PERILAKU

KONSUMEN

Kelas 3EA 33, 34 & 35

Materi :
Pert 1,2,3 Dosen : Bani Zamzami,SE.,MM
 PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
MENURUT PARA AHLI

1. Menurut Mowen (2002) bahwa, “perilaku konsumen (consumer behaviour)

didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman serta ide-ide”.
2. Menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen merupakan studi tentang cara
individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan
memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka”.
3. The American Marketing Association dalam Setiadi (2003) menyatakan bahwa
perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi & kognisi,
perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran
dalam hidup mereka.
 LANJUTAN...
4. Peter dan Olson (1999) dalam Simamora (2003) menyatakan
bahwa perilaku konsumen adalah soal keputusan. Lebih jauh
lagi, keputusan adalah soal pilihan. Untuk lebih jelasnya
mereka menyatakan bahwa keputusan meliputi suatu pilihan
“antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku”.
5. Sastradipora (2003) menyatakan bahwa: “perilaku konsumen
adalah proses dimana para individu menetapkan jawaban
atas pertanyaan: perlukah, apakah, kapankah, dimanakah,
bagaimanakah, dan dari siapakah membeli barang atau jasa”.
 DARI DEFINISI TERSEBUT TERDAPAT 3 IDE PENTING PERILAKU KONSUMEN, YAITU :

1. Perilaku konsumen bersifat dinamis. Itu berarti bahwa perilaku

seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara afeksi (perasaan)
dan kognisi (pemikiran), perilaku dan kejadian di sekitar.
3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, karena itu peran
pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen
melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
 
LANJUTAN...
Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu, kelompok atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU
KONSUMEN

1. Faktor budaya,
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan
penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-
budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya.
2. Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta
peran dan status sosial.
3. Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
4. Psikologis
Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk
menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis penting-
motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori-secara fundamental mempengaruhi tanggapan
konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
KONSUMEN
1. Siapa Konsumen
2. Apa yang menjadi kebutuhan konsumen
3. Kapan dan bagaimana mereka membeli
4. Dalam proses pembelian siapa pencetus inisiatifnya
5. Siapakah pemberi pengaruhnya
6. Siapakah pengambil keputusan
7. Siapakah yang melakukan proses pembelian
8. Siapakah yang akan memakai produk yang dibeli
DALAM PERILAKU KONSUMEN, KONSUMEN
DAPAT DIBEDAKAN MENJADI DUA JENIS, YAITU

1. Konsumen individu (Personal consumer)

2. Konsumen organisasi ( Organizational
consumer)
KONSUMEN INDIVIDU MEMBELI BARANG
ATAU JASA DENGAN TUJUAN :

1. Digunakan sendiri
2. Memenuhi kebutuhan keluarga
3. Hadiah atau pemberian kepada orang lain
BENTUK KONSUMEN ORGANISASI
TERDIRI ATAS :

1. Organisasi bisnis yang berorientasi laba atau

tidak berorientasikan laba (profit dan non-
profit business)
2. Lembaga pemerintah (baik ditingkat pusat
maupun di daerah)
3. Institusi atau sarana publlik ( sekolah, rumah
sakit, lembaga kemasyarakatan
 PENGERTIAN SEGMENTASI PASAR MENURUT PARA AHLI

1. Menurut Swastha & Handoko (1997)

Segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang
bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.
2. Menurut Pride & Ferrel (1995)
Segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam
segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik
yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli dan sebagai
suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok-
kelompok pasar yang terdiri dari orang-orang yang secara relatif
memiliki kebutuhan produk yang serupa.
 LANJUTAN...
3. Menurut Swastha & Handoko (1987)
Segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen-
segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai
dengan marketing mix.
4. Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254)
Pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal
yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli,
dan kebiasaan membeli.
LANJUTAN...

Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar

yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli
yang homogen, dimana kepada setiap satuan
pembeli yang homogen tersebut dijadikan
sasaran pasar yang dicapai dengan marketing
mix tersendiri.
SYARAT-SYARAT
PENGELOMPOKKAN PASAR
SEBAGAI BERIKUT :
1. Measurability
2. Accessibility
3. Substantiability
ADAPUN DIMENSI YANG DAPAT DIPAKAI SEBAGAI
DASAR SEGMENTASI PASAR ADALAH SEBAGAI BERIKUT:

1. Variabel geografi
2. Variabel demografi
3. Variabel psikografi
4. Variabel perilaku
 MANFAAT SEGMENTASI PASAR

1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai

kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan
permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang
tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan
yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan
masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
KELEMAHAN
SEGMENTASI
1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu
proses produksi lebih pendek.
2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan
banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang
ditetapkan.
3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah
media tidak menyediakan diskon.
4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik
segmen serupa.
 PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN

1. Menurut Umar, 2005:65

Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
2. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari
buku Manajemen Pemasaran (2007:177) mengatakan bahwa
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
 JENIS KEPUASAN KONSUMEN TERBAG
MENJADI 2, YAITU :

1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh

dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena
makan membuat perut kita menjadi kenyang.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh
dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan
bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang
mewah .
DALAM MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN, TERDAPAT LIMA FAKTOR UTAMA
YANG HARUS DIPERHATIKAN OLEH
PERUSAHAAN YAITU
:

a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Biaya
METODE PENGUKURAN
KEPUASAAN KONSUMEN
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
LANJUTAN...
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung.
PENGERTIAN PROFITABILITAS

Profitabilitas adalah kemampuan perseroan

untuk menghasilkan suatu keuntungan dan
menyokong pertumbuhan baik untuk jangka
pendek maupun jangka panjang.
 SEGMENTASI DAN PROFITABILITAS
A. Tingkatkan Efisiensi Proses Produksi
Proses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat, semakin
rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka margin
keuntungan juga semakin tinggi.
B. Fokus Pada “Core Business”
TerpentingAndaApakah Anda sudah mengetahui apa sebenarnya Core Business di mana
Anda harus menfokuskan waktu, energi dan pikiran? Jika Anda melenceng pada hal-hal yang
tidak penting, maka yang sedah Anda lakukan adalah pemborosan sumberdaya yang sangat
berharga, yaitu waktu Anda.
C. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan
Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi Anda. Semakin tinggi tingkat
penghargaan Anda pada aspek manusia, semaking tinggi pula tingkat kemampuan untuk
menciptakan keberhasilan organisasi.
 LANJUTAN...
D. Pertajam Kecerdasan Organisasi
Apakah organisasi Anda merupakan organisasi yang cerdas? Semakin
cerdas organisasi, semakin tinggi pula kemampuan organisasi Anda
dalam menavigasikan diri ke arah masa depan yang lebih baik.
E. Kompensasi Yang Sesuai Manusia ingin dihargai.
Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan
usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda, mereka akan
merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka sebaiknya
Anda jangan berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi
organisasi Anda.
PENGGUNAAN SEGMENTASI DALAM STRATEGI PEMASARAN

Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka

harus memenuhi beberapa karakteristik:
1. Measurable
2. Accessible
3. Substantial
4. Differentiable
5. Actionable
LANGKAH DALAM
MENGEMBANGKAN SEGMENTASI
YAITU:

1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel

permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang
dicari, dan situasi pemakaian.
2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan
dengan menggunakan variabel-variabel yang dapat
membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan
konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan
konsumen.
 RENCANA PERUBAHAN

Rencana perubahan terbagi menjadi 2, yaitu:

1. Analisis konsumen dan kebijakan sosial
2. Perubahan struktur pasar konsumen
 ANALISIS KONSUMEN DAN KEBIJAKAN SOSIAL

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan

seseorang mengalami berbagai pentahapan sebagai
berikut:
1. Analisis Kebutuhan
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan Pembelian
5. Sikap Paska Pembelian
KEBIJAKAN SOSIAL
Prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan-
pilihan tindakan sebagai berikut:
1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk
menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria
untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan
nilai benar dan salah.
3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan
landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
PERUBAHAN STRUKTUR PASAR
KONSUMEN
Struktur Pasar Konsumen - Persaingan
Sempurna, Monopolistik, Oligopoli dan
Monopoli:
1. Pasar Persaingan Sempurna
2. Pasar Monopolistik
3. Pasar Oligopoli
4. Pasar Monopoli
SIFAT-SIFAT PASAR PERSAINGAN
SEMPURNA :
1. Jumlah penjual dan pembeli banyak
2. Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu sama lain
3. Penjual bersifat pengambil harga (price taker)
4. Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan
penawaran (demand and supply)
5. Posisi tawar konsumen kuat
6. Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata
7. Sensitif terhadap perubahan harga
8. Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar
SIFAT-SIFAT PASAR MONOPOLISTIK :

1. Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing

yang berbeda
2. Mirip dengan pasar persaingan sempurna
3. Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-
beda
4. Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit
kekuatan merubah harga
5. Relatif mudah keluar masuk pasar
SIFAT-SIFAT PASAR OLIGOPOLI :
1. Harga produk yang dijual relatif sama
2. Pembedaan produk yang unggul merupakan
kunci sukses
3. Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber
daya yang besar
4. Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain
SIFAT-SIFAT PASAR MONOPOLI :

1. Hanya terdapat satu penjual atau produsen

2. Harga dan jumlah kuantitas produk yang
ditawarkan dikuasai oleh perusahaan
monopoli
 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
OLEH KONSUMEN

Kotler dan Keller (2007:214) menjelaskan bahwa

proses pengambilan keputusan merupakan proses
psikologis dasar yang memainkan peranan penting
dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual
mengambil keputusan pembelian.
TIPE-TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

1. Keputusan terprogram atau keputusan terstruktur

keputusan yang berulang-ulang dan rutin, sehingga
dapat di program.
2. Keputusan setengah terprogram atau setengah terstruktur
keputusan yang sebagian dapat deprogram, sebagian
berulang-ulang dan rutin, dan sebagian tidak terstruktur.
3. Keputusan tidak terprogram atau tidak trestruktur
keputusan yang tidak terjadi berulang-ulang dan tidak
selalu terjadi.
 MODEL PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
A.  Model Perilaku Keputusan
·   Model Ekonomi, yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang
itu rasional
 ·    Model Manusia Administrasi, dikemukakan oleh Herbert A. Simon dimana lebih berprinsip
orang tidak mennginkan maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan.
·     Model Manusia Mobicentrik, dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan
nilai trauma sehingga prang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan.
·     Model Manusia Organisasi, Dikemukakan oleh W.F.Whyte, model ini lebih mengedepankan
sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan keputusan.
·      Model Pengusaha Baru, dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pasa sifat kompetitif.
·     Model Sosial, dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang sering tidak
rasional dalam mengambil keputusan
 LANJUTAN...
b.    Model Prestkriptif dan Deskriptif
- Model Preskriptif
Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan
bagaimana kelompok seharusnya mengambil keputusan
-   Model Deskritif
Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil
keputusan tertentu

Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan

model deskriptif berdasarkan pada realitas observasi.
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN
MASALAH

1. Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang

relevan, misalnya pembelian rumah, alternatif
pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak
banjir, dekat kota atau  mudah transportasi), bahan
baku, harga (cicilan rendah dan lama).
2.  Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan
yang mendalam untuk membeli produk.
3.  Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang
tinggi yang menyertai pembelian. 
TERDAPAT 5 FAKTOR INTERNAL YANG RELEVAN
TERHADAP PROSES PEMBUATAN KEPUTUSAN PEMBELIAN:

A. Motivasi (motivation)
suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai
tujuan tertentu. 
b.  Persepsi (perception)
hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang
diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya
terhadap rangsangan tersebut. 
c.   Pembentukan sikap (attitude formation)
penilaian yang ada dalam diri
seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang
akan suatu hal.
LANJUTAN...
d.   Integrasi (integration)
kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan
mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka
akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak  membeli
produk tersebut.
e.   Pembelajaran (learning)
proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli
produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut
memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam
pembelian selanjutnya
PEMBELIAN

Pembelian adalah proses penemuan sumber dan

pemesanan bahan, jasa, dan perlengkapan.
Kegiatan tersebut terkadang disebut Pengadaan
barang. Tujuan utamanya adalah memperoleh
bahan dengan biaya serendah mungkin yang
konsisten dengan kualitas dan jasa yang
dipersyaratkan.
 ADA TUJUH STRUKTUR KEPUTUSAN
MEMBELI YANG MEMPENGARUHI
KONSUMEN, YAITU:
1.     Keputusan tentang jenis produk.
Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli produk X
atau tujuan lain selain melakukan pembelian.
2.     Keputusan tentang jenis produk.
Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu,
corak,dan sebagainya).
3.     Keputusan tentang merek.
Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih sebuah merk.
4.     Keputusan tentang penjualan.
Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus
dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjual tertentu
LANJUTAN...
5.   Keputusan tentang jumlah produk.
Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli.
6.   Keputusan tentang waktu pembelian.
Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan
uang/kesempatan tersedia).
7.   Keputusan tentang cara pembayaran.
Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya,
perusahaan harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi
dalam penawaran pembayaran (discount untuk tunai,
kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).
 DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,

yaitu:
1.  Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya
menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk
menarik pembeli. 
2.  Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik.
3.  Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara
konsumen.
TERDAPAT TIGA PENDEKATAN
UTAMA DALAM MENELITI
PERILAKU KONSUMEN
1. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif.
Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku
konsumsi dan hal yang mendasarinya
2. Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang
didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi
kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi.
3. Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang
didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan
statistika.