KONSUMEN
Materi :
Pert 1,2,3 Dosen : Bani Zamzami,SE.,MM
PENGERTIAN PERILAKU
KONSUMEN MENURUT PARA AHLI
1. Menurut Mowen (2002) bahwa, perilaku konsumen (consumer behaviour)
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan
barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.
2. Menurut Kotler (2007) bahwa, perilaku konsumen merupakan studi
tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli,
menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
3. The American Marketing Association dalam Setiadi (2003) menyatakan
bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi &
kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka.
LANJUTAN...
4. Peter dan Olson (1999) dalam Simamora (2003)
menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah soal
keputusan. Lebih jauh lagi, keputusan adalah soal pilihan.
Untuk lebih jelasnya mereka menyatakan bahwa
keputusan meliputi suatu pilihan antara dua atau lebih
alternatif tindakan atau perilaku.
5. Sastradipora (2003) menyatakan bahwa: perilaku
konsumen adalah proses dimana para individu
menetapkan jawaban atas pertanyaan: perlukah,
apakah, kapankah, dimanakah, bagaimanakah, dan dari
siapakah membeli barang atau jasa.
DARI DEFINISI TERSEBUT TERDAPAT 3 IDE
PENTING PERILAKU KONSUMEN, YAITU :
1. Digunakan sendiri
2. Memenuhi kebutuhan keluarga
3. Hadiah atau pemberian kepada orang lain
BENTUK KONSUMEN ORGANISASI
TERDIRI ATAS :
1. Organisasi bisnis yang berorientasi laba
atau tidak berorientasikan laba (profit dan
non-profit business)
2. Lembaga pemerintah (baik ditingkat pusat
maupun di daerah)
3. Institusi atau sarana publlik ( sekolah, rumah
sakit, lembaga kemasyarakatan
PENGERTIAN SEGMENTASI PASAR
MENURUT PARA AHLI
1. Menurut Swastha & Handoko (1997)
Segmentasi pasar sebagai kegiatan membagibagi pasar/market
yang bersifat heterogen kedalam satuansatuan pasar yang
bersifat homogen.
2. Menurut Pride & Ferrel (1995)
Segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam
segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan
karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli
dan sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi
kelompok-kelompok pasar yang terdiri dari orang-orang yang
secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa.
LANJUTAN...
3. Menurut Swastha & Handoko (1987)
Segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar
menjadi segmen-segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran
penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix.
4. Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254)
Pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam
berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya,
lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli.
LANJUTAN...
1. Measurability
2. Accessibility
3. Substantiability
ADAPUN DIMENSI YANG DAPAT DIPAKAI SEBAGAI
DASAR SEGMENTASI PASAR ADALAH SEBAGAI
BERIKUT:
1. Variabel geografi
2. Variabel demografi
3. Variabel psikografi
4. Variabel perilaku
MANFAAT SEGMENTASI PASAR
1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai
kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa
berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan
permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media
yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan
keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa
atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
KELEMAHAN SEGMENTASI
1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka
waktu proses produksi lebih pendek.
2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah
searah dengan banyaknya ragam dan macam
segmen pasar yang ditetapkan.
3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika
sejumlah media tidak menyediakan diskon.
4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang
membidik segmen serupa.
PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN
1. Menurut Umar, 2005:65
Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat
besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama.
2. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip
dari buku Manajemen Pemasaran (2007:177) mengatakan
bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan
JENIS KEPUASAN KONSUMEN TERBAGI
MENJADI 2, YAITU :
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
Misal : karena makan membuat perut kita menjadi
kenyang.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang
mewah .
DALAM MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN, TERDAPAT LIMA FAKTOR UTAMA YANG
HARUS DIPERHATIKAN OLEH PERUSAHAAN YAITU
:
a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Biaya
METODE PENGUKURAN KEPUASAAN
KONSUMEN
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
LANJUTAN...
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara langsung.
PENGERTIAN PROFITABILITAS
A. Motivasi (motivation)
suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk
mencapai tujuan tertentu.
b. Persepsi (perception)
hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus
atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi
dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
c. Pembentukan sikap (attitude formation)
penilaian yang ada dalam diri
seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka
seseorang akan suatu hal.
LANJUTAN...
d. Integrasi (integration)
kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan
suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan
perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang
untuk tidak membeli produk tersebut.
e. Pembelajaran (learning)
proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli
produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut
memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif
dalam pembelian selanjutnya
PEMBELIAN