Disusun Oleh

Puji Hartono 125030100111007

Aluysius Randa 125030100111038
Bella Ayunda Lorentina 125030100111046
Mirna Astriyani 125030100111052
Riska Noviana Safii 125030105111004
Edi Setiawan Bustomi 125030107111088
Andhitya Ristianto 125030107111101
Rizky Hendra Dwi C. 125030107111106

Latar belakang ?
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan hak yang tertuang dalam UUD
1945, sebagai hak konstitusi yang harus dipenuhi oleh
negara. Kualitas pelayanan publik merupakan persoalan riil
yang langsung bersentuhan dengan kebutuhan
masyarakat. Dalam kenyataannya, hak- hak tersebut belum
diperoleh masyarakat. Pemerintah sebagai aktor tunggal
pemberi layanan memposisikan masyarakat sebagai
service customer yang pasif, objek penerima layanan,
lemah dan termarjinalisasi, dengan membatasi keterlibatan
warga negara dalam proses pelayanan, melalui peran
dominan negara, mulai dari perencanaan, pengelolaan
pegawai, pengarahan, pengkoordinasian, pelaporan, dan
penganggaran dalam pelayanan.
Badan RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun
menerapkan Citizen Charter sebagai salah
satu gerakan Reformasi dalam memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat
khususnya mengenai urusan perolehan
pelayanan kesehatan. Penerapan Citizen
Charter pada rumah sakit tersebut
menunjukkan adanya kejelasan mulai dari visi,
misi, standar pelayanan, alur pelayanan
hingga mempersilahkan pengguna layanan
untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran
gunan memperbaiki manajemen pelayanan
rumah sakit tersebut.
PELAYANAN PRIMA??
Secara etimologis, pelayanan ialah
usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud
dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan publik yang dimaksud dalam
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun
2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggarapelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun
pelaksanaanketentuan peraturan
perundang-undangan.
Berdasarkan organisasi yang
menyelenggarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi
dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh organisasi privat,
adalah semua penyediaan barang atau jasa
publik yang diselenggarakan oleh swasta,
seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS,
perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh organisasi publik=?
Pelayanan Prima merupakan salah satu
bentuk usaha/kegiatan yang diharapkan
akan dapat memperbaiki capaian kinerja
sebuah instansi/lembaga menuju
keadaan yang lebih baik dari keadaan
sebelumnya. Layanan prima merupakan
terjemahan dari excellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik
atau pelayanan sangat baik.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan,
2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima
sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan:
3. Kepastian Waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan Akses
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
10. Kenyamanan

CITIZEN CHARTER

Kontrak pelayanan atau lebih dikenal
dengan Citizens Charter (CC) adalah
suatu pendekatan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang
menempatkan pengguna layanan
sebagai pusat pelayanan.
Berbeda dengan praktik penyelenggaraan
pelayanan publik sekarang ini, yang
menempatkan kepentingan pemerintah
atau penyelenggara/penyedia pelayanan
publik sebagai acuan utama dari praktik
penyelenggaraan pelayanan publik.
Citizens Charter menempatkan
kepentingan pengguna pelayanan publik
yakni masyarakat sebagai unsur yang
paling penting.

Citizens Charter Diperlukan??
Untuk memberikan kepastian pelayanan yang
meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan.
Untuk memberikan informasi mengenai hak dan
kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan
stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses
penyelenggaraan pelayanan.
Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan
stakeholder lainnya mengontrol praktik
penyelenggaraan pelayanan.
Untuk mempermudah manajemen pelayanan
memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan.
Untuk membantu manajemen pelayanan
mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan spirasi
pengguna laya dan stakeholder lainnya.

Tujuan Pelembagaan Citizens Charter
adalah membuat pelayanan publik menjadi
lebih responsif (kesesuaian antara
pelayanan dengan kebutuhan masyarakat),
transparan (semua spek pelayanan yakni
jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara
pelayanan, dapat diketahui dengan mudah
oleh pengguna layanan), dan akuntabel
(aspek pelayanan dan konteks
penyelenggaraannya dinilai baik oleh
pengguna layanan).

STUDI KASUS
Penerapan Citizen Charter Di RSUD
Sultan Imanudin Pangkalan Bun
KONTRAK PELAYANAN LOKET
PENDAFTARAN PASIEN ,BADAN RSUD
SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN
TENTANG
VISI
Merupakan Rumah Sakit yang terbaik tingkat
provinsi, sebagai Pusat Informasi Bidang
Kesehatan Tingkat Provinsi, menjadi RS tipe
B, mempunyai satu unggulan tingkat nasional
(Malaria Center).
MISI
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
b. Sebagai pusat rujukan, dengan peningkatan
mutu secara bertahap dan berkelanjutan,
tanpa mengabaikan fungsi sosial.
c. Memperhatikan kesejahteraan karyawan.

ALUR PELAYANAN

1. a. Pengunjung Baru
Pengunjung yang baru pertama kali datang di rumah sakit dan belum
mempunyai Kartu Identitas Berobat (KIB) mengisi form isian KIB
Form isian KIB diserahkan kepada petugas yang akan mengentri data sosial
pasien ke komputer.
Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta
KIB.
b. Pengunjung Lama
Pengunjung yang pernah datang di rumah sakit dan mempunyai KIB
menyerahkannya kepada petugas loket pendaftaran.
Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta
Catatan Medis sebelumnya dalam map folder.
c. Pasien Askes & Askeskin menyerahkan surat jaminan/keterangan dari PT
Askes.
d. Pasien kontrak (perusahaan) menyerahkan surat jaminan yang telah
difotokopi.
2. Pasien melakukan transaksi pembayaran di loket pembayaran untuk pelayanan
di Poli spesialis, umum dan UGD.
3. Pasien yang memerlukan pelayanan medik (Laboratorium, fisioterapi, radiologi)
melakukan transaksi pembayaran di tempat yang dituju.
4. Pasien membawa CM dan menuju ke tempat pelayanan yang diinginkan (poli
spesialis, UGD, umum, penunjang medis).
ANALISIS 1

Adanya standar pelayanan pendaftaran
pasien di loket yang meliputi waktu
pendaftaran pasien, lama layanan di loket dan
jadwal pelayanan menunjukkan bahwa RSUD
Sultan Imanudin memberikan kepastian
pelayanan yang meliputi waktu, biaya,
prosedur dan cara pelayanan. Sedangkan
output dari standar pelayanan ini ialah mampu
memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat, karena masyarakat bisa
memperoleh informasi yang jelas mulai dari
waktu pendaftaran hingga alur pelayanan.
ANALISIS 2
Adanya fasilitas di ruang pelayanan seperti
ruang tunggu yang representatif, dan
adanya papan informasi pelayanan
menunjukkan memberikan informasi
mengenai hak penggunalayanan,
kewajiban penyedia layanan yang harus
memperhatikan kerapian, kenyamanan,
keamanan dan kemudahan akses bagi
kaum cacat. Jika penyediaan ruang seperti
ini terus diimplementasikan, maka akan
mampu memberikan pelayanan prima
khususnya kepada pasien.
ANALISIS 3
Adanya saran untuk menyampaikan
keluhan, kritik dan saran akan sangat
berguna karena:
Untuk mempermudah pengguna
layanan, warga, dan stakeholder lainnya
mengontrol praktek penyelenggaraan
pelayanan.
Untuk mempermudah manajemen
pelayanan memperbaiki kinerja
penyelenggaraan pelayanan

SEKIAN DAN TERIMA KASIH