PROGRAM KEPATUHAN TERHADAP

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

BAGIAN
BAGIANORGANISASI0
ORGANISASI
 Latar Belakang
Beberapa hal yang menyebabkan
pentingnya disusun Standar
Pelayanan Publik

AMANAT UU 25/2009
UU mewajiban setiap
penyelenggara
pelayanan publik untuk
menyusun SP

JAMINAN DAN KEPASTIAN

Sebagai jaminan dan kepastian
penyelenggaraan pelayanan
ASPIRASI MASYARAKAT
Masyarakat meningingkat
pelayanan publik berkualitas
 Dasar Hukum
UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik:

• Pasal 15 huruf (a)

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan
standar pelayanan.

• Pasal 20
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan
menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan
kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat
dan kondisi lingkungan.
(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan,
penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan
pihak terkait.
UU No. 25 Tentang Pelayanan Publik
PP No. 96 Th 2012 Tentang Pelaksanaan
UU No.25 Tentang Pelayanan Publik,

1. Sistem
Pelayanan
Terpadu

2. Pengelolaan
5. Standar
UPAYA NEGARA Pengaduan
Pelayanan
UNTUK Masyarakat
MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK

4. Maklumat 3. Partisipasi
Pelayanan Masyarakat

Standar Pelayanan
Tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas
pelayananan sebagai kewajiban
untuk kegiatan yanlik, dan
dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan
DEFINISI
Penyelenggara Masyarakat
Setiap institusi Seluruh pihak
penyelenggara negara, (perseorangan, kelompok,
korporasi, Lembaga badan hukum) yang
independent yang berkedudukan sebagai
dibentuk berdasar UU penerima manfaat
pelayanan publik, baik
badan hukum lain yang langsung maupun tidak
dibentuk semata-mata langsung
untuk kegiatan yanlik.
 SEDERHANA PARTISIPATI
Mudah dimengerti, diikuti, MelibatkanFmasyarakat
dilaksanakan, dan diukur dengan dan pihak terkait lainnya
prosedur yang jelas
01
02
Prinsip
KEADILAN 06
Penyusunan
Harus menjamin bahwa AKUNTABEL
pelayanan dapat Standar Dapat dilaksanakan dan
menjangkau semua 03
masyarakat Pelayanan dipertanggungjawabkan

05
04
TRANSPARANSI BERKELANJUTAN
Dapat dengan mudah Terus menerus dilakukan perbaikan
diakses oleh masyarakat sebagai upaya peningkatan kualitas
dan inovasi pelayanan
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Service Delivery Manufacturing

Komponen Standar Pelayanan Komponen Standar Pelayanan
yang terkait dengan proses yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan pengelolaan pelayanan di
internal organisasi
 Persyaratan

Aduan, 01 Sistem,
saran, Mekanisme,
06 & Prosedur
masukan
02
SERVICE
DELIVER
05 Y
Jangka
Produk
Pelayanan
03 Waktu
Pelayanan
04

Biaya/tarif
 07 08
Dasar Sarpras/
Hukum Fasilitas
14 09
Evaluasi Kompetensi
Kinerja Pelaksana
Pelayanan MANU-
13 FACTURING
10
Jaminan Pengawasan
Keamanan dan Internal
Kesalamatan
Pelayanan 12 11
Jaminan Jumlah
Pelayanan Pelaksana
 1. Persyaratan
Syarat (dokumen atau barang/hal lain)
yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif

Contoh:
 2. Sistem, Mekanisme,
Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi penerima pelayanan, termasuk
pengaduan
Alur Pelayanan Rawat Jalan
Rsud Sehat Sejati Kabupaten Bahagia

Contoh: Keterangan:
1. Pengambilan nomor antrean oleh pasien/keluarga pasien.
2. Pendaftaran di loket.
3. Menunggu giliran sesuai poli tujuan.
4. Pemeriksaan oleh dokter dan/atau pemeriksaan penunjang
(laboratorium atau rontgen).
5. Pemberian terapi/resep obat.
6. Pengambilan obat di depo farmasi.
7. Penyelesaian administrasi di kasir.
8. Pasien pulang/dirawat.

Catatan: yang diberi tanda “x” tidak perlu ditulis dalam Standar Pelayanan
 3. Jangka Waktu Pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan

Contoh:
 4. Biaya/Tarif
Ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara

Contoh:
 5. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan

Contoh:
6. Aduan, Saran, &
Masukan
Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut

Contoh:
7. Dasar Hukum
Peraturan perundang-undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan

Contoh:
8. Sarpras/Fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas
pelayanan bagi kelompok
rentan
Contoh
9. Kompetensi Pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana, meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan
pengalaman
Contoh
10. Pengawasan Internal
Sistem pengendalian intern dan
pengawasan langsung yang dilakukan
oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana

Contoh:
11. Jumlah Pelaksana
Informasi mengenai komposisi atau
jumlah petugas yang melaksanakan
tugas, sesuai dengan pembagian dan
uraian tugasnya

C
o
n
t
o
h
 12. Jaminan Pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan Standar
Pelayanan. Jaminan Pelayanan menunjukkan
kesanggupan instansi/UPP sesuai kapasitas
manajemen yang ada untuk memberikan
kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.

Contoh:
13. Jaminan Keamanan dan
Keselamatan Pelayanan
Dalam bentuk komitmen untuk
memberikan kepastian rasa aman,
bebas dari bahaya, dan resiko keragu-
raguan

Contoh:
14. Evaluasi Kinerja Pelayanan
Penilaian untuk mengetahui seberapa
jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan Standar Pelayanan

Contoh:
 BAGIAN ORGANISASI

KEPATUHAN TERHADAP STANDAR PELAYANAN PUBLIK

DASAR HUKUM
UU NOMOR 25 TAHUN 2009
TENTANG PELAYANAN
PUBLIK

PP NOMOR 96 TAHUN 2012 TENTANG

PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR
25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN
PUBLIK UU NOMOR 14 TAHUN 2008
KETERBUKAAN INFORMASI
PERMENPANRB NO.15 TAHUN 2014 TENTANG PUBLIK
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN

UU 37 TAHUN 2008 TENTANG PERMENPANRB NOMOR 5 TAHUN 2009

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA TENTANG PEDOMAN PENANGANAN
PENGADUAN MASYARAKAT
 SANKSI
(UU 25/2009 dan PP 96/2012)
Dikenakan atas kewajiban yang tidak dijalankan dan merupakan penjabaran Sanksi
yang telah ada dalam Undang-undang, misalnya:

Pasal UU/PP Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi

Pasal 20 (1) UU Wajib menyusun dan menetapkan SP Dengan sanksi Pemberhentian dengan
hormat tidak atas permintaan sendiri
Pasal 20 (2) UU Wajib mengikutsertakan Masyarakat Dengan sanksi Pembebasan dari
dalam Penyusunan SP Jabatan
Pasal 26 (1) PP Pembahasan Rancangan SP wajib Teguran tertulis
mengikut sertakan masyarakat.
Pasal 27 (1) PP Rancangan SP yang telah dibahas wajib Teguran tertulis
dipublikasikan
Pasal 20 (3) UU Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari
Jabatan
Pasal 30 (1) PP Wajib menyusun dan menetapkan Pembebasan dari jabatan
Maklumat Pelayanan
Pasal 33 (1) PP Wajib meninjau ulang SP yang telah Pembebasan dari jabatan
ditetapkan dalam waktu 3 tahun
 Semakin kuatnya tuntutan aspirasi masyarakat
1 terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas.

Untuk memberikan pemahaman dan persepsi yang

2 sama bagi penyelenggara dan masyarakat serta
pihak terkait dalam penyusunan dan pembahasan
rancangan standar pelayanan.

Diperlukan adanya standar pelayanan oleh

setiap unit pelayanan sebagai jaminan dan
3 kepastian penyelenggaraab pelayanan
Tahapan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Efektivitas
dan Kualitas

Penetapan
SPP

Kepuasan
Masyarakat
Kepatuhan atas
kewajiban

Penyusunan
SPP
 BAGIAN ORGANISASI

PENILAIAN PELAYANAN
PUBLIK
KETENTUAN SANKSI
UU NO 25 TAHUN 2009
PASAL 54
1. Teguran tertulis
2. Pembebasan dari jabatan
OMBUDSMAN RI KEMENPANRB 3. Penurunan gaji
4. Penurunan pangkat
5. Pemberhentian dengan
hormat
10 Variabel Dan Indikator Dalam 6. Pemberhentian dengan
UU 25 Tahun 2009 tidak hormat
7. Pembekuan ijin
8. Pencabutan ijin
No Variabel Indikator
Penilaian
Merupakan komponen setiap
Produk Layanan yang berisi
1 Standar Pelayanan
Persyaratan, Biaya, Jangka
waktu penyelesaian, dan
Prosedur.
Berupa pernyataan tertulis
dari penyelenggara layanan
2 Maklumat Layanan terkait kesediaan melayani
dan menerima sanksi apabila
melanggar.
Mencermati ketersediaan sarana
3 Pengelolaan pengaduan,pelaksana pengelola
Pengaduan pengaduan, dan informasi tata
cara pengaduan.
Merupakan sarana dasar dalam
Sarana dan pelayanan seperti meja
4 Prasarana
layanan, ruang tunggu dan
Fasilitas toilet.
Ketersediaan sarana dan
pelayanan khusus yang
5 Pelayanan Khusus berfungsi mengakomodasi
kebutuhan Ibu hamil, lansia,
dan pengguna layanan yang
berkebutuhan khusus pada saat
mengakses layanan.
Berisikan instrument
6 Penilaian Kinerja pengumpul data terkait
kepuasaan pengguna
layanan
Variabel dan Indikator
Penilaian Produk
Administrasi dan Jasa
No Variabel Indikator
Penilaian
Merupakan penjabaran dari
Visi, Misi dan
7 Motto rencana strategis
penyelenggara layanan yang
Pelayanan termanifestasikan hingga
unit layanan
Tanda pengenal setiap pelaksana
8 Atribut layanan
agar terhindar dari calo.
Berisi Informasi Pelayanan
9 Pelayanan Terpadu
Terpadu Satu Pintu atau
Pelayanan pada Dinas
Pengakuan dari lembaga lain dapat
10 Rekognisi berupa
sertifikat atau hal lainnya
Bobot Indikator Variabel
Pembobotan atas indikator penilaian ditentukan
berdasarkan media elektronik dan non
elektronik, dimana bobot media elektronik lebih
besar daripada non elektronik (ketampakan
fisik). Batasan penilaian secara elektronik yaitu
produk layanan yang terpampang pada website
resmi penyelenggara layanan terkait.
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
1. DASAR HUKUM
: …diisi hasil identifikasi

2. PERSYARATAN : …diisi hasil identifikasi

3. SISTEM, MEKANISME DAN : …diisi hasil identifikasi

PROSEDUR
: …diisi hasil identifikasi
4. JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

5. BIAYA/TARIF
: …diisi hasil identifikasi

6. PRODUK PELAYANAN : …diisi hasil identifikasi

7. SARANA DAN PRASARANA, : …diisi hasil identifikasi
DAN/ATAU FASILITAS

8. KOMPETENSI PELAKSANA : …diisi hasil identifikasi

: …diisi hasil identifikasi
9. PENGAWASAN INTERNAL
: …diisi hasil identifikasi
10. PENANGANAN PENGADUAN
: …diisi hasil identifikasi
11. JUMLAH PELAKSANA
: …diisi hasil identifikasi
12. JAMINAN PELAYANAN
13. JAMINAN KEAMANAN DAN : …diisi hasil identifikasi
KESELAMATAN PELAYANAN
: …diisi hasil identifikasi
14. EVALUASI KINERJA PELAKSANA
 Sampel Penilaian
Penentuan Sampel Produk
Layanan Pemerintah Daerah
dan Kementerian/Lembaga
oleh Keasistenan Utama
Manajemen Pencegahan
Maladministrasi
Sampel Penilaian Kementerian/Lembaga
Pemerintah Daerah Sampel Penilaian
Kepolisian Resort (5 produk
Dalam setiap substansi layanan), Kantor Wilayah
terdapat 10 Produk BPN Provinsi dan Kantor
layanan administrasi Pertanahan Kabupaten/Kota
yang akan dinilai. Administrasi K/L Vertikal
(2 produk layanan).

K/L Non Kementerian/Lembaga

Pemerintah Daerah Jasa Vertikal Kategori A (≤ 50 produk
Dari puskesmas di tiap layanan)
Kota dan Kabupaten Kategori B (> 50 produk
diambil 3 (tiga) produk layanan). Setiap kategori
layanan. diambil 20 (dua puluh)
produk layanan, jika yang
tersedia kurang dari 20
(dua puluh), maka diambil
seluruhnya.
 Penentuan Lokasi dan Batasan Penilaian
Untuk Pemerintah Daerah

Target Tahun 2021 : Target Jabar:

548 Pemerintah Daerah • 23 Pemerintah

39 Kementerian/Lembaga Provinsi/Kota/Kabupaten
• 2 Kementerian/Lembaga

Perizinan Ekonomi
Administrasi
Perizinan Non Ekonomi

Administrasi Kependudukan

Pendidikan

Kesehatan
Kesehatan
Penyediaan jasa Kesehatan oleh
Puskesmas yang berada di
tingkat Kota dan Kabupaten
Penilaian Kepatuhan dilakukan dengan melihat Jasa
ketampakan fisik, secara mandiri dan serentak
 Penentuan Lokasi dan Batasan Penilaian
Untuk Pemerintah Daerah

Perizinan Perizinan Non Administrasi

Pendidikan Kesehatan
Ekonomi Ekonomi kependudukan

DISKOP UKM DISHUB DISDUKCAPIL DISDIK DINKES

BPBD DINSOS KECAMATAN RSUD

DPMPTSP DLH PUSKESMAS

DISPERNAKAN BAKESBANGPOL

DISNAKER
 BAGIAN ORGANISASI

KEPATUHAN TERHADAP STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Visi Dan Misi Kab. Bandung Barat

Meningkatkan cakupan dan kualitas layanan

pendidikan, kesehatan dan pelayanan dasar bagi
masyarakat luas lainnya dalam rangka membangun
Pelayanan Publik sumber daya manusia yang berkualitas

IKU Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik

INDEKS KINERJA UTAMA berbasis pengembangan teknologi informasi dan
inovasi

IKM
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik
Bandung Barat bersih,
Bandung Barat Caang,
Bandung Barat Indah dan
Bandung Barat Bahagia
NILAI KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK KBB 2018

74,46 ( ZONA KUNING )

NILAI KEPATUHAN STANDAR

PELAYANAN PUBLIK KBB 2019

71,09 ( ZONA KUNING )

0-50 = ZONA MERAH

51-80 = ZONA KUNING
81-100 = ZONA HIJAU
 NILAI KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK KBB 2019

71,09 ( ZONA KUNING )

LEMBAGA PENILAI MEMBERIKAN TEGURAN DAN MENDORONG IMPLEMENTASI

STANDAR PELAYANAN PUBLIK KEPADA PARA PIMPINAN UNIT PELAYANAN PUBLIK
YANG PRODUK LAYANANNYA MENDAPATKAN ZONA MERAH DAN ZONA KUNING
SALAH SATU DIANTARANYA ADALAH PEMERINTAH KABUPATEN BANDUNG BARAT

Di lingkungan Pemerintah Kota, diambil sejumlah 2.222 sebagai sampel. Terdapat

beberapa komponen standar pelayanan publik yang paling sering dilanggar,
terutama yang berkaitan dengan hak masyarakat memperoleh layanan khusus bagi
pengguna layanan berkebutuhan khusus (lansia, ibu hamil, disabilitas) dan
informasi prosedur dan tata cara penyampaian pengaduan serta jangka waktu
penyelesaian.
 BAGIAN ORGANISASI

CONTOH
STANDAR PELAYANAN
Contoh Standar Pelayanan BAGIAN ORGANISASI
CONTOH SP PADA PUSKESMAS BARU TENGAH – BALIKPAPAN BAGIAN ORGANISASI
•Fasilitasi Pemeriksaan DL, Gula Darah, Asam Urat, Cholesterol,

- Fotocopy KK
- Fotocopy Kartu ASKES/BPJS
- Fotocopy KTP dll.

Jelaskan Alur Proses Pengerjaan Produk Layanan

 BAGIAN ORGANISASI
•Fasilitasi pembuatan Surat Rujukan

- Fotocopy KK
- Fotocopy Kartu ASKES/BPJS
- Fotocopy KTP dll.

Jelaskan Alur Proses Pengerjaan Produk Layanan

TERIMAKASIH