Penyampaian jasa rangkuman

Fandy Tjiptono (2014 : 268)

Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sesuatu yang harus dikerjakan bagi
penyedia jasadengan baik. Kualitas suatu produk atau jasa merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin
pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Konsep kualitas sering dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuainan
adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan. Dalam persfektif TQM (Total Quality Management), kualitas
dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya asfek hasil saja yang di tekankan, melaikan juga
meliputi proses, lingkungan, dan manusia.

Hal ini bisa dilihat dari definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis yang dikutip
oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa (2006:51) sebagai berikut “Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Selain pengertian diatas menurut

Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi “Kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk
mengimbangi harapan konsumen

Definisi diatas dapat di katakan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kualitas
berhubungan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Karena dalam jangka
panjang dari ikatan hubungan tersebut perusahaan dapat memahami harapan konsumen lebih
baik dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimumkan pengalaman
konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang
menyenangkan.

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset, 2004, hlm.60

Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari
pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Apabila jasa yang diterima sesuai harapan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan sebaliknya jika jasa diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik dan tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan
secara konsisten
Fandy Tjiptono dalam bukunya Pemasaran Jasa (2014 : 17)

menjelaskan tentang pemasaran jasa secara sederhana, istilah service mungkin bisa
diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari
padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah terebut. Setidaknya ada tiga kata
yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan service. Sebagai jasa, service
umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik,
seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi,
transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya.
Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu
individu maupun kelompok kepada pihak lain individu maupun kelompok. Salah satu contohnya
adalah layanan pelanggan (customer service), yang mencakup aktivitas menjawab pertanyaan
pelanggan, menangani komplain, memproses pesanan, menginstalasi produk, mereparasi setiap
kerusakan, dan seterusnya. Sementara itu, kata service lebih mengacu konteks reparasi, misalnya
service sepeda motor, service peralatan elektronik, dan seterusnya.

Lingkup istilah service juga bisa dibedakan menjadi service sebagai aktivitas dan service sebagai
konsep. Sebagai aktivitas, service mencakup layanan pelanggan dalam hal ini, jasa atau layanan
dipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapi produk fisik maupun non-fisik, service
based activities seperti perbankan, salon kecantikan, jasa kesejahteraan, akuntansi, dan
seterusnya, dan added value activitieslayanan dijadikan keunggulan kompetitif, seperti
keramahan dan kesigapan pramugari dalam melayani para penumpang, fasilitas hotline service
untuk menginstalasi program perangkat lunak yang disediakan oleh gerai ritel komputer, dan
seterusnya. Sebagai konsep, service bisa berupa organisasi, struktur organisasi bisnis maupun
nirlaba yang berkecimpung dalam sektor jasa, seperti perusahaan asuransi, restoran, rumah sakit,
universitas, dan bank, produk inti output atau keluaran komersial dari sebuah organisasi jasa,
seperti rekening bank, polis asuransi, atau paket liburan, perluasan produk atau product
augmentation, setiap aktivitas tambahan yang dirancang untuk memfasilitasi penyampaian
produk inti, contohnya welcome drink di hotel atau kafe, product supportsetiap aktivitas
berorientasi pada product atau pelanggan yang berlangsung setelah produk inti disampaikan
kepada pelanggan, seperti aktivitas pemantauan, reparasi dan up-dating, dan tindakan mode
perilaku, seperti memberi saran dan membantu pelanggan. Seperti tergambar dalam tabel di
bawah ini :
 Tabel 2.3
Lingkup
Service

Service sebagai aktivitas Service sebagai konsep

Layanan pelanggan Organisasi jasa
Service based activities Produk inti (care product)
Added value activities Augmented product
Product support
Tindakan (act)
Sumber : Gilmore (2003) “Pemasaran Jasa” Fandy Tjiptono.

Definisi Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “jasa” itu sendiri mempunyai
banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) sampai sebagai suatu produk
barang/jasa. Sejauh ini, banyak pakar pemasaran jasa ya telah berusaha mendefinisikan
pengertian jasa. Berikut adalah beberapa definisi menurut para pakar pemasaran jasa,
diantaranya :

Fandy Tjiptono (2014:26),

mengemukakan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.

Pertanyaan

1. Bagaimana cara kita menentukan baik atau tidaknya kualitas jasa ?

2. Dalam service ada istilah lingkup, sebut dan jelaskan !

Konsep harga

menurut Fandy Tjiptono (2008:151) menyebutkan bahwa

“Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan.”

Kotler dan Keller (2009:67):

“Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain
menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk
disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.”

Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2011) pengertian harga adalah

“Sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.”

Dari tiga definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting dalam sebuah
peusahaan dimana dengan adanya harga maka perusahaan akan mendapatkan income bagi
keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan alat yang nantinya dijadikan
proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen.

Definisi Harga Menurut Philip Kotler,

harga adalah elemen pemasaran campuran yang paling mudah untuk mengatur keistimewaan
produk. Harga juga mengkomunikasikan pada pasar penempatan nilai produk atau merek yang
dimaksud suatu perusahaan.1 Harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya
nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya. Seseorang akan berani membayar
suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia menilai kepuasan yang diharapkannya
terhadap produk yang akan dibelinya itu tinggi. Sebaliknya apabila seseorang itu menilai
kepuasannya terhadap suatu produk itu rendah maka dia tidakakan bersedia untuk membayar
atau membeli produk itu dengan harga yang mahal. Nilai ekonomis diciptakan oleh kegiatan
yang terjadi dalam mekanisme pasar antara pembeli dan penjual. Dalam transaksi pembelian,
maka kedua belah pihak akan memperoleh suatu imbalan. Besarnya imbalan itu ditentukan oleh
perbedaan antara nilai dari sesuatu yang diberikan dengan nilai dari sesuatu yang diterima. Harga
merupakan nilai, yang dinyatakan dalam satuan mata uang atau alat tukar, terhadap sesuatu
barang tertentu. Dalam kenyataannya besar kecilnya nilai atau harga itu tidak hanya ditentukan
oleh faktor fisik saja yang diperhitungkan, akan tetapi faktor-faktor psikologis dan faktor-faktor
lain berpengaruh pula terhadap harga. Dengan demikian dapatlah diartikan pula bahwa harga
adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa
tertentu atau kombinasi dari keduanya

Teori harga
 Teori harga merupakan teori ekonomi yang menerangkan tentang perilaku harga-harga atau
jasa-jasa. Isi dari teori harga pada intinya adalah harga suatu barang atau jasa yang pasarnya
kompetitif tinggi rendahnya ditentukan oleh permintaan dan penawaran. a) Permintaan Dalam
kehidupan sehari-hari, agar kebutuhannya terpenuhi maka masyarakat selaku konsumen membeli
barang dan jasa atau keperluannya. Berapa jumlah barang atu jasa yang dibutuhkan oleh
konsumen, biasanya dalam percakapan sehari-hari dinamakan permintaan. Permintaan terhadap
sejumlah barang atau jasa dapat terwujud apabila didukung dengan daya beli konsumen.
Permintaan erat kaitannya dengan hubungan antara jumlah harga barang. Permintaan merupakan
jumlah kemungkinan suatu barang dan jasa yang dibeli oleh para konsumen pada berbagai
kemungkinan tingkat harga yang berlaku, pada waktu tertentu, dan pada tempat tertentu.

1. Hukum Permintaan Hukum permintaan pada dasarnya menerangkan mengenai sifat

hubungan antara perubahan harga suatu barang dan perubahan jumlah barang yang
diminta. Hukum permintaan menjelaskan bahwa “apabila harga barang turun permintaan
akan bertambah dan apabila harga barang naik permintaan berkurang”.

2. Kurva Permintaan Kurva permintaan adalah garis yang menunjukan berbagai kombinasi
harga dan jumlah yang diminta atau berbagai kemungkinan jumlah barang yang diminta
pada berbagai kemungkinan harga per satuan harga tertentu, misalnya per hari, per bulan
atau per decade

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan Ada beberapa faktor yang mempengaruhi

permintaan akan suatu barang:

(a) Harga barang sendiri.

(b) Pendapatan konsumen.
(c) Harga barang lain yang bersifat substitusi maupun komplementer terhadap barang
yang tersebut.
(d) Selera konsumen.6

4. Faktor-faktor yang menyebabkan hukum permintaan tidak berlaku. Hukum permintaan

tidak dapat berlaku apabila terdapat faktor-faktor berikut:

(a) Barang Inferior Merupakan barang yang apabila harganya turun maka jumlahnya
akan semakin sedikit diminta oleh konsumen dan sebaliknya.

(b) Hubungan Kualitas Harga Konsumen seringkali hanya menggunakan potongan harga
sebagi pedoman kualitas. Hal ini disebabkan kurang lengkapnya atau sangat sedikitnya
informasi yang diterima berkenaan dengan barang-barang yang diaksudkan. Akibatnya
harga barang-barang mahal mempunyai kualitas barang yang lebih baik daripada barang
yang harganya lebih rendah.
 (c) Kemungkinan Harga Akan Berubah Pada saat harga suatu barang tertentu mengalami
kenaikan, permintaan akan barang tersebut juga akan mencapai kenaikan. Hal tersebut
dikarenakan masyarakat

7Op. cit., Sukardi , hlm. 39. 8Ibid, hlm. 42-

Iswardono SP, Ekonomika Mikro, UPP AMP YKPN, Yogyakarta, 1989, hlm. 12-13
Sukardi, Ekonomi 1, Pusat Pembukuan Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta, 2009,
hlm. 37-38.
Indriyo Gitosudarmo, Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta, 1984, hlm. 228. 3 Philip
Kotler, Manajemen Pemasaran, PT Indeks, Jakarta, 2004, hlm. 18. 4 Sofyan
Assauri,Manajemen Pemasaran, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2002, hlm. 202-203