PARADIGMA

PELAYANAN
PUBLIK
MAYA KASMITA
 PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU

PELANGGAN
CEO
IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
KARYAWAN

KARYAWAN
MANAJEMEN

IMPLEMENTASI
CEO

PELANGGAN

2
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
■ Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik;
■ Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
■ Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
■ Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan,
maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi
kehidupan masyarakat;

3
Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
 Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan
masing-masing dalam proses operasional organisasi;
 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;
 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif
peningkatan kualitas pelayanan;
 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan
kualitas pelayanan;
 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
 Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu
memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana
memberikan kepuasan kepada mereka; dan
 Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board
Secretariat – Canada)
4
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.

5
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah

A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)

1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada
masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
b. pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
c. bonus bea siswa (yg berprestasi)
2. Peningkatan kualitas guru melalui:
a. Kesempatan melanjutkan sekolah
b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th;
diberi waktu cuti semester.
3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan
proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang: Budi
pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari
pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/
susu sehat/makan siang.
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah

A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)

1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini
merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh
masyarakat di Kabupaten Jembrana.
a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan
b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada
masyarakat
c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi
Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas
dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan
restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger
menjadi 6 Puskesmas.
3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment
pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai
tingkatan hukuman)

7
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah

B. KABUPATEN TANAH DATAR.

1. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas
Swadana.
2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu
atap
3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.
4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest
pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik
pangkat.
b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

8
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah

C. KOTA TARAKAN.
1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):
menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk
berjaga-jaga.
2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
4. E-Government (NOC, LAN, WLAN)
5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax
holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan
infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)
6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
TERIMA
KASIH
10