PELA

YANA
N PU
BLIK

dr. W
iliarti
Se putri
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

• Menurut Undang-undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik :

• “ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan
Publik“
Hakekat Pelayanan Publik
• Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi
masyarakat.

 Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah

paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma
“public choice”.
 KATEGORI BARANG
DAN JASA
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

• Pelayanan Administratif
• Pelayanan Barang
• Pelayanan Jasa
• Pelayanan Regulatif
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan
Kejelasan
Kepastian Waktu
Akurasi
Keamanan
Tanggungjawab
Kelengkapan sarana dan prasarana
Kemudahan Akses
Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan, dan
Kenyamanan
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan
2. Waktu penyelesaian
3. Biaya pelayanan
4. Produk pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas
Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
1. Responsif Terhadap
Pelanggan/Memahami Pelanggan
2. Membangun Visi Misi Pelayanan
3. Menetapkan Standar Pelayanan dan
Ukuran Kinerja Pelayan
4. Pemberian Pelatihan dan
Pengembangan Pegawai Terkait
Bagaimana Memberikan Pelayanan yang
Baik.
5. Memberikan Apesiasi Kepada Pegawai
Langkah Strategis Penyusunan
Standar Pelayanan Prima
1. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
2. Pahami kebutuhan Masyarakat
3. Identifikasi jenis-jenis layanan
4. Tetapkan persyaratan suatu layanan
5. Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan
c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
e. harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat
Langkah Strategis Penyusunan
Standar Pelayanan Prima
1. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
2. Pahami kebutuhan Masyarakat
3. Identifikasi jenis-jenis layanan
4. Tetapkan persyaratan suatu layanan
5. Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan
c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
e. harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat
Karakteristik Aparatur Negara yang Profesional

1. Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan

inovatif,
2. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan
program,
3. Komitmen terhadap pelayanan publik,
4. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
5. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan
akuntabilitas (accountability),
6. Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung
jawab dalam membuat keputusan, dan
7. Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas