BAB I

DEFINISI

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu
diperlukan juga adanya masukan dan saran guna evaluasi mutu dan kinerja
Puskesmas. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa
terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja
Puskesmas.
Puskesmas Manahan sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam hal
ini kesehatan juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan
dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik untuk mendapatkan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional.

B. Definisi
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran
secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelengara pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas Manahan
dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas
Manahan untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei
dilakukan berkesinambungan sekurang-kurangnya satu kali dalam setahun.

C. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan
keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Manahan dan
meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas
tentang cara melaksanakan survei terhadap masyarakat untuk mendapatkan
umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada
adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab)
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan jadwal
yang ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapid dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.

2
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.

3
 BAB III
TATALAKSANA

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1. Tim Perencana Survei bertugas untuk:
a. Menyusun rencana survei
b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan
d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2. Tim Pelaksana Survei, meliputi:
Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas memberikan survei
kepada pasien.
B. Fasilitas dan Kelengkapan
Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagi berikut :
1. Kuesioner
2. Alat tulis
3. Dokumentasi foto jika diperlukan.
C. Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam sebulan
D. Rincian Kegiatan
1. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah :
a. Menyusun instrument survei (kuesioner)
b. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna.
c. Mengkoordinasikan pelaksanaan survei.
2. Pelaksanaan survei
a. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan Puskesmas Manahan dilakukan secara cross sectional
yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu
b. Instrumen survei
Instrumen survei berupa kuesioner survei kepuasan pelanggan. Survei
dilakukan setiap hari kerja selama 1 bulan.

4
 c. Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survei adalah 100 orang.
Pemilihan sampel pada semua pengunjung Puskesmas yang pernah
mendapatkan pelayanan Puskesmas minimal satu kali.
d. Lokasi pengambilan data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua junit-unit pelayanan
Puskesmas Manahan yaitu :
a. Poli Umum
b. Poli KIA/KB
c. Poli Gigi
d. Poli Lansia
e. Laboratorium
f. Apotek
g. Poli Konseling (VCT, IMS, Gizi, Sanitasi)
e. Teknik pengambilan data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke
unit-unit kerja Puskesmas. (instrument survei terlampir)
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri maka petugas
membantu pengisian dengan metode wawancara dan responden
memilih jawaban yang sesuai.
f. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian dientry pada Ms. Excel kemudian diolah
sebagai berikut :
a. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di
Puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam
form unsur u1 sampai dengan u15
b. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan
masyarakat yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80-100
2. Cukup: bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59
3. Langkah-langkah Survei

5
Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam bagan
berikut :

Persiapan Survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry
data

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan

Penyajian data, analisis, RTL

dan kesimpulan

6
 BAB IV
DOKUMENTASI

Data Survey Kepuasan tersaji dalam bentuk:

1. Kuesioner Suvey Kepuasan Pelanggan
2. Data tabulasi dan skoring hasil rekap kuesioner
3. Rekap umpan balik dari kuesioner
4. Analisa dan tindak lanjut dari keluhan pelanggan