MAKALAH

PENDIDIKAN PELAYANAN PRIMA

Diajukan Kepada:
Iman Jujur Mendrofa, S.Pd., M.Pd.T
Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pendidikan Pelayanan Prima

Oleh

Kelompok 3

Anugerah Lase (219902002)

Lindung Lawolo (219902020)
Widar Kristi Yanti Harefa (219902034)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN BANGUNAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS NIAS
TAHUN AKADEMIK 2022/2023
 Kata Pengantar

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan
kemurahan-Nya, sehingga makalah yang berjudul PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
(KEBIJAKAN, STANDAR, DAN KOMITMEN PELAYANAN kami ini dapat terselesaikan
dengan baik. Kami berterimakasih kepada Dosen Pengampu mata kuliah ini yang telah
memberi kepercayaan kepada kami untuk menyusun dan menyelesaikan makalah ini. Kami
juga berterima kasih kepada teman-teman yang telah bertugas dan mendukung dalam
pembuatan makalah ini.

Namun, kami menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih dari kesempurnaan.
Oleh karena itu kami mengharapkan saran dan kritik yang positif sehingga kami dapat
melakukan perbaikan kedepannya. Demikian makalah ini kami buat semoga bermanfaat untuk
kita semua.

Gunungsitoli, 12 Oktober 2022

Kelompok 3
 Daftar Isi
Kata Pengantar....................................................................................................................i
Daftar Isi...............................................................................................................................ii
Bab I Pendahuluan..............................................................................................................1
A. Latar Belakang...........................................................................................................1
B. Rumusan Masalah......................................................................................................1
C. Tujuan........................................................................................................................1

Bab II Pembahasan..............................................................................................................2
A. Prinsip-Prinsip Pelayanan..........................................................................................2
B. Kebijakan Pemerintah................................................................................................4
C. Standar Pelayanan......................................................................................................4
D. Komitmen Pelayanan.................................................................................................6

Bab III Penutup...................................................................................................................7

A. Kesimpulan................................................................................................................7

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................8
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Pada dasarnya pelayanan adalah memberikan usaha melayani kebutuhan orang

lain serta kegiatan yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi maupun
perorangan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani (penerima pelayanan),
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Oleh karena itu setiap orang
yang melakukan pelayanan harusnya memberikan pelayanan yang baik dan terbaik.

Pelayanan prima juga bukan sekedar memberikan layanan, tetapi dapat

memenuhi harapan pelanggan. Itu berarti karyawan perusahaan maupun organisasi
tertentu perlu melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan secara cepat dan
tepat dengan pelanggan.

B. Rumusan Masalah
1. Apa saja prinsip-prinsip pelayanan?
2. Apa saja kebijakan pemerintah dan standar pelayanan?
3. Apa saja komitmen pelayanan?

C. Tujuan
1. Menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan.
2. Menjelaskan kebijakan pemerintah dan standar pelayanan
3. Menjelaskan komitmen pelayanan
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Prinsip-prinsip Pendidikan Pelayanan

Adapun prinsip-prinsip pelayanan prima berdasarkan prinsip-prinsip yang

berkaitan dengan Attitud (sikap) yang benar, memberikan Attention (perhatian) yang
penuh dengan action (tindakan) yang tepat.

Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi 3 prinsip yaitu:

1. Melayani dengan penampilan (performance) yang sopan serasi dalam hal
penampilan fisik;
2. Melayani pelanggan dengan positif (positive thinking) dan logis;
3. Melayani dengan sikap menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian), meliputi 3 prinsip, yaitu:

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan;

2. Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan.
3. Memeberikan perhatian penuh dengan pelanggan.

Pelayanan prima berdasarkan konsep action (tindakan), meliputi 5 prinsip

yaitu:
1. Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh pelanggan;
2. Mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan;
3. Menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan;
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan;
5. Adanya terima kasih kepada pelanggan.
Sedangkan prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam penyelenggaraan
pelayanan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, yakni:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
Mencakup dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan adminstratif pelayanan publik;
 b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produksi pelayanan publil memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan saranan dan prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
termasuk penyediaan teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi informatika.
9. Kenyamanan dan transparansi
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang sehat, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak, disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
10. Kedisplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
11. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan.
12. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
B. Kebijakan Pemerintah dan Standar Pelayanan

Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan
dalam melakukan kegiatan. Cakupan standar pelayanan publik sekurang-kurangnya
meliputi:
Berdasarkan undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public
menebutkan, adapun komponen standar pelayanan public sekurang-kurangnya adalah
sebagai berikut:
1. Dasar Hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan public yang dikeluarkan oleh instansi
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hokum yang
disahkan oleh peraturan perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang
diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hokum dan
perundangan,
2. Sistem, mekasisme dan prosedur
Bentuk pelayanan public yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus
memiliki system yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah
diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta harus memiliki prosedur
3. Jangka waktu penyelesaian
Pelayanan public yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya
harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan public
yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang singkat
4. Biaya pelayanan
Ditetapkan standar biaya/tariff pelayanan dan rinciannya dalam pemberian
pelayanan.
5. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Perlu ditetapkan kompetensi petugas berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan perilaku yang dibutuhkan.
6. Sarana dan prasarana/fasilitas
Saran dan prasaraan sesuai dengan kebutuhan penerima pelayanan berdasarkan
standar

Melalui Peraturan Dalam Negeri (Permendagri) RI Nomor 19 Tahun 2018

tentang peningkatan kualitas pelayanan. Dalam peraturan tersebut disebutkan
bahwa dilakukan oleh instansi terkait yang menyelanggarakan pelayanan.
 Di dalam peningkatan mutu pelayanan pada pendidikan ada beberapa
kebijakan pemerintah, yakni:
1. Menerapkan kolaborasi dan pembinaan antar sekolah
2. Meningkatkan kualitas guru dan kepala sekolah, diwujudkan dalam sistem
rekrutmen, kualitas pelatihan.
3. Membangun platform pendidikan berbasis teknologi
4. Memperbaiki kurikulum

C. Komitmen Pelayanan
1. Kejelasan
Kejelasan segala hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut
ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah diperlukan dalam pelayanan.
Tujuannya agar masyarakat mengerti hak dan kewajibannya dalam memperoleh
pelayanan prima dari bikokrasi
2. Konsistensi
Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut bersikap
konsisten dalam melaksanakan aturan. Prosedur pelayanan diharapkan konsisten
dengan kenyataan dan harapan masyarakat.
3. Komunikasi
Pemberi layanan perlu mengkomunikasikan bahwa sistem dan prosedur pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tujuannya agar tercipta
suasana yang harmonis antara pemberi layanan dan masyarakat.
4. Melayani dengan tekun dan teliti
5. Melayani dengan cepat, dan tepat.
6. Melayani dengan jujur, tulus, dan ikhlas
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Prinsip-prinsip pelayanan yaitu: kejelasan, tangung jawab, mudah diakses,
keamanan, dan akurasi.
2. Kebijakan dan standar pelayanan ialah: sistem, prosedur, biaya/tarif, dan jangka
waktu penyelesaian
Di dalam pelayanan keempat aspek tersebut di atas saling berkesinambungan
dalam pelakasaanan pelayanan dengan didukung oleh sarana dan prasarana,
kebutuhan penerima pelayanan dan kemampuan pelaksana pelayanan.
 DAFTAR PUSTAKA
(Freddy, Rangkuti, 2017). CUSTOMER CARE EXCELLENCE Meningkatkan Kinerja
Perusahaan Melalui Pelayanan Prima. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama
(Ratminto, 2017). Pelayanan Prima Pedoman Praktis Momen Kritis
Pelayanan.Jakarta:UGM Press
(Pamekas, Meki, 2021). PELAYANAN PRIMA. Jawa Tengah:Penerbit Lakeisha.