PANDUAN

IDENTIFIKASI PENYAMPAIAN
INFORMASI
MELALUI SURVEY KUESIONER
UPT PUSKESMAS MENTIKAN

UPT PUSKESMAS MENTIKAN

TAHUN 2023
1
 LEMBAR PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : dr. Hesty Mustika Dewi

NIP : 19841005 201101 2 005
Jabatan : Kepala UPT Puskesmas Mentikan

Dengan ini mengesahkan/memberlakukan Panduan dengan judul “Identifikasi

Penyampaian Informasi Melalui Survey Kuesioner” sebagai dasar pelaksanaan
kegiatan di pelayanan promosi kesehatan di UPT Puskesmas Mentikan.

Mojokerto,
Kepala UPT Puskesmas Mentikan

dr. Hesty Mustika Dewi

Penata Tingkat I / III-d
NIP. 19841005 201101 2 005

2
 DAFTAR ISI

Contents
HALAMAN JUDUL............................................................Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN...............................................................................................2
KATA PENGANTAR.........................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR ISI.......................................................................Error! Bookmark not defined.
BAB I PENDAHULUAN....................................................Error! Bookmark not defined.
A. DEFINISI................................................................Error! Bookmark not defined.
B. TUJUAN...............................................................................................................5
B. SASARAN............................................................................................................5
BAB II RUANG LINGKUP...............................................................................................6
BAB III TATA LAKSANA.................................................................................................7
BAB IV DOKUMENTASI.................................................................................................8

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. DEFINISI
Sisitem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan
masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas dan bertujuan
mengetahui serta mengidentifikasi harapan dan keinginan masyarakat sebagai
pengguna layanan di Puskesmas Mentikan dan meningkatkan kualitas
pelayanan puskesmas.

B. TUJUAN
Sebagai panduan untuk melaksanakan kegiatan Identifikasi Penyampaian
Informasi Melalui Survey Kuesioner

C. SASARAN
Semua anggota tim PKPKM

4
 BAB II
RUANG LINGKUP
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus
ada adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawab)
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan
jadwal yang ditentukan.

5
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.

6
 BAB III
TATA LAKSANA

1. Survey Kepuasan pelanggan

A. Persiapan Survei
Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah :
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan sasaran
pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.
B. Pelaksanaan survey
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 10% dari setiap
kunjungan pasien baru yang terdata di unit pendaftaran pasien
1. Lokasi pengambilan data
Pengamilan data responden dilaksanakan di Unit pendaftaran
2. Teknik pengambilan data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang penyampaian informasi.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung dikumpulkan
kepada petugas
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri maka petugas membantu
pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih jawaban yang
sesuai.
3. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah ada kemudian
diolah sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan table atau grafik
b. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan sasaran
yaitu :
1. Sangat Puas : bila mempunyai skor 16-24
2. Tidak Puas : bila mempunyai skor 8-15
7
 BAB IV
DOKUMENTASI

Hasil dari survey kepuasan pelanggan nantinya akan direkap dan diinput ke
dalam format yang telah disediakan.