PERILAKU KONSUMEN

OLEH:

HALIMATUZZAKRAH

20MA008

UNIVERSITAS TEKNOLOGI MATARAM

(UTM)

2022

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi
pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku konsumen agar
mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada
konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen pada
tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum
menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada
konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan
utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak
tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara
akurat apa yang sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli.
Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan
konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa
dukungan mereka, suatu bisnis tidak akan eksis. Sebaliknya jika bisnis
kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya
membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu mereka biasanya akan
membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Setidaknya perlu
memahami 10 ayat-ayat agar dapat menajamkan fokus dalam melayani
konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah
kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang
telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak
badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan
diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intutif tentang keinginan konsumen.

2
2. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian perilaku konsumen?
2. Apa manfaat perilaku konsumen?
3. Apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli?
4. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen?
3. Tujuan dan Manfaat
a. Tujuan
1. Mengetahui dan mendeskripsikan pengertian perilaku konsumen
2. Mengetahui dan mendeskripsikan manfaat perilaku konsumen
3. Mengetahui dan mendeskripsikan pertimbangan konsumen dalam
membeli
4. Mengetahui dan mendeskripsikan proses pengambilan keputusan
konsumen
b. Manfaat
1. Manfaat Akademis
Dapat mereferensikan mengenai perilaku konsumen, menambahkan
pengetahuan dan wawasan mengenai perilaku konsumen dan juga
dapat memberikan informasi
2. Manfaat Praktis
Makalah ini dapat memberikan sumbangan pemikiran maupun
referensi bagi para pembaca.

3
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Perilaku Konsumen

Saat ini konsumen begitu dimanjakan dengan berbagai produk yang

dapat dipilih untuk memenuhi kebutuhan. Era produsen
mengendalikan konsumen telah berlalu dan telah digantikan dengan
era dimana konsumen memegang kendali. Konsumen yang mendikte
produk apa yang seharusnya diproduksi oleh perusahaan. Perusahaan
harus berfokus pada konsumen, konsumen adalah bagian terpenting
dari perusahaan. Konsumen lebih penting dari pada kekasih (istri atau
pacar), orang bisa hidup tanpa kekasih tetapi perusahaan tidak bisa
hidup tanpa konsumen. Oleh karena itu perusahaan perlu mengerti
bagaimana konsumenya berperilaku.

Pada dasarnya perilaku konsumen merupakan tindakan atau perilaku,

termasuk di dalamnya aspek-aspek yang mempengaruhi tindakan itu,
yang berhubungan dengan usaha untuk mendapatkan produk (barang
dan jasa) guna memenuhi kebutuhannya. Tidak ada kesamaan definisi
yang dikemukanan para ahli, perbedaan itu disebabkan adanya
perbedaan sudut pandang. Perilaku manusia sangat komplek
sehingga sangat sulit digambarkan dengan kata-kata. Pengertian
perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah
“Consumer behavior can be defined as the behavior that customer
display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposintog
of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”.
Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan

4
mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat
memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya
dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Selain itu
perilaku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah:
“Consumer behavior may be defined as the decision process and
physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring,
using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku
konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik
individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan
jasa-jasa. Pengertian perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994 :
3) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
yang mendahului dan menyusul dari tindakan ini. Mowen (1990 : 5)
mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan
proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam menerima,
menggunakan dan penentuan barang, jasa, dan ide. Difinisi tersebut
menggunakan istilah unit-unit pembuat keputusan, karena keputusan
bisa dibuat oleh individu atau kelompok. Difinisi tersebut juga
mengatakan bahwa konsumsi adalah proses yang diawali dengan
penerimaan, konsumsi, dan diakhiri dengan penentuan (disposition).
Tahap penerimaan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
pilihan konsumen terhadap produk, tahap konsumsi menganalisa
bagaimana konsumen senyatanya menggunakan produk yang
diperoleh. Tahap penentuan menunjukkan apa yang dilakukan
konsumen setelah selesai menggunakan produk tersebut. Studi
perilaku konsumen adalah studi bagaimana seorang individu membuat

5
keputusan untuk menggunakan sumber-sumber yang dimiliki pada
konsumsi yang berkaitan dengan sesuatu (barang atau jasa).
Schifman dan Kanuk (1991 : 5) mengatakan studi ini meliputi; apa
yang dibeli, mengapa ia membelinya, dan berapa sering ia
membelinya. Swastha dan Handoko (1987 : 9) mendifinisikan perilaku
konsumen sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat
dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang dan jasa
ekonomisalnya, termasuk kegiatan pengambilan keputusan.

Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan

sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by
which customers come to purchase and consume a product”. Dapat
dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan
tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi. Perilaku konsumen
melibatkan interkasi antara pengaruh (afeksi) dan kognisi, perilaku dan
kejadian di sekitar. Untuk memahami konsumen dan mengembangkan
strategi pemasaran kita harus memahami apa yang dipikirkan (kognisi)
apa yang dirasakan (afeksi) dan apa yang mereka lakukan serta
kejadian sekitar yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh apa yang
dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.

Secara umum, definisi dari perilaku konsumen adalah “interaksi

dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar
kita, dimana terdapat aspek pertukaran didalamnya” (Peter & Olson,
1999). Dari definisi umum tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa
terdapat tiga faktor penting didalam definisi tersebut, yaitu perilaku
konsumen adalah dinamis, melibatkan interaksi antara pengaruh dan
kognisi, perilaku dan kejadian sekitar, adanya aspek pertukaran.

6
Perilaku konsumen adalah dinamis artinya bahwa seorang individu
konsumen, suatu komunitas konsumen, atau masayarakat luas akan
selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini berdampak
tidak hanya pada studi perilaku konsumen itu sendiri akan tetapi juga
pada pengembangan strategi pemasaran.

7
B. Manfaat Perilaku Konsumen

a. Manfaat perilaku konsumen bagi manajer

Manajer merupakan seseorang yang memimpin suatu perusahaan.
Dalam menjalankan suatu usahanya manajer harus mampu
memahami perilaku konsumen, hal ini karena manajer pada dasarnya
memiliki tugas yaitu mengawasi serta mengevaluasi perusahaannya
agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan dan menyebarkan
informasi serta mengkoordinir kegiatan-kegiatan untuk mencapai
tujuan bersama. Dengan mempelajari perilaku konsumen manajer
dapat mengambil suatu keputusan berdasarkan keadaan konsumen.
Keputusan tersebut tentunya diambil dari informasi perilaku konsumen
yang terjadi, yang mana keputusan tersebut diharapkan nantinya akan
memudahkan dalam memasarkan produknya. Keputusan yang
dimaksud misalnya seorang manajer menentukan produk unggulan
apa yang harus diproduksi dengan jumlah banyak, hal ini bisa dilihat
dari perilaku konsumen yaitu seberapa banyak konsumen
mengkonsumsi produk tersebut. Selain itu keputusan dalam memilih
strategi pemasaran agar pemasaran produk berjalan dengan lancer
dan mudah laku di pasaran.
b. Manfaat perilaku konsumen bagi produsen
Produsen merupakan seseorang yang mampu melakukan dan
menghasilkan suatu barang (produk tertentu) yang nantinya produk
tersebut akan dijual lagi kepada konsumen guna memenuhi kebutuhan
konsumen yang diperlukan. Produsen menghasilakn suatu barang
guna mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Guna
mencapai tujuan tersebut produsen harus mempelajari perilaku

8
 konsumen agar dapat mengetahui keadaan pasar dan konsumen.
Biasanya konsumen menginginkan barang yang murah tetapi kualitas
baik. Permintaan konsumen bermacam-macam tergantung
kebutuhannya, karena banyak macam produk yang dijual dipasaran,
kita sebagai produsen harus bisa menghasilkan produk yang sesuai
dengan permintaan konsumen. Selain itu produsen harus melihat
keadaan pasar dan konsumen sehingga bisa menentukan bagaimana
strategi yang akan digunakan agar produknya bisa terjual. Manfaat
perilaku konsumen bagi produsen yaitu mengetahui, mempelajari, dan
memahami bagaimana strategi atau keputusan yang harus diambil
yang bisa dilihat dari keadaan pasar dan kebutuhan konsumen. Dalam
hal ini produsen harus mampu membujuk konsumen untuk membeli
dan mengkonsumsi barang yang ditawarkan, dan mampu memahami
cara konsumen dalam bertingkah laku, bertindak, berpikir, dan yang
terpenting bagaimana konsumen  mengambil suatu keputusan
terhadap barang yang ditawarkan atau dipasarkan sehingga produsen
bisa merancang strategi pemasaran dengan baik.
c. Manfaat perilaku konsumen bagi birokrat
Birokrat merupakan orang yang bekerja di berbagai instansi
pemerintahan. Birokrat harus mempelajari perilaku konsumen agar
mudah dalam memenuhi kebutuhan kesejahteraan konsumen.
Pemerintah dituntut untuk bisa menyejahterakan masyarakatnya.
Dalam mencapai tujuan tersebut tentunya pemerintah harus
mangambil keputusan  yang dilihat dari perilaku konsumen
(masyarakat). Misalnya masyarakat (konsumen) yang berekonomi
rendah sulit dalam melakukan pengobatan di rumah sakit, maka
pemerintah harus bisa merasakan apa yang diinginkan oleh

9
 masyarakat (konsumen) dan mampu mengambil keputusan yang
dapat memenuhi kesejahteraan masyarakat, misalnya pemerintah
mengadakan pengobatan gratis bagi kalangan masyarakat yang
berekonomi rendah.

d. Manfaat perilaku konsumen bagi konsultan

Konsultan merupakan salah satu profesi yang dilakukan seseorang
yang menyediakan kebutuhan berupa jasa (nasehat dan solusi)
berdasarkan bidangnya masing-masing. Salah satu bidang keahlian
konsultan misalnya bergerak di bidang konsultan dalam hal perilaku
konsumen. Dengan mempelajari perilaku konsumen konsultan dapat
memahami kebutuhan konsumen sehingga konsultan mampu
memberikan informasi, nasehat, dan solusi kepada perusahaan
tentang bagaimana melakukan suatu keputusan. Keputusan yang
dimaksud yaitu konsultan memberikan penjelasan kepada suatu
perusahaan tentang produk apa yang harus dihasilkan dan dipasarkan
dengan melihat keadaan pasar dan kebutuhan konsumen sehingga
produk yang ditawarkan cepat terjual karena manfaat produk yang
dihasilkan.

e. Manfaat perilaku konsumen bagi peneliti

Peneliti merupakan salah satu profesi yang bertugas untuk
menganalisis dan memahami tentang suatu hal. Hal yang diteliti
misalnya keadaan pasar dan perilaku konsumen, dengan mempelajari
perilaku konsumen peneliti mendapatkan pengetahuan. Penelitian di
lakukan dalam upaya untuk mengumpulkan informasi mengenai
karakteristik perilaku konsumen sehingga pemasar akan lebih
mengenal siapa konsumennya dan bagaimana perilaku mereka dalam

10
 mencari, menggunakan dan membuang produk. Dalam hal ini peneliti
dapat membantu manganalisis keadaan yang dialami oleh konsumen.
C. Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Membeli
Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan mengenai
aktifitas kehidupan. Seringkali berbagai macam keputusan harus dilakukan
oleh setiap konsumen pada setiap hari. Schiffman dan Kanuk (1994) dalam
Ujang Sumarwan (2004:289) mendefinisikan suatu keputusan sebagai
pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Pada saat
konsumen membeli sebuah produk, umumnya konsumen mengikuti suatu
proses atau tahapan dalam pengambilan keputusan.
Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan Lamb et al. (2001:188), ada lima
tahapan yaitu :
a. pengenalan kebutuhan,
b. pencarian informasi,
c. evaluasi alternatif,
d. keputusan pembelian,
e. perilaku pascapembelian.

a. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali
kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh
rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada
salah satu kebutuhan umum seseorang (seperti lapar dan haus) telah
mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong.
Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya terjadi karena
seseorang menonton iklan atau melihat produk baru milik tetangganya.

11
 b. Pencarian Informasi

Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan

terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka
terhadap informasi produk. Selanjutnya, orang mulai aktif mencari
informasi: bertanya kepada teman, mendatangi toko untuk mencari
tahu atau membuka-buka internet untuk membandingkan spesifisikasi
dan harga barang.

C. Evaluasi Alternatif
Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang
mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah
gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu.
Keyakinan seseorang tentang produk atau merek mempengaruhi
keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dengan
keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi,
dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan dan bertahan lama pada sesorang pada objek atau
gagasan tertentu (Spector, 2000 dalam Kotler dan Keller, 2007).

D. Keputusan Pembelian
Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa
sub keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan
metode pembayaran. Contohnya ketika membeli kendaraan atau
peralatan mesin. Namun dalam pembelian produk sehari-hari, keputusan
konsumen bisa jadi lebih sederhana. Contohnya ketika membeli gula,
seorang konsumen tidak banyak berfikir tentang pemasok atau metode
pembayaran.

12
 E. Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap
informasi yang mendukung keputusannya. Konsumen akan
membandingkan produk yang telah ia beli, dengan produk lain. Hal ini
dikarenakan konsumen mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-
fasilitas tertentu pada barang yang telah ia beli, atau mendengar
keunggulan tentang merek lain.

Kumpulan sejumlah keputusan konsumen, diantaranya:

1. Keputusan tentang jenis produk.

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah radio
atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang
yang berminat membeli radio serta alternatif lain yang mereka
pertimbangkan.

2. Keputusan tentang bentuk produk.

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk radio
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu suara,
corak dan sebagainya. Dalam hal ini perusahaan harus melakukan
riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang
produk bersangkutan agar dapat memaksimalkan daya tarik merknya.

3. Keputusan tentang merk

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merk mana yang akan
dibeli. Setiap merk memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam
hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih
sebuah merk.

13
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan di mana radio tersebut akan
dibeli, apakah pada toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus
radio, atau toko lain. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar, dan
pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual
tertentu.

5. Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang
dilakukan mungkin lebih dari satu unit. Dalam hal ini perusahaan harus
mempersiapkan banyak produk sesuai dengan keinginan yang
berbeda-beda dari para pembeli.

6. Keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus
melakukan pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya
uang untuk membeli radio. Oleh karena itu perusahaan harus
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
dalam penentuan waktu pembelian. Dengan demikian perusahaan
dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasarannya.

7. Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara
pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan
cicilan. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang
penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.

14
 BAB III
PENUTUP

D. KESIMPULAN DAN SARAN

Dari penjelasan diatas tersebut maka bisa ditarik kesimpulan bahwa  Perilaku
konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/organisasi dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk
atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya.

Perilaku konsumen dilakukan individu maupun kelompok yang

berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan,
menggunakan barang dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor dan struktur
itu sendiri.

Dalam memutuskan suatu pembelian, ada beberapa tahap yang

dilakukan konsumen, diantaranya pengenalan masalah, pencarian informasi,
evaluasi alternative dan keputusan pembelian.

Adapun juga tingkat keterlibatan diferensiasi merek juga dapat

mempengaruhi seorang konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian
suatu produk. Variabel pemikiran konsumen adalah faktor kognitip yang
mempengaruhi pengambilan keputusan. Tiga tipe variable pemikiran
berperan secara esensial dalam pengambilan keputusan, antara lain persepsi
karateristik merk, sikap lanjutan terhadap merk dan manfaat keinginan
konsumen. Ini merupakan juga hasil akhir proses konsumen keputusan
konsumen.

15
 DAFTAR PUSTAKA

http://muthiadewi28.blogspot.com/2011/10/makalah-tentang-
perilaku-konsumen-dalam.html

http://fatiamnisa.blogspot.com/2013/11/contoh-makalah-perilaku-
konsumen.html

http://sabrina-ferbella.blogspot.com/2013/10/faktor-faktor-yang-
mempengaruhi.html

http://laelatulafifah.blogspot.com/2013/11/proses-pengambilan-
keputusan-konsumen.html

16