PANDUAN SURVEY PELANGGAN

PUSKESMAS WOLOJITA

PEMERINTAH KABUPATEN ENDE

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS WOLOJITA
Jln.Jurusan Mbuja-Nuareku No.Telepon 082 193 041 192
 DAFTAR ISI

BAB I. PENDAHULUAN................................................................................................ 1
A. Latar Belakang....................................................................................................... 1
B. Tujuan.................................................................................................................... 1
C. Sasaran .................................................................................................................. 1
D. Batasan Operasional.............................................................................................. 1

BAB II. PERORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN..................................... 2

A. Ketenagaan................................................................................................................... 2
B. Fasilitas dan Kelengkapan............................................................................................ 2
C. Jadwal Kegiatan........................................................................................................... 2

BAB III. TATALAKSANA SURVEY............................................................................... 2

A. Persiapan Survey ............................................................... 2
B. Pelaksanaan Survey............................................................................................... 3
C. Langkah – Langkah Survey................................................................................... 4

BAB IV. LOGISTIK........................................................................................................... 5

BAB V. KESELAMATAN SASARAN SURVEY.......................................................... 5

BAB VI. KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY............................................ 5

BAB VII. PENGENDALIAN MUTU................................................................................. 6

BAB VIII. PENUTUP............................................................................................................ 6

REFERENSI........................................................................................................................... 7

i
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem
untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan
balik terhadap kinerja Puskesmas.
Puskesmas Wolojita sebagai penyelenggara pelayanan publik juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survey kepuasan pelanggan Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara
nasional.
B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survey adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Wolojita dan meningkatkan
kualitas pelayanan Puskesmas Wolojita.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang
cara melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik
terhadap kinerja Puskesmas.
C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survey serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari
survey.
D. Batasan Operasional
Survey kepuasan pelanggan menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik .
Survey kepuasan pelanggan di Puskesmas Wolojita dilaksanakan kepada
pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Wolojita untuk menilai kepuasan

1
 terhadap pelayanan yang telah diterima. Survey dilakukan berkesinambungan tiap 6
bulan sekali.

BAB II

PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey yaitu:
1) Tim perencana survey, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survey
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
2) Tim pelaksana survey, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk
memberikan survey kepada pasien.
B. Fasilitas dan Kelengkapan
Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto
C. Jadwal kegiatan
Survey Kepuasan Pelanggan dilaksanakan tiap 3 bulan sekali.

BAB III
TATA LAKSANA SURVEY

A. Persiapan Survey
Persiapan survey dilaksanakan oleh Tim Perencana Survey mencakup langkah-
langkah:
1. Menyusun instrumen survey (kuesioner)

2
 2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna
3. Mengkordinasikan pelaksanaan survey
B. Pelaksanaan survey
1. Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Wolojita.
2. Instrumen survey
Instrumen survey berupa Kuesioner Survey kepuasan pelanggan
3. Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 10% dari total
kunjungan dalam 6 bulan terakhir..
Rumus Perhitungan Sampel : 10 x Total Kunjungan Pasien 6 Bulan
Terakhir
100
Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:
- Menentukan jumlah hari survey
- Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survey untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari
- Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-masing
unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit
- Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada
akhir pelayanan.
4. Lokasi pengambilan data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja Puskesmas
Wolojita yaitu:
- Unit Loket/ Pendaftaran
- Poli Umum
- Unit Laboratorium
- Poli KIA/KB
- Apotik
- Tata Usaha

3
5. Teknik pengambilan data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.
Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas yang melakukan survey.
- Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara dan responden memilih jawaban
yang sesuai
6. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian di entry pada soft ware yang sudah ada
kemudian diolah sebagai berikut:
o Data dihitung dengan cara :
a. Mendapatkan percentage untuk jawaban puas :
Total sampel yang menjawab puas x 100%
Total Sampel yang disurvey
b. Mendapatkan Percentage untuk jawaban tidak puas :
Total sampel yang menjawab tidak puas x 100%
Total Sampel yang disurvey

o karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi

menggunakan grafik.

4
 C. Langkah-langkah survey
Prosedur operasional Survey kepuasan pelanggan ditampilkan dalam bagan berikut:

Persiapan survey

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai kepuasan

pasien

Penyajian data dan kesimpulan

BAB IV

BAB IV
LOGISTIK
Logistik kebutuhan Survey kepuasan pelanggan antara lain:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data

BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEY
Dalam pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan perlu tetap memperhatikan
keselamatan pasien meliputi :
- Keamanan lingkungan Puskesmas

5
 - Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian
tindakan oleh petugas kesehatan

BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY
Dalam pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan, petugas Puskesmas memperhatikan
keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey dan pemilihan
responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan
atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

BAB VII
PENGENDALIAN MUTU
Sasaran mutu pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas Wolojita dan dipantau serta dievaluasi hasil survey. Pencapaian sasaran mutu
dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas Wolojita.

BAB VIII
PENUTUP
Survey kepuasan pelanggan pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Wolojita.
.

6
 REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey kepuasan pelanggan Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 32 Tahun 2013 Tentang Pelaksanaan Penerapan dan
Pencapaian Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Pandeglang.