FOKUS PADA PELANGGAN

Makalah ini disusun guna memenuhi tugas mata kuliah

“Total Quality Management”

Disusun oleh:

Kelompok 3 / 6ES.C

Lusiana Fatika Sari (401200066)

Nadia Faizatur Rosyida (401200083)

Nur Alim Muttaqin (401200093)

Dosen Pengampu:

Hanafi Hadi Susanto, M.E.

JURUSAN EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

IAIN PONOROGO

TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Assalaamu’alaykum warahmatullahi wabarakaatuh

Puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, taufik,

hidayah, serta inayah-Nya kepada kita semua, sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah ini guna memenuhi tugas pada mata kuliah Total Quality
Management dengan materi “Fokus pada Pelanggan”. Shalawat serta salam
semoga senantiasa tercurah untuk junjungan kita Nabi agung Muhammad
shallallahu ‘alaihi wasallam, beserta keluarga dan sahabatnya hingga akhir
zaman, dengan diiringi upaya meneladani akhlaknya yang mulia.

Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan dengan bantuan dari
berbagai pihak. Kami ucapkan terimakasih kepada Bapak Hanafi Hadi Susanto,
M.E., selaku dosen pengampu mata kuliah Total Quality Management yang telah
membimbing dan membantu dalam penyusunan makalah ini. Kami menyadari
bahwasanya makalah ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga kami mohon
maaf apabila ada beberapa kesalahan dalam penulisan makalah ini. Oleh karena
itu, kritik dan saran yang bersifat membangun selalu kami harapkan demi
kesempurnaan makalah ini.

Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan,

petunjuk maupun pedoman dan juga berguna untuk menambah pengetahuan bagi
para pembaca. Semoga Allah subhanahu wa ta’ala senantiasa meridhoi segala
usaha kita. Aamiin.

Wassalaamu’alaykum warahmatullahi wabarakaatuh

Ponorogo, 25 Februari 2023

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i

DAFTAR ISI...........................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1

BAB II PENDEKATAN MANAJEMEN KONFLIK........................................2

A. Konsep Mengenai Pelanggan..............................................................2

B. Konsep Hubungan antara Pemasok dan Pelanggan............................4
C. Proses Memahami Pelanggan.............................................................9
D. Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan.....................................14
E. Konsep QFD......................................................................................17

BAB III PENUTUP..............................................................................................21

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................22

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

Total Quality Management (TQM) adalah filosofi atau keseluruhan

pendekatan manajemen yang dicirikan oleh tiga prinsip: fokus dan kepuasan
pelanggan, perbaikan berkelanjutan, dan kerja sama tim. 1 Dari ketiga prinsip
tersebut, prinsip terpenting dalam TQM adalah fokus pada pelanggan. Sasaran
memuaskan pelanggan merupakan dasar TQM dan diungkapkan oleh upaya
organisasi untuk merancang dan memberikan produk/jasa untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Tujuannya adalah pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan
menggunakan metode yang paling efektif dan efisien. Fokus pelanggan didorong
oleh keinginan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan
memperoleh umpan balik tentang kepuasannya dengan upaya organisasi saat ini
untuk memenuhi kebutuhan tersebut.2

Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi pada segala sesuatu yang
dipersyaratkan oleh pelanggan. Kelangsungan organisasi maupun perusahaan
sangat tergantung pada pelanggan. Perusahaan wajib mengetahui kebutuhanya,
karena mereka adalah orang yang menggunakan hasil produk suatu perusahaan
dan merekalah yang dapat menentukan kualitas. Hal ini tentunya mampu
menciptakan strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.3
Dengan latar belakang tersebut, maka dalam makalah ini akan dijelaskan
secara rinci hal-hal terkait fokus pada pelanggan yang mencakup konsep
mengenai pelanggan, konsep hubungan antara pelanggan dengan pemasok, proses
memahami pelanggan, mekanisme memahami harapan pelanggan, hingga konsep
Quality Function Deployment (QFD).

BAB II
1
Chuck Williams, MGMT (Amerika Serikat: Cengage Learning, 2017), 392.
2
Nayantara Padhi dan Sasmita Palo, Human Dimension of Total Quality Management
(New Delhi: Atlantic Publishers and Distributors, 2005), 158.
3
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management Edisi Revisi
(Yogyakarta: Andi Offset, 2003), 4.

1
 FOKUS PADA PELANGGAN

A. Konsep Mengenai Pelanggan

Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan
menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus.
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan
secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan bisnis.4
Pelanggan sebagai individu atau organisasi yang sudah efektif melakukan
pembelian untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu,
sehingga dapat memberi pengaruh pada performasi (performance) pemberi
jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang
atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang
tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau
pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.5
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Daryanto dan
Setyobudi secara garis besar terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal (internal customer) adalah orang-orang atau
pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
2. Pelanggan Perantara
Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap orang
yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai.
Komponen distributor, seperti agen-agen koran yang memasarkan koran,
atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

3. Pelanggan Eksternal

4
Daryanto dan Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava Media,
2014), 49.
5
Ibid., 24.

2
 Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau
kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan
oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai
pelanggan nyata atau pelanggan akhir
Dalam konsep tradisional, pelanggan adalah orang yang membeli
dan memakai produk suatu organisasi atau perusahaan. Pelanggan adalah
orang yang berinteraksi  dengan perusahaan setelah proses menghasilkan
produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum
proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.6
Dalam pendekatan TQM, pelanggan berada di dalam dan di luar
perusahaan. Pihak-pihak yang membeli dan menggunakan produk perusahaan
disebut pelanggan eksternal. Sedang pihak-pihak di luar perusahaan yang
menjual bahan baku/bahan mentah, informasi atau jasa kepada perusahaan
tersebut disebut pemasok eksternal. Di dalam organisasi itu sendiri terdapat
pelanggan dan pemasok internal. Secara sederhana, terkait pelanggan suatu
produk tentunya perlu memerhatikan tingkat kualitas dari suatu produk jual.
Dimana, suatu produk jual harus memenuhi standar yang mampu memberikan
manfaat bagi pelanggan.7
Pelanggan adalah mereka yang dapat menentukan kualitas. Dimana,
jika kualitas produk atau jasa sesuai dengan persepsi dan ekspektasi mereka,
maka akan tercapai tujuan perusahaan, yaitu kepuasan pelanggan. 8 Ada 10
prinsip mengenai pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dari segala urusan bisnis.
2. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, tetapi kitalah yang tergantung
pada mereka.
3. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekekerjaan kita, tetapi merekalah
tujuan pekerjaan kita.

6
Ibid., 101-102.
7
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi Offset, 2008), 67.
8
Agung Permana Budi, Manajemen Marketing Perhotelan (Yogyakarta: Andi Offset,
2013), 74.

3
 4. Pelanggan membantu kita dengan menghubungi kita, kita tidak menolong
mereka dengan melayani mereka.
5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita, mereka bukan orang luar dari
bisnis kita.
6. Pelanggan bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statistik, mereka
adalah manusia yang hidup dan memiliki perasaan serta emosi.
7. Pelanggan bukanlah seseorang yang dapat didebat dan dipermainkan.
8. Pelanggan adalah mereka yang datang dengan kebutuhan dan sudah
merupakan tugas kita untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
9. Pelanggan pantas mendapatkan pelayanan kita yang paling baik dan
memuaskan.
10. Pelanggan adalah darah dari kehidupan bisnis kita.9
B. Konsep Hubungan antara Pemasok dan Pelanggan
Hubungan antara pelanggan dan pemasok telah diidentifikasi sebagai
sesuatu yang mempunyai pengaruh penting pada kepuasan pelanggan dan
menjadi ukuran yang signifikan untuk mengantisipasi keberlanjutan dari
hubungan bisnis. Oleh karena itu, dalam konteks operasi "business to
business" perusahaan akan mencari pemasok yang dapat memenuhi atau
melebihi persyaratannya. Persyaratan pelanggan ini dapat disebut sebagai
karakteristik mutu dari produk dan layanan yang diberikan oleh pemasok.
Karakteristik mutu tersebut terdiri atas karakteristik aspek fungsional yang
merupakan mutu itu sendiri, karakteristik aspek nilai, karakteristik aspek
keamanan dan karakteristik aspek penghantaran. Untuk mendapatkan
karakteristik dari pemasok tersebut, perusahaan perlu menjalin kemitraan
dengan pemasoknya. Tujuan kemitraan ini adalah untuk menciptakan dan
memelihara hubungan yang loyal, saling percaya, dan dapat diandalkan
sehingga akan menguntungkan kedua belah pihak, dan sebagai cara untuk
meningkatkan penyempurnaan kualitas, produktivitas, dan keunggulan daya
saing secara terus menerus.10
9
Tjiptono, Total Quality, 12.
10
Moh Farid Najib, “Hubungan Pembeli dan Pemasok: Kerjasama untuk Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Bisnis Strategi 16, no. 1 (2007): 70.

4
 Hubungan yang loyal akan terbentuk kalau kepuasan dapat
dirasakan, karena setiap kepuasan belum tentu mendatangkan loyalitas dan
tidak selalu diakhiri dengan melakukan pembelian ulang. Ukuran tingkat
kepuasan atas kualitas layanan pemasok apabila kualitas layanan yang
diterima (perceived quality) lebih tinggi atau sama dengan kualitas yang
diharapkan oleh pelanggan (expectation of quality). Namun kepuasan saja
belum tentu mampu mendatangkan sikap loyal, tetapi yang benar-benar
puaslah (delight) yang akan menimbulkan sikap loyal, dan pada akhirnya akan
menimbulkan repurchase intention. Untuk mengembangkan pemasok yang
efektif, perusahaan perlu memperlakukan pemasok sebagai rekanan bisnis
dalam jangka panjang.
1. Kekuatan Penawar Pelanggan dan Pemasok
Baik pelanggan maupun pemasok mempunyai kekuatan dalam
mempengaruhi industri dengan karakteristiknya. Pelanggan mempengaruhi
suatu industri melalui kemampuannya untuk menekan turunnya harga,
penawaran untuk kualitas yang tinggi atau layanan yang lebih, dan
memainkan peran dalam melawan pesaing yang satu dengan lainnya.
Seorang pelanggan mempunyai kekuatan apabila beberapa kondisi dapat
dipenuhi, seperti : pembeli membeli sebagian besar produk atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual, pembeli memiliki kemampuan potensial untuk
mengintegrasikan ke belakang dengan memproduksi produknya sendiri,
pemasok alternatif sangat memungkinkan, karena produknya standar atau
tidak berbeda, biaya mengganti pemasok sangat rendah, produk yang
dibeli mewakili persentase tinggi dari harga produk pembeli, karena itu
disediakannya insentif bagi toko-toko sekitar untuk harga yang lebih
rendah, dan pembeli mendapatkan keuntungan yang rendah dan karena itu
sangat sensitif untuk harga pokok dan jasa yang berbeda, serta produk
yang dibeli tidak penting untuk kualitas akhir atau harga dari produk atau

5
 jasa pembeli, dengan mudah diganti tanpa mempengaruhi kerugian pada
produk akhir.11
Pemasok dapat mempengaruhi industri dengan kemampuan
mereka untuk menaikkan harga atau menurunkan kualitas barang atau jasa
yang dibeli. Pemasok atau kelompok pemasok kuat jika persyaratan ini
dapat dipenuhi, seperti: pemasok didominasi oleh sedikit perusahaan,
tetapi menjual ke banyak perusahaan, produk atau jasa yang dijual unik
atau produk dan jasa itu mempunyai biaya pengganti yang menambah
kekuatan, produk pengganti tidak tersedia dan pemasok dapat
mengintegrasi ke depan dan bersaing secara langsung dengan pelanggan
sekarang, serta pembeli membeli hanya sebagian kecil barang atau jasa
dari kelompok pemasok dan itu tidak penting bagai pemasok
2. Manajemen Hubungan Pelanggan dan Pemasok
Ketika membicarakan upaya membangun hubungan antara
pelanggan dan pemasok, maka tujuan yang ingin dicapai adalah
bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan. Manajemen
hubungan dengan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM).
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi untuk
mempelajari lebih jauh kebutuhan dan tingkah laku pelanggan dengan
tujuan untuk membentuk hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan,
karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan
bisnis. Pendekatan ini merupakan pendekatan yang terfokus pada
pelanggan dan diarahkan oleh pelanggan dengan mengerahkan seluruh
aspek bisnis perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
dengan cara memenuhi kebutuhan mereka akan produk yang berkualitas
tinggi serta pelayanan yang responsive.12

11
Thomas L. Wheelen, dan J. David Hunger, Strategic Management-and Business
Policy-Entering 21st Century Global Society, Seventh Edition (Amerika Serikat: Prentice Hall,
2000), 64.
12
Jagdish N. Shath, Atul Oarvatijar, dan G. Shinesh, Customer Relationship
Management: Tools and Application Emerging Concepts (New Delhi: Tata McGraw-Hill
Publishing Company, 2001), 6.

6
 CRM telah berkembang menjadi paradigma baru bagi perusahaan
dalam menciptakan kedekatan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan. Kedekatan hubungan perusahaan dengan pelanggan
dimaksudkan agar pelanggan tetap lebih loyal, dan tetap mengkonsumsi
produk atau jasa perusahaan yang ada dan yang baru dikeluarkan
perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus menentukan pasar sasaran
dengan tepat serta mengemas produk atau jasanya untuk ditawarkan
kepada pelanggan dan calon pelanggan. Konsep sentral CRM adalah
penciptaan value bagi pelanggan. Tujuannya bukan memaksimalkan
pendapatan dari suatu transaksi tetapi lebih kepada membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. Kebutuhan untuk mengembangkan
hubungan dengan pelanggan melalui pembiasaan diri dengan proses
pencipta nilai. Pendekatan ini memandang keunggulan bersaing bukan
didasarkan pada masalah harga semata, tetapi juga pada kemampuan dari
provider untuk membantu para pelanggan untuk menciptakan nilai bagi
diri mereka sendiri.13
Interpretasi CRM sebagai suatu strategi fokus pada pelanggan
yang ditujukan untuk mengantisipasi, mengetahui, dan memberi respon
kepada kebutuhan sekarang dari perusahaan dan prospektif dari para
pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tujuan dari suatu
strategy CRM adalah untuk optimalisasi keuntungan, pendapatan dan
kepuasan pelanggan.
3. Hubungan Pelanggan dan Pemasok
Hubungan pelanggan dan penjual dalam konstruksi "Business to
Business" merupakan hubungan antara pelanggan dengan pemasoknya.
Pembeli dalam konteks bukan merupakan konsumen akhir akan tetapi
konsumen industri yang membeli produk tersebut untuk proses produksi
atau operasi lebih lanjut, baik berupa bahan baku, bahan pembatu atau
bahan lainnya guna meningkatkan fitur dari produk akhir yang akan

13
K Storbacka dan Lehtinen, Customer Relationship Management-Creating Competitive
Trough Win-win Relationship Strategy (Singapore: McGraw-Hill, 2001), 5.

7
dihantarkan ke konsumen akhir. Sehingga yang dimaksud penjual dapat
diidentikan dengan pemasok. Terdapat lima dimensi dari tipe hubungan
pembeli dan penjual (pemasok) yang dijelaskan, sebagai berikut:
a. Information Exchange dapat didefinisikan sebagai suatu harapan
terhadap open-sharing- information yang barangkali sangat dibutuhkan
oleh kedua belah pihak. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
open-sharing-information mampu meningkatkan komitmen di dalam
hubungan atau relasi antara kedua belah pihak.
b. Operational linkages merupakan gambaran dari tingkatan dimana
sistem, prosedur dan rutinitas dari kegiatan pembelian dan penjualan
telah dihubungkan dengan pengoperasian fasilitas.
c. Legal bonds merupakan suatu kesepakatan yang dituangkan dalam
kontrak secara terperinci dan didokumentasikan serta dijadikan sebagai
aturan dalam hubungan kedua belah pihak. Legal bonds dapat
dituangkan dalam akte notaris atau nota kesepakatann/kesepahaman.
d. Cooperative norms merefleksikan harapan dari kedua belah pihak yang
melakukan pertukaran dan bekerja sama untuk mencapai tujuan untuk
saling menguntungkan dari kerjasama tersebut. Dari pengertian ini,
cooperative norms tidak berimplikasi pada salah satu pihak saja, akan
tetapi harus berimplikasi kepada kedua belah pihak. Norma-norma
kerjasama harus dimengerti bersama, sehingga salah satu pihak tidak
dapat bertindak atas nama pihaknya saja, akan tetapi harus atas nama
kedua belah pihak.
e. Adaptation by seller or by buyer merupakan hubungan yang lebih
spesifik dengan adanya kemauan untuk saling beradaptasi dalam
hubungan antara pembeli dan pemasok. Adaptasi dapat berupa adaptasi
untuk proses, adaptasi untuk produk, atau adaptasi untuk prosedur
yang lebih spesifik sesuai dengan kebutuhan atau kapabilitas dari
kedua belah pihak.14

14
Najib, “Hubungan Pembeli,” 77.

8
 Dalam dunia bisnis, seorang wirausaha bukan hanya wajib
menjalin hubungan baik dengan pelanggan, namun juga dengan pemasok.
Keberhasilan sebuah perusahaan tidak mungkin dilepaskan dari pemasok.
Pemasok menyediakan bahan baku dan peralatan bagi perusahaan guna
menghasilkan barang untuk disimpan, diolah, didistribusikan, dan dijual.
Bagi perusahaan, pemasok menyediakan barang untuk dijual kepada
pengecer dan pelanggan. Perusahaan dalam sektor jasa tentu juga
membutuhkan pemasok. Singkatnya, pemasok adalah penyedia kebutuhan
sumber daya perusahaan dengan jumlah, mutu, dan harga yang sesuai
sehingga proses produksi, distribusi, dan pelayanan dapat berjalan lancar.
Segala bidang bisnis pun akan sama saja. Pelanggan wajib diutamakan,
maju mundurnya bisnis karena sebuah layanan kepada pelanggan.
C. Proses Memahami Pelanggan
Memahami pelanggan adalah sebuah keharusan bagi perusahaan
untuk mengambil hati pelanggan yang telah berhubungan dengan perusahaan.
Memahami pelanggan bisa membantu perusahaan dan para marketer dalam
mengidentifikasi dan menetapkan target market secara tepat. Yang perlu
diketahui adalah tidak semua pelanggan memiliki keinginan atau persepsi
yang sama terhadap suatu produk atau jasa. 15 Namun, suatu perusahaan perlu
memastikan pelanggannya puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil
pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Semua usaha manajemen pada dasarnya mempunyai suatu tujuan, yaitu untuk
memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang selalu
berupaya memantau kepuasan pelanggan dalam memaksimalkan loyalitas dan
profitabilitas pelanggan.16

1. Mengetahui Faktor Pengaruh Persepsi Pelanggan

15
Siti Nuryudayatun, “Membangun Kepuasan Pelanggan dengan Melakukan Customer
Understanding,” JBMA 1, no. 2 (2013): 22.
16
Sofjan Assauri, Strategic Marketing (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), 11.

9
 Secara umum, ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi
dan ekspektasi pelanggan, antaralain:
a. Individual need (kebutuhan perseorangan) yang berkaitan dengan hal-
hal yang dirasakan konsumen pada saat bertransaksi dengan produsen.
Jika keinginan dan kebutuhan seorang konsumen besar, maka tentu
ekspektasi atau harapan konsumen akan tinggi, demikian sebaliknya.
b. Word of mouth. Cerita orang lain terkait kualitas suatu produk sering
dianggap sebagai referensi bagi pelanggan sehingga menciptakan
harapan tertentu. Hal ini akan mempengaruhi persepsi pelanggan
apalagi jika produk yang akan dibeli mempunyai risiko tinggi.
c. Past experience (pengalaman masa lalu). Pelanggan yang sudah
mempunyai pengalaman baik di masa lalu cenderung akan dapat
menerima pelayanan minimal sama dengan yang dahulu. Jika
pelayanan lebih buruk, maka kemungkinan besar dia akan kecewa.
d. External communication (komunikasi eksternal). Yaitu suatu usaha
perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka
menarik pelanggan.17 Misalnya komunikasi melalui iklan dan
pemasaran. Kampanye yang berlebihan serta secara aktual tidak
mampu memenuhi ekspektasi konsumen, akan memberi dampak
negatif terhadap persepsi konsumen tentang produk itu.
Sementara jika dilihat berdasarkan waktu pembelian, faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan, yaitu:
a. Sebelum membeli produk, persepsi konsumen dipengaruhi oleh image
dan nama merk perusahaan, pengalaman sebelumnya, opini dan teman,
reputasi atau tempat penjualan, publikasi hasil pengujian produk dan
harga yang diiklankan.
b. Saat membeli produk, persepsi konsumen dipengaruhi oleh spesifikasi
performansi, komentar dari penjual produk, kondisi atau persyaratan
jaminan, kebijaksanaan perbaikan dan pelayanan, program pendukung
dan harga yang ditetapkan.

17
Hermawan Kertajaya, On Marketing Mix (Jakarta: Gramedia Pustaka, 2004), 223.

10
 c. Sesudah membeli, persepsi konsumen dipengaruhi oleh kemudahan
instalasi dan penggunaan, penanganan perbaikan, pengaduan, jaminan,
ketersediaan suku cadang, efektivitas pelayanan purna jual dan
keandalan produk serta performansi komparatif.18
Umumnya, pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda dalam
proses mengambil keputusan pembelian. Ada beberapa karakteristik
pelanggan dalam memandang dan mengambil keputusan pembelian
terhadap produk yang diinginkan. Pertama, karakteristik lebih cepat
(faster), berhubungan dengan dimensi waktu, yang menggambarkan
kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk
itu. Kedua, karakteristik lebih murah (cheaper), berkaitan dengan dimensi
biaya, yang menggambarkan harga atau ongkos, dari suatu produk yang
harus dibayar oleh konsumen. Ketiga, karakteristik lebih baik (better),
berkaitan dengan dimensi kualitas produk, yang dalam hal ini sulit untuk
digambarkan secara tepat.19
2. Memahami Kebutuhan Riil Pelanggan
Elemen penting dalam memahami suatu proses adalah
memahami pelanggannya dan kebutuhan mereka saat ini dan masa depan.
Pelanggan pada dasarnya menuntut dua hal dari setiap penyedia produk
dan layanan: (1) mereka menginginkan produk dan layanan yang
memenuhi kebutuhan dan persyaratan mereka, dan (2) mereka ingin
mendapatkan produk dan layanan tersebut secara efisien dan efektif.
Memahami persyaratan ini sangat mendasar untuk sampai pada desain
proses yang baik. Inilah mengapa sebagian besar pakar setuju bahwa
tempat terbaik bagi tim untuk mulai memahami suatu proses adalah pada
pelanggan.20

18
R. Gatot Heru Pranjoto, “Meningkatkan Daya Saing Industri di Indonesia
Menyongsong Asean Economic Community (AEC) 2015: Pendekatan Manajemen Biaya dan
Ekonomika Manajerial,” Jurnal Kompilek 5, no. 2 (2013): 67.
19
Vincent Gaspersz, Manajemen Bisnis Total dalam Era Globalisasi (Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama, 1997), 36.
20
Manuel Laguna dan Johan Marklund, Business Process Modeling, Simulation, and
Design Third Edition (Amerika Serikat: CRC Press, 2018), 90.

11
 Karena tujuan akhir merancang proses baru adalah untuk
menciptakan proses yang memenuhi permintaan pelanggan, penting bagi
tim desain untuk benar-benar memahami kebutuhan dan keinginan ini.
Perhatikan juga bahwa untuk mendapatkan pemahaman ini, tidak cukup
hanya dengan bertanya kepada pelanggan apa yang mereka butuhkan,
karena dalam kebanyakan kasus, jawabannya didasarkan pada apa yang
menurut mereka mereka butuhkan. Ada perbedaan penting antara
kebutuhan yang dinyatakan dan yang nyata (atau tersembunyi). Misalnya,
pelanggan mungkin menyatakan perlunya pengering pakaian, tetapi
kebutuhan sebenarnya adalah menghilangkan kelembapan dari pakaian.
Mengidentifikasi kebutuhan nyata atau tersembunyi membuka pintu bagi
cara baru dan kreatif untuk memenuhi kebutuhan ini selain melalui
pengering konvensional.
Contoh lain adalah pelanggan kontraktor konstruksi perumahan
yang menyatakan bahwa mereka membutuhkan sistem pemanas yang
efisien. Kebutuhan mereka yang sebenarnya adalah rumah yang hangat
dan biaya pemanasan yang rendah. Kebutuhan nyata ini paling baik
dipenuhi jika kontraktor memperhatikan isolasi rumah dan menggunakan
jendela tiga panel hemat energi daripada jendela panel tunggal standar.
Berfokus pada kebutuhan yang disebutkan berarti memasang sistem
pemanas terbaik yang tersedia dengan biaya besar. Namun, di rumah
dengan insulasi yang buruk, kemungkinan besar tidak akan membuat
banyak perbedaan. Akibatnya, meskipun kebutuhan yang dinyatakan
terpenuhi, pelanggan akan merasa tidak bahagia, karena kebutuhan mereka
yang sebenarnya tidak terpuaskan oleh proses pembangunan.21

3. Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan dengan Komunikasi

Berbeda dengan pendekatan tradisional, dalam pendekatan TQM
pelanggan dilibatkan dalam proses pengembangan produk. Kebutuhan
pelanggan, dalam pendekatan TQM diidentifikasikan dengan jelas. Untuk

21
Ibid., 91.

12
 mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan diperlukan komunikasi yang
baik dan senantiasa kebutuhan pelanggan tersebut dipantau terus menerus
dengan mencari customers statements yang kemudian diterjemahkan ke
dalam customer needs. Kebutuhan pelanggan (pelanggan eksternal) akan
selalu berubah dari waktu ke waktu. Bila perubahan tersebut tidak
terantisipasi dengan baik, maka perusahaan akan kalah bersaing dengan
perusahaan lainnya. Begitu pula dalam mengidentifikasikan kebutuhan
internal di lingkungan perusahaan diperlukan komunikasi antar karyawan
yang saling terkait baik individu maupun sebagai unit. Dengan demikian,
komunikasi mencakup pelanggan internal dan pelanggan eksternal.22
Oleh karena itu, kunci pemasaran profesional adalah memahami
kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang
dilakukan para pesaing. Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini:
1. Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
2. Menghindari sikap mencari-cari alasan
3. Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang
pelanggan
4. Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan
kebutuhan pelanggan
5. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
6. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas
7. Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas
dan harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan.23
D. Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan
Memahami harapan atau espektasi pelanggan adalah hal yang krusial
untuk memberikan kualitas layanan. Karena, apabila gagal memahami harapan
pelanggan sehingga tidak mampu memenuhinya, ada kemungkinan pelanggan

22
Vinsensius Widdy Tri Prasetyo, “Identifikasi Kebutuhan Konsumen dalam
Mengkonsumsi Sambal Pecel,” Widya Warta no. 1 (2016): 150.
23
Mangindara, Manajemen Jaminan, 64-65.

13
 tersebut akan pindah ke perusahaan lain. Kegagalan memenuhi harapan
pelanggan berarti kita melakukan pemborosan yang membuat kerugian secara
finansial, waktu, dan juga sumber daya lain.24
Mekanisme untuk dapat memahami harapan pelanggan dibagi
kedalam tiga tingkatan, yaitu:
1. Level 1
Tingkat pemahaman paling rendah adalah dicirikan dengan
model reaktif. Model ini ditujukan untuk menampung keluhanan dari
pelanggan, kemudian baru dicari langkah penyelesaiannya. Pendekatan ini
tidak efektif dalam manajemen kualitas modern yang berfokus pada
pelanggan.
2. Level 2
Pemahaman tingkat kedua ditandai dengan pendekatan aktif
untuk mendengarkan dan berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi masih
memandang bahwa harapan pelanggan merupakan tujuan kedua bukan
yang pertama. Tujuan utama pendekatan ini hanya untuk menjawab
pertanyaan konsumen dan menjual produk lebih banyak.
3. Level 3
Pemahaman tingkat tiga ditandai dengan pendekatan proaktif dari
pemasok untuk mendengarkan keinginan pelanggan. Pemahaman tingkat
tiga ini dilakukan melalui wawancara pribadi dan survei yang didesain
khusus untuk menjaring informasi dari pelanggan25 dengan Quality
Function Deployment (QFD) dan diterjemahkan melalui House of Quality
(HoQ).26 Mekanisme lain pada tingkat tertinggi ini adalah mystery
shopper, dimana pihak pemasok menempatkan diri mereka dalam posisi
pelanggan yang akan menggunakan produk yang dihasilkan itu.

24
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York: The Free Press, 1990),
51.
25
Vincent Gaspersz, Total Quality Management (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2005), 45.
26
Robertus Sidartawan, “Perancangan dan Pengembangan Produk Ragum dengan Metode
Quality Function Deployment (QFD),” Jurnal ROTOR 5, no. 2 (2012): 43-44.

14
 Benchmarking merupakan suatu pendekaan proaktif yang
menungkinkan pihak manajemen perusahaan memahami bisnis yang
dilakukan, pasar yang dilayani, serta dapat memotivasi manajemen untuk
memfokuskan perhatian pada usaha-usaha perbaikan terus-menerus dan
mengimplementasikan manajemen perubahan. Sehingga benchmarking
fokus pada proses dan perbaikan berkelanjutan yang sebenarnya.27
Berikut mekanisme memahami harapan pelanggan yang
digambarkan dalam bentuk grafik.

Gambar 2.1: Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan28

Ada beberapa metode untuk meneliti harapan pelanggan, yang
dimulai dengan strategi riset pemasaran yang paling sederhana (dan paling
murah) dan diakhiri dengan strategi riset pemasaran yang paling komprehensif
(dan seringkali paling mahal), antalalain:
1. Menggunakan Komplain Secara Strategis
Meskipun mendengarkan keluhan jarang cukup untuk memahami
harapan pelanggan, keluhan dapat menjadi bagian dari proses yang lebih
besar untuk tetap berhubungan dengan pelanggan. Secara khusus, mereka
dapat memberikan informasi penting tentang kegagalan atau gangguan
27
John S. S. Oakland, TQM: Text with Cases Third Edition (Oxford: Taylor &
Francis, 2012), 150-151.
28
Pranjoto, “Meningkatkan Daya”, 70.

15
 dalam sistem layanan. Jika disusun, dianalisis, dan diberikan kembali
kepada karyawan yang dapat memperbaiki masalah, keluhan dapat
menjadi sumber penyesuaian yang murah dan berkelanjutan untuk proses
layanan.29
2. Melakukan Studi Klien Kunci
Ketika perusahaan menjual ke bisnis atau ke pelanggan
perantara, bukan ke pelanggan akhir, beberapa klien cukup besar dan
penting untuk dipelajari secara individual dan mendalam. Studi penelitian
mendalam ini juga cocok untuk pelanggan akhir ketika klien utama, yang
lebih besar atau lebih penting dari yang lain, dapat diidentifikasi. Firma
hukum, misalnya, dapat fokus pada klien yang terlibat dalam kasus besar,
bank dapat mempelajari deposan atau peminjam teratas mereka, dan
maskapai penerbangan dapat meneliti klien korporat utama.
3. Membuat Panel Pelanggan
Perusahaan dapat menggunakan panel pelanggan untuk mewakili
segmen besar pelanggan akhir. J. Bildner and Son's, sebuah perusahaan
yang memiliki toko makanan khusus di Manhattan, tetap berhubungan
melalui panel penasehat pelanggan yang terdiri dari 15-20 pelanggan yang
dipilih secara acak di toko. Panel bertemu tiga atau empat kali setahun
untuk membicarakan produk dan layanan.
4. Pelacakan Kepuasan terhadap Transaksi Individu
Tren penelitian yang semakin populer di bisnis jasa melibatkan
survei pelanggan berbasis transaksi. Dalam metode ini, pelanggan disurvei
segera setelah transaksi tertentu tentang kepuasan mereka dengan kontak
personel yang berinteraksi dengan mereka. Penelitian ini memungkinkan
manajemen untuk mengasosiasikan kinerja kualitas layanan dengan
personel kontak individu sehingga kinerja tinggi dapat dihargai dan kinerja
rendah dikoreksi.
5. Terlibat dalam Studi Harapan Pelanggan yang Komprehensif

29
Gaspersz, Total Quality, 54.

16
 Harapan pelanggan berubah dari waktu ke waktu. Ketika
kompetisi meningkat, ketika selera berubah, dan ketika pelanggan menjadi
lebih berpengetahuan, perusahaan harus terus memperbarui informasi dan
strategi mereka. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengembangkan
program komprehensif untuk mengukur harapan semua pelanggannya,
termasuk pelanggan eksternal dan internal (karyawan) melalui survei,
analisis keluhan, kelompok fokus, meja bundar, panel pelanggan, dan
diskusi tatap muka dengan orang-orang dalam organisasi.30
E. Konsep QFD
1. Pengertian QFD
QFD (Quality Function Deployment) adalah metode terstruktur
yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
mengevaluasi suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen.31Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk
yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan
kebutuhan para konsumen atau pelanggan dengan jalan membentuk
kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap
pengembangan produk. QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh
Mitshubishi Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi
oleh Toyota Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini ke
Amerika Serikat pada tahun 1986. Semenjak saat itu QFD banyak
diterapkan oleh perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika Serikat, dan
Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti Procter dan Gamier, General
Motors, Digital Equipment Corporation, Hewlett Packard, dan AT&T kini
menggunakan konsep ini untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan
produk, serta proses dan sistem pengukurannya. Menurut David Inwood,
istilah QFD sendiri muncul dari gagasan bahwa mutu berarti menghasilkan

30
Ibid., 57-59.
31
Lou Cohen, Quality Funtion Deployment: How to Make QFD World for You (New
York: Addison Wesley Publishing, 1995), 11.

17
 kepuasan pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan
(menyebarkan) fungsi produk untuk menciptakan mutu. 32
2. Penerapan QFD
Berikut ini adalah tahapan dalam penerapan Metode QFD :
a. Perencanaan Produk
Tahap pertama, perusahaan melakukan panggilan mengenai
kebutuhan konsumen melalui pengumpulan informasi dan analisis
kebutuhan tersebut. Kemudian berbagai kebutuhan tersebut
diterjemahkan ke dalam format kebutuhan teknis (persyaratan teknis). 
b. Penilaian Pelanggan
Tahap ini adalah melakukan penghakiman terhadap harapan
pelanggan yang berupa perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai
apa yang diterima dan dirasakannya setelah membeli dan
menggunakan produk atau jasa. Penilaian konsumen ini tidak dapat
diukur secara langsung melalui pengukuran yang objektif. Namun
penilaian tersebut bersifat abstrak atau teori yang dapat diukur melalui
banyak indikator.
c. Desain Produk
Setelah kebutuhan dan keinginan konsumen diketahui oleh
perusahaan, perusahaan akan melakuan perbandingan antara kebutuhan
teknik (technical requirements) dengan karakteristik komponen
sehingga terciptalah desain produk yang akan diluncurkan (release).
d. Perencanaan Proses
Ketika desain produk sudah tercipta, maka yang dibutuhkan
perusahaan adalah menentukan prosedur atau tahapan dan berbagai
parameter ke dalam karakteristik proses produksi.
e. Perencanaan Pengendalian Proses
Jika perencanaan produksi telah ditetapkan, perusahaan perlu
melakukan pemantauan selama proses produksi berlangsung.Oleh

32
Eko Poerwanto dan Yasrin Zabidi, “Pengembangan Konsep Quality Assurance STTA
dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment,” Angkasa 1, no. 1 (2009): 62.

18
 karena itu dalam tahapan metode QFD ini, perusahaan menetapkan
atau menetukan metode pengendalian untuk mengendalikan
karakteristik proses produksi.33
3. Penerapan QFD Menurut Para Ahli
Metode QFD menurut Lou Cohen memiliki beberapa tahap
perencanaan dan pengembangan melalui matriks, yaitu:
a. Matrik Perencanaan Produk (House of Quality)
HOQ lebih dikenal dengan rumah pertama, yang terdiri dari
tujuh bagian utama yaitu:
1) Kebutuhan pelanggan
2) Persyaratan teknis
3) Hubungan bersama
4) Hubungan
5) Evaluasi kompetitif pelanggan
6) Asesmen teknis yang kompetitif
7) Target
b. Bagian Matrik Perencanaan (Part Deployment)
Disebut juga rumah kedua, yaitu metrik yang
mengidentifikasi faktor-faktor teknis yang kritis terhadap
pengembangan produk.
c. Matrik Perencanaan Proses
Lebih dikenal dengan rumah ketiga, merupakan matrik untuk
mengidentifikasi pengembangan proses pembuatan perencanaan
mengetahui proses perencanaan matik HOQ.
d. Manufaktur Matriks Perencanaan
Lebih dikenal dengan rumah keempat, yang memaparkan
tindakan yang perlu diambil di dalam perbaikan. Implementasi QFD
terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada
masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu
proyek. Ketiga tahapan tersebu, yaitu:

33
Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa (Jakarta: PT Indeks, 2011), 79.

19
 1) Tahap Pengumpulan Suara Pelanggan (Voice of Customer). Tahap
ini adalah melakukan survei untuk memperoleh suara pelanggan.
Proses ini membutuhkan data pelanggan yang ditulis sebagai
atribut-atribut dari produk atau jasa.
2) Tahapan Penyempurnaan Rumah Kualitas (House of Quality)
Penerapan metode QFD dalam proses perancangan produk dan jasa
diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau
sering disebut sebagai House of Quality (rumah kualitas).
3) Tahapan Analisa dan Implementasi.34
4. Manfaat QFD
Manfaat dari QFD antara lain:
a. Fokus pada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan dan
umpan balik dari pelanggan, kemudian informasi tersebut
diterjemahkan ke dalam kumpulan persyaratan pelanggan yang
spesifik.
b. Efisiensi waktu, yaitu dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam
pengembangan produk karena fokus pada persyaratan pelanggan yang
spesifik dan telah melakukan bantuan dengan jelas.
c. Orientasi kerjasama tim. QFD merupakan pendekatan pengemasan
tim, semua keputusan dalam proses berdasarkan konteks yang dicapai
melalui diskusi mendalam dan brainstorming.
d. Orientasi pada dokumentasi. Salah satu produk yang dihasilkan dari
proses QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang
berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya
dengan persyaratan pelanggan.35

34
Cohen, Quality Funtion, 60-61.
35
Arman Hakim Nasution, Manajemen Industri (Surabaya: Penerbit Andi, 2006), 24.

20
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN
Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan
menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus
menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang
yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaanperusahaan bisnis. Secara garis besar terdapat tiga jenis
pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan internal
2 pelanggan perantara
3. Pelanggan exsternal

Hubungan antara pelanggan dan pemasok telah diidentifikasi

sebagai sesuatu yang mempunyai pengaruh penting pada kepuasan
pelanggan dan menjadi ukuran yang signifikan untuk mengantisipasi
keberlanjutan dari hubungan bisnis. Untuk mengembangkan pemasok
yang efektif, perusahaan perlu memperlakukan pemasok sebagai
rekanan bisnis dalam jangka panjang.
1. Kekuatan Penawar Pelanggan dan Pemasok
2. Manajemen Hubungan Pelanggan dan Pemasok
3. Hubungan Pelanggan dan Pemasok

Memahami pelanggan adalah sebuah keharusan bagi

perusahaan untuk mengambil hati pelanggan yang telah berhubungan
dengan perusahaan. Memahami pelanggan bisa membantu perusahaan

21
dan para marketer dalam mengidentifikasi dan menetapkan target
market secara tepat.Oleh karena itu, banyak perusahaan yang selalu
berupaya memantau kepuasan pelanggan dalam memaksimalkan
loyalitas dan profitabilitas pelanggan.

Ada beberapa metode untuk meneliti harapan pelanggan, yang

dimulai dengan strategi riset pemasaran yang paling sederhana (dan
paling murah) dan diakhiri dengan strategi riset pemasaran yang
paling komprehensif (dan seringkali paling mahal), antalalain:
1. Menggunakan Komplain Secara Strategis
2. Melakukan Studi Klien Kunci
3. Membuat Panel Pelanggan
4. Pelacakan Kepuasan terhadap Transaksi Individu
5. Pelanggandalam Studi Harapan Pelanggan yang Komprehensif

QFD (Quality Function Deployment) adalah metode terstruktur

yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
mengevaluasi suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berikut ini adalah tahapan dalam penerapan
Metode QFD :
Perencanaan Produk, Penilaian Pelanggan, Desain Produk,
Perencanaan Proses, Perencanaan Pengendalian Proses. Manfaat dari
QFD antara lain: Fokus pada pelanggan, Efisiensi waktu, Orientasi
kerjasama tim, Orientasi pada dokumentasi.

22
 

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Strategic Marketing. Jakarta: Rajawali Pers, 2012.

Budi, Agung Permana. Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta: Andi

Offset, 2013.

Cohen, Lou. Quality Funtion Deployment: How to Make QFD World for You.
New York: Addison Wesley Publishing, 1995.

Daryanto dan Setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava

Media, 2014.

Gaspersz, Vincent. Manajemen Bisnis Total dalam Era Globalisasi. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama, 1997.

Gaspersz, Vincent. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2005.

Kertajaya, Hermawan. On Marketing Mix. Jakarta: Gramedia Pustaka, 2004.

Laguna, Manuel dan Johan Marklund. Business Process Modeling, Simulation,

and Design Third Edition. Amerika Serikat: CRC Press, 2018.

Najib, Moh Farid. “Hubungan Pembeli dan Pemasok: Kerjasama untuk

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Bisnis
Strategi 16, no. 1 (2007): 70-81.

Nasution, Arman Hakim. Manajemen Industri. Surabaya: Penerbit Andi, 2006.

Nuryudayatun, Siti. “Membangun Kepuasan Pelanggan dengan Melakukan

Customer Understanding.” JBMA 1, no. 2 (2013): 17-24.

Oakland, John S S. TQM: Text with Cases Third Edition. Oxford: Taylor &
Francis, 2012.

23
Padhi, Nayantara dan Sasmita Palo. Human Dimension of Total Quality
Management. New Delhi: Atlantic Publishers and Distributors, 2005.

Poerwanto, Eko dan Yasrin Zabidi. “Pengembangan Konsep Quality Assurance

STTA dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment.”
Angkasa 1, no. 1 (2009): 61-67.

Pranjoto, R. Gatot Heru. “Meningkatkan Daya Saing Industri di Indonesia

Menyongsong Asean Economic Community (AEC) 2015: Pendekatan
Manajemen Biaya dan Ekonomika Manajerial.” Jurnal Kompilek 5, no.
2 (2013): 64-77.

Prasetyo, Vinsensius Widdy Tri. “Identifikasi Kebutuhan Konsumen dalam

Mengkonsumsi Sambal Pecel.” Widya Warta no. 1 (2016): 149-161.

Shath, Jagdish N, Atul Oarvatijar, dan G Shinesh. Customer Relationship

Management: Tools and Application Emerging Concepts. New Delhi:
Tata McGraw-Hill Publishing Company, 2001.

Sidartawan, Robertus. “Perancangan dan Pengembangan Produk Ragum dengan

Metode Quality Function Deployment (QFD).” Jurnal ROTOR 5, no. 2
(2012): 42-50.

Storbacka, K dan Lehtinen. Customer Relationship Management-Creating

Competitive Trough Win-win Relationship Strategy. Singapore:
McGraw-Hill, 2001.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management Edisi Revisi.
Yogyakarta: Andi Offset, 2003.

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset, 2008.

Wheelen, Thomas L., dan J. David Hunger. Strategic Management-and Business

Policy-Entering 21st Century Global Society, Seventh Edition. Amerika
Serikat: Prentice Hall, 2000.

Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks, 2011.

Williams, Chuck. MGMT. Amerika Serikat: Cengage Learning, 2017.

24
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York:
The Free Press, 1990.

25