PROPOSAL KEGIATAN MARKETING

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

KLINIK MYU KIJANG

Diajukan oleh :

Muhammad Zaki, S.IK

 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sebagai salah satu upaya perbaikan terhadap pelayanan kepada masyarakat tentunya perlu
kita ketahui letak kelemahan pelayanan tersebut. Oleh karena itu Klinik Medika Yakespen
Utama perlu melakukan Survei Kepuasan Pelanggan untuk dijadikan tolok ukur dalam
menilai kualitas pelayanan kepada masyarakat dan sebagai bahan pertimbangan untuk
melakukan perbaikan di masa yang akan datang.

Maka dari itu Klinik Medika Yakespen Utama melaksanakan survey kepuasan pelanggan
yang diharapkan dapat memberikan gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan yang diterima khususnya di Klinik Utama, Pratama dan Apotek, dan dijadikan
pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja pelayanan publik di wilayah Kabupaten Bintan.

Dasar Hukum survey kepuasan pelanggan berdasarkan :

1. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat.
2. UndangUndang No. 36 Tahun 2009 TentangKesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
4. Peraturan Pemerintah RI Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan
Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang – Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
6. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
7. KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tetang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Publik.
8. KEPMENPAN No. 25/KEP/M.PAM/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
9. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
 1.2. Tujuan dan Sasaran Pelaksanaan
1.2.1. Tujuan Umum

Tujuan dilaksanakannya survey ini untuk Mengetahui gambaran indeks kepuasan pelanggan
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Klinik Utama, Pratama dan
Apotek Medika Yakespen Utama dan dapat dijadikan pedoman dalam membuat perencanaan
Klinik & Apotek.

1.2.2. Tujuan khusus

 Mengetahui tingkat Survey Kepuasan Pelanggan yang dicapai oleh MYU Kijang
 Mengidentifikasi masalah yang meyebabkan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan
kesehatan yang telah diberikan.
 Menindaklanjuti masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di
MYU Kijang
 Merencanakan kegiatan yang dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan MYU Kijang.
 Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

1.3. Sasaran

Sasaran pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan yaitu:

 Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan fasilitas kesehatan swasta dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat;
 Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
 Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik

1.4. Manfaat

Pelaksanan Survei Kepuasan Pelanggan tentunya diharapkan dapat memberikan manfaat.

Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:

 Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yaitu klinik dan apotek;
 Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik klinik dan apotek secara periodik;
 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
 Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada klinik dan apotek;
 Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
klinik dan apotek dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
 GAMBARAN UMUM

1. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif
2. Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan
3. Waktu Penyelesaian
jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan
4. Biaya / tarif
Tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan / atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman
7. Perilaku pelaksana
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
2.
2.1. Lokasi dan Waktu Pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan pada unit pelayanan kesehatan dan pelayanan
administrasi. Pada unit pelayanan kesehatan survey dilaksanakan terhadap layanan
rawat jalan dan rawat inap.

2.2. Tahapan Kegiatan Survey

PERSIAPAN

3.
PENGUMPULAN DATA

PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

2.3. Penetapan Populasi dan sampel

Populasi survei adalah pasien yang sedang berobat ke klinik dan apotek berdasarkan
kunjungan.

NO NAMA UNIT JUMLAH SAMPEL

1 Klinik Utama 300 orang

2 Klinik Pratama 300 orang

3 Apotek 300 orang

 2.4. Metode Pengumpulan data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari
laporan Klinik Utama, Pratama dan Apotek. Pengumpulan data dengan menggunakan data primer
yaitu data yang langsung diperoleh dari responden melalui formulir (pertanyaan) online.

Pengumpulan data primer di klinik dan apotek dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri
dari kuesioner persepsi tentang pengalaman responden (disertai alasan sebagai pertanyaan terbuka) ,
kuesioner harapan (kepentingan) responden terhadap pelayanan, juga inovasi dan saran dari
responden.
 TEKNIS PELAKSANAAN

1. Petugas klinik dan apotek memberikan informasi atau edukasi kepada pelanggan untuk
pengisian kuesioner online setelah selesai mendapatkan pelayanan
2. Melaksanakan kegiatan yang tertuang pada poin 1 sesuai di hari dan jam kerja petugas
3. Setelah selesai pengisian kuesioner, petugas wajib memberikan souvenir kepada
pelanggan sebagai tanda ucapan terima kasih atas kesediaannya mengisi formulir
tersebut.

TEKNIS PENYEDIAAN SOUVENIR

1. Petugas marketing melakukan kajian pemberian souvenir yang praktis dan menarik
2. Petugas marketing melakukan ajuan pengadaan souvenir kepada SDM dan Kepala Klinik

NO NAMA BARANG SATUAN HARGA JUMLAH

1 Gantungan Kunci (ganci) pcs Rp. 4.500 300

TOTAL Rp. 1.350.000

3. Memberikan sample souvenir kepada SDM dan Kepala Klinik (gantungan kunci)

4. Menentukan final layout desain grafis

5. Proses percetakan souvenir