindakan anda setelah melakukan pembicaraan meliputi :

a. Konsumsi pesan

b. Pencarian informasi

c. Konversi

d. Penyampaian kembali

e. Penciptaan ulang pesan

 20

2.1.2.4. Jenis-Jenis Word of Mouth

Jenis-jenis Word Of Mouth menurut Sernovits (2014:5). WOM sendiri

terbagi atas dua jenis, yaitu :

1. Organic Word of mouth

Organic WOM adalah WOM yang terjadi secara alami. Orang-orang

yang merasa senang dan puas pada sebuah produk, memiliki hasrat

alami untuk membagi dukungan dan antusiasme mereka sedangkan

2. Amplified Word of Mouth

Amplified WOM adalah WOM yang terjadi by design oleh perusahaan.

WOM jenis ini adalah WOM yang terjadi ketika pemasar/perusahaan

melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau

mempercepat WOM pada konsumen.

2.1.2.5. Motivasi Melakukan Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2013:12) terdapat tiga motivasi dasar yang

mendorong seseorang melakukan positive word of mouth, yaitu :

1. Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi

Orang-orang mengkonsumsi suatu produk karena mereka menyukai

produk tersebut. Baik dari segi produk utama maupun pelayanan

yang diberikan yang mereka terima.

2. Pembicaraan membuat mereka baik

Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif

emosi atau perasaan terhadap produk yang mereka gunakan.

 21

3. Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok

Setiap individu ingin merasa terhubung dengan individu lain dan

terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Dengan membicarakan suatu

produk kita merasa senang secara emosional karena dapat

membagikan informasi atau kesenangan dengan kelompok yang

memiliki kesenangan yang sama.

2.1.3. Biaya Pendidikan

Biaya menurut Martin (2014) adalah keseluruhan pengeluaran baik yang

bersifat uang maupun bukan uang, sebagai ungkapan rasa tanggung jawab semua

pihak terhadap upaya pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Lebih lengkap biaya

pendidikan adalah seluruh pengeluaran baik yang berupa uang maupun bukan uang

sebagai ungkapan rasa tanggung jawab semua pihak (masyarakat, orang tua, dan

pemerintah) terhadap pembangunan pendidikan yang dicita-citakan tercapai

secara efisien dan efektif, yang harus terus digali dari berbagai sumber, dipelihara,

dikonsolidasikan, dan ditata secara administratif sehingga dapat digunakan secara

efisien dan efektif.

Biaya pendidikan adalah nilai rupiah dari semua sumber daya (input) dalam

bentuk natura (barang), pengorbanan, dan uang, yang dikeluarkan untuk semua

aktifitas pendidikan. Dalam hal ini biaya pendidikan meliputi biaya pendidikan

pada jenjang Sekolah Dasar (SD) Atau Madrasah Ibtidaiyah (MI), Sekolah

Menengah Atas (SMA) atau Madrasah Aliyah (MA), Sekolah Menengah Kejuruan

(SMK) atau Madrasah Aliyah Kejuruan (MAK), dan perguruan tinggi meliputi

jenjang Diploma (D1-D4), jenjang Sarjana (S-1), jenjang Magister (S-2), dan juga
 22

jenjang Doktor (S-3). Biaya pendidikan merupakan biaya pendidikan secara

keseluruhan, yang meliputi biaya-biaya yang dikeluakan pada semua tingkat mulai

dari tingkat kecamatan sampai tingkat pusat (Raya, 2016).

Pengelolaan yang baik dalam lembaga akan meningkatkan efisiensi

penyelenggaraan pendidikan. Dengan tersedianya biaya, pencapaian tujuan

pendidikan yang lebih produktif, efektif, efisien, dan relevan memungkinkan

kebutuhan akan segera terwujud. Adapun sumber keuangan dan pembiayaan pada

suatu sekolah/madrasah, secara garis besar dapat dikelompokan menjadi tiga bagian

yaitu a) pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah, yang

bersifat umum atau khusus dan diperuntukan bagi kepentingan pendidikan, b) orang

tua atau peserta didik, c) masyarakat baik mengikat maupun tidak (Kristiawan,

Safitri, & Lestari, 2017).

Perhitungan alokasi biaya pendidikan (pembiayaan pendidikan) ditentukan

oleh komponen kegiatan pendidikan dan biaya satuan. Komponen kegiatan

pendidikan meliputi pengadaan sarana prasaran pendidikan seperti ruang belajar,

ruang laboratorium, ruang perpustakaan, alat pelajaran, buku pelajaran, perabot

sekolah, perlengkapan sekolah, dan alat tulis menulis. Termasuk juga proses belajar

mengajar, gaji guru, dan gaji pegawai lainnya (Martin, 2014). Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi Pasal 85

menyebutkan pendanaan pendidikan tinggi dapat juga bersumber dari biaya

pendidikan yang ditanggung oleh mahasiswa sesuai dengan kemampuan

mahasiswa, orang tua mahasiswa, atau pihak lain yang membiayainya.

 23

2.1.3.1. Konsep Biaya

Martin (2014) menjelaskan sebagai suatu persamaan dari pengertian biaya

dalam masyarakat adalah bahwa biaya sama dengan pengeluaran biaya pendidikan

oleh pemerintah, oleh masyarakat dan oleh perseorangan ditambah dengan biaya

kesempatan. Persamaan ini diperlukan untuk tujuan memperkirakan total biaya

pendidikan secara nasional setelah ditambah jumlah bersih dari bantuan luar negeri.

Dalam membicarakan pembiayaan pendidikan, ada beberapa konsep yang harus

dipahami dan diperhatikan, yaitu:

1) Opportunity cost atau disebut juga biaya nyata (real cost) dari suatu

kegiatan adalah biaya yang digunakan untuk melaksnakan suatu

keputusan tentang penggunaan berbagai sumber daya yang dibutuhkan

dalam penyelesaian suatu kegiatan, dan bukan untuk tujuan lain.

2) Monetary expenditure adalah konsep akuntansi yang berhubungan

dengan sejumlah pembayaran dengan mata uang untuk pembelian

barang atau jasa untuk suatu kegiatan.

3) Current Expenditure adalah bentuk pengeluaran biaya yang dilakukan

dengan segera dan berulang-ulang. Misalnya pengeluaran biaya untuk

belajar mengajar, gaji guru, pembelian peralatan dan lain sebagainya.

4) Capital Expenditure adalah bentuk pengeluaran biaya yang dilakukan

untuk jangka waktu yang panjang dan akan diulangi sesudah beberapa

tahun kemudian. Misalnya pengeluaran biaya untuk pembangunan

gedung sekolah, melengkapi perabot sekolah, pembangunan ruang

laboratorium, dan lain sebagainya.

 24

5) Inputed Annual Rent adalah bentuk pengeluaran biaya yang untuk

menyewa fasilitas. Hal ini terjadi jika sekolah tidak memiliki fasilitas

sendiri sehingga pemerintah menyediakan biaya untuk menyewa

gedung, sementara harga sewatergantung pada tingkat bunga.

6) Private cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh masing-masing

individu orang tua atau anggota masyarakat untuk membiayai

pendidikan anaknya. Misalnya untuk pembayaran uang sekolah,

pembelian peralatan pelajaran, pembelian buku pelajaran, dan lain

sebagainya.

7) Social cost adalah pengeluaran biaya yang dilakukan untuk

berlangsungnya pelaksanaan proses belajar mengajar di sekolah.

Misalnya pengeluaran biaya untuk membayar gaji guru dan pegawai

lainnya, perawatan dan operasional pendidikan.

8) Current price expenditure dan constant price expenditure adalah biaya

yang berhubungan dengan harga barang dan jasa pada sistem

pendidikan yang memiliki tendensi kenaikan atau penurunan harga.

Konsep ini jelas akan menentukan pada berapa tingkat indeks harga

untuk untuk pendidikan berdasarkan harga yang berlaku sekarang

(Current price) atau berdasarkan harga tetap (constant price).

9) Fixed cost merupakan biaya tetap yang dikeluarkan untuk pengadaan

barang- barang modal. Sedangkan Variabel cost adalah biaya yang

dikeluarkan untuk membiayai operasional sekolah.

 25

10) Total cost adalah biaya yang dikeluarkan untuk keseluruhan sistem

pendidikan.

11) Average cost merupakan biaya rata-rata yang dikeluarkan untuk suatu

jenis dan jenjang pendidikan tertentu. Marginal cost adalah biaya yang

dikeluarkan untuk setiap satuan pendidikan tertentu yang keadaanya

sangat bervariasi.

2.1.3.2. Faktor-Faktor Biaya Pendidikan

Menurut W. P . Ferdi (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi biaya

pendidikan sekolah dipengaruhi oleh:

a. kenaikan harga.

b. perubahan relatif dalam gaji guru.

c. perubahan dalam populasi dan kenaikannya presentansi anak sekolah

negeri.

d. meningkatnya standar pendidikan.

e. meningkatnya usia anak yang meninggalkan sekolah.

f. meningkatnya tuntutan terhadap pendidikan lebih tinggi.

Menurut Rif’atus Sholihah (2019:10) biaya pendidikan adalah keseluruhan

pengorbanan finansial yang dikeluarkna oleh konsumen (orang tua mahasiswa

atau mahasiswa) untuk keperluan selama menempuh pendidikan dari awal sampai

berakhirnya pendidikan. Dan Adapun indikator biaya pendidikan yaitu:

a) biaya langsung (direct cost) adalah biaya yang secara langsung dapat

dirasakan dalam pelaksanaan pendidikan dan dapat secara langsung pula

meningkatkan pendidikan.
 26

b) biaya tidak langsung (indirect cost) meliputi biaya hidup, transportasi, dan

biaya-biaya lainnya.

Dari beberapa pendapat di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa biaya

pendidikan adalah semua jenis pengorbanan finansial yang bisa berupa barang

maupun uang dan, bisa juga berupa peluang yang diunakan untuk

menyelenggarakan dan mengelola pendidikan dari awal hingga kepada akhirnya.

Namun biaya disadari kurang tepat dan selalu subjektif, lebih- lebih jika dampak

dari suatu kegiatan hanya disajikan atau diuraikan secara umum. Anggaran

(Budget) dianggap lebih tepat sebagaimana batasan dari konsep biaya yaitu

memberi nilai atas sumber daya yang dibutuhkan. Menurut Muhammad Azidan

Noor (2020:10) Pengeluaran dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Current cost/ recurrent cost adalah suatu pengeluaran yang bersifat rutin

dan kita jumpai tahun demi tahun. Contohnya, gaji guru, pembelian alatalat

tulis, dan pembelian tahan lama seperti bangunan

2. Direct cost adalah pengeluaran yang dikeluarkan untuk membiayai

aktivitas khusus, seperti biaya untuk mendukungnya pelatihan, termasuk

staf, guru dan peralatan yang berbeda dengan pembiayaan tidak langsung

yang mendukung jalannya sekolah, tapi tidak secara langsung berhubungan

dengan aktivitas pembelajaran, seperti perwatan gedung, pengelolaan dan

administrasi, service danperpustakaan

3. Variable cost adalah biaya yang naik turun tergantung aktivitas sekolah

atau perguruan tinggi, tergantung dari banyak siswa yang harus dilayani.

Biaya ini berbeda dengan fixed cost yang besarnya tidak tergantung
 27

jumlah siswa seperti gedung, administrasi dan jasa bimbingan.

4. Total cost adalah jumlah dari seluruh komponen biaya yang dikeluarkan

sekolah dalam oprasionalnya.berdasarkan biaya total dapat dicari biaya

persiswa dalam sekolah tersebut yaitu dengan membagi seluruh biaya

dengan jumlah siswa yang dilayani.

2.1.3.3. Indikator Biaya Pendidikan

Suhaylide (2012) menyatakan Indikator biaya pendidikan terdiri dari:

1. Biaya kuliah, meliputi biaya pendaftaran, biaya pembangunan, biaya SPP

per semester, biaya laboratorium, biaya praktek, dan biaya ujian semester

dan akhir semester yang harus dibayar oleh mahasiswa.

2. Biaya perlengkapan dan peralatan kuliah, merupakan Pengeluaran

mahasiswa untuk membeli buku-buku, peralatan, dan perlengkapan yang

dapat menunjang proses pembelajaran.

3. Biaya travel, biaya study tour atau perjalanan tambahan merupakan

pengeluaran untuk study tour dan observasi guna menambah pengetahuan

empirik mahasiswa.

4. Biaya indekos, merupakan pengeluaran untuk sewa kamar atau rumah

sebagai tempat tinggal selama kuliah.

5. Prosedur pembayaran, berkaitan dengan cara pembayaran, dimana ada dua

cara pembayaran yang terdiri dari pembayaran tunai dan pembayarankredit.

Untuk pembayaran kredit biasanya ada syarat cicilan.

 28

6. Benefit, manfaat berhubungan dengan keuntungan yang diperoleh

mahasiswa setelah mengeluarkan uang untuk pendidikan. “Manfaat

meliputi prospek karier, gengsi atau prestis, keunikan program,

pengalaman selama masa pendidikan, kualitas pergaulan, dan sebagainya.

2.1.3.4. Sumber-Sumber Biaya Pendidikan

Sumber-sumber biaya pendidikan menurut Amirin dalam Luthfia Yuli

Kurniawan (2018) dikategorikan menjadi lima yaitu:

1. Anggaran rutin dan Anggaran Pembangunan

Anggaran rutin adalah anggaran dengan sumber pembiayaan dari

pemerintah untuk membiayai kegiatan rutin yang tercantum dalam daftar

isian kegiatan (DIK). Selanjutnya ada anggaran pembangunan yaitu

anggaran dengan sumber pembiayaan dari pemerintah untuk membiayai

kegiatan pembangunan yang tercantum dalam daftar isian proyek (DIP).

Sumber dana anggaran pembangunan ialah APBN (Anggaran Pendapatan

dan Belanja Negara) oleh karena itu, ketentuan pelaksanaan keuangan

yang meliputi penyaluran, pengelolaan, pencairan, penggunaan sekaligus

pertanggungjawaban harus sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam

APBN.

2. Dana penunjang pendidikan (DPP)

Dana penunjang pendidikan adalah jumlah dana penunjang pendidikan

dan bantuan sarana prasarana yang diberikan oleh pemerintah daerah.

 29

3. Dana Bantuan Operasional Sekolah (BOS)

Dana Bantuan Operasional Sekolah (BOS) adalah besaran dana yang

diterima oleh sekolah berdasarkan jumlah siswa, semakin banyak siswa

dalam suatu sekolah makin banyak pula dana BOS yang diterima sekolah

untuk meningkatkan kualitas pendidikan.

4. Bantuan sumbangan dari BP3

Bantuan pendidikan adalah pemberian berupa uang/barang/jasa oleh

pemangku kepentingan suatu pendidikan diluar peserta didik atau

orangtua/walinya, dengan syarat yang disepakati para pihak.

5. Sumbangan dari pemerintah daerah setempat

Sumbangan pendidikan merupakan pemberian uang/barang/jasa yang

tidak mengikat yang berasal dari daerah tersebut.

2.1.4. Kualitas Pelayanan

Menurut Arianto (2018:83) Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai

berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu

untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua

jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur

suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan

terhadap suatu kebutuhan”. Menurut Kasmir (2017:47), Kualitas Pelayanan di

definisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan

 30

menurut Aria dan Atik (2018:16) Kualitas Pelayanan merupakan komponen

penting yang harus diperhatikan dalam memberikan kualitas pelayanan prima.

Kualitas Pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan karena

mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan muncul

apabila kualitas pelayanan yang diberikan dengan baik.

Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak

perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh

konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu

layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan harapannya.

2.1.4.1. Prinsip – Prinsip Kualitas Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak

perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh

konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu

layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan harapannya.

Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki

prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas

Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016:141), yaitu :

1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil

 31

terhadap perusahaannya.

2) Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai

karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut

meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis

implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi

strategi kualitas.

3) Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk

mencapai tujuan kualitas.

5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan

oleh karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti

pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6) Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan

aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan

yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya

tersebut diakui. Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya

tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral

 32

kerja, rasa bangga, rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang

pada akhirnya dapat memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan

bagi pelanggan yang dilayani.

Menurut Vincent Gaspersz dalam Ardane (2017:19) membentuk

beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam kualitas

Kualitas Pelayanan pada industri jasa yaitu sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu Kualitas Pelayanan adalah hal-hal yang perlu

diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu

proses.

2. Akurasi Kualitas Pelayanan adalah dengan realiabilitas Kualitas

Pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan kepada konsumen.

3. Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan Kualitas

Pelayanan terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung

dengan konsumen eksternal, seperti : operator telepon, petugas

keamanan, pengemudi, kasir dan petugas penerima konsumen.

Citra Kualitas Pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan

oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan

dalam melayani langsung denga konsumen eksternal.

4. Tanggung jawab adalah berkaitan dengan penerimaan pesan

dan penanganan keluhan dari konsumen.

5. Kelengkapan yaitu menyangkut lingkup Kualitas Pelayanan

dan ketersediaan sarana pendukung serta Kualitas Pelayanan

komplementer lainnya.
 33

6. Kemudahan mendapatkan Kualitas Pelayanan adalah berkaitan

dengan banyaknya outlet, banyak petugas yang melayani

seperti kasir, staff administrasi dll. Banyaknya fasilitas

pendukung seperti computer untuk memproses data.

7. Variasi model Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan

inovasi untuk memberikan polapola baru dalam Kualitas

Pelayanan serta features dari Kualitas Pelayanan.

8. Kualitas Pelayanan Pribadi adalah berkaitan dengan

fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya.

9. Kenyamanan dalam memperoleh Kualitas Pelayanan adalah

berkaitan dengan jangkuan baik lokasi, parkir kendaraan,

petunjuk-petunjuk ruang tempat Kualitas Pelayanan dan

kemudahan dalam memperoleh parker dan sebagainya.

10. Atribut Pendukung Kualitas Pelayanan Lainnya berkaitan

dengan lingkungan, kebersihan, ruangan tunggu, fasilitas music,

AC dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian diatas menurut peneliti dapat

disimpulkan prinsip- prinsip yang harus diterapkan dalam melakukan

Kualitas Pelayanan adalah:

1) Kepemimpinan Strategi

2) Pendidikan

3) Perencanaan Proses
 34

4) Review Proses

5) Komunikasi Implementasi

6) Penghargaan dan

7) Variasi model Kualitas Pelayanan

9) Kualitas Pelayanan Pribadi

10) Kenyamanan

2.1.4.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting

khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Aplikasi kualitas

Kualitas Pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja

merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam rangka meraih

keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun

strategi untuk terus tumbuh. Faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas

Pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2015:178), faktor penyebab buruknya

kualitas Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan salah satu

karakteristik unik jasa atau layanan adalah inseparability (tidak

dapat dipisahkan), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada

saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan

partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa.

Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan

 35

interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan bisa saja terjadi.

Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa dan

mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi :

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan;

b. Cara berpakaian karyawan yang kurang sesuai konteks;

c. Tutur kata karyawan kurang sopan;

d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan;

e. Mimik muka karyawan selalu cemberut.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi keterlibatan karyawan secara

insentif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan

masalah kualitas yaitu berupa tingginya variabilitas yang

dihasilkan. Faktor-faktor yang biasa mempengaruhinya antara

lain :

a. Upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau

berinteraksi langsung dengan pelanggan memiliki tingkat

pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu

perusahaan);

b. Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai

dengan kebutuhan organisasi;

c. Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi;

d. Motivasi kerja karyawan rendah.

 36

Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan

front line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan. Dalam

banyak kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa

jadi memberikan kesan pertama bagi calon pelanggan yang ingin

berhubungan dengan sebuah perusahaan penyedia jasa. Agar para

karyawan front line mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka

membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi,

pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut bisa juga berupa

peralatan (perkakas, material, pakaian, seragam), pelatihan keterampilan

maupun informasi (misalnya, prosedur operasi).

1. Gap komunikasi, bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul

penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-

gap komunikasi bisa berupa :

a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga

tidak mampu memenuhinya.

b. Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi

terbaru kepadapara pelanggan.

c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami

pelanggan.

d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera

menindaklanjutikeluhan atau saran pelanggan.

2. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama dalam

hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan

 37

bersedia menerima layanan yang seragam, sering terjadi ada

pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan

yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal

ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal

individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia

layanan dan layanan spesifik yang mereka terima.

3. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan bila

terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan

yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal,

bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah

seputar standar kualitas layanan. Selain itu, pelanggan juga bisa

bingung membedakan variasi penawaran layanan baik dari segi

fitur, keunggulan maupun tingkat kualitasnya.

4. Visi bisnis jangka pendek (misalnya orientasi pencapaian target

penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-

besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dll) bisa merusak

kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

Sedangkan Christian Gronroos dalam Rolando (2018:56)

mengemukakan bahwa terdapat 4 faktor yang mempengaruhi

kualitas Kualitas Pelayanan yaitu: 1. Menjaga dan

memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan kepuasan

Kualitas Pelayanan karyawan dan sistem operasional yang ada

dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas, dimana

 38

karyawan menunjukan keinganan untuk menyelesaikan masalah

pelanggan. 3. Penyelesaian masalah, karyawan yang

berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki

kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang

ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan

Kualitas Pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi

hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personil yang

dapat menyiapkan usaha- usaha khusus untuk dapat mengatasi

kondisi tersebut.

2.1.4.3. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Fitzsimmons dalam Zaenal Mukarom dan Muhibudin (2015:108)

mengemukakan lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu :

1. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang

tepat dan benar.

2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya

lainnya.

3. Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan

cepat.

4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral

dalam memberikan Kualitas Pelayanan.

5. Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen.
 39

2.2. Penelitian yang Relevan

Di bawah ini terdapat beberapa penelitian yang relevan yang dipakai

sebagai bahan acuan,antara lain :

Tabel 2.1 Penelitian yang Relevan

No. Penulis Judul Penelitian Variabel Penelitian dan Hasil

Metode Penelitian Penelitian
1 Nyoman Surya Pengaruh Kualitas a. Populasi penelitian Hasil penelitian
Wijaya, Vol.6, Layanan Akademik adalah seluruh menunjukkan bahwa
No.2, Januari – dan Harga (Biaya mahasiswa Lembaga kualitas layanan
Juni 2016 Pendidikan) Pelatihan Kerja Sekolah akademik dan biaya
Terhadap Word Of Perhotelan Bali pendidikan
Mouth Melalui b. Data yang digunakan berpengaruh terhadap
Kepuasan adalah data primer dan word of mouth
Mahasiswa Sebagai data sekunder. recommendation.
Variabel Intervening c. Teknik Analisa Data
(Studi Pada LPK dengan analisa data
Sekolah Perhotelan kuantitatif
Bali) d. Pengujian hipotesis
menggunakan Partial
Least Square (PLS)

2. Andriyani Pengaruh Kualitas a. Populasi penelitian

Widyastuti dan Layanan dan adalah seluruh Bahwa Hasil Uji
Rina Persepsi Biaya mahasiswa Islamic Variabel Kualitas
Istiqomawati, Pendidikan pada Banking School STEI Pelayanan dan Hasil
Uji Variabel biaya
Vol.1 No. 4 Word Of Mouth Yogyakarta pendidikan
Oktober tahun b. Data yang digunakan berpengaruh secara
2021 | Hal. 1-9 adalah data primer. signifikan terhadap
c. Teknik Analisa Word Of Mouth
Data dengan analisa
data kuantitatif dan
analisa data
deskriptif
d. Pengujian hipotesis
menggunakan hasil
uji t variabel
 40

3 Diah Kartika Sari Pengaruh Kualitas a. Populasi penelitian

dan Euis Soliha Layanan Dan Reputasi adalah seluruh SDIT Hasil penelitian
18 (1) tahun Sekolah Terhadap kota Semarang menunjukkan bahwa
2021 WOM (Word Of b. Data yang digunakan kesediaan orang tua
Mouth) Peran Mediasi adalah data primer. siswa menyebarkan
Kepercayaan c. Teknik informasi melalui
pengambilan WOM (Word Of
sampel Mouth) dipengaruhi
menggunakan mediasi kepercayaan
proportionate dari orang tua siswa
stratified random dan secara langsung
sampling dengan reputasi
d. Metode analisis sekolah. Kualitas
data menggunakan layanan belum mampu
regresi linier mempengaruhi secara
berganda dan uji langsung WOM
sobel.
4 Hafizh Akbar, Pengaruh Keputusan a. Data penelitian
Megawati Pemilihan Pada menggunakan Hasil penelitian
Simanjuntak dan Sekolah Islam kuesioner secara menunjukkan bahwa
Yuda Heryawan Terpadu Terhadap online sebanyak 183 religiosity, reputasi
Asnawi, Vol.8 Kepuasan dan Positive partisipan. sekolah, produk dan
No.2, Mei 2022 Word Of Mouth b. Teknik Pengumpulan preceived srvice
data dengan teknik quality berpengaruh
convience sampling. signifikan terhadap
c. Metode analisis data positive word of
menggunakan mouth
structural equation
modelling (SEM)
dengan bantuan
LISREL versi 8.80
5 R. Nur Budi Kualitas Layanan, a. Sampel Penelitian ini
Setiawan dan Kepuasan Mahasiswa dengan kuesioner Hasil penelitian
Sony Prastanto, dan Word Of MOuth secara online bahwa variabel
Vol.18, No. 4, sebanyak 186 kualitas layanan
Oktober 2021 responden dari alumni berpengaruh positif
dan mahasiswa aktif terhadap kepuasan
IST AKPRIND namun tidak
b. Metode analisis data signifikan terhadap
menggunakan kepuasan, untuk
structural equation variabel mediasi
modelling (SEM) kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadapWOM.
Sumber : Peneliti Terdahulu
 41

2.3. Kerangka Berfikir

Sudah merupakan ketentuan umum bilamana pemecahan suatu masalah

diperlukan suatu landasan. Hal ini dimaksudkan agar dalam pembahasannya

tersebut mempunyai arah yang pasti dalam penyelesaiannya. Berdasarkan tinjauan

pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran

dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini :

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

H1

H3

H2

Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini

Banyak sekali faktor yang mempengaruhi implementasi words of mouth,

akan tetapi dalam penulisan skripsi ini penulis hanya membatasi pada faktor

kebijakan biaya pendidikan dan kualitas layanan.

 42

2.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara atau dugaan jawaban

yang paling memungkinkan walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian.

Hipotesis akan di terima jika hasil penelitian membenarkan pernyataan tersebut

dan menolak jika pernyataan tersebut bertentangan.

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta tinjauan

pustaka yang telah dipaparkan sebelumnya, hipotesis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Ha = Terdapat pengaruh antara kebijakan biaya pendidikan

terhadap Word Of Mouth.

2. Ha = Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

Word Of Mouth.

3. Ha = Terdapat pengaruh antara kebijakan biaya pendidikan dan

kualitas pelayanan terhadap Word Of Mouth.