PANDUAN

IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN

KELUHAN MASYARAKAT
MELALUI SURVEY KUESIONER
KEPUASAN PELANGGAN
UPT PUSKESMAS GEDONGAN

UPT PUSKESMAS GEDONGAN

TAHUN 2018
 LEMBAR PENGESAHAN

Panduan Identifikasi Kepuasan dan Keluhan Masyarakat Melalui Survey

Kuesioner Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Gedongan telah disahkan dan
disetujui
Hari :
Tanggal :

Plt. Kepala UPT Puskesmas Gedongan

Kota Mojokerto

drg. Dewi Ailindawati

NIP 19790121 200501 2 016

 DAFTAR ISI

JUDUL
Lembar Pengesahan
Daftar Isi
BAB I Definisi
BAB II Ruang Lingkup
BAB III Tata Laksana
BAB IV Dokumentasi
 BAB I

A. DEFINISI
Sisitem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan
masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas dan bertujuan
mengetahui serta mengidentifikasi harapan dan keinginan masyarakat sebagai
pengguna layanan di Puskesmas Gedongan dan meningkatkan kualitas
pelayanan puskesmas.
 BAB II
B. RUANG LINGKUP
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus
ada adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawab)
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan
jadwal yang ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.
 BAB III
C. TATA LAKSANA

1. Survey Kepuasan pelanggan

A. Persiapan Survei
Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup
langkah-langkah :
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja
dan sasaran pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.
B. Pelaksanaan survey
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 10%
dari setiap kunjungan baik pelanggan dari UKP Pemilihan sampel
pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan
pelayanan puskesmas minimal satu kali.
1. Lokasi pengambilan data
Pengamilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit
pelayanan Puskesmas Gedongan yaitu :
a. Poli Umum
b. Poli KIA/KB
c. Poli GIGI
d. Poli Farmasi
e. Klinik VCT
f. Poli Konseling
g. Poli Gizi
h. Loket Pendaftaran
i. Poli TB

2. Teknik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi
daftar pertanyaan tentang kepuasan sasaran. Kuesioner
 didistribusikan ke unit-unit kerja puskesmas. (instrument survey
terlampir)
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri maka petugas
membantu pengisian dengan metode wawancara dan responden
memilih jawaban yang sesuai.
3. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah ada
kemudian diolah sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi
frekuensi menggunakan table atau grafik
b. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan
sasaran yaitu :
1. Sangat Puas : bila mempunyai skor 16-24
2. Tidak Puas : bila mempunyai skor 8-15

BAB IV

D. DOKUMENTASI
Hasil dari survey kepuasan pelanggan nantinya akan direkap dan diinput
ke dalam format yang telah disediakan.