PELAYANAN PUBLIK DAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK:
TEORI DAN AZAZ PELAYANAN PUBLIK
Oleh:

Dr. Drs. Amirul Mustofa, M.Si

Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

Universitas Dr. Soetomo SURABAYA

Amirul Mustofa 1
Pelayanan Publik

Definisi SERVICES are deeds, performances and processes

provided or coproduced by one entity or person for and
with another entity or person. (Zeithaml et al, 2017:4)

Pelayanan berbeda dengan produk karena: ciri pelayanan

adalah: intangibility (tidak berwujud), heterogeneity
(heterogenitas), simultaneous production and
consumption (produksi dan konsumsi yang simultan), dan
perishability (mudah rusak). (Vargo dan Lusch, 2004)

Amirul Mustofa 2
Karakteristik Pelayanan
Intangibility

Pelayanan merupakan aktivitas yang tidak dapat dilihat, dicium, didengar, diraba, dan dirasa
sebelum penerima dan penyelenggara pelayanan menyelesaikan proses palayanan

Heterogeneity/Variability/Inconsistency

Pelayanan memiliki sifat variable, hiterogen, dan inkonsistensi, oleh karena itu, output dari proses
pelayanan sulit untuk distandarkan (non-standardized).

Inseparability
Pelayanan harus dilaksanakan secara bersama sama oleh penyelenggara pelayanan dengan
penerima pelayanan. Dengan kata lain bahwa dalam proses pelayanan antara penyelenggara
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan penerima pelayanan.

Perishability

Pelayanan merupakan aktivitas yang tidak dapat dilaksanakan dalam proses yang lama, oleh karena
itu proses pelayanan harus segera dilaksanakan dan diselesaikan

Amirul Mustofa 3
 Lebih Murah
(Cheaper)

Lebih Baik Lebih Cepat

(Better) (Faster)

Pelayanan
Berkualitas &
Dinamis

Azas Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 4 UU no.25/2009)

1. Kepentingan Umum;
2. Kepastian Hukum;
3. Kesamaan Hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Profesionalitas;
6. Partisipatif;
7. Perlakukan yang sama / non-diskriminatif
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kaum rentan;
11. Ketepatan Waktu; dan
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Amirul Mustofa 4
 GOOD PUBLIC SERVICE POLICY
GOVERNANCE

POLICY ACTORS: Content and Policy Cyclus: Performance:

• Public Sector Context Policy • Policy Formulation Output, Outcome,
• Private Sector • Interested affected • Policy Implementation and Impact
• NGOs • Type of benefits • Policy Evaluation
• International Actors • Policy Reform (change • Individu,
• Extent of change
and Innovation) • Group, and
• Society

Amirul Mustofa 5
 DIMENSI
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Reliability: Kemampuan penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, secara akurat dan terpercaya.

Assurance: Pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pelaksana pelayanan

untuk menjamin dan menumbuhkan rasa percaya dari penerima pelayanan

Tangible: Sarana dan prasarana fisik yang harus di persiapkan oleh penyelenggara
pelayanan

Empathy: Perhatian yang tulus dari penyelenggara pelayanan untuk memahami

keinginan penerima pelayanan

Responsibility: daya tanggap penyelenggara pelayanan untuk membeirikan pelayanan

cepat dan tepat
Amirul Mustofa 7
Penyelenggara pelayanan publik berupaya
untuk menjawab masalah (GAP) pelayanan
al:

Gap 1 (harapan enerima pelayanan)

 Ketidaksamaan harapan antara penyelenggara dan penerima pelayanan
Gap 2 (persepsi terhadap standar pelayanan)
 Ketidaksamaan antara standar pelayanan yang dipersepsi manajemen dengan yang
dipersepsi oleh pelaksana pelayanan
Gap 3 (perbedaan pelaksanaan standar pelayanan)
 Ketidaksamaan antara standar pelayanan yang ditetapkan dengan yang dilaksanakan
oleh pelaksana pelayanan
Gap 4 (antar komunikasi pelayanan)
 Ketidaksamaan antara standar pelayanan yang dikomunikasikan kepada penerima
layanan dengan pelayanan yang diberikan
Gap 5 (antar penerima pelayanan)
 Ketidaksamaan antara pelayanan yang diharapkan oleh penerima pelayanan dengan
pelayanan yang diterima
Pelayanan
Publik ke Membangun pelayanan yang diorientasikan kepada warga
negara atau warga masyarakat
Depan
Penyelenggara
pelayanan publik Menyusun visi dan misi pelayanan yang terukur dan
harus mampu dapat diimplementasikan
membangun
pelayaan dinamis
dan sangat baik Membangun sistem dan prosedur pelayanan yang
berbasis IT (e-service)
sesuai dengan
kebutuhan warga
masyarakat Menyiapkan sumberdaya pelayanan yang memiliki
kemampuan sesuai dengan kebutuhan e-service

Membangun prasarana pelayanan yang sangat mendukung

e-service, termasuk meyiapkan ruang pengaduan

Amirul Mustofa 9
REFERENSI

Buku di atas bisa di download di laman berikut:

https://books.google.co.id/books?id=ArrODwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=amiru
l+mustofa&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwiO9qmfhujpAhXMyjgGHZ1xBQsQ6AEIKjAA

Amirul Mustofa 10
Semoga Materi ini Bermanfaat untuk
Kita Semua, Amiiin

Terima Kasih

Amirul Mustofa 11