MANAJEMEN PEMASARAN JASA

Dr. MANUEL A. TODINGBUA, S.E., M.Si

 HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK
( Philip Kothler )

Umumnya
Aktivitas yang Tidak Tidak menghasilkan
dapat ditawarkan Berwujud kepemilikan Apapun
KARAKTERISTIK JASA

• Intangibility
• Unstorability
• Inseparability
 INTANGIBILITY

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar atau dicium
sebelum jasa itu dibeli.
 (1)

A service product comprises of all elements of service performance, both tangible and
intangible, that create value for customers.
2

Source:
(1) http://www.holidaymood.com/images/airlines/emirates-airline.png
 UNSTORABILITY

Jasa tidak mengenal persediaan

atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan
(langsung dipakai atau
dikonsumsi)
SERVICE PRODUCTS: EMIRATES

(2)
(1)

vs.

5
Emirates First Emirates Economy
Class Class
INSEPARABILITY

Jasa tidak dapat dipisahkan,
mengingat pada umumnya
jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama-
sama
SERVICE PRODUCTS

Supplementary
Core product Delivery processes
services

Central component Augments the core

Used to deliver both
that supplies the product,
facilitating its use the core product and
principal, problem- each of the
solving benefits and enhancing its
value and appeal supplementary
customers seek services
(1) (2) (3)

4
 KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
O Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik (Pembuatan KTP);
O Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik (barang publik);
O Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik ; dan
O Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur
sendi-sendi kehidupan masyarakat;
10
 KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
1 3
Prosedur Pelayanan:
Pelayanan Biaya pelayanan
Prosedur pelayanan dalam hal ini
yang dilakukan bagi biaya/tarif
pelayanan termasuk
pemberi dan rinciannya yang
Penerima pelayanan ditetapkan dalam
termasuk pengaduan proses pemberian
layanan.

Waktu Penyelesaian:
Penyelesaian
ditetapkan sejak
saat pengajuan 2 4 Produk Pelayanan
hasil pelayanan
permohonan sampai yang akan
dengan penyelesaian diterima sesuai
pelayanan termasuk dengan ketentuan
pengaduan yang telah
ditetapkan.
KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK

Sarana dan Prasarana

5 harus disediakan
secara memadai oleh
penyelenggara
pelayanan publik
Kompetensi Petugas
pemberi pelayanan,
6 harus ditetapkan
dengan tepat
berdasarkan
pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap,
dan perilaku yang
dibutuhkan.
 LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai
konsumen/pengguna jasa dengan membuka kesempatan
yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung
maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran
dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
13
BEST PRACTICES PELAYANAN YANG
DILAKUKAN PEMERINTAH DAERAH
PENDIDIKAN
1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-
luasnya kepada masyarakatnya, (Sekolah Swasta
maupun Negeri), melalui:
a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
b. pemberian beasiswa (Sekolah Swasta )
c. bonus beasiswa (yg berprestasi)
2. Peningkatan kualitas guru melalui:
a. Kesempatan melanjutkan sekolah
b. Insentif
3. Peningkatan Sarana dan prasarana bagi masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah
Kajian)

14
 BEST PRACTICES PELAYANAN YANG
DILAKUKAN PEMERINTAH DAERAH

KESEHATAN
1. Program Jaminan Kesehatan . Program ini merupakan
pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat
a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan
kesehatan
b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih
baik kepada masyarakat
c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara
Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri
maupun swasta.
2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan
Puskesmas dan puskesmas Pembantu.
3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan
punishment pada pegawai yang tidak disiplin

15
 PENYELENGGARA
PENYELENGGARA
PELAYANAN
PELAYANANPUBLIK
PUBLIK

Penyelenggara pelayanan publik :

setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi,
lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang undang untuk
kegiatan pelayanan publik,
dan……
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
 Pelaksana Pelayanan Publik
 pejabat,
pegawai,
petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan publik.
 ASAS PELAYANAN PUBLIK
 kepentingan umum;
 kepastian hukum;
 kesamaan hak;
 keterbukaan;
 partisipatif;
 keprofesionalan;
 akuntabilitas;
 keseimbangan hak dan kewajiban;
 persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
 fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
 ketepatan waktu; dan
 kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK  Kesederhanaan,
 Kejelasan,
 Kepastian Waktu,
 Akurasi,
 Keamanan,
 Tanggungjawab,
 Kelengkapan sarana
dan prasarana,
 Kemudahan Akses,
 Kedisiplinan,
Kesopanan dan
Keramahan
 Kenyamanan
PERUBAHAN DALAM MENGHADAPI
PERSAINGAN DIBUTUHKAN :

Teknologi baru, proses bisnis

yang baru, para pemain baru,
aplikasi yang baru, model bisnis
yang baru, atau kombinasi dari
berbagai faktor
DI INDONESIA ???
REFORMASI BIROKRASI
 Pelayanan Publik Lebih Efektif dengan
Kecerdasan Buatan

• Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian

PANRB Diah Natalisa dalam seminar daring
Artificial Intelligence for Sustanable
Development Goals yang diadakan Universitas
Gunadarma, Sabtu (27/11).
• Pelayanan Publik Lebih Efektif dengan
Kecerdasan Buatan
 Contoh Pemanfaatan AI
• Contoh pemanfaatan kecerdasan buatan di bidang lain,
seperti
1. Bidang perpajakan, untuk mendeteksi potensi
kecurangan pajak,
2. Bidang kesehatan, bisa digunakan untuk mendeteksi
penyakit,
3. Bidang transportasi, kecerdasan buatan bisa
diterapkan untuk mengatur alur lalu lintas, dan
4. Bidang pariwisata untuk memprediksi jumlah
wisatawan dan dampak ekonomi.
 
 Konsep Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik

Layanan publik yang berkualitas tidak dapat

diwujudkan hanya dengan membuat produk
IMPLEMENTASI perundang-undangan dan berbagai peraturan
yang berkaitan dengan pelayanan publik.
 lebih penting adalah bagaimana produk hukum
itu dapat diimplementasikan dengan baik dan
benar.
Upaya untuk mewujudkan pelayanan publik yang
berkualitas yang dapat dilakukan dengan
membudayakan konsep akuntabilitas publik

Para pegawai dalam lembaga pemerintahan harus

mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada
publik, adapun yang dipertanggungjawabkan
adalah mencakup semua perilaku, sikap, tindakan
kerja dan berbagai keputusan yang dibuat dalam
rangka menjalankan tugas dan kewajibannya.
 Konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
dapat pula melalui manajemen komplain yang baik
MANFAAT

1) Birokrasi pelayanan semakin tahu akan kelemahannya dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna jasa layanan;
2) Sebagai alat instrospeksi diri, untuk senantiasa responsive dan mau
memperhatikan suara dan pilihan pengguna jasa layanan;
3) Mempermudah birokrasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu
pelayanannya;
4) Bila komplain bisa segera ditangani, pengguna jasa layanan akan merasa
kepentingan dan harapannya diperhatikan;
5) Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pengguna jasa layanan
kepada birokrasi pelayanan;
6) Manajemen komplain yang benar akan berhasil bisa meningkatkan
kepuasan pengguna jasa layanan dan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan.
 LANGKAH YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media
massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan
mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
 LANGKAH YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar
pelayanan umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,
biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai
diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
ditetapkan
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain
dan meniadakan segala bentuk pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan
yang diberikan,
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai
dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
 Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg
kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya
masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

32
Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)

 Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan

“saat yang menentukan” (moment of thruths),
peluang bagi organisasi untuk menunjukkan
kredibilitas dan kapabilitasnya.
 Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
 Semakin maju sebuah negara, akan semakin
banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama
pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat.

33
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan

politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari
dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial
(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni
mencari keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara
cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,
ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan
berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &
kepentingan masyarakat berbeda-beda. 34
Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)
 Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma “public
choice”.
 Tujuan Otonomi Daerah
 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal
2 Ayat (3)}

35
 Faktor-2 Pemicu
Perkembangan Sektor Jasa
 Perubahan Demografis
 Perubahan Sosial
 Perubahan Perekonomian
 Perubahana Politik dan Hukum
TATA NILAI PELAYANAN
 TATA NILAI PELAYANAN
RAMAH PEDULI PROFESIONAL INTEGRITAS
RENDAH HATI

“Kesediaan “Kesadaran “Memiliki “Kemampuan “Kemampuan

untuk untuk turut keinginan untuk dapat untuk
melayani serta yang tinggi menerima memenuhi
dengan memiliki, untuk sesuatu yang apapun yang
sopan dan terlibat mengubah tidak sesuai dijanjikan
beretiket” secara aktif, pengetahua dengan dalam kondisi
serta nya untuk keinginan apapun”
bertanggung menjadi pribadi”
jawab karya yang
terhadap nyata”
rumah sakit”
RSUD A.M. PARIKESIT
Apa itu ?

“Proses memikirkan dan

mengimplementasikan suatu gagasan yang
memiliki unsur KEBARUAN dan
KEBERMANFAATAN”
Bagaimana peran pemimpin dalam
inovasi?
 Inovasi Inovasi Inovasi
Produk Konsep Inovasi Metode Proses

Inovasi untuk Inovasi untuk Inovasi dalam Inovasi untuk

penciptaan/mo perubahan cara sebuah meningkatkan kualitas
difikasi pandang atas penerapan proses kerja baik
barang/jasa masalah yang ada strategi, cara, dan internal maupun
untuk sehingga teknik baru untuk eksternal agar lebih
meningkatkan memunculkan mencapai hasil sederhana dan lebih
kualitas, citra, solusi atas yang lebih baik efisien seperti standar
fungsi dll. dari masalah. seperti strategi, operasional prosedur
barang /jasa. cara, dan teknik (SOP), tata laksana,
baru. sistem, dan prosedur.