KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN

TEMBALANG KOTA SEMARANG DI ERA NEW NORMAL

SANDI BAGUS YOGA PRATAMA

030039223
Program Studi Ilmu Pemerintahan FHISIP Universitas Terbuka
Email : yogatama474@gmail.com

ABSTRAK

Dalam tatanan new normal, sudah menjadi kewajiban untuk melaksanakan protokol
kesehatan dengan menganjurkan berbagai batasan pergerakan kepada masyarakat berdampak
pada aktivitas masyarakat. Sektor yang terkena dampak paling kuat atas adanya berbagai
batasan ini ialah sektor pelayanan publik yang dijalankan pihak penyelenggara negara yang
secara langsung menyajikan jasa pelayanan untuk masyarakat. Penelitian yang penulis
laksanakan bertujuan untuk menjelaskan dan menjabarkan tentang Kualitas Pelayanan Publik di
Kecamatan Tembalang Kota Semarang pada Era New Normal. Penulis memanfaatkan Teknik
“purposive sampling” untuk menentukan informan yang akan dijadikan narasumber dalam
penelitian ini. Penulis akan menggunakan analisa kualitatif deskriptif yang memanfaatkan
model interaktif untuk teknik analisa penelitian.
Berlandaskan pada pembahasan pada hasil penelitian, maka dapat diambil beberapa
kesimpulan tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Tembalang Kota Semarang pada
Era New Normal dari dimensi-dimensi yaitu : Dimensi Reabillity bahwa waktu kerja yang
sudah ditetapkan oleh Kantor Kecamatan Tembalang Kota Semarang pada era new normal ini
kurang maksimal karena ada pengurangan jumlah pelayanan. Dimensi Responsiveness yaitu
semua pegawai di kantor Kecamatan Tembalang Kota Semarang bersikap tidak diskriminatif
atau tidak membeda- bedakan, namun tetap memperhatikan skala prioritas. Dimensi Assurance
yaitu dalam melaksanakan pelayanan pegawai sudah menjalankan dengan cermat dalam
pelayanan salah satunya berkaitan dengan kelengkapan administrasi, dan kehati-hatian dalam
mengerjakan tugas sehingga tingkat kesalahan cukup rendah. Dimensi Emphaty yaitu semua
pegawai cukup tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang datang untuk
mendapatkan pelayanan. Dimensi Tangibles yaitu peralatan kerja di Kantor Kecamatan
Tembalang sudah cukup memadai.
Kata kunci : Pelayanan Publik, Pandemi, New normal
 Pendahuluan
Di tengah pandemi Covid-19 masyarakat Indonesia mulai menjalankan konsep hidup baru
yang dikenal dengan istilah new normal. Tidak sama dengan sebelum-sebelumnya, era new normal
menekankan masyarakat untuk hidup serta berkegiatan dengan tetap menjalankan protokol kesehatan
yang sudah ditentukan. Hidup dalam era new normal memiliki arti bahwa masyarakat akan hidup di
dalam sistem terbaru yang mana masyarakat masih akan berkegiatan seperti era sebelumnya, akan
tetapi tidak seleluasa pada era sebelumnya. Dalam era new normal memiliki berbagai protokol
kesehatan yang harus dijalankan dan dipatuhi oleh masyarakat, contohnya meminimalisir
bersentuhan dengan orang lain, mencuci tangan, memakai masker saat keluar rumah, dan menjaga
jarak dengan orang lain. Protokol-protokol yang membatasi pergerakan masyarakat namun tetap
harus dijalankan pada era new normal ini pastinya berdampak pada keberlangsungan kegiatan yang
dijalankan oleh masyarakat. Sektor yang terkena dampak paling kuat atas adanya berbagai batasan
ini ialah sektor pelayanan publik yang dijalankan pihak penyelenggara negara yang secara langsung
menyajikan jasa pelayanan untuk masyarakat.
Pelayanan publik dalam UU No. 25 Tahun 2009 ialah, “Kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.” Pelayanan publik tetap harus terselenggara sesuai
dengan fungsinya meski saat ini sudah dijalankannya konsep hidup new normal. Pandemi Covid-19
tidak diperkenankan untuk dijadikan sebagai alas an maupun penghalang ketika memberikan
pelayanan untuk masyarakat. Berlandaskan pada presurvey yang penulis laksanakan di Kantor
Kecamatan Tembalang pelayanannya terganggu karena dampak pandemi covid-19. Masyarakat
merasa tidak nyaman ketika menjalankan aktivitas pelayanan publik yang disebabkan oleh
bermacam-macam faktor, contohnya sumber daya manusia yang terbatas, pegawai pelayanan yang
tidak bekerja secara efektif, tidak jelasnya waktu pelayanan, dan lain sebagainya. Apabila dahulu
pelaksanaan pelayanan publik berjalan dengan leluasa memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara langsung, maka dalam era new normal saat ini pelaksanaan pelayanan publik dirasa tidak
seleluasa dulu untuk dapat melayani masyarakat secara langsung.
Terdapat Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) sebagai alat untuk mengukur pelayanan
publik yang didapatkan dari petugas kecamatan. IKM tersebut selaras dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Berikut disajikan data seberapa besar nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari 3
(tiga) tahun terakhir di Kecamatan Tembalang.
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2020-2022
 Tahun Nilai Konvensi Mutu Pelayanan Kinerja Unit
IKM Pelayanan
2020 72,31 B Baik
2021 70,00 B Baik
2022 45,15 C Kurang Baik
Sumber : Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kecamatan Tembalang

Dari tabel di atas menunjukan bahwa dari Tahun 2020-2022 mengalami penurunan
penilaian, sebagaimana kita ketahui bahwa 3 (tiga) tahun terakhir ini masyarakat Indonesia
sedang dilanda pandemic covid 19 yang berdampak pada beberapa sektor salah satunya adalah
pelayanan publik.
Berlandaskan pada penjelasan uraian yang sudah tersebut, penulis tergerak untuk
menjalankan kajian yang berjudul Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Tembalang
pada Era New Normal dan penulis juga ingin melakukan survei terkait seberapa besarkah
tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Tembalang pada Era New Normal.
a. Pengertian Pelayanan Publik
Ujung tombak dalam usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan serta telah
menjadi kewajiban yang harus dimaksimalkan pihak individu ataupun organisasi salah satunya
adalah dengan pelayanan. Kualitas individu maupun organisasi tergambar jelas dari bentuk
pelayanan yang disajikan oleh individu maupun organisasi tersebut. Pada dasarnya, pelayanan
merupakan serangkaian aktivitas yang didalamnya mengandung sebuah proses. Proses
pelayanan berjalan dengan rutin serta berkelanjutan yang berkaitan dengan segala kehidupan
bermasyarakat.
Pelayanan apabila dikaitkan dengan administrasi publik dideskripsikan menjadi kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Definisi pelayanan yang terperinci dikemukakan
Gronroos (Ratminto dan Atik, 2015: 2), yakni sebuah kegiatan ataupun rangkaian kegiatan yang
tidak terlihat langsung dan terselenggara karena terdapat hubungan antara karyawan dengan
konsumennya ataupun perihal lainnya yang disajikan oleh perusahaan yang memberikan
pelayanan ditujukan agar menemukan solusi atas permasalahan pelanggan/konsumen.
Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, “Kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebuthan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang, jasa
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
b. Kualitas Pelayanan Publik
Pasolong (2016:132) mengemukakan pendapatnya mengenai kualitas pelayanan publik,
pada hakikatnya kualitas adalah istilah dengan makna yang sangat relatif dan abstrak. Kualitas
dimanfaatkan sebagai alat untuk memberikan penilaian ataupun menetapkan tingkatan
penyesuaian sebuah hal tergantung pada spesifikasi ataupun persyaratan tersebut telah terpenuhi
ataupun belum terpenuhi. Apabila suatu hal tersebut spesifikasi ataupun persyaratannya
terpenuhi maka hal tersebut dapat dikategorikan layak, sebaliknya apabila belum terpenuhi
maka hal tersebut dapat dikategorikan tidak layak.
Secara teoritis, pelayanan publik hakikatnya untuk memberikan kepuasan kepada
masyarakat. Pelaksana pelayanan diwajibkan dapat memberikan asas-asas pelayanan agar
masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Lijan Poltak Sinambela dkk (2011
: 6) mengemukakan 7 asas-asas dalam pelayanan publik, yakni Kewajiban, Keseimbangan
Hak, Kesamaan Hak Pokok, Partisipatif, Kondisional, Akuntabilitas, dan Transparansi.
c. Standar Pelayanan Publik

Ratminto dan Winarsih (2005:24) berpendapat bahwa standar pelayanan ialah sebuah
alat ukur baku dalam pelaksanaan pelayanan publik dan harus dipatuhi pihak penerima ataupun
pemberi pelayanan. Semua pelaksana pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang
dipublikasikan untuk dijadikan sebagai jaminan pelayanan. Pada Surat Keputusan Menteri
Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 mengenai pedoman umum pelaksanaan
pelayanan publik, standar pelayanan wajib memiliki: Kompetensi petugas pemberi pelayanan,
Sarana dan prasarana, Produk layanan, Biaya Pelayanan, Waktu penyelesaian, dan Prosedur
pelayanan.

d. Indikator Pelayanan Publik

Philip Kotler (2007 : 383) mengatakan terdapat lima dimensi untuk menetapkan kualitas
jasa; Reabillity, yakni keterampilan agar dapat menyediakan pelayanan sesuai komitmen yang
sudah ditentukan; Responsiveness, yakni tanggapan terhadap kesiapan pegawai ketika
memberikan bantuan kepada konsumen serta menyediakan pelayanan yang tidak lamban dan
tanggap, utamanya dalam menangani keluhan-keluhan konsumen ketika terjadinya transaksi;
Assurance, mencakup keterampilan pegawai terhadap pengetahuannya mengenai produk
dengan sesuai, kesopanan, perhatian, dan kualitas keramahan ketika memberikan rasa aman
saat menggunakan jasa yang dijanjikan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada
perusahaan; Emphaty, yakni perhatian personal yang diberikan oleh pihak perusahaan terhadap
konsumen, contohnya upaya perusahaan agar mengerti kebutuhan serta keinginan konsumen,
keterampilan pegawai ketika melakukan komunikasi dengan konsumen, dan kemudahan agar
dapat menghubungi perusahaan; Tangible, mencakup tampilan sarana dan prasarana yang
ditawarkan, contohnya penampilan pegawai, kelengkapan komunikasi, kenyamanan dan
kerapihan ruangan, kebersihan, ketersediaan area parkir, ruang front office, dan gedung.
Metode

Penelitian ini dilaksanakan berlokasi di Kantor Kecamatan Tembalang yang beralamat di Jl.
Kol. H Iman Soeparto No.1, Bulusan, Tembalang, Kota Semarang, Jawa Tengah 50277.
Metode penelitian deskriptif kualitatif peneliti gunakan sebagai metode penelitian dalam
pelaksanaan penelitian ini. Penelitian deskriptif ialah sebuah proses penyelesaian masalah yang
diteliti dengan melukiskan/menggambarkan kondisi objek/subjek penelitian. Penelitian
kualitatif ialah sebuah proses penelitian yang hasilnya dalam bentuk kata-kata berbentuk
deskriptif yang berasal dari perilaku atau lisan objek yang diteliti (Moleong, 2004 : 3). Selain
itu, penelitian ini menggunakan teknik sampling, dimana ditunjukan agar mendapatkan
informan sebanyak-banyaknya yang berasak dari beragam sumber guna menemukan inti
kekhasan menjadi racikan konteks yang unik. Oleh sebab tersebut, dalam menetapkan dan
memilah narasumber penulis menggunakan teknik “purposive sampling”. Teknik purposive
sampling ialah penetapan sample dengan mempertimbangkan hal-hal yang sudah ditentukan.
Teknik dan alat penghimpunan data untuk mengumpulkan data penelitian menggunakan 2 (dua)
teknik, yaitu :
e. Dokumentasi
f. Observasi
g. Wawancara Mendalam (in-depth interview)
Hasil dan Pembahasan
1. Dimensi Reabillity
Ialah keterampilan dalam menyediakan pelayanan yang selaras dengan ketentuan yang
sudah ditentukan. Keberhasilan suatu layanan yang diberikan oleh petugas layanan dapat diukur
salah satunya dari apakah petugas mengerjakan pekerjaan yang ditugaskan tepat pada
waktunya. Pendapat informan yang penulis kutip antara lain menurut :
BW berpendapat bahwa : “Kami dalam memberikan pelayanan sudah tepat waktu. Apalagi
sekarang di era new normal pelayanan dapat dilakukan secara online juga. Selain itu, kami
dalam mengerjakan tugas pelayanan langsung merespon, mengecek syarat prosedur pelayanan,
sehingga tidak ada waktu yang kami sengaja tunda kecuali memang ada gangguan teknis seperti
jaringan internet atau yang bersifat alam.

Kemudian penulis tidak lupa menggali informasi dari beberapa pengguna layanan atau
masyarakat antara lain :
Menurut AS, berpendapat bahwa : “pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan sudah
tepat waktu, tetapi di era new normal ini kami mendapatkan pelayanan secara terbatas, karena
jumlah pelayanannya memang dibatasi. Sehingga kami yang kurang cepat harus menunggu
dilayani besok harinya.

Dengan melihat pendapat informan-informan yang sudah penulis himpun sebelumnya,

dapat ditarik kesimpulan jika waktu kerja yang sudah ditetapkan oleh Kantor Kecamatan
Tembalang Kota Semarang pada era new normal ini kurang maksimal karena ada pengurangan
jumlah pelayanan.
2. Dimensi Responsiveness
Yakni tanggapan terhadap kesiapan pegawai ketika memberikan bantuan kepada
konsumen serta menyediakan pelayanan yang tidak lamban dan tanggap, utamanya dalam
menangani keluhan-keluhan konsumen ketika terjadinya transaksi. Beberapa pendapat penulis
peroleh dari informan di bawah ini :
Menurut MS, menyatakan bahwa : “Kami dalam menjalankan tugas sebagai petugas layanan
tidak membeda-bedakan suku, ras, maupun agama. Semua kami layani sama, dengan
kecermatan dan kecepatan yang sama sesuai
 dengan urutan kehadiran. Meskipun kami tetap menggunakan skala priotitas yakni untuk lansia,
ibu hamil dan ibu menyusui kami layani terlebih dahulu”

Selain itu penulis juga menggali informasi dari beberapa pengguna layanan atau
masyarakat antara lain :
Menurut AP berpendapat bahwa : “Sikap petugas pelayanan kepada setiap pengguna layanan
ramah dan cukup sopan dan santun dan tidak membeda-bedakan”

Dari pendapat informan diatas disimpulkan bahwa semua pegawai di kantor Kecamatan
Tembalang Kota Semarang bersikap tidak diskriminatif atau tidak membeda-bedakan, namun
tetap memperhatikan skala prioritas.
3. Dimensi Assurance
Setiap organisasi terlebih yang bergerak di bidang pelayanan tentu berusaha agar
pelayanan dapat dilaksanakan dengan cermat. Beberapa pendapat dapat penulis kutip dari
beberapa informan atara lain :
Menurut JK bahwa : “Petugas pelayanan dalam melaksanakan pekerjaan cukup teliti dan cukup
hati-hati kemudian mulai dari syarat pengajuan baik KK, e-KTP sampai dengan perizinan dan
surat-surat lainya sudah sesuai dengan prosedur, sehingga kemungkinan terdapat kesalahan bisa
diminimalisir”
Selain itu penulis juga menggali informasi dari beberapa pengguna layanan atau
masyarakat antara lain :
Menurut AR berpendapat bahwa : “Petugas pelayanan di Kecamatan Tembalang saya kira
sudah cukup cermat, berkaitan dengan persyaratan- persyaratan yang harus dilengkapi, dan
kesalahan yang dilakukan hampir tidak ada”

Berdasarkan pendapat-pendapat informan tersebut, dapat ditarik simpulan bahwa ketika

menyelenggarakan pelayanan pegawai sudah menjalankan dengan cermat dalam pelayanan
salah satunya berkaitan dengan kelengkapan administrasi, dan kehati-hatian dalam mengerjakan
tugas sehingga tingkat kesalahan cukup rendah.
4. Dimensi Emphaty
Dalam suatu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan, yang beraneka ragam
dengan masyarakat yang terdapat berbagai macam kepentingan,
 maka setiap pegawai di tuntut untuk mempunyai sikap yang baik untuk menghadapi keluhan
masyarakat. Beberapa pedapat penulis diperoleh dari informan dibawah ini:
Menurut BW, Menyatakan bahwa : “Kami membuka dalam hal kritik dan saran yang di
sediakan oleh kantor baik secara lisan maupun tertulis tujuannya adalah menampung aspirasi
masyarakat, apakah kami sudah sesuai dengan harapan atau belum. Kalau pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai di Kecamatan Tembalang cukup cepat hal ini dikarenakan daya
tanggap pegawai yang cukup baik”. (Hasil Wawancara 28 Oktober 2022)

Selain itu penulis juga menggali informasi dari beberapa pengguna layanan atau

masyarakat antara lain :

Pendapat yang sama dikemukakan oleh KU : “Pegawai cukup merespon dan cukup tanggap
terhadap keluhan yang disampaikan oleh masyarakat dan ketika ada warga yang membuat e-
KTP, KK sampai dengan pelayanan yang lainya terhadap setiap kepentingan masyarakat yang
datang. (Hasil Wawancara 28 Oktober 2022)

Berlandaskan pada pendapat informan yang sudah penulis jabarkan dalam paragraf
sebelumnya, disimpulkan jika semua pegawai cukup reaktif saat mendengarkan keluhan yang
disampaikan oleh masyarakat yang datang untuk mendapatkan pelayanan.
5. Dimensi Tangibles
Mencakup penampilan pegawai, kelengkapan komunikasi, kenyamanan dan kerapihan
ruangan, kebersihan, ketersediaan area parkir, ruang front office, dan gedung. Agar dalam
menyelesaikan tugas pekerjaan dapat dilakukan dengan cepat maka dibutuhkan peralatan kerja
yang lengkap. Menurut beberapa informan adalah sebagai berikut :
Menurut MS, menyatakan bahwa :”Peralatan di kantor Kecamatan Tembalang sudah lengkap
dan bisa dibilang mumpuni. Agar penyelesaian pekerjaan tepat waktu pegawai sudah
semaksimal mungkin mempergunakan peralatan kerja yang tersedia”.

Berlandaskan pada pendapat informan yang sudah penulis jabarkan dalam paragraf
sebelumnya, disimpulkan jika peralatan kerja di Kantor Kecamatan Tembalang Kota Semarang
sudah cukup memadai.
Kesimpulan dan Saran
Berlandaskan pada hasil penelitian yang sudah penulis laksanakan, dilihat dari dimensi-
dimensi kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut : (Dimensi Reabillity) Waktu kerja
yang sudah ditetapkan oleh Kantor Kecamatan Tembalang Kota Semarang pada era new normal
ini kurang maksimal karena ada pengurangan jumlah pelayanan; (Dimensi Responsiveness)
Semua pegawai di kantor Kecamatan Tembalang Kota Semarang bersikap tidak diskriminatif
atau tidak membeda- bedakan, namun tetap memperhatikan skala prioritas; (Dimensi
Assurance) Dalam melaksanakan pelayanan pegawai sudah menjalankan dengan cermat dalam
pelayanan salah satunya berkaitan dengan kelengkapan administrasi, dan kehati-hatian dalam
mengerjakan tugas sehingga tingkat kesalahan cukup rendah; (Dimensi Emphaty) Semua
pegawai cukup tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang datang untuk
mendapatkan pelayanan; (Dimensi Tangibles) Peralatan kerja di Kantor Kecamatan Tembalang
sudah cukup memadai.
Untuk instansi yang berhubungan dengan penelitian ini agar tingkatkan kualitas peyananan
yang sudah berjalan dengan memperbaiki kekurangan-kekurangan yang sudah penulis temukan
selama pelaksanaan penelitian, seperti kurang cepatnya pegawai ketika melaksanakan pelayanan,
kurangnya informasi yang didapatkan dari pelaksana pelayanan apabila ditemukan perubahan
prosedur, kurang lengkapnya fasilitas yang disediakan, dan pelaksana pelayanan tidak tepat waktu.
Ketika masa pelaksanaan new normal, fasilitas yang diperlukan agar menghindari penyebaran
Covid-19 lebih ditingkatkan lagi, contohnya tempat mencuci tangan yang tidak efektif, pemakaian
masker yang masih minim, protokol untuk menjaga jarak, pengukuran suhu yang masih kurang.
Daftar Pustaka

Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks kelompok

Lijan, Poltak Sinambela.2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara
Moleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya.
Pasolong, Harbani. 2016. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Ratminto dan Atik. 2005. Manajemen Pelayanan. Yokyakarta:Pustaka Pelajar
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia NomorKEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 tentang pedoman
umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Prabawati, Indah. (2015). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Vol
12. 40-50.
Hayat, H. (2017). Pengertian Pelayanan Publik. Manajemen Pelayanan Publik (I), 15-20
Hardiyansyah, H. (2015). Besarnya Pengaruh Komunikasi dalam Pelayanan Publik. Komunikasi
Pelayanan Publik (I), 30-40

Yasonna, H.Laoly. (2017). Perkembangan E-Government dalam Birokrasi Digital.

Birokrasi Digital, 20-30
Suwatno,H. & Priansa, Donni Juni. (2020). Manajemen SDM di Indonesia. Manajemen
SDM (I), 22-28