KEPUASAN PELANGGAN

OLEH TIM MANAJEMEN

01 SEJARAH

02 DEFINISI
KEPUASAN
PELANGGAN

03 JENIS PRODUK
BARANG
JASA

04 KLASIFIKASI KEPUASAN

05 CARA MENGUKUR KEPUASAN

Get a modern PowerPoint Presentation that is beautifully designed. I hope
and I believe that this Template will your Time.
 A. SEJARAH KEPUASAN PELANGGAN

ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA

SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING DENGAN PENINGKATAN

ILMU DAN TEKNOLOGI

KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN : TQM, TQC, ISO,

SERVQUAL, REENGINERING, GKM, MBNQA, ISO 9000, QFD DLL

TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DAN SIX SIGMA
06/06/2020 4
 KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL
DI SETIAP ORGANISASI

06/06/2020 5
 B. APA ITU KEPUASAN PELANGGAN ?
 KATA KEPUASAN ( SATISFACTION ) BERASAL DARI BAHASA LATIN “SATIS” (ARTINYA CUKUP
MEMADAI) DAN “FACIO” (MELAKUKAN ATAU MEMBUAT).

 KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN “SESUATU” ATAU MEMBUAT

SESUATU MEMADAI.

 KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN KONSUMEN AKAN LAYANAN

SUATU PRODUK.

 KEPUASAN ADALAH TINGKAT KEADAAN YANG DIRASAKAN SESEORANG YANG MERUPAKAN HASIL
DARI MEMBANDINGKA PENAMPILAN ATAU OUTCOME PRODUK YANG DIRASAKAN DALAM
HUBUNGANNYA DENGAN HARAPAN SESEORANG (Philip Kotler)

 KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA

SEORANG KONSUMEN AKAN DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA ANGKUTAN
KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU ;
06/06/2020 6
 DEFINISI KEPUASAN

KEPUASAN SULIT • HARGA TIKET YANG MURAH

DIDEFINISIKAN • LAYANAN TEPAT WAKTU
• LAYANAN MAKAN YANG MURAH, ENAK
TETAPI MUDAH
• KEBERSIHAN TERJAMIN
DIRASAKAN • KEAMANAN TERJAMIN
• KENYAMANAN KURSI DUDUK
• AC YANG JALAN
• TOILET YANG NYAMAN, HARUM
 KEPUASAN • KENYAMANAN DAN KEAMANAN BAGASI
MEMAKAI JASA • KERAMAHAN PETUGAS
KA TERCAPAI • PEMANDANGAN SEPANJANG JALAN
APABILA • PENERANGAN YANG BAIK
• BANTAL KURSI EMPUK DAN HARUM
• LANTAI GERBONG BERSIH DAN RAPIH
• DLL
•
06/06/2020 7
 Pelanggan adalah :
Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis
kita
Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka
Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita
Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.
Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita
tidak ada.
 Produk dan Kepuasan Pelanggan

• Beberapa definisi menurut J. M. Juran :

o Produk adalah keluaran (output) dari proses.
o Barang adalah benda-benda fisik seperti mobil, televisi
o Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk orang lain seperti
transportasi, hotel, rumah sakit, dll
o Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu
produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu
dari konsumen.
o Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang
mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk.
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
(JASA)

 SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH

HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS SEORANG PAKAR DARI SWEDIA. MENURUTNYA
PALING TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN .

 TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH :

1. TEKHNICAL QUALITY YAITU YANG BERHUBUNGAN DENGAN OUTCOME SUATU
PELAYANAN.

2. FUNCTIONAL QUALITY YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN PROSES

DELIVERY ATAU BAGAIMANA PELAYANAN DIBERIKAN PADA PELANGGAN.

3. IMAGE ATAU REPUTASI DARI PRODUSEN YANG MENEYEDIAKAN PRPDUK

06/06/2020 10
 DIMENSI KUALITAS BARANG

 SONY, SAMSUNG, PHILIPS, MAGICOM, SANYO

KONSUMEN DI INDONESIA LANGSUNG TERINGAT BARANG ELEKTRONIK YANG
BERKUALITAS.

 KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN YANG MULTI

DIMENSI.

 ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH : PERFORMANCE,

DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI, DESIGN.

06/06/2020 11
 ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN
(JASA)

 RELIBLITY (KEANDALAN) KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN JASA SECARA

AKURAT SESUAI DENGAN YANG DIJANJIKAN DARI LAYANAN PRODUK TERSEBUT
 RESPONSIVNESS (CEPAT TANGGAP) KEMAMPUAN KARYAWAN UNTUK
MEMBANTU KONSUMEN MENYEDIAKAN JASA DENGAN CEPAT SESUAI DENGAN
YANG DIINGINKAN OLEH KONSUMEN.
 ASSURANCE (JAMINAN) PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN KARYAWAN UNTUK
MELAYANI DENGAN RASA PERCAYA DIRI
 EMPHATY (EMPATI) KARYAWAN HARUS MEMBERIKAN PERHATIAN SECARA
INDIVIDUAL KEPADA KONSUMEN DAN MENGERTI KEBUTUHAN KONSUMEN
 TANGIBLE ( KASAT MATA)PENAMPILAN FASILITAS FISIK, PERALATAN,
PERSONEL DLL

06/06/2020 12
 ATRIBUT PELAYANAN BARANG

PERFORMANCE : KESESUAIAN
DENGAN FUNGSI UTAMA
RELIABILITY : KEANDALAN
DURABILITY : DAYA TAHAN
COMFORMANCE : KEBEBASAN
DARI KECACATAN
FEATURE : LAYANAN
TAMBAHAN

06/06/2020 13
 DIAGRAM KONSEP KEPUASAN
KONSUMEN

TUJUAN
ORGANISASI KEBUTUHAN & KEINGINAN
PELANGGAN

PRODUK
HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK

NILAI PRODUK
BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN

06/06/2020 14
 •PENGALAMAN
• REKOMENDASI GETHOK TULAR
•KOMUNIKASI PEMASARAN
•PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING

PERCEIVED
PERFORMANCE EKSPEKTASI
(P) (E)

PROSES
PERBANDINGAN

P<E P=E P>E

DISKONFIRMASI DIKONFIRMASI
KONFIRMASI POSITIF)
NEGATIF

KETIDAKPUASAN SATISFACTION DELIGHT

06/06/2020 15
 KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN

NILAI KOMPLAIN
HARAPAN 5%
PELANGGAN

GAP ANTARA
HARAPAN DAN
KINERJA
PERCEIVED TIDAK
PERFORMANCE KOMPLAIN 95%
(KINERJA
PRODUK)
KEKECEWAAN

PERLUNYA SURVEY KEPUASAN

KONSUMEN

06/06/2020 16
 KEPUASAN KONSUMEN

SEBERAPA JAUH PERUSAHAAN MAMPU MEMENUHI

HARAPAN-HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK YANG
DIKONSUMSINYA
SEMAKIN SESUAI ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
(KINERJA PRODUK) MAKA SEMAKIN TERPUASKAN
SEBALIKNYA SEMAKIN TINGGI GAP ANTARA HARAPAN DAN
KENYATAAN MAKA SEMAKIN TIDAK TERPUASKAN

06/06/2020 17
 EKSPEKTASI PELANGGAN

 SALAH SATU UPAYA UNTUK MENAIKAN KEPUASAN PELANGGAN ADALAH

MENGIDENTIFIKASI DENGAN BAIK DAN AKURAT TENTANG EKPEKTASI ATAU
HARAPAN PELANGGAN AKAN LAYANAN PERUSAHAAN.

 EKPEKTASI ADALAH : NILAI-NILAI POSITIF DAN NEGATIF YANG

DIPERSEPSIKAN OLEH KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK.

 EKSPEKTASI DAPAT MERUPAKAN SUMBER DARI ADANYA KETIDAKPUASAN

ATAU KEPUASAN

 NILAI EKSPEKTASI SESEORANG DIPENGARUHI OLEH : PANGALAMAN,

PENGETAHUAN PRODUK, PROMOSI PRODUK, TINGKAT PENDIDIKAN DLL

06/06/2020 18
 TEKNIK MENGUKUR
KEPUASAN KONSUMEN

 DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG MELALUI PERTANYAAN KEPADA PELANGGAN

DENGAN UNGKAPAN SANGAT TIDAK PUAS, KURANG PUAS, CUKUP PUAS, PUAS, SANGAT
PUAS
 RESPONDEN DIBERI PERTANYAAN MENGENAI SEBERAPA BESAR MEREKA
MENGHARAPKAN SUATU ATRIBUT DAN SEBERAPA BESAR YANG MEREKA RASAKAN
 RESPONDEN DIMINTA MENULISKAN MASALAH-MASALAH YANG MEREKA HADAPI YANG
BERKAITAN DENGAN PENAWARAN DARI PERUSAHAAN DAN DIMINTA UNTUK
MENULISKAN PERBAIKAN-PERBAIKAN YANG MEREKA SARANKAN
 RESPONDEN DIMINTA MERANKING ELEMENT ATAU ATRIBUT PENAWARAN BERDASARKAN
DERAJAT KEPENTINGAN SETIAP ELEMEN DAN SEBERAPA BAIK KINERJA PERUSAHAAN
PADA MASING-MASING ELEMEN

06/06/2020 19
 TIPE-TIPE CUSTOMER
SATISFACTION
1. DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN MEMILIKI KEPUASAN YANG
AKTIF. DIWARNAI EMOSI POSITIF, TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN .
PELANGGAN BERHARAP PENYEDIA JASA BAKAL MAMPU MEMUASKAN EKSPEKTASI MEREKA
YANG SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI SANGAT BESAR KEMUNGKINAN
UNTUK KOMPLAIN….FANATIS

2. STABLE CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN MEMILIKI TINGKAT ASPIRASI

PASIF, MENGINGINKAN PENYEDIA JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG RELATIF
SAMA DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK KOMPLAIN…. MENGIKUTI
PENGALAMAN SAJA

3. RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN MERASA PUAS, NAMUN

KEPUASANNYA BUKAN DISEBABKAN OLEH PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN LEBIH
DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA TIDAK REALISTIS UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU
TIPE INI CENDERUNG PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL
KEMUNGKINANNYA… PASRAH

06/06/2020 20
 TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION

4. STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION : PELANGGAN TIDAK PUAS

TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN NAMUN MEREKA TIDAK
MELAKUKAN APA-APA. RELASI DIWARNAI DENGAN EMOSI NEGATIF
DAN ASUMSI BAHWA EKSPEKTASI MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI
DI MASA DATANG. MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG
UNTUK PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN…. TDK BERDAYA

5. DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION : PELANGGAN

BERCIRIKAN ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING.
KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN PROTES DAN OPOSISI
(KOMPLAIN). PADA SAAT BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU
LOYAL PADA PENYEDIA JASA. PENGALAMAN NEGATIFNYA, TIDAK
AKAN MEMILIH PENYEDIA JASA YANG SAMA LAGI DIKEMUDIAN
HARI….KAPOK
06/06/2020 21
FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN

DRIVER 1 : KUALITAS PRODUK

(PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY,
CONSISTENSI, DAN DESIGN)
DRIVER 2 : VALUE FOR MONEY ( HARGA )
DRIVER 3 : SERVICE QUALITY ( ServeQual )
(RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE,EMPATHY
TANGIBLE)
DRIVER 4 : EMOTIONAL FAKTOR
DRIVER 5 : KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN PRODUK ATAU JASA

FAKTOR-FAKTOR INI DAPAT DIKETAHUI DENGAN MELAKUKAN SURVEI

PASAR
06/06/2020 22
 10 PRINSIP KEPUASAN
PE L AN GGA N ( P A R A D IGM A B A R U M E R E B U T H A T I PE L A NG GA N
U N T U K M E ME N A NG KA N P E R SA I NG A N)

MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN PENTINGNYA

KEPUASAN PELANGGAN
PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI
CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN ANDA
FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

06/06/2020 23
 LANJUTAN

PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH PELANGGAN

YANG LOYAL
GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR DALAM
KEPUASAN PELANGGAN
DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN
PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM
MEMUASKAN PELANGGAN
KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM KEPUASAN
PELANGGAN

06/06/2020 24
 MEMPELAJARI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI

MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN

MENGONTROL HARAPAN PELANGGAN

MENGGALI HARAPAN PELANGGAN

06/06/2020 25
 Produk/Jasa
Mutu
Pekerjaan Sehari-hari

Harga
Biaya
Biaya
“Kepuasan
Total
Pelanggan”
Tepat Tempat
Penghantaran Tepat Waktu

Tepat Jumlah

Keamanan Keamanan Penggunan

Moral Pegawai

Big Quality
 PERAN KEPEMIMPINAN DALAM
KEPUASAN PELANGGAN

KEPEMIMPINAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA KEPUASAN

PELANGGAN. MEREKALAH YANG DIHARAPKAN DAPAT
MEMBERIKAN ARAH BAGI PERKEMBANGAN ORGANISASI.

DIPERLUKAN KARAKTERISTIK UMUM YANG HARUS DIMILIKI

LEADER ANTARA LAIN : SEORANG LEADER HARUS MEMPUNYAI
CUSTOMER SATISFACTION VISION DAN HARUS MENJIWAI
AKTIFITASNYA

06/06/2020 27
 MENGAPA PERLU SURVEY
KEPUASAN PELANGGAN ?

HANYA 5%
KONSUMEN YANG
TIDAK TERPUASKAN
HASIL BERBICARA KEPADA
PENELITIAN PERUSAHAAN
SISANYA
MENUNJUKKAN
MENINGGALKAN
PERUSAHAAN
SELERA KONSUMEN
TERUS BERUBAH

06/06/2020 28
 KESIMPULAN

kepuasan adalah model yang menjelaskan proses

terbentuknya penilaian kesesuaian dan kebaikan maupun
ketidaksesuaiaan dan ketidak baikan konsumen yg
merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian/konsumsi dengan yang kinerja
sesungguhnya yang diperoleh konsumen. (perbandingan
antara yg diharapkan dan yg diperoleh)
 LAYANAN BURUK BUKAN
LAGI PILIHAN

06/06/2020 30
TERIMAKASIH