PANDUAN

IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN

KELUHAN MASYARAKAT
MELALUI SURVEY INDEK KEPUASAN
MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS MENTIKAN

UPT PUSKESMAS MENTIKAN

TAHUN 2023
1
 LEMBAR PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : dr. Hesty Mustika Dewi

NIP : 19841005 201101 2 005
Jabatan : Kepala UPT Puskesmas Mentikan

Dengan ini mengesahkan/memberlakukan Panduan dengan judul “Identifikasi

Kepuasan dan Keluhan Masyarakat Melalui Survey Indek Kepuasan Masyarakat”
sebagai dasar pelaksanaan kegiatan di pelayanan promosi kesehatan di UPT
Puskesmas Mentikan.

Mojokerto,
Kepala UPT Puskesmas Mentikan

dr. Hesty Mustika Dewi

Penata Tingkat I / III-d
NIP. 19841005 201101 2 005

2
 DAFTAR ISI

Contents
HALAMAN JUDUL............................................................Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN...............................................................................................2
KATA PENGANTAR.........................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR ISI.......................................................................Error! Bookmark not defined.
BAB I PENDAHULUAN....................................................Error! Bookmark not defined.
A. DEFINISI................................................................Error! Bookmark not defined.
B. TUJUAN...............................................................................................................5
B. SASARAN............................................................................................................5
BAB II RUANG LINGKUP...............................................................................................6
BAB III TATA LAKSANA.................................................................................................7
BAB IV DOKUMENTASI.................................................................................................8

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. DEFINISI
Sisitem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan
masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas dan bertujuan
mengetahui serta mengidentifikasi harapan dan keinginan masyarakat sebagai
pengguna layanan di Puskesmas Mentikan dan meningkatkan kualitas
pelayanan puskesmas.

B. TUJUAN
Sebagai panduan untuk melaksanakan kegiatan Identifikasi Kepuasan dan
Keluhan Masyarakat Melalui Survey Indek Kepuasan Masyarakat

C. SASARAN
Semua anggota tim PKPKM

4
 BAB II
RUANG LINGKUP

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus
ada adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawab)
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang ditetapkan.

5
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan
jadwal yang ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.

6
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Persiapan Survei
Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah :
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.
B. Pelaksanaan survey
1. Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Mentikan dilakukan secara cross sectional yaitu
dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu
2. Instrumen survey
a. Kotak Saran
b. Smile Box
c. Media Elektronik ( sms, telpon, Instagram dan Facebook )
d. Kuesioner survey kepuasan pelanggan
3. Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 10% dari
setiap kunjungan baik pelanggan dari UKP ataupun UKM.Pemilihan sampel
pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan
puskesmas minimal satu kali.
4. Lokasi pengambilan data
Pengamilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit pelayanan
Puskesmas Mentikan yaitu :
a. Poli Umum
b. Poli KIA/KB
c. Poli GIGI
d. Poli Lansia
e. Poli Gizi
f. Pustu pasar anyar

7
 g. Pustu balingsari

5. Teknik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-
unit kerja puskesmas. (instrument survey terlampir)
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri maka petugas
membantu pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih
jawaban yang sesuai.
6. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah ada
kemudian diolah sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan table atau grafik
b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di puskesmas
dilakukan tabulasi dan scoring kemudian dimasukkan dalam form unsur
u1 sampai dengan u14
c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan
masyarakat yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80-100
2. Cukup: bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59

8
 BAB IV
DOKUMENTASI

Hasil dari survey kepuasan pelanggan nantinya akan direkap dan diinput
ke dalam format yang telah disediakan.