Disusun oleh kelompok 1 :

1. Deva Chatlea Satiti (E2A018368)

2. Difa Candra (E2A018393)
3. Nashiruddin (E2A018407)
Loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan saling berhubungan satu dengan
yang lain. Hubungan antara nilai loyalitas
dan kepuasan dipengaruhi oleh
karakteristik produk dan pola
pembeliannya. Jika pelanggan memiliki
sikap positif terhadap suatu merk maka
pelanggan akan merasa puas. Sehingga
pelanggan tersebut berusaha untuk
menarik dan memberi saran kepada orang
lain untuk menjadi pelanggan baru.
 Pengertian
Kepuasan menurut Kolter (2005) adalah
perasaan senang atau kecewa sesorang
yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja atau hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan.
 Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan
1. Harga
merupakan keputusan yang paling
mendasar dalam program-program
pemasaran yang lain, karena dalam setiap
produk maupun jasa mempunyai harga.
2. Kualitas pelayanan
Suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal
pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur yang ada
3. Kualitas produk
Merupakan kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya, termasuk
keawetan, kemudahan pemakaian, dan
diperbaiki serta atribut bernilai lainnya.
 Manfaat kepuasan pelanggan
Pelanggan merupakan strategi untuk
menarik pelanggan baru. Sensitivitas harga
pelanggan yang merasa puas dan loyal
terhadap suatu perusahaan cenderung lebih
jarang memperhatikan harga untuk setiap
pembelian individualnya. Kepuasan
pelanggan mengalihkan fokus pada harga,
pelayan, dan kualitas. Pada hakikatnya
kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjang, karena dibutuhkan waktu
yang cukup lama karna dibutuhkan waktu
yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atau layanan yang
baik.
 Strategi kepuasan pelanggan

1. Strategi pemasaran berupa Relationship

Marketing
2. Strategi superior customer service
3. Strategi anconditional guarantees atau
extra ordinary guarantess
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
6. Penerapan quality function development
 Mengukur kepuasan pelanggan

Menurut kolter (2005) ada 4 alat untuk

melacak dan mengukur kepuasan
pelanggan, adalah sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survey kepuasan pelanggan
3. Belanja siluman
4. Analisis pelangan yang hilang
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan
yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
suatu produk. Misalnya, dengan makan,
membuat orang menjadi kenyang dan
membuat tubuhya menjadi sehat
2. Kepuasan psikologikal, merupakan
kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tak berwujud atas pembelian
produk. Misalnya, orang akan merasa
bangga bila mengendarai mobil BMW.
 Pengertian
loyalitas didefinisikan sebagai komitmen
mendalam untuk membeli ulang atau
mengulang pola prefensi produk atau
layanan dimasa yang akan datang yang
menyebabkan pembelian berulang merk
yang sama atau suatu set merk yang sama.
 Manfaat loyalitas pelanggan

1. Loyalitas meningkatkan pembelian

pelanggan, memperlihatkan bahwa
pelanggan cenderung berbelanja setiap
tahunnya dari satu provideryang memiliki
hubungan khusus dengan para pelanggan
itu.
2. Loyalitas pelanggan menurunkan biaya
yang ditanggung perusahaan untuk
melayani pelanggan.
3. Loyalitas pelangan meningkatkan
komunikasi yang positif dari mulut ke
mulut.
 Pengukuran loyalitas

1. Melakukan pembelian secara berulang

teratur
2. Pembeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing
 Golongan loyalitas pelanggan
1. Golongan fanatik adalah konsumen yang
selalu membeli 1 merk sepanjang waktu
2. Golongan terpecah adalah golongan yang
setia pada dua atau tiga merk. Dimana
kesetian yang terpecah diantara dua pola.
3. Golongan berpindah kesetiaan adalah
golongan konsumen yang bergeser dari
satu merk ke merk yang lain, maka bila
konsumen pada awalnya setia pada satu
merk kemudian pada saat berikutnya
berpindah ke merk yang lain.
4. Golongan selalu berpindah-pindah adalah
kelompok konsumen yang sama sekali
tidak setia pada merk apapun.
 Cara mempertahankan loyalitas
pelanggan
1. Berikan perhatian khusus, dengan cara
menanyakan bagaimana keadaan
pelanggan ataupun memberikan perhatian
khusus sebelum dan sesduah melakukan
transaksi
2. Ciptakan hubungan satu sama lain,
sebagai produsen tidak hanya
mementingkan keuntungan, karena
pelanggan semakin cerdas memilih produk
yang akan mereka pilih.
3. Melakukan follow up paska penjualan.
Siapa saja yang datang ketempat anda dan
follow up pelanggan tersebut, bukan hanya
saja mencari pelanggan baru.
4. Tawarkan program menarik untuk menjaga
loyalitas konsumen. Memberikan
penawaran seperti diskon dan bonus
tertentu jika konsumen memiliki kartu
keanggotaan atau member tersebut.
5. Berikan keuntungan kepada pelanggan
setia anda. Bukan hanya untuk melakukan
penawaran saja, ada kalanya anda
melakukan program lain yang dapat
menguntungkan pelangaan maupun anda
sendiri.