PERILAKU KONSUMEN

DAN KEPUASAN
PELANGGAN
PERTEMUAN 9
MANAJEMEN PEMASARAN
MUHAMMAD WADUD
POKOK BAHASAN
• PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
• FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
PEMBELIAN
• TAHAP-TAHAP DALAM PROSES
PEMBELIAN
• MODEL PERILAKU KONSUMEN
• KEPUASAN PELANGGAN
 PERILAKU KONSUMEN
SEMUA KEGIATAN, TINDAKAN, SERTA
PROSES PSIKOLOGIS YANG
MENDORONG TINDAKAN TERSEBUT
PADA SAAT SEBELUM MEMBELI, KETIKA
MEMBELI, MENGGUNAKAN,
MENGHABISKAN PRODUK DAN JASA
SETELAH MELAKUKAN HAL-HAL DIATAS
ATAU KEGIATAN MENGEVALUASI.
STUDI PERILAKU KONSUMEN,
MELIPUTI :

• APA YANG DIBELI KONSUMEN ?

• MENGAPA MEREKA MEMBELINYA?
• KAPAN MEREKA MEMBELINYA?
• DIMANA MEREKA MEMBELINYA?
• BERAPA SERING MEREKA MEMBELINYA?
• BERAPA SERING MEREKA
MENGGUNAKANNYA?
PENTINGNYA MEMPELAJARI
PERILAKU KONSUMEN

• PEMASAR DAPAT MEMPERKIRAKAN

BAGAIMANA KECENDERUNGAN KONSUMEN
UNTUK TETAP BEREAKSI TERHADAP
INFORMASI YANG DITERIMANYA, SEHINGGA
PEMASAR DAPAT MENYUSUN STRATEGI
PEMASARAN YANG SESUAI
• DENGAN MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN,
PEMASAR AKAN MAMPU MEMPENGARUHI
PERILAKU TERSEBUT SEHINGGA SESUAI
DENGAN APA YANG DIINGINKAN PEMASAR
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN PEMBELIAN
• FAKTOR BUDAYA, BUDAYA, SUB BUDAYA, DAN KELAS SOSIAL SANGAT
PENTING BAGI PERILAKU PEMBELIAN. BUDAYA MERUPAKAN
PENENTU KEINGINAN DAN PERILAKU PALING DASAR. ANAK-ANAK
YANG SEDANG TUMBUH AKAN MENDAPATKAN SEPERANGKAT NILAI,
PERSEPSI, PREFERENSI, DAN PERILAKU DARI KELUARGA DAN
LEMBAGA-LEMBAGA PENTING LAINNYA. CONTONHYA PADA ANAK-
ANAK YANG DIBESARKAN DI AMERIKA SERIKAT SANGAT
TERPENGARUH DENGAN NILAI-NILAI SEBAGAI BERIKUT: PRESTASI,
AKTIVITAS, EFISIENSI, KEMAJUAN, KENIKMATAN MATERI,
INDIVIDUALISME, KEBEBASAN, HUMANISME, DAN BERJIWA MUDA.
• FAKTOR SOSIAL, KELOMPOK ACUAN, KELUARGA, PERAN DAN
STATUS.
• FAKTOR PRIBADI, USIA DAN SIKLUS HIDUP KELUARGA, PEKERJAAN
DAN LINGKUNGAN EKONOMI, GAYA HIDUP, KEPRIBADIAN.
• FAKTOR PSIKOLOGIS, MOTIVASI DAN PERSEPSI
TAHAPAN DALAM PEMBELIAN
• PENGENALAN MASALAH, PROSES PEMBELIAN DIMULAI KETIKA
PEMBELI MENGENALI MASALAH ATAU KEBUTUHAN., CONTOHNYA KETIKA
SESEORANG MENCIUM SEBUAH WANGI MASAKAN DARI DALAM RUMAH
MAKAN IA AKAN MERASA LAPAR ATAU SESEORANG MENJADI INGIN MEMILIKI
MOBIL SEPERTI YANG DIMILIKI TETANGGANYA.

• PENCARIAN INFORMASI, KONSUMEN YANG TERANGSANG

KEBUTUHANNYA AKAN TERDORONG UNTUK MENCARI INFORMASI INFORMASI
YANG LEBIH BANYAK. SECARA UMUM, KONSUMEN MENDAPATKAN SEBAGIAN
INFORMASI TENTANG SEBUAH PRODUK MELALUI SUMBER KOMERSIAL-YAITU
SUMBER YANG DIDOMINASI OLEH PEMASAR. NAMUN, INFORMASI YANG
PALING EFEKTIF BERASAL DARI SUMBER PRIBADI. TIAP-TIAP INFORMASI
KOMERSIAL MENJALANKAN PERANNYA SEBAGAI PEMBERI INFORMASI, DAN
SUMBER PRIBADI MENJALANKAN FUNGSI LEGITIMASI ATAU EVALUASI.
MELALUI SEBUAH AKTIVITAS PENGUMPULAN INFORMASI, KONSUMEN DAPAT
MEMPELAJARI MEREK-MEREK YANG BERSAING BESERTA FITUR-FITUR YANG
DIMILIKI OLEH SETIAP MEREK SEBELUM MEMUTUSKAN UNTUK MEMBELI
MEREK YANG MANA.
• EVALUASI ALTERNATIF, DALAM TAHAPAN SELANJUTNYA, SETELAH
MENGUMPULKAN INFORMASI SEBUAH MEREK, KONSUMEN AKAN MELAKUKAN
EVALUASI ALTERNATIF TERHADAP BEBERAPA MEREK YANG MENGHASILKAN
PRODUK YANG SAMA. CONTOHNYA, KONSUMEN AKAN MENGAMATI PERBEDAAN
ATRIBUT SPERTI KETAJAMAN GAMBAR, KECEPATAN KAMERA, UKURAN KAMERA,
DAN HARGA YANG TERDAPAT PADA SEBUAH KAMERA.

• KEPUTUSAN PEMBELIAN, PADA TAHAPAN KEPUTUSAN PEMBELIAN,

KONSUMEN DIPENGARUHI OLEH DUA FAKTOR UTAMA YANG TERDAPAT DIANTARA
NIAT PEMBELIAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN YAITU: PERTAMA, INTENSITAS
SIKAP NEGATIF ORANG LAIN TERHADAP ALTERNATIF YANG DISUKAI CALON
KONSUMEN. KEDUA, MOTIVASI KONSUMEN UNTUK MENURUTI KEINGINAN ORANG
LAIN (FISBHEIN, DALAM KOTLER 2003:227). KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK
MEMODIFIKASI, MENUNDA ATAU MENGHINDARI KEPUTUSAN PEMBELIAN SANGAT
DIPENGARUHI OLEH RISIKO YANG DIPIKIRKAN ( RAYMOND, DALAM KOTLER
2003:228). SEPERTI JUMLAH UANG YANG AKAN DIKELUARKAN, KETIDAKPASTIAN
ATRIBUT DAN BESARNYA KEPERCAYAAN DIRI KONSUMEN. DALAM HAL INI,
PEMASAR HARUS MEMAHAMI FAKTOR-FAKTOR YANG MENIMBULKAN PERASAAN
DALAM DIRI KONSUMEN AKAN ADANYA RISIKO DAN MEMBERIKAN INFORMASI
SERTA DUKUNGAN UNTUK MENGURANGI RISIKO YANG DIPIKIRKAN KONSUMEN.

• PERILAKU PASCA PEMBELIAN, SETELAH MEMBELI PRODUK, KONSUMEN

AKAN MENGALAMI LEVEL KEPUASAN ATAU KETIDAPUASAN TERTENTU. TUGAS
PEMASAR TIDAK BERAKHIR BEGITU SAJA KETIKA PRODUK DIBELI. PARA PEMASAR
HARUS MEMANTAU KEPUASAN PASCAPEMBELIAN, TINDAKAN PASCAPEMBELIAN
DAN PEMAKAIAN PRODUK PASCA PEMBELIAN.
 NILAI PELANGGAN

PADA DASARNYA NILAI PELANGGAN

DIDEFINISIKAN SEBAGAI PERSEPSI PEMBELI
TENTANG NILAI YANG MEWAKILI SUATU
PERTUKARAN ANTARA KUALITAS ATAU
KEUNTUNGAN YANG MEREKA RASAKAN
DALAM SUATU PRODUK/JASA DENGAN
PENGORBANAN YANG MEREKA RASAKAN
DENGAN MEMBAYAR HARGA
 DEFINISI NILAI PELANGGAN DAPAT
DISIMPULKAN DENGAN 4 CARA:

• HARGA MURAH
• APAPUN YANG SAYA INGINKAN DALAM
SEBUAH PRODUK ATAU JASA,
• KUALITAS YANG SAYA DAPAT SEBAGAI
PENGGANTIAN DARI YANG DIBAYARKAN,
• APA YANG SAYA DAPAT SEBAGAI GANTI
DARI APA YANG SAYA BERI
SECARA SEDERHANA NILAI PELANGGA ADALAH
SEBAGAI BERIKUT ;

CUSTOMER BENEFIT
CUSTOMER VALUE =
CUSTOMER COST
(HOROVITZ, 2000 : 19)

DARI FORMULASI DI ATAS DAPAT DIJELASKAN

NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) ADALAH
SEBAGAI PERBANDINGAN ANTARA MANFAAT YANG
DIRASAKAN PELANGGAN DENGAN PENGORBANAN
YANG DIKELUARKAN PELANGGAN
 CUSTOMER DELIVERED VALUE

PERBEDAAN

TOTAL CUSTOMER VALUE TOTAL CUSTOMER COST

(NILAI TOTAL PELANGGAN)
SERANGKAIAN MANFAAT YANG
DIHARAPKAN PELANGGAN DARI
PRODUK ATAU JASA JANG
DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASI
(BIAYA TOTAL PELANGGAN)
KESELURUHAN BIAYA YANG
DIKELUARKAN PELANGGAN
UNTUK MEMPEROLEH PRODUK
DAN JASA

MANFAAT : BIAYA :
PRODUK UANG
JASA WAKTU
PERSONEL ENERGI
CITRA PSIHIS

(Sumber: Kotler, 2003)

CUSTOMER DELIVERED VALUE
Product Service Personal Image
Value Value Value Value

Total Customer
Value
Customer
Delivered Value
Total Customer
Cost

Monetary Time Energy Psychic

Cost Cost Cost Cost

Sumber : Kotler 2003

TOTAL CUSTOMER VALUE (NILAI TOTAL PELANGGAN) : SERANGKAIAN

MANFAAT YANG DIHARAPKAN PELANGGANDARI PRODUK ATAU JASA JANG
DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASI
TOTAL CUSTOMER COST (BIAYA TOTAL PELANGGAN) : KESELURUHAN BIAYA
YANG DIKELUARKAN PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEH PRODUK DAN JASA
 KEPUASAN PELANGGAN

“Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dia
rasakan dibandingkan dengan apa
yang menjadi harapannya”
 PERTIMBANGAN UNTUK
BERORIENTASI PADA KEPUASAN
PERUSAHAAN DAPAT MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN DENGAN MENURUNKAN HARGA
ATAU MENINGKATKAN PELAYANAN, NAMUN
AKIBATNYA LABA PERUSAHAAN DAPAT TURUN.
PERUSAHAAN MUNGKIN DAPAT MENINGKATKAN
KEUNTUNGAN BAGI PELANGGAN DENGAN CARA
LAIN, MISALNYA MEMPERBAIKI PRODUKSINYA
ATAU MENANAM MODAL LEBIH BANYAK DI
PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN.
BANYAK ORANG YANG PUNYA KEPENTINGAN DALAM
PERUSAHAAN (KHUSUSNYA DANA) TERMASUK
KARYAWAN, PENYALUR, PEMASOK DAN
PEMEGANG SAHAM UNTUK MENERAPKAN
KEPUASAN PELANGGAN.
ADA 2 CARA DALAM MENGAMATI DAN MENGUKUR
KEPUASAN PELANGGAN:

1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN

ORGANISASI YANG BERWAWASAN PELANGGAN AKAN MEMBUAT
MUDAH PELANGGANNYA MEMBERIKAN SARAN ATAU KELUHAN. ALUR
INFORMASI INI MEMBERIKAN BANYAK GAGASAN BAIK DAN PERUSAHAAN
DAPAT BERGERAK LEBIH CEPAT UNTUK MENYELESAIKAN MASALAH.
PELANGGAN CENDERUNG AKAN MENGURANGI PEMBELIAN ATAU BERGANTI
PEMASOK DARIPADA MENGAJUKAN KELUHAN. NAMUN SISTEM INI TIDAK
DAPAT MENGGAMBARKAN SECARA LENGKAP KEPUASAN DAN KEKECEWAAN
PELANGGAN, SEHINGGA PERUSAHAAN TIDAK DAPAT MENGGUNAKAN
TINGKAT KELUHAN INI SEBAGAI UKURAN KEPUASAN PELANGGAN.

2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PERUSAHAAN YANG RESPONSIF MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGANNYA DENGAN MENGADAKAN SURVEY BERKALA, DENGAN
MENGIRIMKAN DAFTAR PERTANYAAN UNTUK MENGETAHUI PERASAAN
MEREKA TERHADAP BERBAGAI ASPEK KINERJA DAN JUGA MENANYAKAN
PENDAPAT MEREKA TERHADAP KINERJA SAINGANNYA.
 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA TINGKAT INDUSTRI ADALAH:
KEPUASAN PELANGGAN AKAN LEBIH RENDAH PADA INDUSTRI YANG
MENAWARKAN PRODUK HOMOGEN KEPADA PASAR YANG HETEROGEN.

KEPUASAN PELANGGAN LEBIH RENDAH KALAU PEMBELI MENGHADAPI BIAYA

TINGGI DAN KEMUNGKINAN AKAN BERGANTI PEMASOK MESKIPUN
MEMILIKI TINGKAT KEPUASAN YANG LEBIH RENDAH.

INDUSTRI YANG TERGANTUNG DARI PEMBELIAN ULANG UMUMNYA MEMILIKI

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN YANG LEBIH TINGGI.

SEIRING DENGAN MENINGKATNYA PANGSA PASAR, KEPUASAN PELANGGAN

DAPAT MENURUN JIKA DISEBABKAN OLEH LEBIH BANYAKNYA PELANGGAN
DENGAN PERMINTAAN HETEROGEN YANG DITARIK UNTUK MEMBELI
BARANG YANG RELATIF HOMOGEN.
MANAJEMEN PROSES BISNIS
• PROSES PEWUJUDAN PRODUK BARU : SEMUA KEGIATAN DALAM
MENGENALI, MENELITI, MENGEMBANGKAN DAN MELUNCURKAN PRODUK
BARU DENGAN CEPAT, BERMUTU TINGGI DAN MEMENUHI TARGET BIAYA.

• PROSES MANAJEMEN PERSEDIAAN : SEMUA KEGIATAN DALAM

MENGEMBANGKAN DAN MENGELOLA TEMPAT PERSEDIAAN YANG TEPAT
DARI BAHAN MENTAH, BARANG SETENGAH JADI MAUPUN BARANG JADI
SUPAYA CUKUP PERSEDIAAN DAN MENGHINDARI BIAYA KELEBIHAN
PERSEDIAAN.

• PROSES PEMESANAN SAMPAI PENGIRIMAN BARANG : SEMUA KEGIATAN

DALAM PENERIMAAN PESANAN, MENYETUJUINYA, MENGIRIMKAN
BARANG TEPAT WAKTU, DAN MENAGIH PEMBAYARAN.

• PROSES PELAYANAN PELANGGAN : SEMUA KEGIATAN UNTUK

MEMPERMUDAH PELANGGAN MENGHUBUNGI PIHAK YANG TEPAT DALAM
PERUSAHAAN, SERTA MENDAPATKAN PELAYANAN, JAWABAN DAN
PENYELESAIAN MASALAH DENGAN CEPAT DAN MEMUASKAN.
LOYALITAS PELANGGAN

“SUATU PERILAKU YANG

DITUNJUKKAN DENGAN
PEMBELIAN RUTIN
BERDASARKAN PROSES
PENGAMBILAN KEPUTUSAN”.
(GRIFFIN, 1997)
KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG
LOYAL

MENGURANGI BIAYA PEMASARAN KARENA BIAYA UNTUK MENARIK

KONSUMEN BARU LEBIH MAHAL

MENGURANGI BIAYA TRANSAKSI SEPERTI BIAYA NEGOSIASI KONTRAK,

PEMROSESAN PESANAN, DLL.

MENGURANGI BIAYA TURN OVER KONSUMEN KARENA PERGANTIAN

KONSUMEN YANG LEBIH SEDIKIT.

MENINGKATKAN PENJUALAN SILANG, YANG AKAN MEMPERBESAR

PANGSA PASAR PERUSAHAAN.

KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT (WORD OF MOUTH) YANG LEBIH

POSITIF, DENGAN ASUMSI BAHWA KONSUMEN YANG LOYAL JUGA
BERARTI MEREKA YANG MERASA PUAS.

MENGURANGI BIAYA KEGAGALAN SEPERTI BIAYA PENGGANTIAN, DLL.

 KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN
YANG LOYAL

• MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG

SECARA TERATUR (REPEAT PURCHASE),
• MENGAJAK ORANG LAIN (REFERRALS),
• MENUNJUKKAN KEKEBALAN TERHADAP
PRODUK PESAING (RETENTION),
• MEMBELI DI LUAR LINI PRODUK/JASA
(PURCHASE ACROSS PRODUCT LINES).
Tingkatan/Tahapan Loyal
Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Karena kita yakin bahwa
mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.

Prospects, Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan

Disqualified prospects, Mereka adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
barang/jasa tersebut.

First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Mereka masih menjadi
konsumen yang baru.

Repeat customers, Mereka adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau
lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

Clients, membeli semi- barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta membeli secara teratur. Hubungan
dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga tidak terpengaruh oleh tarikan
persaingan produk lain.

Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang tersebut. Ia
membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukan aktivitas pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
Penciptaan Nilai menuju Loyalitas
Pembelian Ulang

Loyalitas Perekomendasian

Peningkatan proporsi
pembelanjaan
Ketahanan

Kepuasan

Nilai

(Sumber: Barnes G. James, 2001:42)

2 MEMBANGKITKAN KEPUASAN
PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN

ADALAH TINGKAT PERBANDINGAN ANTARA TAMPILAN

PRODUK ATAU JASA YANG DIRASAKAN DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

1SISTEM RANTAI NILAI (VALUE CHAIN SYSTEM)

2SISTEM PENYERAHAN NILAI (VALUE DELIVERY SYSTEM)
3PEMASARAN HUBUNGAN TIMBAL BALIK (CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING)
 PUSAT LABA YANG SEBENARNYA ADALAH
TERLETAK PADA PELANGGAN  SUSUNAN
ORGANISASI PIRAMIDA SUDAH KUNO 
DIPERBAHARUI MENJADI SISTEM
PIRAMIDA TERBALIK  LEBIH MENGARAH
PADA KEPENTINGAN KONSUMEN.

 TUJUANNYA:
BAGAIMANA PERUSAHAAN DAPAT MENARIK
PELANGGAN DAN MENGUNGGULI
SAINGAN/KOMPETITOR MEREKA.

 LEBIH KOMPLEKS DENGAN ADANYA ERA

TEKNOLOGI DIGITAL.
 HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN
UNTUK MENDAPATKAN NILAI, KEPUASAN,
DAN LOYALITAS YANG TINGGI DARI
PELANGGAN

1. NILAI YANG DIPIKIRKAN PELANGGAN

2. KEPUASAN TOTAL PELANGGAN
3. MENGUKUR KEPUASAN
4. MUTU PRODUK DAN JASA
5. MANAJEMEN MUTU TOTAL
ORGANISASI TRADISIONAL VS ORGANISASI ORIENTASI
PELANGGAN

BAGAN ORGANISASI BAGAN ORGANISASI

TRADISIONAL BERORIENTASI PELANGGAN
MODERN

Mana PELANGGAN
jemen
puncak Petugas lini depan
Manajemen Manajemen
menengah menengah
Mana
Petugas lini depan jemen
puncak
PELANGGAN
 1. NILAI YANG DIPIKIRKAN PELANGGAN

• SELISIH ANTARA EVALUASI CALON PELANGGAN

ATAS SEMUA MANFAAT SERTA SEMUA BIAYA
TAWARAN TERTENTU DAN ALTERNATIF-
ALTERNATIF UNGGUL.

• NILAI PELANGGAN TOTAL: NILAI MONETER 

MANFAAT EKONOMIS, FUNGSIONAL, DAN
PSIKOLOGIS.

• BIAYA PELANGGAN TOTAL: BIAYA MONETER,

WAKTU, TENAGA, DAN MENTAL.

• MEMBUAT NILAI PELANGGAN YANG TINGGI 

KUNCI MENDAPATKAN LOYALITAS YANG TINGGI
DARI PELANGGAN.
 NILAI PERSEPSI PELANGGAN
• NILAI PERSEPSI PELANGGAN : SELISIH ANTARA
PENILAIAN PELANGGAN PROSPEKTIF ATAS SEMUA
MANFAAT DAN BIAYA DARI SUATU PENAWARAN
TERHADAP ALTERNATIFNYA.
• TOTAL MANFAAT PELANGGAN : NILAI MONETER
KUMPULAN MANFAAT EKONOMI, FUNGSIONAL, DAN
PSIKOLOGIS YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI
SUATU PENAWARAN (PRODUK, JASA, PERSONEL DAN
CITRA)
• TOTAL BIAYA PELANGGAN : KUMPULAN BIAYA PERSEPSI
YANG DIHARAPKAN PELANGGAN UNTUK DIKELUARKAN
DALAM MENGEVALUASI, MENDAPATKAN,
MENGGUNAKAN, DAN MENYINGKIRKAN SUATU
PENAWARAN PASAR (MONETER, WAKTU, ENERGI, DAN
PSIKOLOGIS)
 NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI
SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI NILAI NILAI NILAI

PRODUK LAYANAN PERSONALIA CITRA

NILAI
PELANGGAN TOTAL NILAI YANG
DIBERIKAN PADA
BIAYA PELANGGAN
PELANGGAN TOTAL

BIAYA BIAYA BIAYA BIAYA

MONETER WAKTU ENERGI PSIKIS
2. KEPUASAN TOTAL PELANGGAN
• KEPUASAN ATAU KETIDAKPUASAN KONSUMEN ADALAH
RESPON KONSUMEN TERHADAP EVALUASI
KETIDAKPUASAN (DISCONFIRMATION) YANG DIRASAKAN
ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA (NORMA KINERJA
LAINNYA) DAN KINERJA AKTUAL PRODUK YANG
DIRASAKAN SETELAH MEMAKAINYA.

• KEPUASAN ADALAH TINGKAT PERASAAN SESEORANG

SETELAH MEMBANDINGKAN KINERJA ATAU HASIL YANG
DIRASAKANNYA DENGAN DIHARAPANNYA.

• KEPUASAN KONSUMEN ADALAH PERASAAN SENANG

ATAU KECEWA SESEORANG SEBAGAI HASIL DARI
PERBANDINGKAN ANTARA PRESTASI ATAU PRODUK
YANG DIRASAKAN DAN YANG DIHARAPKANNYA
 TOTAL KEPUASAN PELANGGAN
• KEPUASAN : PERASAAN SENANG ATAU KECEWA
SESEORANG TERHADAP EKSPEKTASI MEREKA.
• KINERJA < EKSPEKTASI = TIDAK PUAS
• KINERJA = EKSPEKTASI = PUAS
• KINERJA > EKSPEKTASI = SANGAT PUAS
• EKPEKTASI TERLALU TINGGI : PELANGGAN
KECEWA
• EKSPEKTASI TERLALU RENDAH : PERUSAHAAN
TIDAK MENARIK CUKUP PEMBELI
 3. Mengukur Kepuasan

• PERUSAHAAN SEHARUSNYA MENGUKUR TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN INI SECARA TERATUR, KARENA
SATU KUNCI UNTUK HAL YANG DIINGAT PELANGGAN
ADALAH KEPUASANNYA
• METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
• 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN
• KONSUMEN DIBERIKAN KESEMPATAN UNTUK
MEMBERIKAN SARAN, PENDAPAT, DAN KELUHAN
MEREKA.
• 2. GHOST SHOPPING
• KEPUASAN KONSUMEN DIPEROLEH DENGAN CARA
MEMPEKERJAKAN BEBERAPA ORANG (GHOST
SHOPPER) UNTUK BERPERAN SEBAGAI KONSUMEN
PRODUK PERUSAHAAN DAN PESAING
3. LOST CUSTOMER ANALYSIS
KEPUASAN KONSUMEN DIUKUR DENGAN CARA
MENGHITUNG BERAPA BANYAK KONSUMEN YANG
TELAH BERHENTI MEMBELI ATAU TELAH PINDAH
KE PERUSAHAAN PESAING (CUSTOMER LOSS)

4. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
DILAKUKAN DENGAN CARA SURVEY MELALUI
POS TELEPON MAUPUN WAWANCARA PRIBADI
 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. □ BERORIENTASI PELANGGAN
SISTEM KELUHAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN
DAN SARAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT

2. □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA

SURVEY KEPUASAN □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG
PELANGGAN □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN

3. □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING

BELANJA KONSSUMEN □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING
YANG MISTERIUS (Ghost) □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN

4. □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI

ANALISIS HILANGNYA □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI
PELANGGAN (Lost customer) □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
4. MUTU PRODUK DAN JASA
• KESELURUHAN CIRI SERTA SIFAT DARI
SUATU PRODUK ATAU PELAYANAN YANG
BERPENGARUH PADA KEMAMPUANNYA
UNTUK MEMUASKAN KEBUTUHAN
KONSUMEN.
• PEMASAR MEMPUNYAI TANGGUNG JAWAB
PADA PERUSAHAAN YANG BERBASIS MUTU:
• IKUT BERPARTISIPASI DALAM MEMBUAT DAN MERUMUSKAN
STRATEGI DAN KEBIJAKAN UNTUK MEMBANTU PERUSAHAAN
UNGGUL
• MEMBERIKAN MUTU PEMASARAN DISAMPING MUTU PRODUKSI.
• MEMBANTU PERUSAHAAN MENDEFINISIKAN DAN MEMBERIKAN
BARANG DAN JASA YANG BERKUALITAS TINGGI KEPADA
KONSUMEN
 KUALITAS PRODUK
KUALITAS (QUALITY)
TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK
ATAU JASA YANG DAPAT MEMPENGAR UHI KEMAMPUAN
UNTUK MEMUASKAN KEINGINAN PELANGGAN SESUAI
KEBUTUHAN.
“TOTALITAS FITUR DAN KARAKTERISTIK PRODUK ATAU
JASA YANG BERGANTUNG PADA KEMAMPUANNYA UNTUK
MEMUASKAN KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN ATAU
TERSIRAT” (AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY CONTROL)
KUALITAS PRODUK/JASA

KEPUASAN PROFITABILITAS
PERUSAHAAN PELANGGAN
5. Manajemen Mutu Total (TQM)
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa
organisasi.

Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu

perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan
jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:
mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan
pelanggan.

membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada

perancang barang.

meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi

dengan tepat
.
memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak, pelatihan, dan
bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut.

selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa

mereka puas dan akan terus puas.

mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan pelayanan.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU
ORGANISASI & CARA TERUS MENERUS SELALU
MEMPERBAIKI KUALITAS.

DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI:

□ PROSES PRODUKSI
□ KEMAMPUAN PRODUK
□ LAYANAN KONSUMEN
□ SISTEM & MANAJEMEN
□ TEKNOLOGI & INFORMASI
□ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN
□ JARINGAN KOMUNIKASI
 PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:
a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
c MELIBATKAN SELURUH POTENSI
ORGANISASI/SUMBERDAYA
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

PERBAIKAN SECARA BERFOKUS PADA MELIBATKAN

BERKESINAMBUNGAN PELANGGAN SELURUH PEKERJA

HARAPAN DAN PERSYARATAN

DARI PELANGGAN EKSTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

ATAU PELANGGAN INTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
•Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga
pelanggan yang menguntungkan.
•Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan
perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Equitas nilai
b. Equitas merk
c. Equitas relasional
Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek yang terkait
dengan merek tertentu, nama dan atau simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik bagi
pemasar/perusahaan maupun pelanggan.
Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat memberikan nilai dalam memperkuat
pemahaman mereka akan proses informasi, memupuk rasa percaya diri dalam
pembelian, serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi
pemasar/perusahaan dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran
dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama. Hal ini
dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang
dilakukan akan lebih efektif.