PELAYANAN YANG

BERORIENTASI PADA
MASYARAKAT
NINA WIDOWATI
PELAYANAN PUBLIK

• Pelayananan Publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan untuk keperluan orang
atau masyarakat.
• Pemerintah pada dasarnya adalah pelayan masyarakat. Kewajiban pemerintah adalah
memberikan pelayanan kepada semua warga negara tanpa kecuali.
• Pelayanan publik oleh birokrasi tersebut merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi negara.
BEBERAPA JENIS PELAYANAN UMUM ATAU
PUBLIK

• Pelayanan Administratif , yaitupelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen

resmi yang dibutuhkan oleh publik (KTP, SIM, Akte, IMB, STNK, dll)
• Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang yang
digunakan orlh publik (jaringan telpon, penyediaan listrik, air bersih dll)
• Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
public (Pendidikan, kesehatan, transpotasi, pos, dll)
POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

• FUNGSIONAL, yaitu pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaran pelayanan,

sesuai tugas, fungsi dan kewenangannya.
• TERPUSAT, pola pelayanan diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan.
• TERPADU, terdiri dari Terpadu Satu Atap, Terpadu Satu Pintu dan Gugus Tugas
MENGAPA PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI TITIK STRATEGIS
UNTUK MENGEMBANGKAN GOOD GOVERNANCE

• Keberhasilan dalam mewujudkan praktik good governance dalam ranah pelayanan

publik mampu membangkitkan dukungan dan kepercayaan dari masyarakat luas.
• Aspek kelembagaan dapat dengan mudah dinilai dalam prtaktik penyelenggaraan
pelayanan publik.
• Pelayanan publik melibatakan semua unsur good governance, pemerintah, masyarakat
sipil dan mekanisme pasar.
APA YANG PERLU DIBENAHI DALAM BIROKRASI
PUBLIK

• Merubah mindset
• Mengembangkan budaya baru yang sesuai dengan visi misi birokrasi sebagai agen
pelayanan public
• Merubah prosedur pelayanan menjadi lebih baik
PRINSIP-PRINSIP PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK (KEPMENPAN NO 63/KEP/M.PAN/7/2003

• Kesederhanaan : mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

• Kejelasan : tantang persyaratan teknis dan administrasi, pemberian layanan, biaya.
• Kepastian waktu, jelas waktu penyelesaian.
• Akurasi : produk layanan dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.
• Keamanan : produk pelayanan memberikan rasa aman.
• Tanggung jawab: pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan.
LANJUTAN :

• Kelengkapan sarana dan prasarana kerja;

• Kemudahan Akses,
• Kedisiplinan,
• Kenyamanan : ruang tunggu, lingkungan
PELAYANAN PRIMA

• Merupakan pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan

kepedulian terhadap pelanggan.
• Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak
pelanggan, dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
• Dalam pelayanan prima pelanggan dilayani dengan ramah, cepat dan tepat.
ADA TIGA KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

• KONSEP SIKAP / ATTITUDE

• KONSEP PERHATIAN / ATTENTION
• KONSEP TINDAKAN / ACTION
KONSEP SIKAP

• Sikap yang diharapkan adalah sikap yang ramah, simpatik, mempunyai rasa memiliki.
• Sikap yang diharapkan adalah :
1. Mempunyai rasa kebanggan terhadap pekerjaan;
2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan;
3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik institusi.
KONSEP PERHATIAN

Bentuk perhatian sebagai berikut :

• Mengukcapkan salam pembuka pembicaraan.
• Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
• Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
• Malayani pelanggan dengan cepat, tepat, ramah.
• Menempatkan kepentingan pelanggan pada urutan pertama.
KONSEP TINDAKAN

Konsep tindakan meliputi :

• Segera mencatat pesanan pelanggan,
• Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan
• Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan,
• Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
12 PRAKTIK TERBAIK PELAYANAN PRIMA

• Kegiatan organisasi berfokus pada pelanggan

• Mengajukan pertanyaan yang tepat
• Melampaui kebutuhan dan harapanpelanggan
• Mempertahankan kebahagiaan pegawai
• Menciptakan dan menggunakan standar pelayanan
• Memiliki rencana untuk menjamin pelayanan prima
• Berhubungan secara efektifdengan pelanggan yang sulit
• Menggunakan komunikasi tindak lanjut
• Belajar dari organisasi lain
• Meniadakan hambatan pelayanan prima
• Menawarkan opsi kepada pelanggan
• Konsistensinantara perkataan dan perbuatan
MAKLUMAT PELAYANAN PUBLIK

• Maklumat Pelayanan Publik merupakan bentuk legalitas yang memberikan hak kepada
masyarakat pengguna layanan untuk mendapatkan akses pelayanan publik yang sesuai
harapan dan kebutuhan, perlindungan atau pengayoman, kepastian biaya, waktu
penyelesaian, mengajukan keluhan, pengaduan dan melakukan pengawasan.
• Maklumat pelayanan sebagai salah satu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan
yang berorientasi pada kepentinhgan masyarakat, yang ditujukan untuk memuaskan
pelanggan.
MATERI MUATAN MAKLUMAT PELAYANAN PUBLIK
DISUSUAIKAN KONDISI DAN POTENSI DAERAH :

• Profil penyelenggara
• Tugas dan wewenang penyelenggara
• Siapa yang bertanggung-jawab dalam penyelenggaraan pelayanan
• Siapa yang bertanggungnjawab dalam memproses dan menyelesaikan pengaduan dan
sengketa pelayanan
• Pihak mana saja yang dapat menerima pelayanan
• Prosedur dan proses pemberian layanan (dalam bentuk bagan/alur)
LANJUTAN

• Janji yang diberikan kepada penerima layanan, termasuk di dalamnya seperti : hak
masyarakat untuk memperoleh pelayanan, kemudahan mendapat pelayanan, waktu yang
ditetapkan untuk proses penyelesaian, ketepatan waktu menerima produk layanan, biaya
pelayanan, prosedur dan biaya peninjauan lapangan.
• Persyaratan yang wajib dipenuhi oleh pemohon layanan.
• Mekanisme pengajuan pengaduan atau keluhan dari masyarakat, organisasi masyarakat dan
lainnya yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan, pengaduan atas perilaku
penyelenggara dan / atau aparat pelaksana pelayanan, serta kepastian waktu proses
penyelesaian pengaduan dan pemberian informasi kepada pengadu.
LANJUTAN

• Mekanisme penyampaian saran, usulan masukan yang berkaitan dengan kepedulian

masyarakat untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan.
• Mekanisme pengawasan internal dan eksternal terhadap penyelenggaraan pelayanan.
• Uraian sanksi bagi penyelenggara dan/atau apparat pelaksana pelayanan.
• Pernyataan kesediaan penyelenggara untuk terus memperbaiki dan menyempurnakan
maklumat pelayanan berdasarkan masukan dan saran dari masyarakat.
• Informasi alamat, telepon,fax, email penyelenggara dalam rangka mengembangkan
komunikasi
TEORI EXIT & VOICE

• Teori exit dan voice dikembakan oleh Albert Hirschman.

• Dia menyakan bahwa kinerja pelayanan public dapat ditingkatkan aspabila ada
mekanisme exit dan voice.
• Mekanisme EXIT artinya, bahwa jika pelayanan public tidak berkualitas, maka
konsumen/klien dapat memiliki kesempatan untuk memilih Lembaga penyelenggara
pelayanan public yang lain yang disukainya.
• Mekanisme VOICE artinya adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan
kepada Lembaga penyelenggara pelayanan.
TUGAS MAHASISWA

• Selama pandemi, pelayanan pada masyarakat dilakukan dengan protokol kesehatan

sesuai yang telah ditemntukan oleh Pemerintah Pusat.
• Sebagai pengguna, bagaimanakan pendapat saudara, apakah kepuasan masyarakat
berkurang.
• Diskusikan dengan kelompok dan hasilnya dikirim ke email
ninawidowati.fisip@gmail.com dan dikirim ke kulon
TERIMAKASIH