Analisis Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai dalam Pelayanan Publik berdasarkan

Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Karanganyar

BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan Publik diselenggarakan oleh pemerintah dalam rangka pemenuhan
kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap masyarakatnya dan juga
hak-hak sipil atas seorang warga negara. Pelayanan publik merujuk pada layanan yang
diberikan oleh pemerintah atau lembaga publik kepada masyarakat. Ini mencakup berbagai
jenis layanan seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, perizinan, dan banyak lagi.
Pelayanan publik yang baik adalah salah satu indikator penting dari kualitas pemerintahan
yang efektif dan responsif terhadap kebutuhan warganya.

Kualitas pelayanan publik adalah ukuran sejauh mana layanan yang diberikan oleh
pemerintah atau lembaga publik memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat. Beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik meliputi kecepatan, keakuratan,
keterjangkauan, kemudahan akses, transparansi, dan responsivitas terhadap masukan dan
keluhan masyarakat. Pemerintah dan lembaga publik bertanggung jawab untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanan publik agar dapat memberikan manfaat maksimal bagi
warga negara. Dalam hal ini, sejauh mana lembaga-lembaga pemerintah berfungsi secara
efisien, efektif, dan transparan dalam menjalankan tugas-tugas mereka menjadi hal yang
sangat penting. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas lembaga
pemerintahan termasuk integritas, akuntabilitas, transparansi, dan kemampuan untuk
merespons kebutuhan masyarakat. Lembaga-lembaga pemerintahan yang berkualitas tinggi
berperan penting dalam menjaga stabilitas, keadilan, dan pelayanan yang baik kepada
warganya, serta dalam memastikan pemerintahan yang baik dan demokratis.

Pelayanan publik di Indonesia telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik), namun pada praktiknya hingga kini
masih banyak keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah, baik pusat maupun pemerintah daerah. Keluhan tentang pelayanan publik justru
seringkali baru diketahui oleh instansi ketika dimuat oleh masyarakat dan tersebar dengan
cepat melalui media sosial.

Salah satu instansi pemerintah daerah yang melakukan pelayanan publik sebagai tugas
pemerintahannya adalah kantor kelurahan. Kelurahan adalah unit administratif terendah
dalam sistem pemerintahan di sebagian besar negara, terutama di Indonesia. Tugas kelurahan
melibatkan sejumlah fungsi penting seperti administrasi pemerintahan, pemberi pelayanan
publik, penanganan kebersihan lingkungan, dan pengelolaan dana/anggaran. Peran dan tugas
kelurahan dapat bervariasi tergantung pada aturan dan perundang-undangan setiap negara
atau wilayah. Kelurahan biasanya berperan sebagai perpanjangan pemerintah daerah atau
pemerintah pusat untuk memenuhi kebutuhan dan pelayanan masyarakat di tingkat lokal.

Kabupaten Karanganyar merupakan sebuah wilayah kabupaten yang terletak di

Provinsi Jawa Tengah, Indonesia. Ibu kotanya adalah Kecamatan Karanganyar Kota. Sekitar
14 km sebelah timur Kota Surakarta. Jumlah penduduk Karanganyar pada akhir tahun 2021
mencapai 931.963 jiwa. Sedangkan untuk jumlah kelurahan, terdapat 12 kelurahan di
Karangnyar yaitu, Kelurahan Lalung, Kelurahan Jungke, Kelurahan Cangakan, Kelurahan
Karanganyar, Kelurahan Tegalgede, Kelurahan Popongan, Kelurahan Bejen, Kelurahan
Gedong, Kelurahan Jantiharjo, Kelurahan Bolong, Kelurahan Delingan, dan Kelurahan
Gayamdompo.

Seperti banyak instansi pemerintahan daerah dipinggir kota, pelayanan publik di

kelurahan Karanganyar bisa dibilang masih kurang memadai dan memenuhi kriteria good
governance. Terdapat beberapa keluhan seperti proses administrasi yang berbelit, pelayanan
yang kurang cepat, dan petugas kelurahan yang bersikap seenaknya dalam melayani
masyarakatnya.

Maka dari itu, penulis ingin mengetahui informasi yang lebih atas kualitas pelayanan
publik di Kantor Kelurahan Karanganyar.

B. Identifikasi Masalah
a. Kurangnya efektifitas dan efisien kantor kelurahan dalam memberikan layanan
b. Sikap pegawai kantor kelurahan yang dinilai kurang dalam melayani publik
 C. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan yang dipaparkan sesuai dengan latar belakang masalah, maka
penulis membatasi permasalahan pada: “Hubungan antara kualitas pelayanan dan kinerja
pegawai terhadap indeks kepuasan masyarakat”

D. Rumusan Masalah
a. Bagaimana kualitas pelayanan yang ada pada kantor kelurahan Karanganyar?
b. Bagaimana kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat di kantor kelurahan Karanganyar?
c. Apakah masyarakat Karanganyar sudah puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh kantor kelurahan Karanganyar?

E. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di kantor kelurahan Karanganyar
b. Untuk mengetahui kinerja pegawai di kantor kelurahan Karanganyar
c. Untuk mengetahui umpan balik dari masyarakat atas pelayanan kantor
kelurahan Karanganyar

F. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini harapannya dapat bermanfaat dan dapat berkontribusi secara teoritis untuk
penelitian selamjutnya, khususnya atas penelitian tentang pelayanan publik.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi penulis, penelitian ini dapat digunakan untuk mendapatkan gelar Sarjana
Administrasi Publik.
b. Bagi pemerintah, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi atas
kinerja instansi pemerintahan, khususnya kantor kelurahan Karanganyar.
Bahan evaluasi ini dapat digunakan oleh pemerintah untuk mulai memperbaiki
kualitas pelayanan publik yang diberikan agar menjadi lebih baik.
 BAB 2
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Satisfaction atau kepuasan merupakan kondisi emosional atau evaluatif yang timbul
ketika seseorang merasa puas atau terpenuhi dengan suatu kondisi, pengalaman, atau
hasil yang dicapai. Dalam bahasa Latin, kata untuk "kepuasan" adalah "satisfactio". Kata
ini berasal dari kata dasar Latin "satis" yang berarti "cukup" atau "secukupnya", dan
"factio" yang berarti "penyelesaian" atau "pemenuhan". Jadi, secara harfiah, "satisfactio"
merujuk pada pemenuhan atau kecukupan sesuatu yang membawa perasaan puas atau
terpenuhi.

Menurut Kottler & Keller (2018), Kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa
seseorang yang muncul karena membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan suatu
produk dengan harapannya. Apabila kinerja atau hasil sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kepuasan akan tercapai. Begitu pula sebaliknya bahwa apabila kinerja
atau hasil tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kepuasan tidak akan tercapai.

Menurut Widjaja (2016), kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa tertentu
tergantung pada beberapa faktor seperti biaya peralihan ke produk atau jasa lain,
kesamaan kualitas, mutu atau jasa salah satu jenis produk atau jasa substitusi, risiko
perubahan biaya akibat substitusi barang atau jasa dan perubahan kepuasan yang
diperoleh dari produk baru dibandingkan pengalaman dengan produk yang digunakan
sebelumnya.

Menurut Tjiptono (2017), Kepuasan pelanggan adalah pusat pemikiran dan praktik
pemasaran modern. Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tanggapan atau umpan balik dari pelanggan yang berupa perasaan atau
penilaian terhadap penggunaan suatu produk sehingga harapan dan kebutuhannya
terpenuhi.
 Kepuasan dapat diukur dengan Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah salah satu metode yang digunakan oleh pemerintah atau
lembaga untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan publik, kinerja
pemerintah, atau kondisi sosial, ekonomi, dan politik suatu negara atau wilayah tertentu.
Jadi Suriadi & Paisal Hakim (2021), berpendapat bahwa IKM merupakan suatu ukuran
yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam membandingkan ekspektasi masyarakat
dengan nilai kinerja. Dengan kata lain, ekspektasi masyarakat merupakan pihak yang
menerima layanan publik sedangkan nilai kinerja merupakan nilai atas pelayanan publik
yang diberikan.

IKM biasanya melibatkan survei yang dilakukan secara berkala untuk mengevaluasi
persepsi, pandangan, dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap berbagai aspek
kehidupan. Aspek yang dapat diukur dalam IKM bisa meliputi layanan publik seperti
pendidikan, kesehatan, transportasi, keamanan, pelayanan administrasi publik, dan lain
sebagainya. Pengukuran IKM sering kali dilakukan dengan menggunakan kuesioner atau
wawancara kepada responden yang dipilih secara acak untuk mewakili berbagai lapisan
masyarakat. Data yang diperoleh dari survei ini kemudian dianalisis untuk menghasilkan
angka atau indeks yang mencerminkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan
atau kondisi yang dinilai.

Dalam pembuatan survei kepuasan masyarakat (SKM) ada beberapa prinsip yang
harus diperhatikan seperti:
a. Transparan
Hasil survei harus dipublikasikan secara transparan kepada masyarakat dan
dapat diakses oleh masyarakat.
b. Partisipatif
Pelaksanaan survei harus melibatkan masyarakat dan pihak lainnya yang
terkait agar survei mendapatkan hasil yang akurat.
c. Akuntabel
Hal-hal yang ada pada survei tersebut harus dapat digunakan dan
dipertanggungjawabkan.
d. Berkesinambungan
Survei harus dilakukan secara berkala dengan begitu dapat diketahui
perkembangannya.
 e. Keadilan
Pelaksanaan survei harus dilakukan kepada seluruh pengguna layanan tanpa
membeda-bedakan.

IKM dapat memberikan informasi yang berharga kepada pemerintah atau lembaga
terkait dalam membuat kebijakan, mengevaluasi kinerja, serta meningkatkan pelayanan
publik guna memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.

2. Pelayanan Publik
Dalam bahasa Latin, "pelayanan publik" dapat diungkapkan sebagai "servitium
publicum" atau "officium publicum". Kata "servitium" artinya "pelayanan" atau
"pelayanan sebagai budak", sedangkan "publicum" merujuk pada "publik" atau "milik
umum". Sedangkan "officium" mengacu pada "tugas" atau "kewajiban" dan juga terkait
dengan konsep "pelayanan publik" dalam konteks administrasi publik.

Menurut Harbani Pasolong (2007), pelayanan publik menrupakansetiap kegiatan yang

dilakukan oleh suatu pemerintah untuk sejumlah orang yang mempunyai kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kelompok atau unit dan memberikan kepuasan meskipun
hasilnya tidak berupa produk material.

Sedangkan menurut Sinambela (2017), Pelayanan publik merupakan respon terhadap

keinginan dan kebutuhan warga negara yang dilakukan oleh pengelola negara. Negara
didirikan oleh masyarakat (masyarakat), tentunya dengan tujuan untuk meningkatkan
kesejahteraan rakyat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) harus
mampu merespon kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan
pribadi melainkan kebutuhan lain yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat, seperti
kebutuhan kesehatan, kebutuhan pendidikan, dan lain-lain.

Sedangkan menurut menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan

publik adalah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan
pelayanan yang ditentukan oleh undang-undang bagi setiap warga negara dan penduduk
mengenai barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Kata “barang, jasa, dan jasa administrasi” dalam penjelasannya sudah
dianggap jelas, namun kenyataannya yang dimaksud dengan “barang” bukanlah barang
yang dapat diperjualbelikan oleh masyarakat biasa, yang merupakan barang publik yang
disediakan oleh pemerintah.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
merujuk pada segala jenis layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah atau
badan-badan publik kepada masyarakat. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, meningkatkan kesejahteraan, memberikan
perlindungan, serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menjalankan fungsi
pemerintahan.

Beberapa contoh pelayanan publik antara lain,

a. Pendidikan: Layanan pendidikan dari pemerintah seperti sekolah, perguruan
tinggi, dan program pendidikan lainnya.
b. Kesehatan: Layanan kesehatan seperti rumah sakit umum, klinik kesehatan,
program imunisasi, dan upaya pencegahan penyakit.
c. Transportasi: Layanan transportasi umum seperti bus, kereta api, dan layanan
taksi, serta infrastruktur transportasi seperti jalan raya dan jembatan.
d. Pelayanan Administrasi Publik: Termasuk layanan pengurusan administrasi
seperti pendaftaran kelahiran, perizinan usaha, paspor, dan layanan
kependudukan lainnya.
e. Keamanan dan Keadilan: Layanan yang berkaitan dengan kepolisian, keadilan,
peradilan, dan pemasyarakatan.
f. Lingkungan Hidup: Layanan yang berhubungan dengan pengelolaan
lingkungan, pengelolaan sampah, dan upaya pelestarian alam.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Berdasarkan UU No.
25 tahun 2009, beberapa asas pelayanan publik, antara lain:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
 g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Kegiatan pelayanan publik dilaksanakan oleh instansi pemerintah, dimana merupakan

istilah umum yang meliputi satuan kerja setingkat kementerian atau satuan
kemasyarakatan, lembaga, organisasi, dan pemerintah yang berada di bawah badan
tersebut, dan instansi pemerintah lainnya baik pusat maupun daerah, termasuk
perusahaan daerah. Selanjutnya yang berperan sebagai penerima pelayanan publik adalah
perorangan, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan hukum.

3. Kinerja Pegawai
Dalam bahasa Latin, kata "kinerja" dapat dinyatakan sebagai "operatio" atau
"actio". Kata-kata tersebut merujuk pada tindakan atau aktivitas yang dilakukan, dan
dalam konteks kinerja, mengacu pada cara atau hasil dari suatu aktivitas atau tindakan
yang dilakukan oleh seseorang atau suatu entitas.

Menurut Torang (2014), Kinerja adalah kuantitas atau kualitas kerja individu atau
kelompok dalam suatu organisasi untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsi yang
berpedoman pada standar, prosedur operasional standar, kriteria, dan ukuran, metode yang
telah ditetapkan atau diterapkan dalam organisasi.

Menurut Arifin (2004), kinerja dipandang sebagai hasil penggandaan kemampuan

dan motivasi. Kemampuan mengacu pada kemampuan seseorang untuk melakukan tugas
tertentu, sedangkan motivasi mengacu pada keinginan individu untuk menunjukkan suatu
perilaku dan kesediaannya untuk berusaha. Orang akan berusaha semaksimal mungkin
apabila mempunyai kemauan dan keinginan untuk melaksanakan tugas dengan baik.

Pada akhirnya, kinerja pegawai merujuk pada penilaian atau evaluasi terhadap
seberapa efektif dan efisien seorang pegawai dalam melaksanakan tugas-tugasnya sesuai
 dengan tanggung jawab yang diberikan oleh organisasi atau instansi tempat mereka
bekerja. Evaluasi kinerja ini dapat mencakup berbagai aspek, seperti produktivitas,
kualitas kerja, inisiatif, keterampilan interpersonal, kepatuhan terhadap kebijakan
organisasi, dan kontribusi terhadap pencapaian tujuan organisasi.

Menurut Boudreau dan Milkovich (1997), kinerja pegawai merupakan fungsi dari
interaksi tiga dimensi, yaitu
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan individu untuk melakukan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.
Kapasitas keseluruhan seseorang pada dasarnya terdiri dari dua kelompok
faktor yaitu kapasitas fisik dan kapasitas mental.
b. Motivasi (motivation)
Merupakan stimulus atau rangsangan untuk pegawai dalam melakukan
pekerjaannya.
c. Peluang (opportunity)
Peluang yang dihadapi oleh pegawai dalam melakukan pekerjaannya.

Kriteria kinerja pegawai merujuk pada standar atau parameter yang digunakan untuk
mengevaluasi atau mengukur kinerja seorang pegawai dalam menjalankan tugas dan
tanggung jawabnya di tempat kerja. Kriteria ini membantu dalam memberikan panduan
objektif untuk menilai sejauh mana seorang pegawai berhasil mencapai target atau standar
yang telah ditetapkan. Bernaddin dan Russel (1993) mengungkapkan 6 (enam) kriteria utama
kinerja yang dapat dinilai, yaitu
a. Kualitas
b. Kuantitas
c. Ketepatan waktu
d. Efektivitas biaya
e. Kebutuhan pengwasan
f. Pengaruh intrapersonal

Penerapan kriteria kinerja yang jelas dan terukur membantu dalam memberikan
umpan balik yang konstruktif kepada pegawai.
 B. Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
kinerja pegawai terhadap indeks kepuasan masyarakat.

No Judul Peneliti Tahun Hasil

1. Eigis Yani 2020 Dalam penelitian ini

Kualitas Pelayanan Pramularso disimpulkan bahwa
dan Kinerja Pegawai ada pengaruh yang
terhadap Kepuasan signifikan antara
Masyarakat di Unit kualitas pelayanan dan
Pelayanan Terpadu kinerja pegawai
Satu Atap terhadap indeks
Kementerian kepuasan masyarakat
Ketenagakerjaan

2. Kualitas Pelayanan fitria, Asad, 2020 Dalam penelitian ini

Publik Terhadap Indeks dan Lukman, disimpulkan bahwa
L. kualitas pelayanan
Kepuasan Masyarakat
yang diberikan oleh
Di Puskesmas Rappang puskesmas mencapai
nilai rata-rata
sehingga nilai
kepuasan
masyarakatnya
rendah.

3. Lia Melanie 2018 Kepuasan Masyarakat

Implementasi Ginting, Elisa dapat diukur dengan
Pelayanan Susanti, Asep menggunakan Indeks
Terpadu Satu Sumaryana Kepuasan Masyarakat
Pintu (IKM) tujuan
Non-Perizinan Di mengetahui
Ukur Dari perkembangan kinerja
Kepuasan unit dalam pelayanan
Masyarakat instansi pemerintah
Dengan dan dapat digunakan
Menggunakan sebagai bahan untuk
Indeks Kepuasan membuat kebijakan
Masyarakat untuk meningkatkan
layanan publik.
 C. Kerangka Berpikir
1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan masyarakat.
Kualitas pelayanan yang baik cenderung memberikan dampak positif terhadap kepuasan
masyarakat, sementara kualitas pelayanan yang buruk dapat mengakibatkan ketidakpuasan
dan pengalaman negatif bagi masyarakat.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), menekankan bahwa kualitas pelayanan

adalah faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Model Servqual mereka
mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan: keandalan, daya tanggap, asuransi, empati,
dan bukti fisik. Menurut mereka, ketika pelayanan memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan dalam kelima dimensi tersebut, akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz (2010), menekankan bahwa kepuasan

pelanggan terkait erat dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dalam
pandangan mereka, kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan,
yang pada gilirannya dapat berkontribusi pada loyalitas pelanggan dan rekomendasi positif
terhadap layanan tersebut.

Secara keseluruhan, para ahli ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik
memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat atau pelanggan. Kualitas
yang memadai, pemenuhan harapan, daya tanggap, dan kesesuaian dengan kebutuhan
pelanggan menjadi faktor penting yang mempengaruhi tingkat kepuasan mereka terhadap
layanan yang diberikan.

2. Hubungan Kinerja Pegawai dengan Indeks Kepuasan Masyarakat

Kinerja pegawai secara langsung dapat memengaruhi kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan. Ahli dalam bidang manajemen sumber daya manusia dan
administrasi bisnis telah menyoroti hubungan yang erat antara kinerja pegawai dengan
kepuasan masyarakat atau pelanggan.

Herzberg (1996), memperkenalkan teori dua faktor yang menyoroti bahwa

faktor-faktor yang berbeda memengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan kerja. Dalam konteks
kinerja pegawai, faktor-faktor motivasi seperti pengakuan, tanggung jawab, dan pencapaian
dapat meningkatkan kepuasan pegawai yang kemudian dapat berdampak pada kualitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Kotter (2014), menekankan pentingnya kepemimpinan yang efektif dalam

menggerakkan kinerja pegawai. Kepemimpinan yang memberikan visi yang jelas,
memotivasi, dan memberikan arahan yang tepat kepada pegawai dapat meningkatkan kinerja
mereka, yang pada gilirannya berdampak pada kepuasan masyarakat atau pelanggan.

Secara keseluruhan, pandangan para ahli menunjukkan bahwa kinerja pegawai yang
baik dapat berdampak positif pada kepuasan masyarakat atau pelanggan. Motivasi, dukungan
kepemimpinan, budaya organisasi yang baik, dan faktor-faktor lainnya dalam lingkungan
kerja dapat secara langsung atau tidak langsung memengaruhi kinerja pegawai, yang
kemudian akan berkontribusi pada kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat terhadap
layanan yang diberikan.

Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis Penelitian
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap indeks kepuasan masyarakat.
H2: Kinerja pegawai berpengaruh positif terhadap indeks kepuasan masyarakat.
Sumber
Arifin, 2004. Membaca Saham; Yogyakarta.
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa, Jilid 1
dan 2 edisi ketujuh. Penerbit Erlangga. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama
fitria, ika, Asad, M. A., & Lukman, L. (2020). Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
Indeks Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Rappang. PRAJA: Jurnal Ilmiah Pemerintahan,
8(3), 190-197.
​ Herzberg, Frederick. 1996. Work and the Nature of Man. Cleveland: World
Publishing.
​ Kotter, John P.; Farida Inayati; Leading change. (2014). Leading change : strategi
kepemimpinan bisnis dari pakar kenamaan dunia / John P. Kotter ; penerjemah, Farida
Inayati. Jakarta :: Gramedia Pustaka utama,.
​ Kotler, P dan Amstrong. 2018. Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
​ Boudreau, John W, Milkovich. (1997). Human Resource Management: Ed. 8 (Ed.
8). Amerika: Richard D. Irwin, Inc..
​ Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1988, “SERVQUAL:
AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of
Retailing, Vol;. 64 (Spring), pp. 12-40.
​ Pasolong, Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung
​ Sinambela. Lijan Poltak. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Graha Ilmu: Jakarta
​ Suriadi, J., & Halim, P. Indeks Kepuasan Masyarakat Model Wellbeing
Methodology Inklusuvitas Data Proses Dan Informasi Riset Publik. Zahir Publishing.
​ Tjiptono, Fandy (2017), Strategi Pemasaran, Edisi 4, Yogyakarta: Andi.
​ Torang, Syamsir. Organisasi dan Manajemen (Perilaku, Struktur, Budaya, dan
Perubahan Organisasi). Bandung: Alfabeta. 2014.