SOP

PENGELOLA
AN
PENGADUAN

1. Pengertian

2. Tujuan
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Alat dan Bahan

1.

2.
3.

4.

5.

SOP PENGELOLAAN PENGADUAN

No Kode
:
Ditetapkan Oleh
Terbitan
:
Kepala Puskesmas
No Revisi
:
Barana
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman
:
Hj. Saming
Nip. 19660810 198512
2 001

Proses kegiatan menampuang, mencatat, menelaah, menyalurkan,

mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi kepada
pengadu, mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengaduan kepada
masyarakat, melalui komunikasi langsung, Kotak Saran, Telpon, SMS, kotak
kepuasan pelanggan dan survei kepuasan pelanggan
Agar masalah yang dialami, dirasakan atau dihadapi masyarakat dapat segera dicarikan
solusi terbaik bagi semua pihak.
SK Kepala Puskesmas No.
Tentang Palayanan Klinis
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Pulpen
Kertas
Formulir survei kepuasan pelanggan
Kotak saran
Kotak kepuasan pelanggang
Kontak pengaduan

Langkah - Langkah
Menghimpun
aduan
melalui
kotak
saran,
telpon,
sms,
kepuasan
pelanggan,
kotak
kepuasan
Kasubag
TU
mencatat
dan
mengelompokkan jenis aduan
Setiap ada pengaduan langsung
dibahas oleh kepala puskesmas
bersama staf
terkait untuk
penyelesaian masalah
Menyampaikan informasi tentang
hasil penanganan pengaduan
kepada
masyarakat
melalui
sms/tlp
Jika
masalah
tidak
dapat
diselesaikan
secara
internal,
maka akan disampaikan atau
dikoordinasikan
oleh
Kepala
Puskesmas kepada pihak terkait/
lintas sektor

6. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
7. Unit terkait

Bagan Alir
vv
ADUAN

FORMULIR
KEPUASAN

KOTAK
SARAN

KOTAK
KEPUASAN

KONTAK
PENGADU

TU
mengelompokkan
jenis aduan
Membahas
aduan
Menyampaikan
informasi aduan

Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

Tidak
selesa

Lintas
Sektor