Deputi Pelayanan Publik

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

 UU 25 Tahun 2009 Pasal 20
Penyelenggara pelayanan WAJIB menyusun
dan menetapkan Standar Pelayanan

PermenPANRB No 15 Tahun 2014

Tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan
terukur.
 PRINSIP PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN
PERMENPANRB NO. 15 TAHUN 2014

1 2 3

4 5 6
 Beberapa Hal Yang Perlu Diperhatikan

Siapa Melakukan
Apa Jenis masyarakat monev
Tugas dan pelayanan Dokumen berkelanjutan
Fungsi yang yang dilayani: pendukung:
dan produk Umum, Instansi terhadap SP
dimiliki akhirnya SOP, SPM, dll yang telah
Pemerintah,
atau Internal? disusun
 SPM

SP
Perbedaan SP, SOP dan SPM
SOP

Standar Standar Standar

Pelayanan Pelayanan Operasional
Minimal (SPM) Prosedur (SOP)

Ketentuan tentang jenis dan
mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib
daerah yang berhak
diperoleh setiap warga
secara minimal.
Tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Serangkaian instruksi tertulis
yang dibakukan mengenai
berbagai proses
penyelenggaraan
administrasi pemerintahan,
bagaimana dan kapan harus
dilakukan, dimana dan oleh
siapa dilakukan.
 KOMPONEN
STANDAR PELAYANAN
PERMENPANRB NO. 15 TAHUN 2014

SERVICE DELIVERY MANUFACTURING

01

(Wajib Dipublikasikan; Pihak penyelenggara pelayanan

berhubungan dengan pengguna layanan)
1. PERSYARATAN PELAYANAN
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyatan teknis
atau administratif
2. PROSEDUR PELAYANAN
3. JANGKA WAKTU
PELAYANAN
4. BIAYA/TARIF PELAYANAN
Ongkos yang dikenakan pada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau menerima pelayanan
dari penyelenggara
5. PRODUK PELAYANAN
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
6. PENGELOLAAN PENGADUAN
Organisasi penyelenggara wajib membuat
mekanisme pengelolaan pengaduan dan tindak
lanjut, seperti penyediaan kotak saran, sms,
portal pengaduan, dan penyediaan petugas
penerima pengaduan
 7. DASAR HUKUM
Peraturan perundang-undangan yang menjadi
dasar penyelenggaraan pelayanan
8. SARANA DAN PRASARANA
Fasilitas yang digunakan untuk
menyelenggarakan pelayanan, termasuk
fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan
9. KOMPETENSI PELAKSANA
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana,
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman
10. PENGAWASAN INTERNAL
Sistem pengendalian intern dan pengawasan
langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan
kerja atau atasan langsung pelaksana
11. JUMLAH PELAKSANA
Informasi mengenai komposisi atau jumlah
petugas yang melaksanakan tugas, sesuai
dengan pembagian dan uraian tugasnya
12. JAMINAN PELAYANAN
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan Standar Pelayanan. Jaminan
Pelayanan menunjukkan kesanggupan instansi/UPP
sesuai kapasitas manajemen yang ada untuk
memberikan kepastian bahwa kualitas
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan.
 13. JAMINAN KEAMANAN
DAN KESELAMATAN
PELAYANAN
Bentuk komitmen untuk memberikan kepastian rasa
aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan
14. EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan Standar
Pelayanan
•

•
 PermenPANRB Nomor 16 Tahun 2017

Amanat UU No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik
 Permenpan nomor 16 tahun 2017 tentang Pedoman Penyelenggaraan FKP di Lingkungan
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Forum Konsultasi Publik merupakan Kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan publik untuk
membahas antara lain : rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan, evaluasi pelaksanaan kebijakan, ataupun permasalahan terkait
pelayanan publik dalam kerangka transparansi dan efektivitas untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Penetapan Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan

ISI
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan
pelayanan sesuai Standar Pelayanan
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan terus menerus
3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau
memberikan kompensasi bila pelayanan tidak sesuai
Standar Pelayanan

KEWAJIBAN LAIN
Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada
masyarakat, melalui berbagai media yang mudah diakses
masyarakat
 Dasar Pelaksanaan SKM

PASAL 20-39 UU NO.25 PERMENPAN NO.14 TAHUN 2017

TAHUN 2009 TENTANG Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
PELAYANAN PUBLIK diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
SKM merupakan bentuk
Pasal 3 Pasal 6
kerjasama antara
Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang Kewajiban melakukan evaluasi
Penyelenggara Pelayanan memiliki kredibilitas dan reputasi terhadap hasil SKM
Publik dengan Masyarakat
dalam rangka melakukan
penilaian kinerja pelayanan,
agar penyelenggara layanan
dapat meningkatkan kualitas
layanannya.

Pasal 1 Pasal 4
Kewajiban melakukan SKM secara berkala • Wajib mempublikasikan hasil SKM
minimal 1 (satu) kali setahun • Menyampaikan laporan kepada Menpanrb
 Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur

Jangka Waktu Pelayanan

Lahir Inovasi

Biaya/Tarif

Produk Pelayanan

Pelaksanaan SKM
Penanganan Pengaduan,
Saran, dan Masukan
• Mengetahui titik lemah dan kekuatan
pelayanan
Prilaku Pelaksana
• Mendorong partisipasi masyarakat Peningkatan Kualitas
dalam menilai kinerja pemerintah Pelayanan Publik
• Menciptakan persaingan yang positif Kompetensi Pelaksana
antar instansi
Sarana Dan Prasarana,
dan/Atau Fasilitas
 UU No. 2009 tentang Pelayanan Publik dan PP No. 96 tahun 2012
tentang pelaksanaan UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Dikenakan atas kewajiban yang tidak dijalankan dan merupakan penjabaran Sanksi yang telah ada dalam Undang-undang, misalnya:
 SKEMA KEBIJAKAN
PELAYANAN PUBLIK

•
SP •
 IPP PEMDA LAMPUNG IPP PEMDA (NASIONAL) No Prinsip/Indikator
3,9
3,8 3,76 1 Komponen & Penetapan SP
3,7
3,58
2 SP Per Jenis Layanan
3,6
3,65
3,58
3 Sistem antrian
3,5 3,43
3,4 3,35 4 Pelibatan Masyarakat dalam penyusunan SP
3,3 3,36
5 Publikasi SP
3,2 3,14
SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang
3,1 6
3 berlaku
2,9 7 Kemudahan akses informasi SP oleh masyarakat
2,8
2018 2019 2020 2021 8 Tersedia SP yang tepat guna. (Substansi/Isi SP)
9 Tersedia Maklumat Pelayanan
10 Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM
11 Publikasi SKM
12 Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup.
13 Kecepatan tindak lanjut hasil SKM.

*) Skala 0-5
TERIMA KASIH