KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

NAJMI KAMARIAH
 CAPAIAN PEMBELAJARAN
1. MAMPU MENGIDENTIFIKASI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DENGAN TEPAT;
2. MAMPU MENGANALISIS MODEL KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DENGAN TEPAT;
3. MAMPU MENGIDENTIFIKASI STANDAR PELAYANAN PUBLIK
DENGAN BAIK;
4. MAMPU MENGANALISIS STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN TEPAT;
5. MAMPU MENGINTEGRASIKAN PENGETAHUAN UNTUK
MENYELESAIKAN PERMASALAHAN DALAM PEMBERIAN
PELAYANAN PUBLIK
 REFERENSI
§ KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ; AGUS DWIYANTO
§ SERVICE QUALITY ; FANDY TJIPTONO
§ UU NO.25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
§ PP NO. 96 TAHUN 2012 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
§ PERMENPAN RB NO. 15 TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN
STANDAR PELAYANAN
§ PERMENPANRB NO 17 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN
PENILAIAN KINERJA UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
§ PERMENPAN NOMOR 62 TAHUN 2018 TENTANG PEDOMAN
SISTEM PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL
 DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

• SUATU KONDISI DINAMIS YANG BERHUBUNGAN DENGAN

PRODUK, PELAYANAN, MANUSIA, PROSES, DAN
LINGKUNGAN YANG MEMENUHI ATAU MELEBIHI HARAPAN
(GOETSCH & DAVIS, 2002).

• DAPAT DITINJAU DARI BERBAGAI ASPEK (EVANS & LINDSAY,

1997):
• KONSUMEN ; TERPENUHINYA KEBUTUHAN DAN
KEINGINAN KONSUMEN.
• PRODUK ; SUATU FUNGSI SPESIFIK YANG SESUAI
DENGAN KARAKTERSITIK PRODUK YBS.
• NILAI ; KETERKAITAN ANTARA KEGUNAAN SUATU
PRODUK DENGAN HARGA PRODUK.
 LIMA DIMENSI
KUALITAS LAYANAN

1. Bukti Langsung (Tangibles),

2. Kehandalan (Reliability),
3. Daya Tanggap (Responsiveness),
4. Jaminan (Assurance),
5. Empati (Empathy),
Zeithaml, Barry, Parasuraman, 1995
 CONTOH PENILAIAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN
BIDANG RELIABILITY RESPONSIVE ASSURANCE EMPATHY TANGIBLES
JASA NESS
Penerba- Terbang Sistem Terpercaya, Mmahami Pesawat,
ngan tepat waktu Tiketing, in Keselamatan kebutuhan Makanan,
dan tiba di flight, dan penumpang, pelanggan, tempat
tujuan sesuai bagasi pramugari m’antisipa reservasi,
jadwal handling dan petugas si kbtuhan seragam
yg kompeten pelanggan patugas
Kesehatn Pelayanan Tdk lama Pengetahuan, Mengenal Ruang tunggu
sesuai dg menunggu, ketrampilan, pasien dg ruang operasi
jadwal, tersedia no. reputasi baik, peralatan lab
diagnosis antrian paramedis Pendengar kamar yg
terbukti yg baik & bersih
akurat sabar
Pmrosesan Menyediakn Respon thd Staf Mengenal Laporan yg
Informasi informs yg permintaan, brpengathua preferensi lengkap,
akurat tdk n luas & pelanggan fasilitas yg
birokratis trampil modern, &
kary yg rapi
Sumber : Zeithaml, dkk, Services Marketing, 1995
 MODEL KUALITAS LAYANAN
Komunikasi dari Kebutuhan personal atas Pengalaman
mulut ke mulut kualitas pelayanan masa lalu

Harapan pelayanan yang

Konsumen

akan diterima

Gap 5

Persepsi thd kinerja

pelayanan organisasi

Gap 1
Gap 4
Penyampaian Komunikasi
Pelayanan eksternal
Organisasi

Gap 3

Standard pelayanan

Gap 2

Persepsi manajemen
 STRATEGI MENGURANGI
GAP KUALITAS LAYANAN
GAP STRATEGI KETERANGAN
- Riset pasar
1 M’pelajari apa yg - Analisis keluhan/komplain pelanggan
diharapkan - Kotak saran
pelanggan
2 Menyusun standar -- Standar pelayann b’orientasi pelanggn
M’bakukn tugas rutin u m’jamin konsis
kualitas layanan yg - SOP
tepat
3 M’perbaiki service - Melatih kary
delivery - M’berdayakan kary
- Kompensasi sesuai dg kinerja
4 M’berikan layanan - Promosi sesuai dg realitas
sesuai dg promosi - M’edukasi pelanggan
KEWAJIBAN PEYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan
01 menetapkan standar pelayanan 02 Penyelenggara berkewajiban memberikan
05 pelayanan khusus kepada anggota
masyarakat tertentu.

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan

02 menetapkan maklumat pelayanan
Penyelenggara berkewajiban menyediakan
sarana pengaduan dan menugaskan
06 pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan
03 sistem informasi. 04
Penyelenggara berkewajiban melakukan

Penyelenggara berkewajiban mengelola

07 penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkala.
04 sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik.
 DISKUSI

• KEMUKAKAN PERMASALAHAN DALAM PEMBERIAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI INSTANSI ANDA
• BAGAIMANA SOLUSI/STRATEGI PRAKTIS DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI INTANSI ANDA
 STANDAR
PELAYANAN
STANDAR PELAYANAN ADALAH SUATU
TOLOK UKUR YANG DIPERGUNAKAN UNTUK
ACUAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
SEBAGAI KOMITMEN ATAU JANJI DARI PIHAK
PENYEDIA LAYANAN KEPADA PELANGGAN
UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
BERKUALITAS.
 MANFAAT PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN :
1. MEMBERIKAN JAMINAN KEPADA MASYARAKAT AKAN
PELAYANAN YANG BERKUALITAS.
2. MEMBERIKAN FOKUS PELAYANAN KEPADA
PELANGGAN/MASYARAKAT.
3. MENJADI ALAT KOMUNIKASI ANTARA PELANGGAN
DENGAN PENYEDIA LAYANAN.
4. MENJADI ALAT UNTUK MENGUKUR KINERJA PELAYANAN.
5. MENJADI ALAT MONITORING DAN EVALUASI KINERJA
PELAYANAN.
6. MEMBANTU MENINGKATKAN TRANSPARANSI DAN
AKUNTABILITAS KINERJA SUATU UNIT PELAYANAN.
 STANDAR PELAYANAN
MANUFACTURING SERVICE DELIVERY
1. DASAR HUKUM
2. SARPRAS 1. PERSYARATAN
3. KOMPETENSI PELAKSANA 2. SISTEM, MEKANISME, DAN
4. PENGAWASAN INTERNAL PROSEDUR
5. JUMLAH PELAKSANA 3. JANGKA WAKTU PELAYANAN
6. JAMINAN PELAYANAN 4. BIAYA/TARIF
7. JAMINAN KEAMANAN/KESELAMATAN 5. PRODUK PELAYANAN
PELAYANAN
6. PENANGANAN PENGADUAN
8. EVALUASI KINERJA PELAYANAN
 LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN
1. VISI DAN MISI PELAYANAN;
MENUNJUKKAN ‘ROH’ PELAYANAN YANG MENJIWAI
SELURUH KEG. PELAYANAN
2. MENETAPKAN JENIS PELAYANAN;
CORE SERVICES, SUPPORTING, AND FACILITATING SERVICES
3. SPESIFIKASI PELANGGAN;
TARGET PELAYANAN YANG DITUJU
4. MERANCANG PROSEDUR PELAYANAN;
MENYUSUN DIAGRAM ALUR KEGIATAN PELANGGAN.
5. MEKANISME PENANGANAN KELUHAN/PENGADUAN
6. PENGAWASAN & PENGENDALIAN MUTU ;
7. UKURAN MUTU JENIS PELAYANAN, PERILAKU PETUGAS
PELAYANAN, SARANA & PRASARANA PELAYANAN
 VISI DAN MISI PELAYANAN

• VISI PELAYANAN MERUPAKAN KOMITMEN DARI

SELURUH MANAJEMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN YANG AKAN DISEDIAKAN. VISI BERSIFAT
SANGAT UMUM DAN MEMILIKI JANGKAUAN JAUH KE
DEPAN.
• MISI PELAYANAN MERUPAKAN PENJABARAN VISI
YANG MENJELASKAN RUANG LINGKUP PELAYANAN
YANG DISEDIAKAN OLEH SUATU ORGANISASI.
• VISI DAN MISI PELAYANAN DISUSUN ATAS DASAR
PERKEMBANGAN KEBUTUHAN MASYARAKAT
PELANGGAN MAUPUN PERUBAHAN LINGKUNGAN.
 VISI PELAYANAN
• BERORIENTASI MASA DEPAN
• MENUMBUHKAN KOMITMEN &
ENERGI SELURUH ANGGOTA
ORGNS
• MENGGAMBARKAN ADANYA
SUATU STANDAR KEUNGGULAN
MISI PELAYANAN
• Ruang lingkup pelayanan yang disediakan
• Target pelayanan untuk setiap stakeholder
• Menyediakan spesifikasi target pelanggan
yang dilayani
• Mencantumkan standar keunggulan dari
pelayanan yang disediakan.
 CONTOH
VISI ORGANISASI RSU WAHIDIN
Visi Menjadi RS Center of Excellences dalam pelayanan &
pendidikan
Misi - Memberikan layanan kesehatan yang holistik, terintegrasi,
& profesional kpd seluruh lapisan masy, termasuk masy
miskin
- Menyelenggarakn pelayanan rujukan kesehatan dlm rangka
peningkatan indikator kesehatan masyarakat

VISI PELAYANAN

Visi Melayani dengan hati

Misi Pelayanan pasien rawat jalan yang murah, bersahabat, dan
tepat guna
 IDENTIFIKASI JENIS PELAYANAN

MEMAHAMI PERBEDAAN ANTARA PELAYANAN UTAMA (CORE

SERVICES), PELAYANAN PENDUKUNG (SUPPORTING SERVICE), DAN
PELAYANAN FASILITAS (FACILITATING SERVICE),

• Pelayanan utama : pelayanan yg sesuai dg Tupoksi.

• Pelayanan penunjang : Menunjang pelaksanaan
pelayanan utama.
• Pelayanan fasilitas : Pelayanan tambahan yg dpt
meningkatkan value atau membedakan dg
pelayanan sejenis yg diberikan oleh instansi lain.
 IDENTIFIKASI PELANGGAN
• PELANGGAN INTERNAL
• PELANGGAN EKSTERNAL
• PELANGGAN LANGSUNG
• PELANGGAN TIDAK LANGSUNG
 ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN
IDENTIFIKASI SELURUH AKTIVITAS PELAYANAN SECARA BERURUTAN, MELIPUTI :

1.Analisis Proses Pelayanan

2.Analisis Persyaratan Pelayanan
3.Analisis Sarana & Prasarana
4.Analisis Waktu & Biaya Pelayanan
MEKANISME PENANGANAN KELUHAN
• MENENTUKAN PRIORITAS KELUHAN
• MENGEMBANGKAN PROSEDUR PENERIMAAN
KELUHAN UNTUK KASUS-KASUS KHUSUS.
• MENENTUKAN PEJABAT YANG BERTANGGUNG
JAWAB MENANGANI KELUHAN.
• MENGEMBANGKAN PEMECAHAN MASALAH
KELUHAN.
• MENGEMBANGKAN STANDAR WAKTU BAGI
PENYELESAIAN KELUHAN.
 STRATEGI MEWUJUDKAN
LAYANAN PRIMA
1. MENGIDENTIFIKASI DETERMINAN UTAMA KUALITAS LAYANAN
2. MENGELOLA EKSPEKTASI PELANGGAN
3. MENGELOLA BUKTI KUALITAS LAYANAN
4. MENDIDIK KONSUMEN TENTANG LAYANAN
5. MENUMBUHKEMBANGKN BUDAYA KUALITAS
6. MENCIPTAKAN AUTOMATING QUALITY
7. MENINDAKLANJUTI LAYANAN
8. MENGEMBANGKN SI KUALITAS LAYANAN
PENILAIAN PermenpanRB No.17/2017

KINERJA Tujuan :
1. Mengetahui capaian kinerja
penyelenggara pelayanan publik
Dilakukan dengan melaksanakan 2. Memberikan saran perbaikan
pemantauan dan evaluasi kinerja untuk peningkatan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik, pelayanan publik
3. Menjamin kualitas
guna memperoleh gambaran penyelenggaraan pelayanan publik
tentang kondisi kinerja mulai dari perencanaan,
penyelenggaraan pelayanan publik pelaksanaan, pelaporan
untuk kemudian dilakukan
perbaikan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan
publik
Sasaran :
1. Meningkatnya tingkat kepatuhan
penyelenggara pelayanan publik
Teknik 2. Meningkatnya publikasi pelayanan
publik sesuai Standar Pelayanan
Penilaian: 3. Terwujudnya kepuasan masyarakat
1. Desk evaluation 4. Meningkatnya penyelesaian
2. Observasi lapangan pengaduan pelayanan publik
3. Kuesioner dan/atau
4. Wawancara
 ASPEK PENILAIAN KINERJA
PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
Kebijakan Pelayanan Publik • Standar Pelayanan : 8 Indikator
• Maklumat Pelayanan : 1 Indikator
(Bobot 30%) • SKM: 4 Indikator Total: 13 Indikator Penilaian

• Kompetensi: 1 Indikator
Profesionalisme SDM • Resposifitas: 2 Indikator
• Kode Etik: 1 Indikator
(Bobot 18%) • Penghargaan dan Sanksi: 2 Indikator
• Busaya Pelayanan: 1 Indikator
Total: 8 Indikator Penilaian

Sarana Dan Prasarana • Parkir dan Ruang Tunggu: 3 Indikator

• Sarpras bagi yang berkebutuhan khusus: 1 Indikator
• Sarana Penunjang Lain: 1 Indikator
(Bobot 15%) • Sarana Front Office: 2 Indikator Total: 7 Indikator Penilaian

Sistem Informasi Pelayanan • Sistem Informasi Elektronik: 4 Indikator

Publik (Bobot 15%) • Sistem Informasi Non Elektronik: 1 IndikatorTotal: 5 Indikator Penilaian

Konsultasi Dan Pengaduan • Konsultasi: 2 Indikator

(Bobot 15% ) • Pengaduan: 2 Indikator Total: 4 Indikator Penilaian

Inovasi Pelayanan Publik

• Inovasi: 1 Indikator Total: 1 Indikator Penilaian
(Bobot 7%)
SKALA PENILAIAN KINERJA
Kategori Nilai Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Range Nilai Kategori Makna

0-1,00 F Gagal
1,01-1,50 E Sangat Buruk
1,51-2,00 D Buruk
Cukup (dengan
2,01-2,50 C-
Catatan)
2,51-3,00 C Cukup
3,01-3,50 B- Baik (Dengan Catatan)
3,51-4,00 B Baik
4,01-4,50 A- Sangat Baik
4,51-5,00 A Pelayanan Prima
 STRATEGI PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. KOMITMEN PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
2. OPTIMALISASI PEMANFAATAN KELEMBAGAAN DENGAN MENGERAHKAN SDM UNTUK
MEMBERIKAN KONTRIBUSI NYATA TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
3. MENETAPKAN KETENTUAN STANDAR PELAYANAN SESUAI ASAS SERTA KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN YANG BERLAKU UNTUK SEMUA JENIS PELAYANAN YANG ADA
4. PENYUSUNAN SP MENGIKUTSERTAKAN MASYARAKAT YANG MEWAKILI UNSUR
5. SKM DILAKUKAN TERHADAP SEMUA JENIS PELAYANAN DAN HASIL SKM DALAM BENTUK
SARAN DAN REKOMENDASI DAPAT DITINDAKLANJUTI DAN DIPERGUNAKAN SEBAGAI ACUAN
PERBAIKAN LAYANAN DAN KEBIJAKAN LAYANAN
6. MENYEDIAKAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK SECARA ONLINE DAN TIDAK HANYA
MEMENUHI UNSUR PROFIL PENYELENGGARA, PELAKSANA, STANDAR PELAYANAN DAN
MAKLUMAT PELAYANAN, NAMUN JUGA PENGELOLAAN PENGADUAN DAN PENILAIAN
KINERJA LEMBAGA/UNIT PELAYANAN
7. MELENGKAPI SARANA DAN MEDIA KONSULTASI DAN PENGADUAN SERTA MENYEDIAKAN
SISTEM DOKUMENTASI KONSULTASI DAN PENGADUAN BERBASIS IT SEHINGGA MUDAH DI
AKSES
TERIMA KASIH