1.

KONSEP PERILAKU KONSUMEN

Perilaku Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan

pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevalusian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Namun ada pula yang mengartikan Perilaku Konsumen sebagai hal-hal yang mendasari untuk membuat keputusan pembelian misal untuk barang berharga jual rendah maka proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah sedangkan untuk barang berharga jual tinggi maka proses pengambilan keputusan akan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Menurut beberapa ahli pengertian perilaku konsumen adalah sebagai berikut : a. Schiffman dan Kanuk Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh sesorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya. b. Engel, Blackwell dan Miniard Perilaku konsumen ialah tindakan-tindakan produk jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. c. Mowen Perilaku konsumen merupakan aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi dan membuang barang atau jasa. d. The American Marketing Association Perilaku konsumen membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya.

Menurut Handi Irawan, Perilaku Konsumen Indonesia dikategorikan menjadi sepuluh, yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Berpikir jangka pendek (short term perspective). Tidak terencana (dominated by unplanned behavior). Suka berkumpul. Gagap teknologi (not adaptive to high technology). Berorientasi pada konteks (context, not content oriented). Suka buatan luar negeri daripada buatan dalam negeri (receptive to COO effect).

7. 8. 9.

Taat beragama (religious). Gengsi (putting prestige as important motive). Budaya lokal (strong in subculture).

10. Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards environment).

Perilaku konsumen dibagi menjadi 2 bagian, yaitu: 1. Perilaku yang tampak, yaitu : variabel yang termasuk ke dalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, dengan siapa, karena apa, bagaimana konsumen melakukan pembelian. 2. Perilaku yang tidak tampak, yaitu : variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.

1.1.

Faktor-faktor yang paling mempengaruhi perilaku konsumen Indonesia Dalam buku Marketing Management: Twelfth Edition oleh Philip Kolter dan Kevin

Lane Keller pada tahun 2006, perilaku pembelian konsumen sebenarnya di pengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Sedangkan faktor yang paling berpengaruh dan paling luas dan paling dalam adalah faktor budaya. 1. Faktor budaya Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku pembentuk paling dasar. Anak-anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya. 2. Faktor social Selain faktor budaya, perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial. 3. Faktor pribadi Keputusan membeli di pengaruhi oleh karakteristik pribadi, meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, juga nilai dan gaya hidup pembeli. 4. Psikologi Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah adanya rangsangan pemasaran luar seperti ekonomi, teknologi, politik, budaya. Empat proses psikologis (motivasi, persepsi, ingatan dan pembelajaran) secara fundamental, mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran

1.2.

Peran perilaku konsumen bagi pemasar atau produsen Peran perilaku konsumen bagi pemasar atau produsen adalah sebagai berikut :

a. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan. b. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak dan berfikir, agar pemasar atau produsen mampu memasarkan produknya dengan baik. c. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan.

1.3.

Macam pendekatan dalam Teori Tingkah Laku Konsumen Ada 2 macam pendekatan dalam teori tingkah laku konsumen, adalah sebagai berikut:

1.

Pendekatan nilai guna (Utility) Kardinal : atau sering disebut dengan teori nilai subyektif, dianggap manfaat atau kenikmatan yang diperoleh seorang konsumen dapat dinyatakan secara kuantitif / dapat diukur, dimana keseimbangan konsumen dalam memaksimumkan kepuasan atas konsumsi berbagai macam barang, dilihat dari seberapa besar uang yang dikeluarkan untuk membeli unit tambahan dari berbagai jenis barang akan memberikan nilai guna marginal yang sama besarnya. Oleh karena itu keseimbangan konsumen dapat dicari dengan pendekatan kuantitatif.

2. Pendekatan nilai guna Ordinal : atau sering juga disebut analisis Kurva Indeference memiliki manfaat yang banyak untuk diperoleh masyarakat dari mengkonsumsikan barang-barang tidak kuantitif / tidak dapat diukur. Pendekatan ini muncul karena adanya keterbatasan - keterbatasan yang ada pada pendekatan cardinal, meskipun bukan berarti pendekatan cardinal tidak memiliki kelebihan.

*Sumber informasi utama yang digunakan dalam pembelian produk dalam rumah dan luar rumah :

Informasi dari took : banyak keputusan pembelian sebenarnya dibuat di tempat penjualan. Akibatnya, informasi dalam toko dapat memiliki pengaruh yang kuat dalam perilaku konsumen.

Penjualan langsung : ada beberapa situasi dimana penjualan pribadi (tatap muka) masih memainkan peranan yang sangat penting, bahkan di dalam era perdagangan masa ini. Ini menjadi penting khususnya jika ada keharusan semacam negosiasi tempat penjualan dan pertukaran informasi antara pembeli dan penjual. Kepercayaan

konsumen terhadap opini wiraniaga harus dipertimbangkan dalam mengembangkan strategi promosi.

Media cetak : media cetak kerap mengandung hal-hal yang menarik bagi mereka yang ada di tengah-tengah proses keputusan. Beberapa pembeli barang perkakas rumah tangga, misalnya melaporkan bahwa artikel editorial dalam majalah dan surat kabar terbukti membantu.

Orang lain : orang lain seperti teman dan keluarga dapat berfungsi sebagai sumber informasi yang signifikan. Dalam survai tahun 1984 oleh J.D. Power and Associates, sebuah perusahaan penelitian pasar otomotif, dua pertiga dari pembeli mobil baru melaporkan bahwa keputusan mereka sehubungan dengan merek mobil apa yang akan dibeli sangat dipengaruhi oleh kontak sosial mereka.

2.

KARAKTERISTIK

PRIBADI

YANG

MEMPENGARUHI

PERILAKU KONSUMEN
Karakteristik pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut : 1. Umur dan Tahap Daur Hidup Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli semasa hidupnya. Selera makanan, pakaian, perabot, seringkali berhubungan dengan umur. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup. Tahap daur hidup keluarga tradisional meliputi bujangan dan pasangan muda dengan anak, tetapi sekarang banyak juga pemasar yang melayani tahap alternatif non-tradisional yang jumlahnya bertambah, misalnya pasangan yang tidak menikah, pasangan tanpa anak, orangtua tunggal, dan lain-lain. 2. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat akan produk dan jasa mereka.

Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.

3.

Situasi Ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk.

4.

Kepribadian

Setiap individu memiliki karakteristik yang unik. Memahami karakteristik kepribadian konsumen sangat bernilai bagi pemasar, karena mengetahui perilaku konsumen yang bersifat lebih permanen.

Karakteristik kepribadian bisa juga dijadikan dasar untuk memposisikan produk di pasar.

Banyak yang menganggap kepribadian dan diri pribadi itu sama artinya, padahal sebetulnya tidak demikian. Kepribadian memiliki banyak lagi segi dan salah satunya yaitu self atau diri pribadi atau citra pribadi.

Pemasar berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi konsumen.

Hubungan Antara Citra Diri, Citra Produk dan Referensi Orang Lain

3. KEPUASAN KONSUMEN
Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 : a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak yang berwujud. sangat Misal istimewa : Perasaan sebuah bangga rumah karena makan mendapat yang pelayanan mewah .

dari

Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara : a. b. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu

atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

4.

FAKTOR-FAKTOR KONSUMEN

YANG

MEMPENGARUHI

KEPUASAN

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Irawan (2004 : 37), faktor faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4.

Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingpesaingnya. 3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

5.

TINGKATAN HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN

Biasa, pemasaran menjual produk namun tidak menghubungi konsumen lagi. Reaktif, pemasaran menjual produk dan meminta konsumen menghubunginya jika mempunyai suatu keluhan. Bertanggungjawab, pemasaran menghubungi konsumen segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan konsumen atau tidak. Proaktif, pemasar menghubungi konsumen dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk. Kemitraan, perusahaan terus bekerjasama dengan konsumen untuk mencapai penghematan bagi konsumen atau membantu konsumen agar produk bekerja lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

http://bamaandrew.wordpress.com/2013/10/18/perilaku-konsumen/ http://dikasaktia.wordpress.com/2013/04/17/makalah-perilaku-konsumen/ http://iin15.blogspot.com/2013/01/perilaku-konsumen.html http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenis-dan.html http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasankonsumen.html http://kikimau.wordpress.com/2011/10/07/makalah-teori-perilaku-konsumen/ http://nvmarketing.blogspot.com/2012/03/10-karakter-unik-konsumen-indonesia.html http://www.psikologizone.com/faktor-yang-mempengaruhi-perilaku-konsumen/06511904 http://www.peutuah.com/makalah-teori-perilaku-konsumen/ http://wantosakti.wordpress.com/2013/10/30/kepribadian-dan-gaya-hidup/ Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

TUGAS PSIKOLOGI INDUSTRI PERILAKU KONSUMEN

O L E H

Dewi Clara Siahaan 120403144

Dosen : Erwin Sitorus, S.T, M.T

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2014