Sebuah layanan dinilai prima jika mematuhi beberapa prinsip.

Prinsip
merupakan tata nilai yang harus melekat pada layanan prima. Cornelius (2002)
mengatakan bahwa sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika
desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip antara lain, yaitu :
1. Mengutamakan pelanggan
a. Prosedur pelayanan harus disusun dami kemudahan dan kenyamanan
pelanggan.
b. Pelayanan bagi pelanggan eksternal harus lebih diutamakan.
c. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu lebih diutamakan
2. Sistem yang efektif
a. Sebuah sistem yang nyata, yaitu suatu tatanan yang memadukan hasil-hasil
kerja dari berbagai unit organisasi.
3. Melayani dengan hati nurani
Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan yang utama adalah kestuan
sikap dan perilaku sesuai hari nurani. Perilaku yang dibuat-buat/berlebihan
sangat mudah dikenali pelanggan sehingga akan memperburuk penilaian
pelanggan. Sikap dan perilaku yang baik oleh petugas dapat menutupi
kekurangan sarana dan prasarana.
4. Perbaikan berkelanjutan
Pelanggan dapat belajar mengenali kebutuhan dari proses pelayanan.
Semakin baik pelayaan, tuntutannya juga semakin tinggi dan kebutuhannya
semakin luas dan beragam. Fenomena aksi-reaksi antara mutu layanan dan
tuntutan pelanggan akan terus bergulir cepat. Hal ini memacu petugas untuk
meningkatkan mutu pelayanan secara terus menerus.
5. Memberdayakan pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang
dapat digunakan sebagai sumberdaya/perangkat tambahan oleh pelanggan
untuk menyelesaikan persoalan hidup sehari-hari.
 Sedang menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : 63 Tahun 2003, mengatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.sementara itu prinsip pelayanan publik (yang prima) adalah :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan public dan tatacara pembayaran,
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat, dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penytelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
 Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informastika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilrt, tempat ibadah dan
lain-lain.