PRODI MANAJEMEN

QUALITY
MANAGEMENT
 STRATEGI DASAR
BERSAING

• KUALITAS
• BIAYA (HARGA)
• KECEPATAN (KEANDALAN
PENYAMPAIAN)
• FLEKSIBILITAS
 STRATEGI BERSAING ATAS
DASAR KUALITAS
• CUSTOMER SATISFACTION
• VALUE CREATION
• PRODUCT DEVELOPMENT
• BENCHMARKING
• INTERNATIONAL ORGANIZATION
FOR STANDARDIZATION (ISO)
• TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
 DEFINISI & DIMENSI KUALITAS

• Sukar untuk mendefinisikan kualitas,

sebab masing-masing orang akan
berbeda dalam mengartikan kualitas.
• Manajer Bank akan mengatakan
kualitas pelayanan; pekerja rumah
sakit akan mengatakan kualitas
perawatan; manajer hotel akan
mengatakan kepuasan pelanggan;
manajer manufaktur akan
mengatakan kualitas output.
 DEFINISI KUALITAS

• W.EDWARDS DEMING
APAPUN YANG MENJADI KEBUTUHAN
DAN KEINGINAN KONSUMEN.
• PHILIP B.CROSBY
NIHIL CACAT, KESEMPURNAAN DAN
KESESUAIAN TERHADAP
PERSYARATAN.
• JOSEPH M.JURAN
KESESUAIAN TERHADAP SPESIFIKASI
(SESUAI DENGAN SELERA).
 DEFINISI KUALITAS
• DAVID GARVIN (1994)
MENGEMUKAKAN LIMA PENDEKATAN
PERSPEKTIF KUALITAS, YAITU:
1. TRANSCENDENTAL APPROACH.
SESUATU YG DPT DIRASAKAN, TETAPI
SULIT DIOPERASIONAL KAN, DAN
DIUKUR. SEPERTI: KUALITAS SENITARI
SENI DRAMA DAN SENI RUPA.
2. PRODUCT-BASED APPROACH.
KARAKTERISTIK ATAU ATRIBUT YANG
DAPAT DIUKUR.
3. USER-BASED APPROACH.
TERGANTUNG PADA ORANG YANG
MEMANDANGNYA, DAN PRODUK
YANG PALING MEMUASKAN ADALAH
COCOK DENGAN SELERA (FITNES FOR
USED).
4. MANUFACTURING-BASED APPROACH.
SESUAI DENGAN PERSYARATANNYA DAN
PROSEDUR.
5. VALUE-BASED APPROACH.
NILAI DAN HARGA ATAU “AFFORDABLE
EXCELLENCE”
 DEFINISI KUALITAS
• GOETSCH DAVIS (1994)
MEMBUAT DEFINISI KUALITAS YANG LEBIH
LUAS CAKUPANNYA, YAITU: “KUALITAS
MERUPAKAN SUATU KONDISI DINAMIS
YANG BERHUBUNGAN DGN PRODUK; JASA;
MANUSIA; PROSES; DAN LINGKUNGAN
YANG MEMENUHI ATAU MELEBIHI
HARAPAN”.
• KUALITAS TDK HANYA MENEKANKAN PADA
HASIL AKHIR, TETAPI JUGA MENYANGKUT
KUALITAS MANUSIA, KUALITAS PROSES,
DAN KUALITAS LINGKUNGAN.
 Arti Penting Kualitas
1. Kualitas akan meningkatkan reputasi
perusahaan
2. Kualitas akan menurunkan biaya
3. Kualitas akan meningkatkan pangsa
pasar
4. Kualitas akan meningkatkan
pertanggungjawaban terhadap produk
5. Kualitas memiliki dampak Internasional
6. Kualitas akan tercermin dari penampilan
produk atau layanan
7. Perusahaan akan mewujudkan kualitas
yang dinilai penting bagi konsumen
 Motivasi Penerapan
Manajemen Kualitas
1. Meningkatkan persaingan
2. Meningkatkan citra/reputasi di
pasar
3. Tekanan konsumen
4. Inisiatif manajemen
5. Meningkatkan koordinasi internal
6. Mengoptimalkan kebutuhan sumber
daya
7. Memotivasi konsumen
 Faktor Penyebab Buruknya
Kualitas Pelayanan
• Produksi dan konsumsi terjadi secara
simultan
• Intensitas tenaga kerja tinggi
• Dukungan terhadap konsumen
internal kurang memadai
• Gap komunikasi
• Memperlakukan semua konsumen
dengan cara yang sama
• Perluasan atau pengembangan
layanan yang berlebihan
• Visi bisnis bersifat jangka pendek
 Produksi dan Konsumsi Terjadi
Secara Simultan
• Karyawan tidak trampil dalam
melayani konsumen
• Cara berpakaian karyawan kurang
pas
• Tutur kata karyawan kurang sopan
dan menyebalkan
• Bau badan karyawan kurang sedap
• Raut muka karyawan yang masam
 Intensitas Tenaga Kerja Tinggi

Akibatnya : Terjadi variablitias

layanan
Penyebab :
• Upah rendah
• Pelatihan yang tidak memadai
• Pelatihan yang tidak sesuai
kebutuhan
• Tingkat perputaran karyawan yang
tinggi
Dukungan Terhadap Konsumen
Internal Kurang Memadai

• Dukungan peralatan,
pelatihan ketrampilan,
informasi
• Pemberdayaan
 Gap Komunikasi
• Janji yang berlebihan yang tidak
mampu dipenuhi
• Keterlambatan informasi yang
disampaikan penyedia layanan
kepada konsumen
• Pesan komunikasi layanan tidak
dipahami konsumen
• Keluhan dan saran konsumen tidak
segera ditanggapi
 Memperlakukan Semua
Konsumen dengan Cara Sama

• Standardisasi layanan
• Layanan yang customized
Perluasan atau Pengembangan
Pelayanan Berlebihan

Akibatnya :
Konsentrasi layanan menjadi
terpecah
 Visi Bisnis Jangka Pendek

• Berorientasi pada penjualan

dan laba tahunan
• Penghematan biaya yang
berlebihan
• Peningkatan produktivitas
tahunan
 8 DIMENSI KUALITAS
(David Garvin)
• PERFORMANCE, YAITU KARAKTERISTIK POKOK
PRODUK INTI.
• FEATURE, YAITU KARAKTERISTIK PELENGKAP ATAU
TAMBAHAN.
• RELIABILITY, YAITU KEMUNGKINAN TINGKAT
KEGAGALAN PEMAKAIAN.
• CONFORMANCE, YAITU MEMENUHI STANDAR YANG
DITETAPKAN.
• DURABILITY, YAITU DAYA TAHAN PRODUK.
• SERVICEABILITY, YAITU KEMUDAHAN
PEMELIHARAAN.
• ESTITIKA, YAITU DAYA TARIK PRODUK
• PERCEIVED, YAITU CITRA DAN REPUTASI PRODUK
 5 DIMENSI KUALITAS
(Zeithaml-Berry-Parasuraman)
• TANGIBLES, YAITU FASILITAS FISIK, PERLENGKAPAN,
PEGAWAI, DAN SARANA KOMUNIKASI).
• RELIABILITY, YAITU KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN DG SEGERA, MEMUASKAN, DAN SESUAI
DENGAN JANJI.
• RESPONSIVENESS, YAITU KEINGINAN KARYAWAN
UTK MEMBANTU KONSUMEN DAN MEMBERI LAYANAN
DENGAN TANGGAP.
• ASSURANCE, YAITU KEMAMPUAN, KESOPANAN,
DAPAT DIPERCAYA, BEBAS BAHAYA, RESIKO, DAN
KERAGUAN.
• EMPATHY, YAITU PERHATIAN DG TULUS,
KOMUNIKASI DG BAIK, DAN KEMUDAHAN HUBUNGAN.
 6 DIMENSI KUALITAS
(Joseph S.Martinich)
• PERFORMANCE, YAITU KUALITAS
MENGGAMBARKAN KEADAAN YANG SEBENARNYA.
• RANGE AND TYPE OF FEATURES, YAITU
KEISTIMEWAAN PRODUK.
• RELIABILITY AND DURABILITY, YAITU
KEHANDALAN DAN DAYA TAHAN,
• MAINTAINABILITY AND SERVICEABILITY, YAITU
KEMUDAHAN OPERASI DAN PERAWATAN.
• SENSORY CHARACTERISTICS, YAITU
PENAMPILAN, CORAK, RASA, DAYA TARIK, RASA,
DAN ASPEK LAIN.
• ETHICAL PROFILE AND IMAGE, YAITU ETIKA DAN
KESAN KONSUMEN.
 PENGUKURAN KUALITAS
• Bersifat sementara dan bukan yang
tela terjadi.
• Menyentuh secara langsung proses
yang dikaitkan dengan kualitas yang
ingin diukur.
• Relevan dengan isu atau waktu yang
menjadi perhatian.
• Difahami dan disepakati oleh
sekelompok besar dalam organisasi.
 DAPATKAH KUALITAS DIUKUR?
• Kualitas memiliki sifat abstrak,
subjektif, dan tidak terlihat.
• Kualitas dapat dinilai dan dirasakan
oleh sebab itu tentu saja kualitas
dapat diukur.
• Untuk memantau kualitas, meletak-
kan sasaran, dan membandingkan
dengan pesaing diperlukan
pengukuran.
• Persoalannya selanjutnya adalah
apakah yang ingin diukur?.
PENGUKURAN HARUS MEMBANTU
PIHAK MANAJEMEN UNTUK:
• Mengukur apa yang dianggap
penting oleh pelanggan
• Memotivasi usaha meningkatkan
kualitas secara kontinyu
• Identifikasi dan menghilangkan
unsur-unsur pemborosan waktu dan
sumber daya
• Mempercepat proses
• Q=
P
K
Q = Quality
P = Performansi/Kinerja
K = Target Kinerja
Jika Q > 1, maka kualitas baik
Jika Q = 1, maka kualitas sesuai standar
Jika Q < 1, maka kualitas tidak memenuhi.
Dalam konteks pelanggan, kinerja adalah
setara dengan kepuasan pelanggan
(Mokhtar, 1996).
• Crosby mengatakan bahwa: kehidupan
kualitas gagal dibina disebabkan salah
membuat asumsi atau andalan.
• Lima asumsi atau andalan tsb adala:
1. Mempercayai bawa kualitas mempunyai
arti kebaikan, kecermerlangan yg tinggi
2. Mempercayai bahwa kualitas
mempunyai arti intangible dan tidak dpt
diukur
3. Mempercayai bawa kualitas mempunyai
nilai ekonomi
4. Mempercayai bahwa persoalan kualitas
bermula dari karyawan
5. Mempercayai bahwa kualitas bermula di
jabatan kualitas.
 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
GAMBAR 1: KERANGKA PEMIKIRAN

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY

HARAPAN KONSUMEN (HK) KENYATAAN DIRASAKAN (KD)

ANALISIS GAP

GAP NEGATIF (HK>KD) GAP NOL (HK=KD) GAP POSITIF (HK<KD)

KONSUMEN TDK PUAS KONSUMEN PUAS KONSUMEN SGT PUAS

PERBAIKAN PERBAIKAN PERTAHANKAN

 DEFINISI OPERASIONAL
DIMENSI KUALITAS
• TANGIBLE
BUKTI LANGSUNG YG DPT DILIHAT. INDIKATORNYA:
(a) PENAMPILAN KARYAWAN, (b) RUANG TUNGGU,
(c) TEMPAT PARKIR, (d) FASILITAS KANTOR
• RELIABILITY
KEMAMPUAN KARYAWAN MEMBERIKAN PELAYANAN
SEGERA, MEMUASKAN, DAN SESUAI DENGAN YG
DIJANJIKAN. INDIKATORNYA: (a) KERAMAHAN, (b)
KECEPATAN, (c) KETELITIAN, (d) PROFESIONALISME,
(e) JENIS LAYANAN YANG DITAWARKAN.
• RESPONSIVENESS
KEINGINAN KARYAWAN UTK MEMBANTU KONSUMEN
DAN MEMBERI PELAYANAN DG TANGGAP.
INDIKATOR NYA: (a) PELAYANAN SEGERA, (b)
KESEDIAAN MEMBANTU KONSUMEN, (c) PELAYANAN
CEPAT, (d) KECEPATAN MENANGANI KELUHAN.
• ASSURANCE
JAMINAN PELAYANAN YG DPT DIPERCAYA, BEBAS
RESIKO DAN KERAGUAN. INDIKATOR NYA: (a) RASA
AMAN SAAT TRANSAKSI, (b) KERAHASIAAN DATA
KONSUMEN, (c) AKSES INFORMASI REKENING, (d)
PENJAMINAN ATAS SIMPANAN.
• EMPATHY
PERHATIAN DG TULUS THP KEBUTUHAN KONSUMEN.
INDIKATORNYA: (a) KEUTAMAAN KEPENTINGAN
KONSUMEN, (b) KEPASTIAN PELAYANAN, (C)
KEADILAN PELAYANAN, (d) KESOPANAN, (E)
KERAMAHAN.
 ALAT ANALISIS DATA

1. METODE SERVQUAL
2. ANALISIS IMPORTANCE-
PERFORMANCE
3. CUSTOMER SATISFACTION INDEX
(CSI)
4. DIAGRAM CARTESIUS
5. ANALISIS REGRESI-KORELASI
 1. METODE SERVQUAL
SERVQUAL = SERVICE QUALITY (KUALITAS
PELAYANAN.

METODE INI DIDASARKAN PADA “GAP MODEL”

YANG DIKEMBANGKAN OLEH PARASURAMAN dkk.
(1988; 1991; 1993; 1994).

KUALITAS PELAYANAN MERUPAKAN SUATU

FUNGSI GAP ANTARA HARAPAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN AKTUAL YANG DITERIMA ATAU YANG
DIRASAKAN.
Harapan konsumen
Merupakan keinginan atau permintaan ideal
konsumen terhadap pelayanan yang akan
diberikan penyedia pelayanan

Persepsi konsumen
Merupakan penilaian konsumen terhadap
pelayanan yang telah diperoleh dan
dirasakan

Kualitas pelayanan
Merupakan perbandingan/selisih antara
pelayanan yang dirasakan atau
dipersepsikan konsumen (Persepsi) dengan
pelayanan ideal yang diinginkan atau
diminta konsumen (Harapan)
• Persepsi – Harapan = Gap
Kualitas Pelayanan
• Gap positif (Persepsi > Harapan)
Pelayanan “surprises” dan
memuaskan
• Gap nol (Persepsi = Harapan)
Pelayanan berkualitas dan
memuaskan
• Gap negatif (Persepsi < Harapan)
Pelayanan kurang/tidak berkualitas
dan tidak memuaskan
• INSTRUMEN PENGUKURAN DAN
SKALA MENGUKURAN
• INSTRUMEN PENGUKURAN:
MENGGUNAKAN KUESIONER
• SKALA PENGUKURAN:
MENGGUNAKAN SKALA LIKERT
• 1 – 7 : STS; TS; KS; RR; CS; S; SS
• 1 – 5 : STS; TS; RR; S; SS
• 1 – 4 : STS; TS; S; SS
 2. ANALISIS IMPORTANCE -
PERFORMANCE
• Diperkenalkan pertama kali oleh
Martilla dan James (1977)
• Analisis ini digunakan untuk
membandingkan penilaian
konsumen terhadap tingkat
kepentingan (importance)
kualitas pelayanan dengan
penilaian konsumen terhadap
tingkat kinerja (performance)
• Instrumen Pengukuran dan
Skala Pengukuran
• Instrumen Pengukuran:
Kuisioner
• Skala Pengukuran:
Skala Likert (1 – 5)
• Tingkat Kepentingan
(Importance)
1 – 5: STP; TP; RR; P; SP
• Tingkat Kinerja (Performance)
1 – 5: STB; TB; RR; B; SB
 3. CUSTOMER SATISFACTION
INDEX (CSI)
IxP
CSI = _______ x 100%
IxR

I = Rata-rata skor Importance

P = Rata-rata skor Performance
R = Rating
 4. DIAGRAM CARTESIUS
• DIAGRAM CARTESIUS ATAU (MATRIK
IMPORTANCE – PERFORMANCE),
DIGUNAKAN UNTUK MENGGAMBARKAN
PRIORITAS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
ATAU ATRIBUT2 PELAYANAN YANG HARUS
DIPERBAIKI DAN MENJADI PETUNJUK
UNTUK MERUMUSKAN STRATEGI PERBAIKAN
PELAYANAN.
• PETA POSISI KUADRAN MASING2 DIMENSI
KUALITAS PELAYANAN ATAU ATRIBUT2
PELAYANAN MENGINDIKASIKAN DERAJAD
“URGENSI RELATIF” UNTUK PERBAIKAN.
 GAMBAR DIAGRAM KARTESIUS

GAMBAR 2.

TINGGI

I KUADRAN A KUADRAN B
M
P CONCENTRATE HERE KEEP UP THE GOOD WOEK
O (PRIORITAS UTAMA) (PERTAHANKAN PRESTASI)
R
Y
T
A
N KUDRAN C KUADRAN D
C
E LOW PRIORITY POSSIBLE OVERKILL
(PRIORITAS RENDAH) (BERLEBIHAN)
RENDAH
RENDAH X TINGGI
PERFORMANCE
 Keterangan Diagram Cartesius
• Sumbu X
Performance (tingkat kinerja)
Rata-rata tingkat kinerja dipakai
sebagai cut-off atau pembatas antara
kinerja rendah dengan kinerja tinggi
• Sumbu Y
Importance (tingkat kepentingan)
Rata-rata tingkat kepentingan dipakai
sebagai cut-off atau pembatas antara
tingkat kepentingan rendah dengan
tingkat kepentingan tinggi
• KUADRAN A (PRIORITAS UTAMA)
MENUNJUKKAN TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT
PELAYANAN DIANGGAP TINGGI BAGI KONSUMEN,
TETAPI KENYATAAN YANG DIRASAKAN
KONSUMEN BELUM SEPENUHNYA TERPENUHI,
SEHINGGA KONSUMEN BELUM PUAS. UNTUK ITU
WAJIB MENJADI PRIORITAS UTAMA DALAM
PERBAIKAN.
• KUADRAN B (PERTAHANKAN PRESTASI
MENUNJUKKAN TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT
PELAYANAN DIANGGAP TINGGI BAGI KONSUMEN,
DAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN
JUGA TINGGI, SEHINGGA KONSUMEN MERASA
PUAS. UNTUK ITU WAJIB DIPERTAHANKAN
KUALITAS PELAYANANNYA.
• KUADRAN C (PRIORITAS RENDAH)
MENUNJUKKAN BAHWA ATRIBUT
KUALITAS PELAYANAN DIANGGAP
KURANG PENTING (RENDAH) OLEH
KONSUMEN, DAN KUALITAS PELAYANAN
YANG DIRASAKAN BIASA-BIASA SAJA
(RENDAH). UNTUK ITU PRIORITAS
PERBAIKAN RENDAH.
• KUADRAN D (BERLEBIHAN)
MENUNJUKKAN ATRIBUT PELAYANAN
DIANGGAP KURANG PENTING (RENDAH)
BAGI KONSUMEN, TETAPI KENYATAAN
KUALITAS PELAYANAN YANG DIRASAKAN
TINGGI. SEHINGGA KONSUMEN MERASA
SANGAT PUAS, DAN HAL INI BERLEBIHAN.
 5. ANALISIS REGRESI –
KORELASI
• Analisis Regresi digunakan untuk
mengetahui kontribusi/pengaruh
(regresi) masing-masing dimensi
kualitas pelayanan terhadap
pencapaian kepuasan konsumen.
• Analisis Korelasi digunakan
untuk mengetahui hubungan
(korelasi) masing-masing
dimensi kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen.
 Persamaan Regresi

• Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + Ε

• Y = nilai kepuasan konsumen
• a = konstanta
• b1; b2; b3; b4; b5 = koefisien regresi yang menunjukkan
sumbangan/pengaruh dimensi kualitas pelayanan
terhadap pencapaian kepuasan konsumen
• x1; x2; x3; x4; x5 = dimensi kualitas pelayanan
 MODEL KUALITAS
1. Model Segitiga Joiner
Joiner mengatakan dalam bukunya
“Fourth Generation Management”:
Kesuksesan dan keunggulan bersaing
suatu perusahaan bisa dicapai jika di
dalam tubuh perusahaan tersebut
memiliki iklim manajemen yang baik dan
effisien.
• Model kualitas yang disampaikan adalah
menggabungkan 3 komponen utama,
yaitu: Kualitas, tanggung jawab kelompok,
dan pemikiran sains.
• Gambar 3.

Kualitas

Tanggung Jawab
Pemikiran Sains Kelompok
• Kualitas
Kualitas didefinisikan bahwa perusahaan
hrs mengutamakan kepuasan pelanggan.
• Tanggung Jawa Kelompok
Untuk mencapai kualitas yang cemerlang
diperlukan tanggung jawab dari
keseluruhan ahli. Keteladanan dari
manajemen, Manajer harus percaya
kepada semua orang yg terlibat, kelompok
harus diberi keyakinan bahwa tanpa
kualitas yang cemerlang, perusahaan akan
kehilangan kepercayaan pelanggan.
• Pemikiran Sains
Belajar mengurus organisasi
sebagai sebuah sistem,
mengembangkan proses berfikir,
mengambil keputusan
berdasarkan fakta (data).
Sebagai contoh pemikiran sains
dalam peningkatan kualitas saat
ini dikenal dengan Six-Sigma
yang dipakai oleh Motorola dan
IBM, yang saat ini dikenal
sebagai strategi benchmarking
untuk perusahaan yang lain.
2. Model Rumah Kualitas (House of
Quality)
Menurut filosofi Total Quality
Management (TQM) bawa
pembudayaan kualitas hanya akan
sukses dilakukan apabila semua
pihak ikut bertanggung jawab
(komitmen). Kecemerlangan
pembudayaan kualitas akan
dicerminkan oleh keunggulan
bersaing. Penggabungan dari semua
ciri dan tujuan tersebut akan dapat
dilakukan melalui “Rumah Kualitas”.
Gambar 4.

Kecemerlangan Kualitas
Keunggulan Bersaing

Komitmen Kesungguhan

Quality
Keterlibatan Pemikiran Sains
• Model Kualitas Barat dan Islam

GANBAR 5
Kinerja Kualitas
Kinerja Kualitas
Al-Ihsan

Hasil Kualitas
Hasil kualitas

Kepuasan Kepuasan Kebahagiaan

pelanggan Pelanggan Manusia

Keridhoan Allah
 Manajemen Kualitas
Menurut Perspektif Islam
• Manajemen kualitas dalam kerangka
kerja menurut ajaran Islam dibagi
menjadi dua bagian:
1. Kelengkapan diri sendiri
2. Kelengkapan Interaktif
• Hubungan kedua bagian tersebut
digambarkan sebagai berikut:
Gambar 6.

Organisasi

Manajemen Kualitas

Kualifikasi Kualitas Pekerja Kelengkapan

Personal Dan Input Interaktif
• Tanggung Jawab • Model Peranan
• Pengetauan • Motivasi
• Kejujuran • Konsultasi
• Perencanaan • Keadilan
• Perubahan • Persaudaraan
Terbaik dlm Kinerja
Hasil Terbaik
• Tanggung Jawab
Manajemen harus bertanggung
jawab terhadap kinerja kualitas.
Artinya, tanggung jawab tidak dapat
diterima tanpa kualitas. Contoh,
Bank Islam tidak akan effisien jika
manajer tidak bertanggung jawab
terhadap aturan Bank Islam itu
sendiri.
• Pengetahuan
Manajer harus mengetahui bedanya
hak dan bathil, karena tanpa
pengetahuan seperti itu tidak akan
mampu mengurusnya. Manajer harus
meyakini bahwa melalui pendidikan
dan pelatihan staf akan lebih efektif.
• Kejujuran
Kejujuran termasuk keikhlasan menjalan
kan tugas. Kualitas tergantung pada
kejujuran. Sangatlah penting mengerjakan
sesuatu pekerjaan dengan jujur dan ikhlas
tanpa paksaan. Dua dimensi yg harus
dimiliki (1) kerjakan sesuatu dgn derajat
ikhlas dan kejujuran yang tinggi. (2)
kewajiban yg diberikan kpd manajemen
bukanlah suatu paksaan. Dalam islam
derajat kejujuran tinggi, dikerjakan dgn
dua motivasi (1) sistem ganjaran untuk
kejujuran, (2) sistem hukuman. Ikhlas
akan memperoleh ganjaran dari Allah,
sedangkan penipuan & pemaksaan akan
memperoleh hukuman dunia & akhirat.
• Perencanaan
Dalam filosofi kehidupan islam,
berdasarkan kepada tujuan mulia
yaitu untuk mencapai kesuksesan
hidup yang abadi di akhirat tanpa
pengorbanan kebajikan di dunia. Al-
Qur’an Surat Al-Jumuah 10: “Apabila
telah ditunaikan sholat, maka
bertebaranlah kamu dimuka bumi,
dan carilah karunia Allah dan
ingatlah Allah sebanyak-banyaknya
supaya kamu beruntung”. Makna
ayat ini adalah kita diminta mencari
akhirat tanpa melupakan dunia.
Tujuan ini merupakan perwujudan
dari perencanaan yang dilakukan diri
sendiri.
• Perubahan
Perubahan menjadi hukum dalam
kehidupan. Menjadi anak-anak;
menjadi dewasa; menjadi orang tua;
menghadapi kematian; menghadapi
kehidupan abadi. Kualitas
manajemen harus mampu mengatasi
perubahan yang sifatnya tidak dapat
diduga, dan mampu mengadakan
penyesuaian secara cepat dengan
perubahan lingkungan yang bersifat
dinamik dan inovatif. Sifat dinamik
dlm islam disebut dengan “Ijtihad”.
• Model Peranan
Kegiatan yang dilandasi kepada
kepercayaan adalah kunci dari Islam.
Al-Qur’an akan menyalahkan mereka
yang mengatakan sesuatu tetapi
mereka sendiri tidak menerapkan.
Untuk itu Allah memberi dosa besar
karena apa yang kita katakan tetapi
tidak dipraktekkan. Model peranan
merupakan salah satu pengenalan
diri yang paling penting. Seorang
manajer mempunyai dedikasi,
ketulusan, kesederhanaan, dan
keseriusan dalam pekerjaan, dan
harus tercermin secara konstan
dalam setiap komponen organisasi.
• Motivasi
Hukuman adalah suatu metode
motivasi yg terakhir, sebab hukuman
merupakan motivasi negatif. Motivasi
pada seseorang dlm organisasi untuk
mencapai kesuksesan dgn motivasi
yang positif. Islam mempunyai
keduanya, tetapi penekanan pada
motivasi positif. Menyembah kepada
Allah dan melaksanakan pekerjaan
dengan sempurna adalah tugas umat
manusia. Semua akan mendapat
balasan dari Allah yg memenuhi
syarat akan masuk surga (motivasi
positif). Siapa yg tdk mengikuti
petunjuk Allah, neraka tempatnya
(motivasi negatif).
• Konsultasi (Musyawarah)
Konsultasi menghasilkan tiga
keuntungan: (1) membantu dalam
memperoleh keputusan yang benar,
(2) membuat orang mempunyai rasa
memiliki, (3) menimbulkan semangat
kerjasama. Dalam konsep Islam
konsultasi adalah “Shura”. Nabi
menyampaikan perintah Allah untuk
melakukan Shura dengan orang lain:
“Wa Shawirhuu fil-amr” (berkonsul-
tasi dengan mereka dlm kebaikan).
“Wa amruhum shura bainahum”
(berhubungan pada mereka dengan
berkonsultasi yang menguntungkan).
• Keadilan
Keadilan bermakna berkelakuan baik dlm
bisnis atau organisasi. Keadilan dlm Islam
adalah sangat penting dlm kehidupan,
yaitu: (1) Orang-orang beriman kepada
Allah harus selalu menegakkan kebenaran
karena Allah, dan menjadi saksi dengan
adil. Dan janganlah kebencian kepada
suatu kaum mendorong kita untuk tidak
berlaku adil. Berlaku adilah, karena
berlaku adil itu lebih dekat kepada taqwa.
Dan bertaqwalah kepada Allah, sesung-
guhnya Allah Maha mengetahui apa yang
kamu kerjakan. (QS 5:8). (2) Allah
memerintahkan berlaku adil dan ihsan (QS
16:90). (3) Siapa yang menipu maka ia
bukan termasuk golongan muslim (hadits)
• Persaudaraan
Penciptaan effisiensi dan kualitas
sangat bersandar pada kualitas
hubungan manusia. Jika pekerja
tidak senang dgn manajemen, maka
kinerja tidak akan baik, dan
manajemen tidak akan berkemam-
puan untuk memotivasi kerja yang
berkualitas. Jika lingkungan tercipta
suatu persahabatan, maka pekerja
akan termotivasi untuk bekerja
secara effisien, berdedikasi dan
bertanggung jawab. Dalam ajaran
Islam hubungan persaudaraan dalam
suatu keluarga.
3. M0DEL GAPS
ZEITHAML, BERRY, DAN
PARASURAMAN (1985)
MENGEMBANGKAN MODEL KUALITAS
JASA PELAYANAN YANG DISEBUT
“GAPS MODEL”.
GAP DAPAT MUNCUL DARI DALAM
PERUSAHAAN (COMPANY GAPS) DAN
DARI LUAR PERUSAHAAN.
 GAPS DARI DALAM DAN
DARI LUAR PERUSAHAAN
• GAPS DARI DALAM PERUSAHAAN DAPAT
DIBEDAKAN DALAM 4 JENIS.
1. GAP 1: TDK MENGETAHUI HARAPAN
KONSUMEN
2. GAP 2: TIDAK MEMILIKI DESAIN DAN
STANDAR PELAYANAN YANG TEPAT
3. GAP 3: TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN
SESUAI STANDAR
4. GAP 4: TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN
SESUAI JANJI.
• GAPS DARI LUAR
5. GAP 5: PERBEDAAN ANTARA PERSEPSI
DENGAN HARAPAN KONSUMEN
 GAPS MODEL
KUALITAS PELAYANAN
GAMBAR 7

KOMUNIKASI DARI PENGALAMAN

KEBUTUHAN PRIBADI
MULUT KE MULUT MASA LALU

HARAPAN KONSUMEN
GAP 5
PERSEPSI KONSUMEN
KONSUMEN

PERUSAHAAN GAP 4
CARA PELAYANAN KOMUNIKASI
GAP 3 DG KONSUMEN
GAP 1
STANDAR PELAYANAN
GAP 2
PERSEPSI PERUSAHAAN
 GAP 1: TIDAK MENGETAHUI
HARAPAN KONSUMEN
• SEBAB MUNCUL GAP 1
1. TDK ADA INTERAKSI LANGSUNG
2. TDK ADA UPAYA UTK MENANYAKAN
3. KURANG SIAP MEMBERI PERHATIAN
• TINDAKAN YG PERLU DILAKUKAN
1. TEMUI KONSUMEN
2. SURVEY KONSUMEN
3. SISTEM PENGADUAN
4. PANEL KONSUMEN
5. BRAINSTORMING
 GAP 2. TDK MEMILIKI
STANDAR PELAYANAN
• SEBAB MUNCUL GAP 2
PERSEPSI HARAPAN KONSUMEN TIDAK
DIIDENTIFIKASI SECARA AKURAT
• TINDAKAN YG PERLU DILAKUKAN ADALAH
MENCIPTAKAN KOMITMEN DAN KETULUSAN
YANG MENCAKUP:
1. MENYADARI PELAYANAN KUNCI SUKSES
2. KENYAMANAN DAN KEMUDAHAN
3. ONE STOP SERVICES
4. “MEMBALIK” STRUKTUR ORGANISASI
5. MEMBERDAYAKAN STAFF
6. MENYADARI KONSUMEN SELALU BENAR
 GAP 3. TIDAK MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI STANDAR
• SEBAB MUNCUL GAP 3
1. KARYAWAN TDK MEMAHAMI PERAN
2. KARYAWAN BERADA DLM KONFLIK ANTARA
KONSUMEN DAN PIHAK MANAJEMEN
3. SALAH MEMILIH KARYAWAN
4. TEKNOLOGI TDK MEMADAI
5. KOMPENSASI & PENGAKUAN KURANG
6. KURANG PEMBERDAYAAN
• TINDAKAN PERLU DILAKUKAN
BERI PERHATIAN PADA KONSUMEN INTERNAL
 GAP 4. TIDAK MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI JANJI
• SEBAB MUNCUL GAP 4
1. JANJI TERLALU TINGGI
2. KURANG KOORDINASI DG MARKETING
3. TDK KONSISTEN KEBIJAKAN DAN
PROSEDUR
• TINDAKAN PERLU DILAKUKAN
1. MELANCARKAN ARUS KOMUNIKASI ANTAR
BAGIAN DLM PERUSAHAAN
2. PESAN DAN JANJI TIDAK MEMBENTUK
HARAPAN KONSUMEN YANG MELEBIHI
KEMAMPUAN PERUSAHAAN UNTUK
MEMENUHINYA.
GAP 5. PERBEDAAN PERSEPSI
DG HARAPAN KONSUMEN
• SEBAB MUNCUL GAP 5
KONSUMEN MEMILIKI PERSEPSI YANG BERBEDA
DENGAN HARAPANNYA.
• UNTUK MENGHILANGKAN GAP 5 INI,
PERUSAHAAN HARUS MENGHILANGKAN GAP 1-4
• MODEL YG DPT MENGHILANGKAN GAP 1
S.D 4 ADALAH MODEL YG TERDIRI 4 LANGKAH:
1. MENUMBUHKAN KEPEMIMPINAN EFEKTIF
2. MEMBANGUN SISTEM INFORMASI PELAYANAN
3. MERUMUSKAN STRATEGI PELAYANAN
4. MENERAPKAN STRATEGI PELAYANAN
 BIAYA KUALITAS
• BIAYA KUALITAS ADALAH BIAYA YANG
TERJADI ATAU MUNGKIN AKAN TERJADI
KARENA PRODUK CACAT ATAU KUALITAS
YANG JELEK.
• DLM PENGERTIAN INI BIAYA DAN
KUALITAS MERUPAKAN SATU KESATUAN
DAN BUKAN SESUATU YANG BERLAWANAN.
KUALITAS TINGGI BERARTI BIAYA YG
TINGGI. BIAYA TINGGI BERARTI HARGA
TINGGI, TETAPI HARGA TINGGI TDK
SELALU MENCERMINKAN KUALITAS TINGGI
3 PERSEPSI BIAYA KUALITAS
1. KUALITAS SEMAKIN TINGGI, BIAYA SEMAKIN
TINGGI. PANDANGAN INI BERANGGAPAN BAHWA
PENINGKATAN KUALITAS SELALU DIBARENGI
PENINGKATAN BIAYA, HARUSKAH DEMIKIAN?.
2. BIAYA PENINGKATAN KUALITAS LEBIH RENDAH
DARI PENGHEMATAN YANG DIHASILKAN.
PANDANGAN INI MENJADI LANDASAN
PERBAIKAN KUALITAS TERUSMENERUS.
3. BIAYA KUALITAS MELEBIHI BIAYA YANG TERJADI
BILA BARANG ATAU JASA DIPROSES SECARA
BENAR SEJAK DARI AWAL. PANDANGAN INI
DIANUT OLEH TQM. BIAYA KUALITAS TDK HANYA
SECARA LANGSUNG, TETAPI JUGA YANG
TERSEMBUNYI.
 SUMBER BIAYA KUALITAS

1. BERASAL DARI DLM PERUSAHAAN,

YAITU BIAYA YANG TERJADI UNTUK
MENJAGA AGAR KUALITAS PRODUK
DAN JASA SESUAI STANDAR.
2. BERASAL DARI LUAR PERUSAHAAN,
YAITU BIAYA YANG TIMBUL
SETELAH PRODUK DAN JASA
SAMPAI KE KONSUMEN.
 4 JENIS BIAYA KUALITAS
1. BIAYA PENCEGAHAN (PREVENTIVE COST), YAITU
BIAYA YANG TERJADI UNTUK MENGIDENTIFIKASI
DAN MENGHILANGKAN PENYEBAB KERUSAKAN AGAR
TIDAK TERULANG KEMBALI. CONTOH: (a) BIAYA
PERENCANAAN KUALITAS, (b) BIAYA OPERASI, (c)
BIAYA PENGEMBANGAN DESAIN, (d) BIAYA KUALITAS
ADM, (e) BIAYA PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS.
2. BIAYA INSPEKSI/DETEKSI (INSPECTION/DETECTION
COST), YAITU BIAYA YG TERJADI UTK MENENTUKAN
APAKAH PRODUK DAN JASA SESUAI STANDAR.
CONTOH: (a) BIAYA PEMERIKSAAN BAHAN BAKU, (b)
BIAYA PEMERIKSAAN PRODUK DLM PROSES, (c)
BIAYA UJI PRODUK, (d) KALIBRASI, (e) VERIFIKASI,
DLL.
 4 JENIS BIAYA KUALITAS
3. BIAYA KEGAGALAN INTERNAL (INTERNAL
FAILURE COST), YAITU BIAYA YANG TERJADI
KARENA PRODUK TIDAK SESUAI STANDAR
SEBELUM PRODUK DIKIRIM KE KONSUMEN.
CONTOH: (a) BIAYA PENGERJAAN ULANG, (b)
REDESAIN, (c) REINSPEKSI, (d) RETEST, (e)
LEMBUR PERBAIKAN, (f) KERUSAKAN MESIN, DLL
4. BIAYA KEGAGALAN EKSTERNAL (EXTERNAL
FAILURE COST), YAITU BIAYA YANG TERJADI
KARENA PRODUK TDK SESUAI STANDAR SETELAH
PRODUK DITERIMA KONSUMEN. CONTOH: (a)
BIAYA PENANGANAN KELUHAN, (b) PRODUCT
RECALL, (c) BIAYA JAMINAN, (d) BIAYA PENALTI,
(e) LOST SALES COST, DLL.
 KESULITAN DLM MENILAI
BIAYA KUALITAS
• KEBANYAKAN KATEGORI BIAYA KUALITAS
TIDAK TERCERMIN SECARA LANGSUNG
DALAM CATATAN AKUNTANSI
PERUSAHAAN. AKIBATNYA INFORMASI YG
AKURAT TTG BIAYA KUALITAS SULIT
DIPEROLEH. UTK MENGATASI HAL INI
PERLU DILAKUKAN PENAKSIRAN DGN
MEMBANDINGKAN PENAMPILAN
KUALITAS SEKARANG DAN PENAMPILAN
KUALITAS MASA LALU. SEHINGGA BIAYA
KUALITAS AKAN MENAMPILKAN VARIANSI
PENAMPILAN YANG LALU.
DISTRIBUSI BIAYA KUALITAS
GAMBAR 8

BIAYA PENCEGAHAN TQM PROGRAM

5 – 10%

BIAYA
BIAYA KERUSAKAN
BIAYA
INSPEKSI/ BIAYA 5 – 10%
KERUSAKAN
DETEKSI PENCEGAHAN
50 – 80% BIAYA INSPEKSI
15 – 40% 50 – 80% DETEKSI
10 – 30%
 LIMA SERI ISO 9000
1. ISO 9000 MERUPAKAN SUATU
PETA JARINGAN YANG MEMBERIKAN DEFINISI
DASAR DAN KONSEP, SERTA MENERANG KAN
BAGAIMANA SUATU ORGANISASI MEMILIH DAN
MENGGUNAKAN STANDAR-STANDAR YANG LAIN
DARI SERI TSB.
2. ISO 9001
STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK MENJAMIN
KUALITAS PADA TAHAPAN PERANCANGAN DAN
PENGEMBANGAN, PRODUKSI, INSTALASI, DAN
PELAYANAN JASA. STANDAR INI DIGUNAKAN
KHUSUSNYA OLEH PERUSAHAAN YANG
MERANCANG DAN MEMBUAT PRODUK SENDIRI.
3. ISO 9002
STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK
MEMENUHI PERSYARATAN PRODUKSI
DAN INSTALASI YANG MEMERLUKAN
JAMINAN.
4. ISO 9003
STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK
MENJAMIN PEMERIKSAAN DAN UJI
AKHIR. STANDAR INI KHUSUS
DIGUNAKAN UNTUK BADAN-BADAN
SEPERTI LABORATORIUM PENGUJIAN,
PUSAT KALIBRASI, DAN DISTRIBUTOR
PERALATAN YANG MELAKUKAN
PEMERIKSAAN DAN PENGUJIAN
PRODUK-PRODUK YANG DIPASOK.
5. ISO 9004
STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK
KEPENTINGAN INTERNAL DAN
BUKAN UNTUK SITUASI
KONTRAKTUAL. STANDAR INI
ANTARA LAIN MENCAKUP UNSUR-
UNSUR POKOK YANG IKUT
MEMPENGARUHI SISTEM JAMINAN
KUALITAS, TERMASUK DI DALAMNYA
TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN,
PEMASARAN, PENGADAAN, LANGKAH
PENGENDALIAN, PEMANFAATAN
SDM, FAKTOR KEAMANAN PRODUK,
DAN PENGGUNAAN METODE
STATISTIK.
TIPE-TIPE STANDAR ISO 9000
• ISO 9000
PEDOMAN UNTUK PEMILIHAN DAN PENGGUNAAN
STANDAR.
• ISO 9000-2
PEDOMAN PENERAPAN ISO 9001; 9002; 9003.
• ISO 9000-3
PEDOMAN PENERAPAN ISO 9001 UNTUK
PENGEMBANGAN, PENAWARAN, DAN
PEMELIHARAAN PERANGKAT LUNAK.
• ISO 9001
MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM DESAIN,
PENGEMBANGAN, PENAWARAN, DAN
PEMELIHARAAN PERANGKAT LUNAK.
• ISO 9002
MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM PRODUKSI
DAN INSTALASI.
• ISO 9003
MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM INSPEKSI
AKHIR DAN PENUJIAN.
• ISO 8402: PERBENDAHARAAN ISTILAH KUALITAS
• ISO 9004
PEDOMAN UNSUR-UNSUR MANAJEMEN DAN
SISTEM KUALITAS
• ISO 9004-2: PEDOMAN UNTUK BIDANG JASA
• ISO 10011-1: AUDITING
• ISO 10011-2
KRITERIA KUALIFIKASI BAGI AUDITOR SISTEM
KUALITAS
• ISO 10011-3
MANAJEMEN PROGRAM-PROGRAM AUDIT
• IS0 14000: MODEL JAMINAN KUALITAS
LINGKUNGAN
 TUJUAN UTAMA ISO 9000
• Organisasi harus mencapai dan
mempertahankan kualitas produk atau
jasa, sehingga secara berkesinambungan
dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
• Organisasi harus memberikan keyakinan
kepada pihak manajemennya sendiri
bahwa kualitas yang dimaksudkan telah
dicapai dan dapat dipertahankan.
• Organisasi harus memberikan keyakinan
kepada konsumen bahwa kualitas yang
dimaksudkan telah dicapai dalam produk
atau jasa yang dibuat.
5 TAHAP MENUJU SERTIFIKASI
ISO 9000

• ADOPSI
• PERSIAPAN
• PENGEMBANGAN
• IMPLEMENTASI
• ASSESSMENT
 ADOPSI
GAMBAR 18
1
TAHU
7 2
TERAPKAN PAHAM

6 3
KOMITMEN YAKIN

5 4
MOTIVASI NIAT
 PERSIAPAN
GAMBAR 19
1
7 SELEKSI
KONSULTAN 2
SUSUN
TENTUKAN
PROGRAM
LINGKUP
KERJA

6
AUDIT 3
PENDAHULUAN BENTUK
KOMITE

5 4
KICK OFF TUNJUK
MEETING MANAJER
 PENGEMBANGAN
GAMBAR 20
MENYEBARKAN
T I M AUDIT
K PENGERTIAN KPD
BENTU NTERN
MUTU I SEMUA KARYAWAN
8 1
TENTUKAN
KEBIJAKAN MUTU
G AD AAN 2
PEN
BE R DAYA
SUM
7
SUSUN RENCANA
MUTU
SE DUR 3
PRO
N AL
SUSU RASION
OPE 6
BUAT PROSEDUR BUAT MANUAL
MUTU MUTU
5 4
 IMPLEMENTASI
GAMBAR 21
DISTRIBUSI
VERIFIKASI
DOKUMEN
8
1

KOREKSI DAN
PREVERENSI IMPLEMENTASI
7 2

TINJAUAN REKAMAN DATA

MANAJEMEN KEGIATAN
6 3

PEMERIKSAAN
UMPAN BALIK
OLH TIM AUDIT
5
4
 ASESMEN
GAMBAR 22
PENUTUP
10 SELEKSI BADAN
ASESMEN SERTIFIKASI
9 1

PEMBUKAAN
8
PRA-AUDIT
2
PENGECEKAN
AKHIR TINDAKAN
7 KOREKSI
3

PENGARAHAN
6 SIAPKAN KONFIRMASI
PROGRAM KERJA JADWAL ASESMEN
5 4
ASPEK PSIKOLOGIS ISO 9000

• BEBAN MORAL
MALU KALAU SERTIFIKAT DICABUT
• SETIAP AKAN DIAUDIT ULANG
MENGADAKAN PERSIAPAN
• BERUSAHA MENUTUPI KELEMAHAN
SEWAKTU ASESMEN
• MENGADAKAN PERBAIKAN MAKSIMAL
MENGHADAPI ASESMEN
• MEMBUAT BANYAK ORANG STRESS
 ASPEK KOMERSIAL ISO 9000

• BIAYA KONSULTAN
• BIAYA SERTIFIKASI
• BIAYA AUDIT ULANG
• BIAYA KEANGGOTAAN BADAN
SERTIFIKASI
• BIAYA SERTIFIKASI ULANG
• BIAYA PEMBAHARUAN SERTIFIKASI
• DLL
 LANDASAN MOTIVASI
PENERAPAN SISTEM ISO 9000
• ADANYA TUNTUTAN
• ADANYA INSTRUKSI
• PRAKARSA ATAU KESADARAN SENDIRI

SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9000

ADALAH STANDAR SISTEM MANAJEMEN
KUALITAS YANG MENGELOLA PROSES
PENCAPAIAN KUALITAS. KRN ITU ISO 9000
TDK BERBICARA TENTANG KUALITAS PRODUK,
TETAPI BERBICARA TENTANG PROSES
PENCAPAIAN KUALITAS TERTENTU.
 3 FAKTOR PENENTU
KEBERHASILAN ISO 9000
• MOTIVASI
1. UTK MENDAPATKAN SERTIFIKAT
2. ADANYA TUNTUTAN
3. ADANYA INSTRUKSI
4. ADANYA KESADARAN SENDIRI
• KOMITMEN
1. SUPORTIF
2. KONSISTEN
3. KONSEKUEN
• KUALITAS SDM
 MANFAAT ISO 9000
• MENINGKATKAN EFISIENSI DAN
EFEKTIVITAS KERJA
• MENINGKATKAN DAYA SAING
• ADANYA JAMINAN KONSISTENSI KUALITAS
PRODUK
• MENINGKATKAN KEPERCAYAAN KONSUMEN
• STRUKTUR KERJA JELAS DAN TRANSPARAN
• MENINGKATKAN KETERAMPILAN PEGAWAI
• LINGKUNGAN KERJA RAPI DAN BERSIH
• DOKUMENTASI LEBIH TELITI
 FAKTOR PENGHAMBAT
PENERAPAN ISO 9000

• KOMITMEN MANAJEMEN
LEMAH
• ORGANISASI BELUM STABIL
• SIKAP MENTAL
• KRITIS NON-PRODUKTIF