KEPUASAN
PELANGGAN
01/19/22 1
HASIL SURVEY DI AMERIKA
(KOTLER)
APA YANG DILAKUKAN KONSUMEN APABILA
MENDAPATKAAN LAYANAN
MEMUASKAN
TIDAK MEMUASKAN
01/19/22 3
PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK AKAN
MEMBELI KEMBALI
• MENINGGAL DUNIA 1%
• HASIL STUDI YANG • PINDAH ALAMAT 3%
DILAKUKAN BARU- • MINAT BERUBAH 5%
BARU INI
MENUNJUKKAN • KARENA ALASAN YANG
BAHWA PELANGGAN KOMPETITIF 9%
TIDAK LAGI MEMBELI • KARENA PRODUK TIDAK
DARI SUATU MEMUASKAN 15%
PERUSAHAAN KARENA
ALASAN-ALASAN
• KARENA MEREKA
BERIKUT : DIPERLAKUKAN KASAR,
KURANG DIPERHATIKAN
ATAU DIACUHKAN 68%
01/19/22 4
• KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL DI SETIAP
ORGANISASI BISNIS.
01/19/22 5
MANFAAT SPESIFIK KEPUASAN PELANGGAN
01/19/22 6
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN
01/19/22 7
• OLEH SEBAB ITU PERUSAHAAN HARUS
MENCAPAI TARGET LAYANAN YANG
EXCELLENCE ATAU SANGAT PUAS BAGI
PELANGGANNYA, KARENA KRITERIA INILAH
YANG SECARA DOMINAN MENJAMIN UNTUK
MENJADI KONSUMEN YANG LOYAL
• SEMENTARA KALAU PERUSAHAAN SUDAH
BERBANGGA DIRI DENGAN KRITERIA PUAS
ATAU CUKUP, INI TIDAK MENJAMIN
KELANGENGAN PERUSAHAAN.
01/19/22 8
APA ITU KEPUASAN
PELANGGAN ?
• KATA KEPUASAN (SATISFACTION) BERASAL DARI BAHASA
LATIN “SATIS” (ARTINYA CUKUP MEMADAI) DAN “FACIO”
(MELAKUKAN ATAU MEMBUAT).
• KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN
“SESUATU” ATAU MEMBUAT SESUATU MEMADAI.
• KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN
KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK.
• KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH
UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA SEORANG KONSUMEN AKAN
DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA
ANGKUTAN KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU ;
01/19/22 9
DEFINISI KEPUASAN
01/19/22 11
CONTOH
HARAPAN YANG
SANGAT BERBEDA
01/19/22 12
•PENGALAMAN
• REKOMENDASI GETHOK TULAR
•KOMUNIKASI PEMASARAN
•PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING
PERCEIVED
PERFORMANCE EKSPEKTASI
(P) (E)
PROSES
PERBANDINGAN
DISKONFIRMASI DIKONFIRMASI
KONFIRMASI POSITIF)
NEGATIF
01/19/22 13
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION
• DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION : TIPE INI MERUPAKAN TIPE
KEPUASAN YANG AKTIF. RELASI DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI EMOSI
POSITIF, TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN . BERDASARKAN
PENGALAMAN POSITIF DI MASA LALU, PELANGGAN DENGAN TIPE KEPUASAN
INI BERHARAP BAHWA PENYEDIA JASA BAKAL MAMPU MEMUASKAN
EKSPEKTASI MEREKA YANG SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI
SANGAT BESAR KEMUNGKINAN UNTUK KOMPLAIN.
• STABLE CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI MEMILIKI
TINGKAT ASPIRASI PASIF DAN PERILAKU DEMANDING. MEREKA
MENGINGINKAN PENYEDIA JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG
RELATIF SAMA DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK
KOMPLAIN
• RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI JUGA
MERASA PUAS, NAMUN KEPUASANNYA BUKAN DISEBABKAN OLEH
PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN LEBIH DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA
TIDAK REALISTIS UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU TIPE INI CENDERUNG
PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL KEMUNGKINANNYA
01/19/22 14
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION
• STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION : PELANGGAN DENGAN TIPE
INI TIDAK PUAS TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN NAMUN MEREKA
TIDAK MELAKUKAN APA-APA. RELASI MEREKA DENGAN PENYEDIA
JASA DIWARNAI DENGAN EMOSI NEGATIF DAN ASUMSI BAHWA
EKSPEKTASI MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI DI MASA DATANG.
MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG UNTUK
PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN.
• DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION : TIPE INI BERCIRIKAN
ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING. PADA TINGKAT EMOSI,
KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN PROTES DAN OPOSISI
(KOMPLAIN). PADA SAAT BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU
LOYAL PADA PENYEDIA JASA. BERDASARKAN PENGELAMAN
NEGATIFNYA, MEREKA TIDAK AKAN MEMILIH PENYEDIA JASA YANG
SAMA LAGI DIKEMUDIAN HARI.
01/19/22 15
EKSPEKTASI PELANGGAN
01/19/22 16
DEFINISI PERCEIVED PERFORMANCE
01/19/22 17
KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN
NILAI KOMPLAIN
HARAPAN 5%
PELANGGAN
GAP ANTARA
HARAPAN DAN
KINERJA
PERCEIVED TIDAK
PERFORMANCE KOMPLAIN 95%
(KINERJA
PRODUK)
KEKECEWAAN
01/19/22 18
SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
• KARENA TINGGINYA ANGKA YANG MENUNJUKKAN BAHWA
KONSUMEN YANG TIDAK PUAS LEBIH BANYAK TIDAK
KOMPLAIN KE PERUSAHAAN (95%)
• MAKA PERUSAHAAN HARUS SECARA KONTINYU MENGUKUR
TINGKAT KEPUASAN PELANGGANNYA SEHINGGA DAPAT
MEMASTIKAN APAKAH PRODUK YANG DITAWARKAN BENAR-
BENAR MAMPU MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN
• KASUS DI INDONESIA DARI 500 PERUSAHAAN YANG DISUVEY
HANYA 18% YANG SECARA KONSISTEN MELAKUKAN
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN.
01/19/22 19
SEJARAH KEPUASAN
PELANGGAN
• ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA
• SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING DENGAN
PENINGKATAN ILMU DAN TEKNOLOGI
• KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN : TQM,
TQC, ISO, SERVQUAL, REENGINERING, GKM,
MBNQA, ISO 9000, QFD DLL
• TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
DAN SIX SIGMA
01/19/22 20
10 PRINSIP KEPUASAN
PELANGGAN ( Paradigma baru merebut hati pelanggan
untuk memenangkan persaingan )
• MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN PENTINGNYA
KEPUASAN PELANGGAN
• PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
• MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI
• CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN ANDA
• FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING
YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
01/19/22 21
Summary Slide
• LANJUTAN
01/19/22 22
LANJUTAN
• PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH
PELANGGAN YANG LOYAL
• GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR
DALAM KEPUASAN PELANGGAN
• DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN
• PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING
DALAM MEMUASKAN PELANGGAN
• KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM
KEPUASAN PELANGGAN
01/19/22 23
MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN
ADALAH KUNCI
• MEMAHAMI HARAPAN
PELANGGAN
• MENGONTROL HARAPAN
PELANGGAN
• MENGGALI HARAPAN
PELANGGAN
01/19/22 24
FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN
PELANGGAN
01/19/22 25
DIMENSI KUALITAS PRODUK
• JIKA MENDENGAR SONY KONSUMEN DI INDONESIA AKAN
LANGSUNG TERINGAT DENGAN PRODUK ELEKTRONIK YANG
BERKUALITAS.
PRESTASI SONY DALAM MEMBANGUN MERK DAN KEPUASAN
PELANGGAN DI INDONESIA MEMANG PATUT MENDAPAT PUJIAN DAN
MENJADI CONTOH.
• KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN YANG
MULTI DIMENSI. PALING TIDAK TERDAPAT ENAM DIMENSI DARI
KUALITAS PRODUK YANG PERLU DIPERHATIKAN OLEH SETIAP
PRODUSEN YANG INGIN MENGEJAR KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PRODUK.
• ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH : PERFORMANCE,
DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI,
DESIGN.
01/19/22 26
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
• SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN
ADALAH HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS SEORANG PAKAR DARI
SWEDIA. MENURUTNYA PALING TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI
KUALITAS PELAYANAN.
01/19/22 27
KONSEP SERVQUAL
• KONSEP SERVQUAL ADALAH KONSEP YANG PALING BANYAK
DIGUNAKAN PELAKU BISNIS DI SELURUH DUNIA YANG
BERKECIMPUNG DALAM HAL PELAYANAN PELANGGAN
01/19/22 28
DIMENSI SERVQUAL
01/19/22 29
• DIMENSI KETIGA DARI SERVQUAL : RESPONSIVENESS
RESPONSIVENESS ADALH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG PALING
DINAMIS. HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KECEPATAN PELAYANAN HAMPIR
DAPAT DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI
WAKTU KE WAKTU.
SEBAGAI CONTOH ADALAH HASIL SURVEI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER
SELAMA LIMA TAHUN TERAKHIR INI DALAM INDUSTRI PERBANKAN. LIMA
TAHUN YANG LALU 90 % DARI NASBAH DI JAKARTA AKAN PUAS APABILA
WAKTU MENUNGGU DI CABANG SUATU BANK SEBELUM MELAKUKAN SUATU
TRANSAKSI ANTARA 10 – 15 MENIT. PADA TAHUN INI 90 % NASABAH DI
JAKARTA MENGHARAPKAN AGAR LAMA WAKTU MENUNGGU ADALAH SEKITAR
3 – 5 MENIT.
• DIMENSI KEEMPAT DARI SERVQUAL : ASSURANCE
YAITU DIMENSI KUALITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEMAMPUAN
PERUSAHAAN DAN PERILAKU FRONT- LINE STAFF DALAM MENANAMKAN
RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PARA PELANGGANNYA. ADA EMPAT
ASPEK DARI DIMENSI INI YAITU : KERAMAHAN, KOMPETISI,
KREDIBILITAS DAN KEAMANAN
01/19/22 30
• DIMENSI KELIMA DARI SERVQUAL : EMPATHY
PELANGGAN DARI KELOMPOK MENENGAH ATAS MEMPUNYAI
HARAPAN YANG TINGGI AGAR PERUSAHAAN PENGELOLA JASA
MENGENAL MEREKA SECARA PRIBADI. PERUSAHAAN HARUS TAHU
NAMA MEREKA, KEBUTUHAN MEREKA SECARA SPESIFIK DAN BILA
PERLU MENGETAHUI APA YANG MENJADI HOBBY DAN KARAKTER
PERSONAL LAINNYA. APABILA TIDAK PERUSAHAAN AKAN
KEHILANGAN KESEMPTAN UNTUK DAPAT MEMUASKAN MEREKA DARI
ASPEK INI.
SECARA UMUM DIMENSI INI DIPERSEPSI KURANG PENTING
DIBANDINGKAN DIMENSI LAINNYA DIMATA KEBANYAKAN
PELANGGAN.
STUDI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA BEBERAPA TAHUN
TERAKHIR UNTUK BERBAGAI INDUSTRI, MENGKONFIRMASI HAL INI.
AKAN TETAPI UNTUK KELOMPOK PELANGGAN THE HAVES DIMENSI
INI AKAN MENJADI DIMENSI YANG PALING PENTING
01/19/22 31
KEPUASAN MELALUI KOMPLAIN
01/19/22 32
PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING
DALAM MEMUASKAN PELANGGAN
• EMPOWERMENT (PEMBERDAYAAN)
DALAM INDUSTRI JASA KEPUASAN PELANGGAN SANGATLAH
DITENTUKAN OLEH KARYAWAN YANG BERHUBUNGAN LANGSUNG
DENGAN PELANGGAN. KEPUASAN SAAT BERINTERAKSI, YAITU
DIMANA MENDAPATKAN PELAYANAN 70 % TERGANTUNG PADA
KEMAMPUAN KARYAWAN FRONT – LINE. SAYANGNYA
KARYAWAN DIBAGIAN FRONT – LINE TIDAK MEMPUNYAI
WEWENANG UNTUK MELAKUKAN DECISION.
• TEAMWORK
KUALITAS PRODUK DARI KUALITAS YANG BAIK, SERINGKALI HANYA
DAPAT DIMUNGKINKAN APABILA TERDAPAT TIMWORK YANG BAIK.
BANYAK KESALAHAN YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK PUAS
KARENA TIDAK ADANYA TEAMWORK.
01/19/22 33
CUSTOMER RELATION MANAGEMENT
(CRM)
01/19/22 34
KONSEP CRM
• CRM ADALAH SUATU FILOSOFI, MANAJEMEN TENTANG
MENCIPTAKAN SUATU REVOLUSI MENGENAI BAGAIMANA BISNIS
DILAKUKAN DISELURUH BAGIAN PERUSAHAAN. MANAJEMEN INI
MENGGAMBARKAN SUATU STRATEGI YANG MENEMPATKAN
KONSUMEN DI JANTUNG SEGALA SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH
PERUSAHAAN.
01/19/22 35
LANJUTAN KONSEP CRM
• CRM SEMATA-MATA TENTANG MEMBENTUK HUBUNGAN JANGKA
PANJANG UNTUK MELAKUKAN INI SECARA EFEKTIF. SUATU
PERUSAHAAN AKAN MULAI MEMILIKI KONSUMENNYA DAN OLEH
KARENANYA MENINGKATKAN RASAKEPEMILIKAN KONSUMEN AKAN
MENDATANGKAN PENDAPATAN BAGI PERUSAHAAN.
01/19/22 36
PENDEKATAN MELAKUKAN CRM
• ANALISIS
KAJIAN MENYELURUH DALAM PERUSAHAAN MENGENAI INFORMASI APA YANG
DIPEROLEH TENTANG KONSUMEN (RISET PEMASARAN). UNTUK MENGETAHUI
PRODUK DAN JASA APA YANG DIBUTUHKAN DAN DIINGINKAN OLEH
KONSUMEN.
• INTEGRASI
PENGUMPULAN INFORMASI MENGENAI KONSUMEN DARI SEMUA SALURAN
YANG BERBEDA YANG DIGUNAKAN OLEH PERUSAHAAN
• PEMBARUAN
UNTUK MENGHINDARI KONSUMEN MENGULANG DETIL-DETIL MEREKA
BILAMANA MEREKA MENGIRIMKAN PESAN BARU DARI SATU KARYAWAN KE
KARYAWAN LAIN, MAKA DATA PERLU DICATAT DAN PDIPERBAHARUI.
• ANTISIPASI
PERUSAHAAN PERLU MENGGUNAKAN INFORMASI YANG TELAH MEREKA
KUMPULKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERMINTAAN.
01/19/22 37
MEMAHAMI PIKIRAN KONSUMEN
• JELASLAH BAHWA JIKA ANDA MEMPEROLEH PERLAKUAN YANG BURUK DARI
SUATU PERUSAHAAN ANDA AKAN BERPIKIR DUA KALI SEBELUM
MENGGUNAKAN PRODUK ATAU JASA MEREKA LAGI.
• PADA DASARNYA ADA EMPAT ALASAN MENGAPA PELANGGAN DEWASA INI
LEBIH BERKUASA DARI SEBELUMNYA.
1. PRODUKTIVITAS YANG MENINGKAT CEPAT TELAH MENYEBABKAN
KELEBIHAN KAPASITS DARI BANYAK BIDANG. HAL INI SELANJUTNYA
MEMBUAT SETIAP KONSUMEN MENJADI LEBIH PENTING, KONSUMEN BUKAN
LAGI RAJA, MEREKA SUDAH MENJADI DIKTATOR. PEMBELI MEMILIKI LEBIH
BANYAK INFORMASI YANG SEGERA BISA DIPERGUNAKAN DAN MAKIN BANYAK
PILIHAN PRODUK DAN JASA YANG INGIN MEREKA BELI.
2. MEMBANDINGKAN HARGA DARI PENAWARAN PRODUK SERUPA UNTUK
MENGETAHUI MANA YANG MEMBERIKAN NILAI YANG LEBIH BAIK BAGI
UANGNYA.
3. KUALITAS BARANG DAN JASA
4. DERAP KEHIDUPAN YANG SEMAKIN CEPAT
01/19/22 38
APAKAH YANG MEMOTIVASI KONSUMEN
• SANGAT PENTING UNTUK MENGETAHUI APA YANG MENJADI
MOTIVASI/ALASAN/DORONGAN BAGI KONSUMEN UNTUK
BERTINDAK.
• KONSUMEN POTENSIAL DAPAT DIMOTIVASI DARI BERBAGAI MACAM
ALASAN, SEBAGAIAN DIANTARA JELAS DAN SEBAGIAN LAGI MASIH
TERSEMBUNYI DI BAWAH AMBANG SADAR.
• SEBAGAI CONTOH KEGIATAN BELANJA SEHARI-HARI, MENGAPA HAL
ITU KITA LAKUKAN :
- KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA
- MEMBUAT PERUBAHAN TERHADAP RUTINITAS
- ADA RANGSANGAN YANG KUAT DALAM MENCARI ATAU
MENDAPATKAN PENAWARAN
- TEKANAN DARI KELOMPOK SETINGKAT
- UNTUK KESENANGAN SEMATA DALAM MENGELUARKAN UANG
01/19/22 39
MENENTUKAN SEGMEN KONSUMEN ANDA
01/19/22 40
PEMBEDAAN CRM BERDASARKAN SEGMEN DAPAT
DILAKUKAN DENGAN MENGGUNAKAN BEBERAPA
PERTANYAAN SEBAGAI BERIKUT
01/19/22 41
SALURAN HUBUNGAN KONSUMEN
• NON INTERAKTIF
- SURAT MENYURAT LEWAT JASA POS
- FAX
- EMAIL
- PELAYANAN INTERNET ( SITUS INFORMASI )
- PESAN MELALUI TELEPON
• INTERAKTIF
- PERTEMUAN LANGSUNG (TATAP MUKA)
- PUSAT INFORMASI
- PELAYANAN INTERNET (SITUS PEMROSESAN)
- TEKNOLOGI SENTUH LAYAR
- UNIT PENJAWAB SUARA INTERAKTIF
01/19/22 42
CRM CORPORATE CULTURE
01/19/22 43
CUSTOMER LOYALITY
01/19/22 44
KONSEP LOYALITAS
• LOYALITAS PELANGGAN : JALAN UNTUK MENDAPATKAN BERBAGAI HASIL
YANG MENYENANGKAN.
01/19/22 45
LANJUTAN KONSEP LOYALITAS
• SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA HATI
RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN PELANGGAN
YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA TERSEBUT PERAMAL
PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK AKURA.
• BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH BANYAK
BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS PELANGGAN
DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS PELANGGAN DISEBUT
SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM YANG DIUNGKAPKAN DARI
WAKTU KE WAKTU OLEH BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN
KEPUTUSAN.
• DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS
ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL PANGSA PELANGGAN
(MARKET SHARE OF CUSTOMER) IDEALNYA PERILAKU PEMBELIAN
DARI PELANGGAN YANG LOYAL MENCERMINKAN DARI KE DUA
KONDISI INI.
01/19/22 46
LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN
• SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI SIKLUS
PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK, MELAKUKAN PEMBELIAN
AWAL, EVALUASI PASCA PEMBELIAN, KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI
DAN PEMBELIAN KEMBALI.
• LANGKAH PERTAMA KESADARAN :
LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN KESADARAN
PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA TAHAP INILAH
PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN YANG DIBUTUHKAN UNTUK
MEMPOSISIKAN KE DALAM PIKIRAN CALON PELANGGAN BAHWA
PRODUK ATAU JASA KITA LEBIH UNGGUL DARI PESAING.
KESADARAN DAPAT TIMBUL DARI BERBAGAI CARA : IKLAN
KONVENSIONAL (RADIO, TV, SURAT KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI
WEB, MELALUI POS SECARA LANGSUNG, EMAIL, KOMUNIKASI DARI
MULUT KE MULUT SERTA KEGIATAN PEMASARAN SEPERTI INSTORE
DISPLAY.
01/19/22 47
LANJUTAN
01/19/22 48
LANJUTAN
01/19/22 49
EMPAT JENIS LOYALITAS
01/19/22 50
LANJUTAN JENIS LOYALITAS
EMPAT JENIS LOYALITAS :
01/19/22 51
MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL
• DEFINISI PELANGGAN :
CUSTOMER (PELANGGAN) MEMBERIKAN PANDANGAN MENDALAM
YANG PENTING UNTUK MEMAHAMI MENGAPA PERUSAHAAN HARUS
MENCIPTAKAN DAN MEMELIHARA PELANGGAN DAN BUKAN HANYA
MENARIK PEMBELI. DEFINISI ITU BERASAL DARI KATA CUSTOM
YANG DIDEFINISIKAN SEBAGAI MEMBUAT SESUATU MENJADI
KEBIASAAN ATAU BIASA DAN MEMPRAKTEKKAN KEBIASAAN
• PELANGGAN ADALAH SESEORANG YANG MENJADI TERBIASA UNTUK
MEMBELI DARI ANDA. KEBIASAAN ITU TERBENTUK MELALUI
PEMBELIAN DAN INTERAKSI YANG SERING SELAMA PERIODE WAKTU
TERTENTU. TANPA ADANYA TRACK RECORD HUBUNGAN YANG KUAT
DAN PEMBELIAN BERULANG, ORANG TERSEBUT BUKANLAH
PELANGGAN ANDA, IA ADALAH PEMBELI. PELANGGAN YANG SEJATI
TUMBUH SEIRING DENGAN WAKTU.
01/19/22 52
LANJUTAN PELANGGAN YANG LOYAL
01/19/22 53
LANJUTAN 7 TAHAP
01/19/22 54
LANJUTAN 7 TAHAP
01/19/22 55
LANJUTAN 7 TAHAP
01/19/22 56
PERAN KEPEMIMPINAN DALAM KEPUASAN
PELANGGAN
• KEPEMIMPINAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA KEPUASAN
PELANGGAN. TANPA DANYA LEADERSHIP SANGAT TIDAK MUNGKIN
AKAN MENGHASILKAN KEPUASAN PELANGGAN YANG
BERKESINAMBUNGAN. SEORANG LEADERSHIP HARUSLAH
MEMPUNYAI KUALITAS TERTENTU, MEREKALAH YANG DIHARAPKAN
DAPAT MEMBERIKAN ARAH BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN.
• SEHINGGA DIPERLUKAN KARAKTERISTIK UMUM YANG BIASANYA
HARUS DIMILIKI OLEH SEORANG LEADER YANG MENGINGINKAN
TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN DIPERUSAHAANNYA.
KARKTERISTIK ITU ANTARA LAIN : SEORANG LEADER HARUS
MEMPUNYAI CUSTOMER SATISFACTION VISION DAN HARUS
MENJIWAI BISNISNYA
01/19/22 57
MENGAPA PERLU SURVEY
KEPUASAN PELANGGAN ?
• HANYA 5%
KONSUMEN YANG
TIDAK TERPUASKAN
• HASIL BERBICARA KEPADA
PENELITIAN PERUSAHAAN
MENUNJUKKAN • SISANYA
MENINGGALKAN
PERUSAHAAN
• SELERA KONSUMEN
TERUS BERUBAH
01/19/22 58
SIKLUS HIDUP PRODUK
PEMBERIAN KEPUASAN
DIUPAYAKAN UNTUK TETAP
JUMLAH MEMPERTAHANKAN
PENJUALAN ZONA III
KEMATANGAN
PENURUNAN
PERTUMBUHAN
PERKENALAN
I II III IV WAKTU
01/19/22 59
PEMBERIAN NILAI BAGI KONSUMEN DAN
SIKLUS HIDUP PRODUK
KEPUASAN KONSUMEN
JUMLAH DIUPAYAKAN UNTUK
PENJUALAN MEMPERTAHANKAN ZONA III
TIMBUL ZONA
PERTUMBUHAN DAN
KEMATANGAN BERIKUTNYA
KEMATANGAN
PENURUNAN
PERTUMBUHAN
PERKENALAN
I II III IV WAKTU
01/19/22 60
KEPUASAN KONSUMEN
• SEBERAPA JAUH PERUSAHAAN MAMPU MEMENUHI
HARAPAN-HARAPAN KONSUMEN TERHADAP
PRODUK YANG DIKONSUMSINYA
• SEMAKIN SESUAI ANTARA HARAPAN DAN
KENYATAAN (KINERJA PRODUK) MAKA SEMAKIN
TERPUASKAN
• SEBALIKNYA SEMAKIN TINGGI GAP ANTARA
HARAPAN DAN KENYATAAN MAKA SEMAKIN TIDAK
TERPUASKAN
01/19/22 61
DIAGRAM KONSEP KEPUASAN
KONSUMEN
TUJUAN
PERUSAHAAN KEBUTUHAN & KEINGINAN
PELANGGAN
PRODUK
HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK
NILAI PRODUK
BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
01/19/22 62
ENAM CARA UNTUK “MENDENGARKAN
SUARA PELANGGAN”
• SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN 1
GLOBAL
• SURVEY
TRANSAKSI 2
MENGIKUTI SATU
KEJADIAN
• DATA KELUHAN 3
ATAU COMPLAINT
DATA • CUSTOMER LOSS 4
• KONTRAK 5
PROAKTIF
• KEY ACCOUNTS
6
01/19/22 63
SURVEY KEPUASAN GLOBAL
01/19/22 64
BEBERAPA METODE
SURVEY SECAR GLOBAL
• DUNN RANKIN
• THE LAW OF COMPARATIVE
DJUGMENT
• IMPORTANCE SATISFACTION
• ATTITUDE TOWARD OBJECT MODEL
01/19/22 65
DUNN RANKIN
• UNTUK MENENTUKAN “RELATIV IMPORTANCE (KEPENTINGAN
RELATIV DARI BEBERAPA KOMPONEN) MEMBOBOT OBJEK
• LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH TETAPKAN DULU
DOMAIN DARI VARIABEL UKURAN KEPUASAN YANG AKAN
DIANALISIS. MISALKAN TERDAPAT EMPAT VARIABEL YANG
DIJADIKAN DASAR OLEH KONSUMEN DALAM MEMBELI OLI, YAITU :
(1) HARGA, (2) DAYA PAKAI, (3) PENGARUH TERHADAP MESIN, (4)
REPUTASI
• LANGKAH YANG KEDUA, ADALAH PEMBUATAN KUESIONER DENGAN
CARA : MEMBANDINGKAN-BANDINGKAN ANTARA VARIABEL SATU
DENGAN YANG LAINNYA, MANA YANG LEBIH PENTING.
• SEBARKAN KUESIONER KE KONSUMEN, LAKUKAN ANALISIS
01/19/22 66
CONTOH KUESIONER UNTUK DUNN RANKING
• BAPAK DAN IBU YANG TERHORMAT DIPERSILAHKAN
UNTUK MEMBERIKAN TANDA SILANG (X) PADA KOLOM
YANG TERSEDIA, DENGAN CARA PILIH SALAH SATU
MANA YANG LEBIH PENTING DALAM PEMILIHAN OLI
KENDARAAN MOBIL.
HARGA PENGARUH
THD MESIN
HARGA REPUTASI
PENGARUH REPUTASI
THD MESIN
01/19/22 67
RESPONDEN MIN HARGA DAYA PAKAI PENG.MESIN REPUTASI MAX
1 0 0 1 2 3 3
2 0 0 1 3 2 3
LANJUTAN DUNN RANKIN
3 0 0 2 2 3 3
4 0 1 1 1 3 3
5 0 3 2 0 1 3
6 0 0 1 2 3 3
7 0 1 0 3 2 3
8 0 0 3 2 1 3
9 0 0 1 3 2 3
10 0 2 0 2 2 3
11 0 1 0 2 3 3
12 0 1 0 3 2 3
13 0 0 1 3 2 3
14 0 3 2 0 1 3
15 0 1 0 2 3 3
16 0 0 1 3 2 3
17 0 3 0 2 1 3
18 0 0 1 2 3 3
19 0 0 3 2 2 3
20 0 0 3 1 2 3
21 0 2 0 2 2 3
22 0 0 1 3 2 3
23 0 0 1 2 3 3
24 0 0 1 2 3 3
01/19/22 68
LANJUTAN DUNN RANKIN
JUMLAH 18 25 49 52
01/19/22 69
METODE : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
01/19/22 70
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
A B
A C
A D KETERANGAN
A E
B C A = LOKASI
B = KUALITAS BBM
B D C = FASILITAS
D = SIKAP PELAYAN
B E E = AKURASI
C D
MISALKAN KITA AMBIL DARI
C E 100 RESPONDEN, DIDAPAT HASIL
D E SEBAGAI BERIKUT
01/19/22 71
TABEL 1 : BANYAKNYA RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWA
KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
A B C D E
A - 81 23 47 61
B 19 - 6 17 28
C 77 94 - 74 85
D 53 83 26 - 64
E 39 72 15 36 -
01/19/22 72
TABEL 2: PROPORSI RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWA
KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
A B C D E
01/19/22 73
LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
A B C D E
A - 0.88 -0.74 -0.08 0.28
B -0.88 - -1.56 -0.95 -.058
C 0.74 1.56 - 0.64 1.04
D 0.08 0.95 -0.64 - 0.36
E -0.28 0.58 -1.04 -0.36 -
JUMLAH -0.34 3.97 -0.98 -0.75 1.10
RATA- -0.068 0.749 -0.796 -0.150 0.220
RATA
01/19/22 74
LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
01/19/22 75
MODEL : IMPORTANCE
-SATISFACTION
• MODEL INI BERFUNGSI UNTUK MELIHAT DARI BEBERAPA HAL
PELAYANAN YANG DIBERIKAN PERUSAHAAN, MANA YANG
KUALITAS PELAYANANNYA RENDAH, SEDANG ATAU TINGGI
DAN KUALITAS PELAYANAN MANA YANG PALING PENTING,
SEDANG ATAU TIDAK PENTING MENURUT RESPONDEN
• LANGKAH KERJA : TENTUKAN DOMAIN APA YANG AKAN
DIUKUR DALAM PELAYANAN SEBUAH AKTIVIATAS.
• DALAM MENENTUKAN DOMAIN, DAPAT KITA GUNAKAN DARI
DASAR-DASAR TEORI MAUPUN DARI PENDAPAT RESPONDEN
DILAPANGAN.
• SETELAH DOMAIN DITETAPKAN, MAKA LANGKAH BERIKUTNYA
ADALAH MENGAMBIL DATA KERESPONDEN DENGAN
MENGGUNAKAN KUESIONER.
01/19/22 76
MISALKAN YANG AKAN KITA UKUR ADALAH TINGKAT
PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN
TERDAPAT 10 VARIABEL YANG AKAN DIUKUR YAITU :
1. KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN (A)
2. KERAMAHAN PELAYAN (B)
3. KEBERSIHAN KABIN ( C )
4. MAKANAN YANG DISAJIKAN (D)
5. KEBERSIHAN PELAYANAN (E)
6. HARGA TIKET (F)
7. LAYANAN PEMBELIAN TIKET (G)
8. KEAMANAN (H)
9. KESELAMATAN (I)
10. FASILITAS TAMBAHAN (K)
01/19/22 77
PENGOLAHAN
DATA :
01/19/22 78
MISALKAN KITA AMBIL 100 RESPONDEN
BERDASARKAN HASIL LAPANGAN UNTUK VARIABEL YANG
PERTAMA
YAITU KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN DIDAPAT
NILAI SEBAGAI BERIKUT :
PENILAIAN KINERJA
SANGAT SETUJU (4 X 5) = 20 NILAI RATA-RATA
SETUJU (12 X 4) = 48 222/100 = 2.2
CUKUP (15 X 3) = 45
KURANG SETUJU (40 X 2) = 80
TIDAK SETUJU (29 X 1) = 29
NILAI RATA-RATA
PENILAIAN KEPENTINGAN 446/100 = 4.46
SANGAT PENTING (56 X 5) = 280
PENTING (34 X 4) = 136
CUKUP PENTING (10 X 2) = 20
KURANG PENTING
TIDAK PENTING
01/19/22 79
5
*
TINGKAT KEPENTINGAN
4.46
KETEPATAN
WAKTU
* KERAMAHAN
PELAYAN
2.5
2.2
0 2.5 5
KINERJA PELAYANAN
01/19/22 80
MODEL (IMPORTANCE-SATISFACTION)
TINGGI
KEPENTINGAN
KUADRAN I KUADRAN II
A= ATTENTION B = BRAVO
2.5
KUADRAN IV KUADRAN III
01/19/22 82
DATA KELUHAN
(COMPLAINT DATA)
• DATA YANG DIDAPAT DARI
LAPANGAN SEHUBUNGAN 90
DENGAN ADANYA KELUHAN DARI
KONSUMEN BISA DIJADIKAN 80
DASAR UNTUK MEMPERBAIKI 70
PELAYANAN BAIK PELAYANAN
DARI PRODUK INTI MAUPUN 60
TAMBAHANNYA
50 A
• KELUHAN-KELUHAN SEBAIKNYA
DIKELOMPOKKAN KE DALAM 40 B
KELOMPOK-KELOMPOK YANG C
30
SEJENIS SEHINGGA DAPAT
DIKETAHUI DENGAN CEPAT 20
AKAR PERMASALAHANNYA
10
• DATA KELUHAN DAPAT
DIPEROLEH DARI : TLP, 0
CUSTOMER CARE, KOTAK JAN MART
SARAN, PIKIRAN PEMBACA
(KORAN ) DLL
01/19/22 83
CUSTOMER LOSESS
450
400
350 OMSET
300
250
200
150
100
JUMLAH
50
KONSUMEN
0
0 2 4 6 8 10 12 14
01/19/22 84
KONTRAK PROAKTIF
01/19/22 85
KEY ACCOUNT
• KEBANYAKAN ORGANISASI MEMILIKI PELANGGAN-
PELANGGAN KUNCI YANG MENENTUKAN KESUKSESAN
DARI ORGANISASI (KEY ACCOUN), MEREKA ADALAH
YANG MEMILIKI NILAI TRANSAKSI BESAR, SEORANG
SELEBRITI, TOKOH YANG BERPENGARUH,
PELANGGAN YANG MEMILIKI PENGETAHUN LUAS
TERADAP SERVICE EXCELLENCE DLL
• PELANGGAN-PELANGGAN INI MEMBUTUHKAN
PERLAKUKAN KHUSUS DAN HUBUNGAN YANG LEBIH
AKRAB.
• DARI KEY ACCOUNT INILAH PERUSAHAAN AKAN
MEMPEROLEH DATA DAN INFORMASI TENTANG
PRODUK YANG DITAWARKANNYA.
01/19/22 86
ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN (JASA)
• RELIBLITY (KEANDALAN) KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN
JASA SECARA AKURAT SESUAI DENGAN YANG DIJANJIKAN DARI
LAYANAN PRODUK TERSEBUT
• RESPONSIVNESS (CEPAT TANGGAP) KEMAMPUAN KARYAWAN
UNTUK MEMBANTU KONSUMEN MENYEDIAKAN JASA DENGAN CEPAT
SESUAI DENGAN YANG DIINGINKAN OLEH KONSUMEN.
• ASSURANCE (JAMINAN) PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN
KARYAWAN UNTUK MELAYANI DENGAN RASA PERCAYA DIRI
• EMPHATY (EMPATI) KARYAWAN HARUS MEMBERIKAN PERHATIAN
SECARA INDIVIDUAL KEPADA KONSUMEN DAN MENGERTI
KEBUTUHAN KONSUMEN
• TANGIBLE ( KASAT MATA)PENAMPILAN FASILITAS FISIK,
PERALATAN, PERSONEL DLL
01/19/22 87
ATRIBUT PELAYANAN
BARANG
• PERFORMANCE :
KESESUAIAN DENGAN
FUNGSI UTAMA
• RELIABILITY : KEANDALAN
• DURABILITY : DAYA TAHAN
• COMFORMANCE :
KEBEBASAN DARI
KECACATAN
• FEATURE : LAYANAN
TAMBAHAN
01/19/22 88
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN
KONSUMEN
• DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG MELALUI PERTANYAAN KEPADA
PELANGGAN DENGAN UNGKAPAN SANGAT TIDAK PUAS, KURANG PUAS,
CUKUP PUAS, PUAS, SANGAT PUAS
• RESPONDEN DIBERI PERTANYAAN MENGENAI SEBERAPA BESAR MEREKA
MENGHARAPKAN SUATU ATRIBUT DAN SEBERAPA BESAR YANG MEREKA
RASAKAN
• RESPONDEN DIMINTA MENULISKAN MASALAH-MASALAH YANG MEREKA
HADAPI YANG BERKAITAN DENGAN PENAWARAN DARI PERUSAHAAN DAN
DIMINTA UNTUK MENULISKAN PERBAIKAN-PERBAIKAN YANG MEREKA
SARANKAN
• RESPONDEN DIMINTA MERANKING ELEMENT ATAU ATRIBUT PENAWARAN
BERDASARKAN DERAJAT KEPENTINGAN SETIAP ELEMEN DAN SEBERAPA
BAIK KINERJA PERUSAHAAN PADA MASING-MASING ELEMEN
01/19/22 89
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INDIKATOR
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
• INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ADALAH SALAH SATU MODEL
YANG DAPAT DIJADIKAN ACUAN UNTUK MENGUKUR SEBERAPA
BESAR TINGKAT “SERVICE” PERUSAHAAN TERHADAP PRODUK
YANG DITAWARKAN KE KONSUMEN.
• KETIKA SUATU PERUSAHAAN DIHADAPKAN PADA SUATU KONDISI
DIMANA KEUNTUNGAN MENINGKAT TETAPI INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN MENURUN, INI SUDAH MENUNJUKKAN SUATU
GEJALAN BAHWA PERUSAHAAN SUDAH MASUK DALAM PINTU
“KEKALAHAN BERSAING”
• TETAPI PADA SAAT INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERUS
MENINGKAT, WALAPUN KEUNTUNGAN MENURUN, INI
MEMBERIKAN INDIKASI BAHWA PERUSAHAAN AKAN “TETAP
BERJAYA” DAN AKAN TETAP EKSIS DI MASA-MASA YANG AKAN
DATANG.
• OLEH SEBAB ITU, BANYAK PERUSAHAAN YANG MENEMPATKAN
INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENJADI HAL YANG PALING
UTAMA DALAM MENILAI KINERJA DARI JAJARAN DIREKSI.
01/19/22 90
MENGUKUR INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN
01/19/22 91
INDONESIAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS (ICSI)
• DIDIRIKAN TAHUN 1999
• TUJUAN : MENGUKUR INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN PADA BERBAGAI INDUSTRI
• DIILHAMI OLEH AMERICAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS (1995)
• MELAHIRKAN INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION
AWARD
• INDEKS KEPUASAN KONSUMEN NASIONAL (ICSA)
• SURVEY PRTAMAKALI DILAKUKAN BULAN JUNI-
AGUSTUS 1999
01/19/22 92
KONSEP PENGUKURAN ICSI (INDONESIAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEKS)
01/19/22 94
3 UNSUR PENGUKURAN
ICSI
DISINGKAT DENGAN (SV)
KEDUA SATISFACTION TOWARDS VALUE
01/19/22 95
3 UNSUR PENGUKURAN
ICSI
01/19/22 96
INDEKS KEPUASAN
QUALITY
SATISFACTION
SCORE
(QS)
+
VALUE TOTAL
SATISFACTION SATISFACTION
SCORE SCORE
(VS)
+
PERCEIVED
BEST SCORE
(QS)
01/19/22 97
SURVEY TAHUN 2000 S/D 2002
• SURVEY DILAKUKAN DI ENAM KOTA BESAR : JAKARTA, BANDUNG,
SURABAYA, SEMARANG, MEDAN DAN MAKASAR
• JUMLAH RESPONDEN DARI TAHUN 1999 S/D 2002 ADALAH : 2500, 3000,
7200, 10.200.
• JUMLAH KATAGORI PRODUK DARI TAHUN 1999 S/ 2002 ADALAH : 19, 25,
43 DAN 64 KATAGORI.
• POPULASI RESPONDEN ADALAH MEREKA YANG BERUSIA ANTARA 16 S/D
65 TAHUN.
• METODE SAMPLING ADALAH STRATIFIED MULTY-STAGE RANDOM
SAMPLING.
• SURVEY DILAKUKAN DENGAN WAWANCARA TATAP MUKA OLEH
SURVEYOR TERLATIH.
• UNTUK SETIAP KATAGORI,DITANYAKAN TERLEBIH DAHULU MEREK-MEREK
YANG DIGUNAKAN DALAM KURUN WAKTU TERTENTU (1 S/D 6 BULAN).
• SETIAP RESPONDEN DIMINTA UNTUK MENJAWAB SETIAP PERTANYAAN
YANG MENYANGKUT PRODUK YANG DIGUNAKAN DENGAN 3 ASPEK YAITU
SATISFACTION TOWARD QUALITY, VALUE AND PERSIVED.
• SELAIN ITU DILENGKAPI JUGA DENGAN DEMOGRAFI RESPONDEN : UMUR,
JENIS KELAMIN, PENDIDIKAN, PENGHASILAN, PEKERJAAN RESPONDEN.
01/19/22 98
DEMOGRAFI RESPONDEN ICSI TAHUN 2001
01/19/22 99
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
• HASIL SURVEY ISCI MENUNJUKKAN BAHWA MEREK-
MEREK SEPERTI EXTRA JOSS,KUNCI MAS, KOMIX,
OSKADON, POLITRON DAN DAIA RELATIF LEBIH
MEMBERIKAN KEPUASAN UNTUK SEGMEN DENGAN
TINGKAT SEC (SOCIAL ECONOMY CLASS) RENDAH
• SEBALIKNYA MEREK-MEREK SEPERTI SONY,
NESCAFE, BIMOLI, KOMPAS, REVLON RELATIF
MEMILIKI NILAI INDEKS KEPUASAN TINGGI PADA
SEGMEN SEC TINGGI.
01/19/22 100
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA OBAT BATUK IKADRIL DAN VICK
FORMULA 44( SEGMENTASI PENDAPATAN)
VICK FORMULA 44
100%
5.00 IKADRYL 5.00 100%
4.02
QS
3.94
QS 75%
4.00 75%
4.00 3.82 PS 75.6%
VS 3.93
3.51
3.50
52.9% 71.1%
3.17 50% VS
3.00 50%
PS 3.00 3.4
33.3%
2.00 25% 25%
2.00
1.00 0%
1.00 0%
< RP 800.000 > RP 2.000.000 < RP 800.000 > RP 2.000.000
01/19/22 101
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA MAKANAN SIAP SAJI (SEGMENTASI USIA)
QS 3.9
75% 75%
4.00
4.00 3.95 QS 73%
3.47 3.84
PS 3.6
VS
53% 3.77 55% VS
3.00 50%
3.23 50%
PS 3.00 3.55
46%
2.00 25%
25%
2.00
1.00 0%
1.00
17 S/D 25 TAHUN 40 S/D 60 TAHUN 0% < 17 S/D 25 TH 40 S/D 60 TH
01/19/22 102
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN
PADA MINUMAN ENERGY (SEGMENTASI JENIS KELAMIN)
HEMAVITON
100%
5.00 KRATINGDAENG 5.00 100%
74% QS 3.97
PS
75% 79% 75%
4.00 PS
4.00 4.08 QS 3.92
67%
3.61
3.98 3.64 3.69
VS VS
3.52 57%
3.00 50%
50%
3.00
2.00 25%
25%
2.00
1.00 0%
1.00
LAKI-LAKI PEREMPUAN 0% LAKI-LAKI PEREMPUAN
01/19/22 103
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS
DAN HARGA
• HASIL YANG SELALU KONSISTEN SELAMA 4 KALI SURVEI ICSI ADALAH
KENYATAAN BAHAWA KEPUASAN TERHADAP KUALITAS LEBIH PENTING
DALAM MENENTUKAN LOYALITAS DIBANDINGKAN DENGAN KEPUASAN
TERHADAP HARGA.
• SECARA UMUM KUALITAS ADALAH DIMENSI YANG GLOBAL DAN RELATIF
TIDAK SENSITIF TERHADAP PERBEDAAN SEGMEN. KARENA ITU, BILA INGIN
MEMBANGUN TOTAL KEPUASAN DALAM JANGKA PANJANG, KOMITMEN
TERHADAP KUALITAS AKAN MEMBERIKAN PAY-OFF YANG SETIMPAL.
• GEBRAKAN MOTOR CHINA DENGAN STRATEGI HARGA MURAH TERBUKTI
TIDAK MENGGOYAHKAN POSISI PEMAIN LAMA YANG BERORIENTASI KE
KUALITAS SEPERTI HONDA, YAMAHA, SUZUKI.
• OLEH SEBAB ITU “JANGN MAIN-MAIN DENGAN KUALITAS. STRATEGI
BERSAING MELALUI HARGA MENJANJIKAN KEUNTUNGAN JANGKA PENDEK,
SEMENTARA MELALUI KUALITAS MENJANJIKAN KEUNTUNGAN
BERKESINAMBUNGAN
01/19/22 104
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN
LOYALITAS KONSUMEN (KASUS PADA MINUMAN
PENAMBAH TENAGA)
900
800
KEPUASAN THP KUALITAS 94.4%
LOYALITAS
700
KEPUASAN TERHADAP HARGA
600
500 54.6%
400
38.4%
300
200
100
6.7% .19.9%
0 0.1%
1 2 0.5% 3 4
0.3%
SANGAT TDK PUAS TIDAK PUAS BIASA SAJA PUAS & SGT PUAS
01/19/22 105
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN
LOYALITAS KONSUMEN
(KASUS PADA FILM WARNA)
1000 94.9%
KUALITAS
LOYALITAS
900
800
700
58.3%
600
500
HARGA
400
27.1%
300
200 14.2%
0.1% 4.8%
100
0.4% 0.3%
0
SANGAT1TDK PUAS TIDAK2PUAS 3
BIASA SAJA 4
PUAS DAN
SANGAT PUAS
01/19/22 106
HASIL SURVEY
• DARI PELANGGAN YANG MENULIS KELUHAN,
ANTARA 54% S/D 70% AKAN BERHUBUNGAN
KEMBALI DENGAN PERUSAHAAN APABILA
KELUHAN ITU DIPECAHKAN
• ANGKA INI MENINGKAT SAMPAI 95% APABILA
KELUHAN TERSEBUT DISELESAIKAN DENGAN
CEPAT.
• PELANGGAN YANG MENGELUH DAN
DISELESAIKAN DENGAN BAIK, RATA-RATA
MEREKA AKAN BERBICARA MINIMAL KEPADA
LIMA ORANG MENGENAI PERLAKUAN YANG
MEREKA TERIMA
01/19/22 107
4P DALAM MARKETING
PRICE KUALITAS
PRODUK ADALAH
YANG UTAMA
PROMOTION PRODUCT
PELAYANAN
PLACE PRIMA
01/19/22 108