MAKALAH

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Dosen Pengampuh :

Hubertus Oja, S. Sos., M. Si

Disusun Oleh Kelompok 2 :

1. Dilia Ajeng Shakyla .W (2021632016)

2. Luthfi Qoharuddin (202163201014)
3. Dimas Wahyu Jatmiko (201863201056)
4. Indah Mulyani Pujilestari (202163201069)
5. Alexander Leo Letsoin (202163201004)
6. Yohanes. R. Teguh Setiawan (201863201013)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

UNIVERSITAS MUSAMUS

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat-Nya kami dapat

menyelesaikan penyusunan makalah ini dalam bentuk maupun isi yang sangat sederhana.

Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat dan ilmu bagi pembaca

Dalam penulisan makalah ini kami merasa masih banyak kekurangan baik pada penulisan

maupun materi, mengingat ilmu yang kami miliki masih sangat kurang. Untuk itu kami

menerima kritik dan saran dari semua pihak demi penyempurnaan makalah ini.

Dalam penulisan makalah ini kami menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga

kepada pihak yang membantu dalam menyelesaikan makalah ini.

Akhirnya kami berharap semoga Allah SWT memberikan imbalan yang setimpal pada

mereka yang memberikan bantuan dalam menyusun makalah ini hingga kami dapat

menyelesaikannya.
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.....................................................................................................................2

DAFTAR ISI...................................................................................................................................3

BAB I...............................................................................................................................................4

PENDAHULUAN...........................................................................................................................4

1. 1 Latar Belakang Masalah.......................................................................................................4

1. 2 Rumusan Masalah.................................................................................................................4

BAB II..........................................................................................................................................5

PEMBAHASAN..........................................................................................................................5

2.1 Standar Pelayanan Publik..................................................................................................5

BAB III.....................................................................................................................................8

PENUTUP................................................................................................................................8

3.1 Kesimpulan....................................................................................................................8

DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................................9
 BAB I

PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang Masalah

Standar pelayanan publik adalah suatu tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan sebagai komitemen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada

masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan public pada dasarnya

menyangkut aspek kehidupan bernegara maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai

pelayanan public yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk

pengaturan atau pelayanan-pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam

bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya.

1. 2 Rumusan Masalah

1. Apa saja manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan public ?

2. Apa saja langkah yang perlu dilakukan dalam pembuatan standar pelayanan public ?

1. 3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui manfaat apa yang dapat diperoleh dengan adanya standar

pelayanan public

2. Untuk mengetahui apa saja langkah yang perlu dilakukan dalam pembuatan standar

pelayanan public
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan memiliki arti sangat penting dalam pelayanan public. Standar

pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan

dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat

dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui

proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan,

permusan visi misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan

biaya.

Adapun manfaat dari adanya standar pelayanan public adalah :

 Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan

dalam kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan member fokus pelayanan

kepada masyarakat. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia

layanan dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk monitoring

dan evaluasi kinerja pelayanan.

 Melakukan perbaikan kinerja pelayanan public. Perbaikan kinerja pelayanan

public mutak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara

pelayanan public menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.

 Meningkatkan mutu pelayanan.Adanya standar pelayanan dapat membantu

unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang

terbaik bagi masyarakat pelangganya.

 Berdasarkan uraian diats maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan public. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara

lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi criteria

kinerja layanan .

Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain :

 Kesederhanaan, yatu bahwa tata cara pelayanandapat diselenggarakan secara

mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan

oleh pelanggan.

 Realibilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan

menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia

pelayanan , seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam

pencatatan data dan tepat waktu

 Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai

dengan urutan waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi sesuatu yang

perlu segera diberitahukan.

 Kecakapan para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan menguasai

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

 Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan

petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya

dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet.

Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus

diperhatikan
 Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian, dan persahabatan dalam kontak

antara petugas pelayanan dengan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika

pelanggan termasuk dalam konsumen konkret.

 Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang

mereka butuhkan secara mudah , meliputi informasi mengena tata cara,

persyaratan , waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain

 Komunikasi antara petugas dan pelanggan

 Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dengan penyedia

pelayanan

 Kejelasan dan kepastian yatu mengenai tata cara , rincian biaya layanan dan tata

cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut.

 Keamanan, yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari

adanya bahaya dan resiki

 Mengerti apa yang diharapkan pelanggan

 Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa

fasilitas fisik

 Efisien yatu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkatan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

 Ekonomis yatu agar pengenaan biaya pelayanan haru ditetapkan secara wajar

dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk

membayar.
Langkah penyusuanan standar pelayanan :

 Inventarisasi tugas dan fungsi

 Idetifikasi jenis pelayanan

 Identifikasi pengguna pelayanan

 Identifikasi harapan pelanggan/survey harapan masyarakat

 Perumusan visi, misi, dan tupoksi pelayanan

 Identifikasi proses dan prosedur

 Analisi produk pelayanan

 Analisis persyaratan pelayanan

 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Standar pelayan public sangat penting dalam proses pelayanan agar mendorong

tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar penyelenggara pelayanan dapat

berjalan dengan baik.

 DAFTAR PUSTAKA
H. Zarkani, S.Ag, MAP, Msi . (Jumaat, 12 juni 2020 ) ; Standar pelayanan public

Otong Oop Pahrudin ; Kualitas pelayanan kenaikan pangkat di korwil legonkulon tahun 2019