Resume BAB 5

Bab 1
"Pelayanan Publik" menurut Mahmudi (2010:223) adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik
dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Tujuan pelayanan publik pada
umumnya adalah bagaimana mempersaiapkan pelayanan public tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada public mengenai
pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Dasar
hukum terkait pelayanan public bagi pemerintah sebagai penyelenggara maupun masyarakat
dijamin dalam Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Untukitu,
masyarakat berhak menerima pelayanan yang bersifat administrative ataupun kebutuhan lain.
Sedangkan pemerintah, berdasarkan undang-undang tersebut berkewajiban memberikan
pelayanan public sesuai prosedurnya.
Bab 2
Pada dasarnya pola pelayanan publik diberikan penyelenggara pelayanan, sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangannya. Sesuai dengan jenis dan sifat pelayanan, serta dengan
pertimbangan agar dapat melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan umum secara efektif, maka
dalam Penyelenggaraan Pelayanan Umum sesuai dengan KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003.
Adapun pola pelayanan publik terdiri dari beberapa pola yaitu sebagai berikut (Istianto, 2011:
110-111):
 pola pelayanan teknik fungsional
 pola pelayanan terpadu
 pola pelayanan terpusat
 pola pelayanan elektronik
Strategi pelayanan adalah cara bagaimana menyikapi suatu keadaan dan kenyataan dengan memberikan
solusi untuk mampu keluar dari keadaan tersebut. Solusi ataupun cara diambil berdasarkan kondisi
kebutuhan dan mampu memberikan jalan terbaik dari keadaan yang terjadi.
Bab 3
Adanya standar pelayanan public memberikan keterbukaan akses informasi kepada masyarakat
sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya dan jangka waktu dapat diukur dan
diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menuntut pengawasan masyarakat dalam
penyelenggaraannya. Budaya pelayanan memiliki peran penting dalam organisasi. Menurut Ueno (2012),
ada beberapa alasan yang membuat budaya pelayanan menjadi menjadi faktor penting. Pertama, budaya
yang kuat dalam pelayanan akan mengarahkan perilaku karyawan secara konsisten dalam melayani
pelanggan.
Bab 4
Adanya keinginan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan trasnportasi bus
melalui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dan menghubungkannya dengan respons-
respons teknis yang diberikan, sehingga dapat digunakan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas
layanan Bus TransJogja. Tidak hanya fasilitas armada bus saja yang mendapat tanggapan negatif, akan
tetapi mengenai pelayanan berupa jalur operasi Bus TransJogja. Keluhan tersebut disampaikan oleh BEM
mahasiswa UMY kepada surat kabar harian Kedaulatan Rakyat (KR). “Kurangnya jalur bus yang
melewati kampus, apalagi untuk mahasiswi yang harus pulang kuliah sampai malam” (KR 16 Oktober
2012). Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara professional. Perusahaan
harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital
dalam rangka bertahan dalam kompetisi dan memenangkan persaingan. Kondisi lingkungan transportasi
saat ini membawa TransJogja pada suatu kenyataan bahwa kualitas layanan menjadi suatu keharusan agar
perusahaan tetap
sukses, baik operasional, manajerial, maupun strategik, sehingga perusahaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang terbaik dan berkualitas.