LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PASIEN

PEMERINTAH KOTA AMBON

DINAS KESEHATAN KOTA AMBON

PUSKESMAS KAYU PUTIH

2019
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem
untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan
balik terhadap kinerja Puskesmas.
Puskesmas Kayu Putih sebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung
jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Kayu Putihdan meningkatkan
kualitas pelayanan Puskesmas Kayu PutihPanduan ini digunakan untuk memberikan
panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survei terhadap masyarakatuntuk
mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana pengambilan
data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei.

D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada
adalah:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung Jawabnya).

1
 4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik .
Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas ç dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung
yang datang ke Puskesmas Kayu Putih untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang
telah diterima. Survei dilakukan berkesinambungan sekurang kurangnya satu kali dalam
setahun.

2
 BAB II
STANDAR FASILITAS

Fasilitas dan kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto jika diperlukan

3
 BAB III
TATA LAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-langkah:
1) Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2) Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan
3) Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei
a. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Kayu Putih
b. Instrumen survei
Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

KUISIONER
SURVEY TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PASIEN
TAHUN 2019

Identitas Responden

Nama/ Kode Responden : ……………………………………/ ……………………….

Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

Usia : a. <20 tahun b. 21-30 tahun c. 31-40 tahun

d. 41-50 tahun e. >50 tahun

Pendidikan Terakhir : a. SD/Sederajat b. SLTP/Sederajat c. SLTA/Sederajat

d. Diploma e. Sarjana

Pekerjaan : a. Pelajar b. PNS c. PegawaiSwasta

d. Wiraswasta & Lain-lain

Pelanggan yang Terhormat :

1. Kami mohon kiranyaBapak/Ibu/Saudara dapat meluangkan waktu untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang kami ajukan. Semua keterangan yang disampaikan kami
gunakan untuk kepentingan perbaikan mutu pelayanan di Puskesmas.
2. Kami menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian kuisioner ini.
3. Untuk mengisinya, cukup memberikan centang √ pada salah satu pernyataan yang ada.

4
4. Atas kesediaanBapak/Ibu/Saudara kami ucapkan terimakasih.

No Tidak Kurang Bai Sangat

Pernyataan
. Baik Baik k Baik
A. Pendaftaran
1. Keramahan petugas
2. Kecepatan pendaftaran
B. RuangTunggu
1. Kenyamananruang tunggu
2. Kebersihan ruang tunggu
3. Media Informasi
4. Waktu tungguuntukpemeriksaan

C. KlinikUmum/Gigi/KIA
1. Keramahan Perawat
2. Kecepatan perawatmembantu
3. Kejelasan informasi dari perawat
4. Keramahandokter
5. Kejelasan informasi dokter
6. Kenyamanan ruang periksa
7. Kerapihan& kebersihan ruang periksa
D. Laboratorium
1. Keramahan Petugas
2. Kejelasan informasidari petugas
3. Kenyamanan ruang laboratorium
4. Kerapihandan kebersihan ruang
laboratorium
5. Waktutunggu menerima hasil
E. Farmasi
1. Keramahan Petugas
2. Kejelasan informasi dari petugas
3. Waktu tunggupengambilan obat
4. Kenyamanan ruang tunggu
5. Kerapihan & kebersihan ruang tunggu
Saran danKomentar :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

Tanda Tangan Respoden

5
 ………………………………..

c. Penentuan sampel
. Sampel dihitung 10 % dari kunjungan setahun
d. Lokasi pengambilan data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja Puskesmas
Kayu Putih
e. Tekhnik pengambilan data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner dibagikan saat pasien
menunggu pemeriksaan
Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas

6
 BAB IV
LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

- Kuesioner
- Alat tulis

7
 BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan pasien
meliputi:
- Keamanan lingkungan Puskesmas
- Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan
oleh petugas kesehatan

8
 BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan
responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

9
 BAB VII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei. Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat
tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

10
 BAB VIII
PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Kayu Putih
.

11
REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
Standar Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur tahun 2013

12