PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINITRASI TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL KOTA BANDAR LAMPUNG

A. Latar Belakang
Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut untuk
dapat bertindak dengan cepat dan akurat.Hal tersebut merupakan sebuah
kewajiban yang harus dilakukan.Bagi organisasi publik, pelayanan yang baik
tercermin dari setiap kegiatan yang dilakukan dengan efektivitas dan efisiensi
yang lancar. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas
pelayanan akan semakin baik. Pemerintah daerah sebagai daerah yang otonom
mempunyai kebebasan yang luas untuk mengatur dan mengurus kepentingan
masyarakatnya untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dan terus
meningkat dari waktu ke waktu.Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama
dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani
dan kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhannya tersebut.
Tantangan yang dihadapi oleh pemerintah dalam memberikan pelayanan
publik tidak hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, tetapi juga
bagaimana agar pelayanan dapat dilakukan dengan tidak membedakan status
masyarakat dan menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis.Pemerintah
sebagai penyedia layanan publik bertanggung jawab dan terus berupaya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Rendahnya mutu
pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah menjadi citra buruk
emerintah di tengah masyarakat. Sebagian masyarakat yang pernah berurusan
dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa terhadap pelayanan yang
diberikan.Ada sebagian masyarakat yang sampai saat ini masih menganggap
rendah kinerja birokrasi.
Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan
publik sesuai yang telah tercantum dalam Undang-Undang (UU). UU Nomor 25
Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 menyebutkan bahwa “Pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik”. Indikator dari pelayanan publik adalah
kepuasan atau memenuhi harapan dari masyarakat.Kepuasan masyarakat dapat
terwujud apabila pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar
pelayanan atau sudah lebih baik dari standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan
yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa
manusia.Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap,
ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia.Apabila layanan yang diberikan
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat
dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas.Sebaiknya
jika layanan yang diberikan tidak berkualitas.Realitas empirik saat ini
menunjukan ahwa sikap dan tindakan birokrasi dalam pelayanan kepada
masyarakat cenderung belum sesuai dengan yang diharapkan.Hal ini dapat
dilihat dari sinyalemen, keluhan, kritik dan sorotan tajam berbagai kalangan
terhadap birokrasi.
Kota Bandar Lampung merupakan pemerintah tingkat daerah yang
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat yang bersifat operasional.
Pemerintah telah mengeluarkan berbagai kebijakansebagai tindak lanjut
upaya untuk melaksanakan kegiatan pelayanan publik, antara lain Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Peraturan Menteri Dalam Negeri ini
mengatur agar penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik dan memberikan akses yang lebih luas kepadamasyarakat.
Ruang lingkup pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Bandar Lampung meliputi Pencatatan Biodata Penduduk, Penerbitan Kartu
Keluarga (KK), Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP EL), Penerbitan
Kartu Identitas Anak (KIA),Surat Keterangan Pindah Datang, Penerbitan Kutipan
Akta Kelahiran, Penerbitan Kutipan Akta Perkawinan Penerbitan Kutipan Akta
Perceraian, Penerbitan Kutipan Akta Kematian dan fasilitas pelayanan pemerintah
yang lain.
Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan
masyarakat.Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai
dengan standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan
tersebut. Kegiatan pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan Magelang Utara
akan dinilai dari tingkat kepuasan masyarakat. Penilaian yang diberikan
masyarakat menentukan ukuran kinerja pelayanan publik.Kegiatan yang dapat
dilakukan untuk mengetahui pelayanan publik adalah dengan mengukur tingkat
kepuasan masyarakat. Berdasakan pengamatan awal terdapat beberapa permasalahan
yang dijumpai pada bagian pelayanan. Mengenai keramahan petugas, sikap
petugas kantor Kecamatan kurang ramah dalam memberikan pelayanan. Hal ini
terlihat pada saat melakukan pelayanan, petugas tidak memberikan senyum dan
salam terhadap Masyarakat yang datang. Selain itu adanya petugas yang
mengobrol dengan petugas lain membicarakan permasalahan yang tidak
berkaitan dengan pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat yang sedang
menerima layanan merasa tidak nyaman dan tidak dilayani dengan baik. Hal
tersebut akan membawa dampak yang kurang baik dan mengganggu kualitas
pelayanan yang dirasakan masyarakat yang datang dan ingin mendapatkan
pelayanan yang baik. Permasalahan keduamenurut masyarakat yang menjadi
penerima layanan di Kantor Kecamatan Magelang utara, kurangnya respon dan
perhatian petugas dalam memberikan layanan kepada masyarakat yang
hendak melakukan pelayanan dan belum mengerti tentang prosedur maupun tahapan
alur pelayanan, masih menjadi hambatan yang kerap terjadi. Akibatnya,
masyarakat yang akan melakukan pelayanan tidak merasa nyaman. Penjelasan
tentang prosedur tahap dan alur pelayanan serta syarat-syarat apa saja yang
harus dipenuhi, belum sepenuhnya di sosialisasikan kepada masyarakat.
Misalnya, dalam pembuatan perubahan KK, alur yang harus dilakukan terlebih
dahulu adalah meminta surat pengantar dari RT/RW dan desa atau kelurahan
dengan disertai blangko perubahan KK, tetapi masih saja ada masyarakat yang
datang ke Kecamatan dengan tidak membawa surat pengantar dan blangko
perubahan KK, serta masih ada yang belum melengkapi persyaratan.
Masalah selanjutnya ialah kurang jelasnya tugas-tugas pegawai di Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung yang tidak tertulis
dengan jelas sehingga berdampak pada bagian pelayanan yang belum ada petugasnya
secara pasti sehinggaterjadi kekosongan pegawai yang diisi oleh pegawai lain.
Pelayanan publik yang berkualitas memerluhkan dukungan Sumber Daya Manusia
(SDM) yaitu pegawai atau karyawan yang siap dan handal karena pegawai yang
berkompeten merupakan pihak yang melakukan pelayanan publik, terutama pegawai
yang berhadapan langsung dengan masyarakat sebagai pengguna
 layanan.Masyarakat pada umumnya mengharapkan pelayanan yang baik.
Pelayanan yang buruk akan menimbulkan citra negatif bagi pemerintah tersebut.
Berdasarkan penjabarandiatas, maka akan dilakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka masalah dapat dirumuskan sebagai
berikut, yaitu “Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung terhadap kepuasan
penerima pelayanan di Kota Bandar Lampung?”

C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Bandar Lampung terhadap kepuasan penerima pelayanan di Kota Bandar
Lampung Sehingga adanya penyelesaian terkait permasalahan yang sering terjadi di
lingkungan Masyarakat akibat pelayanan yang di berikan.

D. Manfaat Penelitian
a. Secara teoritis
1) Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam menambah
pengetahuan dan bahan acuan bagi penelitian sejenis di masa yang akan
datang.
2) Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya kajian administrasi,
terutama mengenai kajian pelayanan publik.b.Secara praktisPenelitian ini
diharapkan dapat memberikan informasi serta masukan kepada Kecamatan
agar dapat mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan yang semakin baik
kepada publik.