PELAYANAN PUBLIK TRANSJOGJA

Dosen Pengampu :

Disusun Oleh :
Nur Haliza (241222034)
Billqis Mamlakatus S (241222048)
Fajar Panji Santoso (241222053)

FAKULTAS EKONOMI
Universitas Ma’arif Hasyim Latif Sidoarjo
2023
 KATAPENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan
karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tanpa suatu
kendala berarti.
Tidak lupa kami dari kelompok .. yang beranggotakan 3 orang, yakni:
1. Nur Haliza (241222034)
2. Billqis Mamlakatus S (241222048)
3. Fajar Panji Santoso (241222053)
Mengucapkan terima kasih kepada Dosen Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Pelanggan , Ibu
Dr Triworo Parnoningrum , yang telah membimbing dan memberi arahan dalam penyusunan
makalah ini. Begitu pula kepada teman-teman seperjuangan yang telah memberi masukan dan
pandangan kepada kami selama menyelesaikan makalah ini.

Makalah berjudul “PELAYANAN PUBLIK TRANSJOGJA” ini disusun untuk memenuhi tugas
semester 2 mata kuliah Manajemen Pelayanan Pelanggan. Pemilihan judul didasarkan pada
……...
Kami memohon maaf apabila terdapat kesalahan dan kekurangan dalam penyusunan makalah
ini. Karenanya, kami menerima kritik serta saran yang membangun dari pembaca agar kami
dapat menulis makalah secara lebih baik pada kesempatan berikutnya.

Besar harapan kami makalah ini dapat bermanfaat dan berdampak besar sehingga dapat memberi
inspirasi bagi para pembaca.
Sidoarjo, 05 Februari 2023

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................................i

DAFTAR ISI ...........................................................................................................ii

 BAB I
Pelayanan Publik
1.1 Tujuan diselenggarakannya pelayanan publik
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersaiapkan pelayanan
public tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh public, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. Lebih rinci adalah sebagai berikut:
1. Menentukan pelayanan yang disediakan
2. Memperlakukan pengguina layanan, sebagai customers
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang diingiinkan
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dab berkualitas
5. Menyediakan cara - cara, apabila pengguna pelayanan tidak ada pilihan
https://pelayananpublik.id/2019/07/13/pelayanan-publik-pengertian-karakteristik-
hingga-tujuannya/
1.2 1. Faktor organisasi struktur organisasi
Kualitas pelayanan publik di pemerintah keliru satunya bergantung di komponen
komponen pembentuknya. Kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi. dari sinilah
terbentuk prosedur koordinasi formal serta pola hubungan pada sebuah organisasi.
Kompleksitas berarti struktur organisasi tadi menerapkan tingkat pembagian kerja, serta
tingkat jabatan. Komponen formalisasi berkaitan dengan standard operating procedure
(SOP). Terakhir, sentralisasi berkaitan dengan kewenangan pengambilan keputusan.
kondisi ketiga komponen struktur organisasi inilah yang mempengaruhi kualitas
pelayanan publik pemerintah. apabila pemerintahan memiliki pembagian kerja yg sesuai
kebutuhan. mempunyai SOP yang kentara buat tiap jenis pelayanannya. dan penerapan
desentralisasi yang bertanggungjawab sebagai akibatnya pengambilan keputusan dapat
lebih cepat serta fleksibel. Tentu dapat menunjang kualitas pelayanan publik.
2. Faktor apparat / pelayanan publik
Menjadi pelaksana aktivitas dan proses penyelenggaraan pemerintahan.
Kemampuan aparatur pemerintah ini turut juga berperan krusial dalam menentukan
tingkat kualitas pelayanan publik pemerintah. Bagaimana pemerintah mengelola dan
membekali aparat menjadi sumber daya insan yang dimiliki sehingga pemerintahan dapat
 menyampaikan pelayanan prima pada rakyat.Dengan adanya perkembangan teknologi
memungkinkan pemerintah lebih simpel pada melakukan pengelolaan sdm. Pemerintah
dapat memakai software pengelolaan sdm. semua proses pengelolaan mulai berasal
pendataan data pegawai, mutase, kehadiran pegawai, sampai penggajian bisa dikelola
menggunakan lebih efektif dan efisien.

4. Faktor sistem pelayanan publik

Guna memberikan pelayanan yg lebih baik. saat ini pelayanan publik poly yang
diintegrasikan menjadi satu pintu. Beberapa kota di Indonesia mulai memanfaatkan
sistem isu manajemen perizinan terpadu guna mendukung pelayanan satu pintu. Sistem
informasi yang lebih dikenal dengan e-government ini dapat mendukung
penyelenggaraan layanan sebagai lebih jelas, mudah, dan transparan. Saat pemerintah
menerapkan pelayanan publik yg baik, maka tidak hanya warga yang merasa terbantu.
namun kinerja pemerintah juga akan semakin efektif serta efisien. Proses yang yg
umumnya berbelit serta usang menjadi lebih efisien. dari sisi pemerintah, data yang
masuk terdokumentasi menggunakan baik sehingga dapat sebagai rujukan dikemudian
hari. Penerapan teknologi bisa menjadi galat satu upaya pada menaikkan kualitas
pelayanan publik.

https://fisipol.uma.ac.id/3-faktor-yang-mempengaruhi-kualitas-pelayanan-publik-
pemerintahan/
1.3 Pengertian pelayanan publik berdasarkan UUD RI No. 25 Tahun 2009
Menurut UU No 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan definisi "Pelayanan Publik" menurut Mahmudi (2010:223),Â
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
https://dlhk.bantenprov.go.id/upload/article/Standar_Pelayanan_Publik.pdf
 https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--mengenal-pelayanan-publik

1.4 Dasar hukum penyelenggaraan pelayanan publik

Dasar hukum terkait pelayanan publik bagi pemerintah sebagai penyelenggara
maupun masyarakat dijamin dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik. Untuk itu, masyarakat berhak menerima pelayanan publik terkait
kebutuhannya baik untuk hal yang bersifat administratif ataupun kebutuhan lain. Sedangkan
pemerintah, berdasarkan undang-undang tersebut berkewajiban memberikan pelayanan
publik sesuai prosedurnya.
https://pelayananpublik.id/2019/07/13/pelayanan-publik-pengertian-karakteristik-hingga-
tujuannya/
 BAB III
3.1 Adanya standar pelayanan publik memberikan keterbukaan akses informasi kepada
masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya dan jangka
waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menuntut
pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya.
3.2 Kontrak publik adalah perjanjian yang sebagian atau seluruhnya dikuasai oleh hukum publik
karena salah satu pihak bertindak sebagai penguasa (pemerintahan), misalnya perjanjian ikatan
dinas dan perjanjian pengadaan barang pemerintah.
3.3 Budaya pelayanan memiliki peran penting dalam organisasi. Menurut Ueno (2012), ada
beberapa alasan yang membuat budaya pelayanan menjadi menjadi faktor penting. Pertama,
budaya yang kuat dalam pelayanan akan mengarahkan perilaku karyawan secara konsisten
dalam melayani pelanggan. Kedua, budaya pelayanan merupakan prasyarat sukses untuk
membangun organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Ketiga, manajemen tidak mampu
mengawasi semua karyawan sehingga budaya pelayanan diharapkan mampu mempengaruhi dan
memastikan ketepatan perilaku karyawan dalam pelayanan. Sehingga tidak salah jika kemudian
Ostrom et al. (2010) menyatakan bahwas salah satu prioritas dalam kajian tentang pelayanan
yaitu bagaimana menciptakan dan memelihara budaya pelayanan.
3.4 Sejurus dengan hal tersebut, Undang-Undang tersebut juga mengatur 9 hak
masyarakat/pengguna pelayanan publik. Salah satunya, masyarakat berhak untuk mengawasi
pelaksanaan pelayanan publik. Hak inilah yang menjadi bekal bagi masyarakat untuk mengawal
dan mengendalikan penyelenggaraan pelayanan publik.
3.5 Orientasi pelayanan diartikan sebagai cakupan aktivitas organisasi yang didesain untuk
menciptakan dan memberikan pelayanan prima. Orientasi pelayanan merupakan pilihan strategik
untuk menyelenggarakan pelayanan prima. manfaat pelayanan publik antara lain :
Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas
yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat.
Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya
meningkatakan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat
monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus
dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek
kehidupan yang sangat luas.
Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia
jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya.
Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan,
prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan
memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.
https://an-nur.ac.id/manfaat-standar-pelayanan-publik/
Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan
memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN
(2003), kritera-kriteria pelayanan tersebut antara lain:

1. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
2. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga
saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti
menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
3. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan
urutan waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera
diberitahukan.
4. Kecakapan para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan menguasai
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
5. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas
pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya denga pertemuan secara
langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas
dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.
6. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian, dan persahabatan dalam kontak antara petugas
pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam
konsumen konkret.
7. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka
butuhkan secara mudah dan gambling, meiputi informasi mengenai tata cara, persyaratan,
waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
8. Komunikasi antara petugas dan pelanggan
9. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dengan penyedia
pelayanan.
10. Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut.
11. Keamanan, yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari adanya
bahaya, resiko dan keragu-raguan.
12. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan
13. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, beruapa fasilitas fisik.
14. Efisien yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan.
15. Ekonomis yaitu agra pengenaan biaya peleyanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://journal.feb.unmul.ac.id/
index.php/FORUMEKONOMI/article/download/2128/236%23:~:text%3DPertama%252C
%2520budaya%2520yang%2520kuat%2520dalamorganisasi%2520yang%2520berorientasi
%2520pada%2520pelanggan.&ved=2ahUKEwi3i7fT4oP-
AhXY7jgGHR1cBP0QFnoECBEQBQ&usg=AOvVaw1FgGkI4mEAWRJHYNpavEA_
https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/13921/Pentingnya-Standar-Pelayanan-Publik.html