BAB I

PENDAHULUAN

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

KECAMATAN ULU MUSI KABUPATEN EMPAT LAWANG
TAHUN 2021

A. Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan
dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan
antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang
melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur
yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang
terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang
nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih
banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang
sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat
pada setiap aparatur. Terlebih lagi bagi aparatur kecamatan dan kelurahan pada khususnya
yang merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam
berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh
karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara
terus menerus dan berkesinambungan.
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed back/ umpan balik
atas kinerja/ kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/
peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Program ini
diselenggarakan untuk melaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakansalah satu upaya
Pemerintah dalam mewujudkan kepemimpinan yang baik (good governance).
Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 1
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama- sama,
terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan.masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan
secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur Kecamatan Ulu Musi Kabupaten Empat Lawang
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap
aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah Survey
Kepuasan Masyarakat secara Mandiri.

B. Tujuan SKM
Survey penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja Aparatur Kecamatan Ulu Musi Kabupaten Empat Lawang dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap aspirasi
masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang
telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna
peningkatan pelayanan. Secara rinci tujuan SKM di Kecamatan Ulu Musi adalah :
a. mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala;

b. sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan;

c. mengetahui kelemahan atau kekuatan dari penyelenggaran pelayanan publik;

d. mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan;

e. sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan;

f. sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik; dan
g. mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Kecamatan Ulu Musi Kaabupaten Empat Lawang.

C. SASARAN
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 2

 4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

D. PRINSIP
Prinsip Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip :

1. Transparan Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses
oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran
serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang
sebenarnya.
3. Akuntabel Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang
berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadilan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna
layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi
geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

E. MANFAAT
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah
Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 3

 BAB II
ANALISA HASIL SURVEY

A. DATA KUESIONER

1. Kuisioner

Dalam survey Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun
berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner
terlampir.

2. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a. Bagian I Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
b. Bagian II Identitas pencatat berisi data pencatat.

c. Bagian III Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat
kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner SKM ditetapkan sebanyak 25
responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
 Lokasi pengumpulan data di wilayah Kecamatan Ulu Musi Kabupaten Empat
Lawang .
 Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan dari bulan Januari s/d Mei 2021.

B. PERHITUNGAN
Perhitungan (pengolahan) data dilakukan denganpengukuran Skala Likert 1. Setiap
pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan
"nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei
kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 4

 Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata terimbang = = = N
Jumlah Unsur X
N = bobot nilai per unsur

Contoh : jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata terimbang = = = 0,111
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total Dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = X Nilai Penimbang
Total Unsur Yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100, maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk:
a. menambah unsur yang dianggap relevan;
b. memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit
pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel I
Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 5
 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA

PERSEPSI INTERVAL (NI) INTERVAL PELAYANAN UNIT
KONVERSI (x) PELAYANAN
(NIK) (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

C. DESKRIPSI HASIL ANALISIS

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Indeks setiap unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur). Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan
masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

NO UNSUR SKM NILAI UNSUR SKM

1. Persyaratan A Pelay
2 Prosedur B
3 Waktu pelayanan C
4 Biaya/tarif D
5 Produk layanan E
6 Kompetensi pelaksana F
7 Perilaku pelaksana G
8 Sarana dan prasarana H
9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan I
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 6
 berikut: (a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x
0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X) Dengan demikian nilai indeks (X) unit
pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar X x 25 = y

2) Mutu pelayanan (lihat Tabel I, Mutu pelayanan)

3) Kinerja unit pelayanan (Lihat Tabel I)

Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan
diprioritaskan kepada unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu
diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap
dipertahankan.
Analisa Bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks antara satu
unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan antara unsur prosedur dengan unsur waktu
pelayanan, atau unsur kompetensi petugas dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari
analisa bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai
dasar untuk menjelaskan suatu masalah. Melalui analisa ini, hasil pengelohan data SKM
tidak hanya dimunculkan analisa kuantitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi juga
analisa kualitatif.

D. DESKRIPSI HASIL SURVEY

Seiring dengan tuntutan paradigma good governance yang menghendaki dipenuhinya
prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi, responsivitas dan partisipasi dalam setiap
kegiatan yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah maka kegiatan pengukuran Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) perlu dilakukan. Kegiatan utama dalam penyusunan SKM ini
adalah survey masyarakat penerima jasa layanan untuk memperoleh informasi nilai tingkat
kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang telah mereka terima.

Pada bagian ini akan dipaparkan hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
25 responden yang meliputi unsur pelayanan dan nilai rata-rata unsur pelayanan.
1. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada unit pelayanan Kecamatan Ulu Musi
diperoleh dari survey terhadap 25 responden yang telah diminta pendapat mengenai
pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari aparatur Kecamatan Ulu Musi
Kabupaten Empat Lawang. Survey dilakukan pada bulan Januari sampai Mei tahun 2021.
Responden diminta memberikan penilaian terhadap 9 unsur pelayanan dan hasil

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 7

 pengisian kuesioner direkap untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan.

2. Analisa Hasil Survey

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka didapatkan nilai rata- rata per
unsur pelayanan seperti pada Tabel dibawah ini :

No Unsur Pelayanan Indeks & Mutu Pelayanan

1. Persyaratan 3.44
2 Prosedur 3.43
3 Waktu pelayanan 3.38
4 Biaya/tarif 3.95
5 Produk layanan 3.29
6 Kompetensi pelaksana 3.39
7 Perilaku pelaksana 3.45
8 Sarana dan prasarana 3.40
9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.88
Indeks Pelayanan 87,35
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan Baik
Berdasarkan tabel di atas, Indeks Pelayanan pada Kecamatan Ulu Musi adalah
sebesar 87,35 dengan mutu pelayanan B (kinerja unit pelayanan baik). Nilai tertinggi
terdapat pada unsur pelayanan ke 9, yaitu Biaya/Tarif yang mencapai nilai sebesar 3.95
Sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3, yaitu Waktu
Pelayanan dengan nilai sebesar 3.29

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan kinerja layanan
Kecamatan Ulu Musi Kabupaten Empat Lawang dalam kategori baik dilihat dari unsur
pelayanan Persyaratan, Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya/tarif, Produk layanan,
Kompetensi pelaksana, dan Perilaku pelaksana, Sarana dan Prasarana serta Penanganan
pengaduan, saran dan masukan.
Berdasarkan rincian data unsur pelayanan dengan nilai rata-rata tertinggi dan terendah
tersebut di atas, dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan pengaduan
pelayanan di Kecamatan Ulu Musi Kabupaten Empat Lawang dalam kategori baik.
Dengan melihat rincian data tersebut dapat disampaikan bahwa aspek produk, waktu dan
prosedur pelayanan masih memiliki peluang untuk terus diperbaiki agar menjadi lebih
baik lagi dan memenuhi harapan para pengguna jasa / masyarakat yang ada.
BAB III
Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 8
 PENUTUP

A. KESIMPULAN
Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil
pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan,
sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
Pengujian Kualitas Data-Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-
masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan.
Petunjuk Pelaksanaan Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, semua unit pelayanan
instansi pemerintah baik yang langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
kepada masyarakat wajib menyusun survei kepuasan masyarakat secara periodik di
lingkungan masing-masing dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada
masyarakat.

Keberhasilan pelaksanaan penyusunan, survei kepuasan masyarakat, sebagai upaya

untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan instansi pemerintah pusat dan daerah,
tergantung kepada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun pelaksana di masing-
masing instansi serta masyarakat.

B. SARAN
Berdasarkan tabel unsur pelayanan dan rincian data-data tersebut di atas, maka
beberapa program tindak lanjut dan langkah prioritas yang sudah dilakukan antara lain :
a. Menyusun Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat per jenis layanan. Kecamatan Ulu Musi Kabupaten Empat Lawang
juga melakukan sosialisasi Standar Pelayanan kepada masyarakat terkait waktu yang
dibutuhkan untuk setiap jenis produk layanan, tahapan atau proses pelayanan serta
persyaratan yang harus dilengkapi atau dipenuhi oleh masyarakat atau pengguna jasa,
agar proses layanan tersebut dapat dilakukan lebih cepat dan tepat sesuai persyaratan
yang telah ditetapkan.
b. Menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) yang lebih memudahkan pelayanan
kepada masyarakat pengguna layanan untuk setiap jenis produk layanan. Kemudian
melakukan sosialisasi kepada masyarakat pengguna layanan sehingga SOP tersebut
menjadi lebih mudah dipahami dan membuat pelayanan menjadi lebih cepat sesuai
dengan SOP yang telah ditetapkan.
c. Memberikan diklat atau pelatihan kepada para petugas pelayanan terkait proses,
ketentuan dan kebijakan pelayanan yang ditetapkan, agar para petugas layanan dapat
bekerja lebih mudah, cepat dan tetap sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku.
Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 9
 d. Melakukan perbaikan atau penyempurnaan kebijakan pelayanan agar mudah dipahami
oleh masyarakat dan pengguna jasa, sehingga akan tercipta hubungan dan komunikasi
yang saling bersinergi untuk menciptakan budaya pelayanan yang bersih dan transparan.
e. Untuk sarana dan prasarana Kecamatan Ulu Musi selalu berusaha meningkatkan kualitas
dan kuantitasnya dengan cara merencanakan penambahan sarana prasarana perbaikan
pelayanan melalui anggaran APBD.

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 10

 KANTOR KECAMATAN ULU MUSI
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
PUBLIK

Bapak/Ibu/Saudara(i) Yang Terhormat,

Kantor Kecamatan Ulu Musi membutuhkan informasi tentang pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat pengguna jasa layanan. Untuk itu kami melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat secara acak yang
bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan atas
penyelenggaraan pelayanan.

Pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara
yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai
upaya peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat.

Jawaban Bapak/Ibu/Saudara (i) hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.

Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

KANTOR KECAMATAN ULU MUSI

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

UNIT PELAYANAN : KANTOR KECAMATAN ULU MUSI

ALAMAT : Jl. Lintas Sumatera Desa Padang Tepong

PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 11

 PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban Saudara)

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 12

 P *)
1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan
a. Tidak sesuai. 1
b. Kurang sesuai.
2
c. Sesuai.
3
d. Sangat sesuai.
4
2. Kemudahan prosedur pelayanan di Kantor
Kecamatan Astambul 1
a. Tidak mudah. 2
b. Kurang mudah 3
c. Mudah. 4
d. Sangat mudah.
3. Kecepatan pelayanan di Kantor Kecamatan
Astambul 1
a. Tidak cepat. 2
b. Kurang cepat. 3
c. Cepat. 4
d. Sangat cepat.

4. Dalam melaksanakan pelayanan atau pengurusan

surat menyurat apakah saudara dikenai biaya?
a. Tidak tau 1
b. Kadang-kadang 2
c. Tidak ada 3
d. Tidak ada sama sekali
4
5. Kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan/
permintaan awal pelanggan. 1
a. Selalu tidak sesuai. 2
b. Kadang-kadang sesuai. 3
c. Banyak sesuainya. 4
d. Selalu sesuai.

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 13

 P *)

6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak mampu. 1
b. Kurang mampu. 2
c. Mampu. 3
d. Sangat mampu 4

7. Sikap (kesopanan dan keramahan) petugas dalam

memberikan pelayanan.
a. Tidak sopan dan tidak ramah. 1
b. Kurang sopan dan kurang ramah. 2
c. Sopan dan ramah. 3
d. Sangat sopan dan sangat ramah. 4
8. Kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan yang
diberikan dengan maklumat (standar pelayanan)
yang ditetapkan.
a. Selalu tidak sesuai. 1
b. Kadang-kadang sesuai. 2
c. Banyak sesuainya. 3
d. Selalu sesuai. 4
9. Penanganan terhadap pengaduan, saran dan
masukan.
a. Tidak memuaskan. 1
b. Kurang memuaskan. 2
c. Memuaskan. 3
d. Sangat memuaskan. 4

Saran:

*) Keterangan : P = Nilai pendapat responden (diisi oleh petugas)

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 14

 PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

NO. NILAI UNSUR

RESP PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 4 3 3 3 3 4
2 4 4 4 4 3 3 4 4 4
3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 4 3 3 4 3 4
6 3 3 3 4 3 3 3 3 3
7 3 3 3 4 3 3 3 3 4
8 3 3 3 4 3 3 3 2 3
9 3 3 3 4 3 3 4 3 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 3 3 3 4 3 3 3 3 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 3 3 4 4 3 3 4 3 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 3 3 3 4 3 3 3 3 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 3 4 3 4 3 3 3 4 4
19 3 4 3 4 3 3 3 3 4
20 4 4 4 4 4 4 4 3 4
21 3 3 3 4 3 3 3 3 4
22 4 4 4 4 3 4 4 3 4
23 3 3 3 4 3 3 3 3 4
24 3 3 3 4 3 4 3 3 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Jml Nilai
/ Unsur 275 274 270 316 263 271 276 272 310
NRR /
Unsur 3.44 3.43 3.38 3.95 3.29 3.39 3.45 3.40 3.88
NRR
tertimbang
/ Unsur 0.38 0.38 0.37 0.44 0.36 0.38 0.38 0.38 0.43 3.51

IKM UNIT 87.66

PELAYANAN

Kantor Camat Ulu Musi Kab. Empat Lawang 15