PRINSIP-PRINSIP, STANDAR DAN

MUTU LAYANAN PRIMA

 “
Nama kelompok
Asfarotuz Zahroh (16080324016)
Desi Puspitasari (16080324038)
Wiwik Cahyani (16080324048)
Hamidah Lailanur I (16080324054)
Yafi Faishal R (16080324056)
PRINSIP-PRINSIP LAYANAN PRIMA
4A

Attitude

Attention

Action

Anticipation
 ATTITUDE

Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata

konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung
dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan,
cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan
pelanggan sebagai seorang raja.
 ATTENTION

Attention atau perhatian adalah tindakan untuk

memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam
menciptakan kepuasan konsumen.

Attention diantaranya mencermati karakter konsumen

yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan
pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada
pelanggan jika diperlukan.
 ACTION

Segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan

apa yang diharapkan oleh konsumen.
 ANTCIPATION

Menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi

dalam bisnis. Hal tersebut dikenal dengan istilah
antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan
dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan
kepentingan konsumen.
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan
prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
1. Kesederhanaan

2. Kejelasan

3. Kepastian Waktu

4. Akurasi

5. Keamanan
6. Tanggung jawab

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

8. Kemudahan Akses

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan

Keramahan

10. Kenyamanan
B. STANDAR DAN MUTU LAYANAN
 “
1. Standar layanan di pemerintah
Pasal 18 ayat (3) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah maka pemerintah menerbitkan Peraturan
Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan
Minimal menggantikan Peraturan Pemerintah sebelumnya Nomor
65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan
Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
 Dalam Peraturan ini disebutkan bahwa

Standar Pelayanan Minimal atau disingkat dengan SPM merupakan

ketentuan mengenai Jenis dan Mutu Pelayanan Dasar yang
merupakan Urusan Pemerintahan Wajib yang berhak diperoleh
setiap Warga Negara secara minimal. Pelayanan dasar dimaksud
adalah pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dasar warga
negara.
Urusan Pemerintahan wajib yang berkaitan dengan pelayanan
dasar yang selanjutnya menjadi jenis SPM terdiri atas :

Pekerjaan Umum
Pendidikan Kesehatan dan Penataan
Ruang

Perumahan Ketentraman,
Rakyat dan ketertiban umum
Sosial
Kawasan dan perlindungan
permukiman masyarkat, dan
Penerapan Standar Pelayanan Minimal

1. Pengumpulan data

2. Penghitungan
4. Pelaksanaan
kebutuhan
pemenuhan
pemenuhan
pelayanan dasar
pelayanan dasar

3. Penyusunan
rencana pemenuhan
pelayanan dasar
 “
2. Standar layanan di perusahaan
1. Kemampuan

2. Sikap

3. Penampilan

4. Perhatian

5. Tindakan

6. Tanggung jawab
3. Mutu Layanan di Pemerintah

Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Layanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat. Pada perkembangan
terakhir telah diterbitkan pula Keputusan
Menpan No. 63/KEP/ M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan layanan Publik.
.
Meningkatkan kualitas pelayanan
peningkatan kemampuan aparat dalam
memberikan pelayanan. Upaya ini
dilakukan dengan cara memberikan
berbagai materi mengenai manajemen
pelayanan dalam diklat-diklat struktural
pada berbagai tingkatan.
 4. Mutu Layanan di Perusahaan
Fahami psikografi Customer

Persiapkan Mindset Tim

Berikan kesempatan pada “front liner” untuk ikut mengambil

Langkah dasar layanan keputusan
bermutu
Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada Customer

Jalin komunikasi terus menerus dengan Customer

Lakukan penyesuaian organisasi terus menerus

Indikator Mutu Layanan
Emphaty
Responsiveness
Reliability
Communication
Caring
 Sasaran Peningkatan Mutu
INPUT: PROSES: OUTPUT:
✘ Mutu tenaga kerja ✘ Mutu pelayanan ✘ Terpenuhinya

✘ Mutu fasilitas dan ✘ Mutu program kebutuhan

sarana kerja ✘ Kegunaan

✘ Mutu kebijakan ✘ Mutu ✘ Keuntungan

dasar dan pelaksanaan ✘ Jaminan
operasional kegiatan
✘ Mutu standart administrative
sistem pelayanan ✘ Mutu

✘ Mutu lingkungan pengendalian

CONTOH STANDAR LAYANAN DI BANK
 STUDI KASUS
https://youtu.be/hOWd0OOnxWY3
 Analisis Studi Kasus
Sejumlah pelanggan mendatangi gudang JNE di Tanjung Aceh
Besar. Pelanggan merasa kecewa karena telah menunggu lebih dari
dua minggu namun paket tidak kunjung diterima. Ditambah lagi
nomor resi paket juga tidak muncul, hal ini makin membuat
pelanggan bingung. Terkait tindakan maslaah ini, tidak satupun pihak
JNE yang berhasil dikonfirmasi. Keterlambatan dipicu oleh
menumpuknya paket karena perayaan tahun baru. Seharusnya pihak
JNE dapat mengatasi masalah ini dengan memberikan konfirmasi
dan penjelasan kepada pelanggannya terkait keterlambatan yang
dialami. Kedepannya pihak JNE disarankan tidak menerima jasa
pengiriman barang jika dirasa melebihi kapasitas karena akan
berdampak pada kepuasan pelanggan.
 KESIMPULAN

Menyediakan sebuah layanan yang mampu memberi kepuasan

kepada para pelanggan merupakan salah satu syarat dalam
membangun usaha atau bisnis yang terpercaya dan profesional.
Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada para
pelanggan, ada banyak poin yang wajib diperhatikan dan
dilaksanakan, satu diantaranya adalah menjalankan konsep A4,
yang terdiri dari; Attitude, Attention, Action, Anticipation.
Standar Pelayanan Minimal atau disingkat dengan SPM
merupakan ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar
yang merupakan urusan pemerintahan wajib yang berhak
diperoleh setiap warga negara secara minimal