TUGAS MENEJEMEN OPRASIONAL

Contoh Kasus Bagaiman Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Tempat Kerja Wilayah

Kelurahan Cempaka

Disusun Oleh :
REKA DIAN ASTARI
NPM.201170018
MM 70A

UNIVERSITAS BANDAR LAMPUNG

TAHUN 2020
A. Latar Belakang
Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten atau daerah
kota dibawah kecamatan. Pembentukan kelurahan ditujukan untuk meningkatkan kemampuan
penyelenggaraan pemerintahan kelurahan secara berdayaguna, berhasil guna, dan pelayanan
terhadap masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan pembangunan.
Pelaksanaan pelayanan publik pada tingkat pemerintah kelurahan merupakan ujung tombak
dalam pelayanan prima pada masyarakat. Pemberian pelayanan kepada masyarakat menjadi
salah satu aspek paling penting didalam pelaksanaan fungsi pemerintahan dimana pemerintah
berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sebagai implikasi dari fungsi aparatur Negara.
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimanapelayanan mempertemukan atau
memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja
aktual dari penyedia jasa. Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua
pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani).
Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji
dua aspek pokok yakni aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan) dan aspek eksternal
organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakatpelanggan.Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan suatu instansi. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan suatu instansi memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, instansi tersebut dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara, perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. dari latar
belakang diatas maka penulis mengabil masalah tentang “Bagaimana Meningkatkan Kualitas
pelayanan Publik di Kelurahan Cempaka”.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan publik di kelurahan Cempaka ?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui peningkatkan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cempaka
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Kelurahan
Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau
Kota.Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri
Sipil.Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil yang memiliki hak untuk mengatur
wilayahnya lebih terbatas. Dalam kamus bahasa Indonesia yang dikemukakan oleh
Poerwadaraminta (1998:615) mendefinisikan bahwa Kelurahan adalah daerah (kantor,rumah)
Lurah.
B. Definisi Kualitas
Tjiptono (2011:59) menyatakan bahwa : “ kualitas pelayanan jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan”.
Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono 2012:51) menyatakan bahwa: “ kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan roduk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang diharapkan konsumen agar perusahaan
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan publik adalah totalitas
dari kemampuan pihak penyelenggara pelayanan dalam memberikan layanan akan produk
(barang atau jasa) maupun layanan administrasi kepada pelanggan/masyarakat yangdapat
memenuhi kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan
kesesuaian.

C. Masalah yang sering terjadi di Indonesia

Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk dibahas. Banyak
pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu dibahas. Pelayanan publik sering dikaitan
dengan hal-hal yang kotor, korup, berbelit-belit, dan petugas yang kurang ramah. Mungkin hal
ini bisa saja tidak terjadi tetapi inilah realita yang dirasakan. Seharusnya pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari
pelayanan publik ini banyak sekali. Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP, jasa listrik (PLN),
PDAM, PT KAI, pelayanan pajak, pengurusan paspor dan segala bentuk perizinan. Pada
makalah ini penulis menuliskan kasus pelayanan yang tidak seharusnya terjadi di lingkungan
pemerintahan di Indonesia. Mengenai proses pembuatan KTP di Indonesia. Kartu Tanda
Penduduk (KTP) adalah identitas kependudukan. Kartu ini wajib dimiliki oleh warga negara
Indonesia yang berusia di atas 17 tahun atau sudah menikah. Batas pembuatannya adalah 14 hari
semenjak menikah atau berusia 17 tahun dengan biaya gratis atau tanpa uang sepeserpun.
Sebagai sampling kasus, terdapat beberapa fakta yang menunjukan sebaliknya dimana calon
pembuat KTP dikenakan semacam charge atau bolehlah secara kasar kita sebut uang sogok. Di
kecamatan X sebut saja begitu, ketika proses pembuatan KTP yang sedianya harus mengantri
berjam-jam akibat banyaknya yang mengurus KTP dalam sesi foto cukup membayar Rp 20.000
maka akan dipercepat alias tanpa antri dan keesokan harinya KTP sudah siap di tangan. Itulah
sekelumit fakta bahwapembuatan KTP yang sedianya gratis tanpa sepeser uang pun menjadi
ajang mencari sampingan oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab.
Saya pikir tidak semua instansi baik di kecamatan, atau kelurahan atau RT seperti itu
tetapi paling tidak, dari beberapa instansi atau bahkan mungkin banyak instansi, mengingat hal
itu sudah menjadi rahasia umum, terjadi hal yang kurang patut seperti itu. Serupa dengan kasus
pembuatan KTP adalah pembuatan SIM atau surat izin mengemudi, bahkan dalam masyarakat
sampai terdapat istilah SIM nembak atau SIM yang dibuat dengan uang pelicin. Misalnya, di
Kota XYZ peserta yang ingin mendapat SIM tanpa tes cukup membayar Rp 170.000.
Selanjutnya adalah mengenai pelayanan pajak. Masih segar dalam ingatan ketika bagaimana
oknum pegawai pajak, Gayus Halomoan Tambunan dalam kasus pajak yang melibatkan
“pemain-pemain kelas kakap” yang tentu sajamenciderai perasaan para wajib pajak dan makin
memperparah sentiment negatif masyarakat terhadap institusi perpajakan. Reformasi perpajakan
memang sudah digulirkan semenjak tahun 2002 dan berdampak positif ditandai dalam berbagai
barometer dan penelitian bahwa pajak bukanlah institusi terkorup dan tercapainya target
penerimaan negara yang semakin meningkat, tetapi tetap Instansi perpajakan butuh usaha ekstra
keras untuk bisa memperbaiki citranya. Dari uraian-uraian di atas kondisi pelayanan publik
masih sangat buruk, masih diwarnai praktek kolusi, korupsi, dan nepotisme (KKN) serta sarat
dengan paradigma korporatisme untuk mencari keuntungan pribadi. Buruknya pelayanan publik
diperparah pula oleh rendahnya partisipasi masyarakat dalam mengingatkan para pejabat publik
termasuk pegawai negeri sipil (PNS) agar bekerja lebih profesional. Namun itulah gambaran
realita yang terjadi di Negara Indonesia kita ini.

D. Bagaimanakah Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Cempaka

Ada beberapa upaya peningkatan kulitas pelayan publik, diantaranya adalah:
1. Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik.
Dilakukan dengan mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam memberikan layanan
kepada publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah, merubah menjadi suka melayani, dari
yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju kearah
yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju cara-cara kerjayang realitas.
Namun sebelum melakukan revitalisasi dan restrukturisasi .kelembagaan, maka langkah pertama
yang harus di tempuh adalah deregulasi, dengan mengkaji dan menyempurnakan peraturan
perundangperundangan yang melandas penyelenggaraan pelayanan di berbagai Instansi
Pemerintah Daerah untuk lebih disesuaikan dengan reformasi dengan memangkas berbagai
peraturan yang menghambat agar menjadi lebih sederhana/efesien dan memperpendek jalur
birokrasi yang panjang untuk kemudian dan kelancaran pelaksanaan pelayanan. Dalam upaya ini
antara lain juga termasuk melalui penetapan berbagai standar pelayanan, penyederhanaan
kelembagaan dan rentang kendalinya.
2. Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan publik.
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan profesionalisme petugas
pemberi pelayanan, antara lain:
a) Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh pemerintah pusat dan
pemerintah darah yang aplikatif dan praktis
b) Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara pemerintah
pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota
c) Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik dan
d) Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Korporatisasi unit pelayanan publik.
Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian kewenangan secara eksplisit dan
jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi Pemerintah untuk menyelenggarakan
manajemen operasional pelayanan secara mandiri dan otonom. Kebijakan tersebut pada dasarnya
dimaksudkanuntuk membangun dan meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi pemerintah,
agar mampu memberikan pelayanan prima dan memilih keunggulan kompetitif (competitive
advantages), terutama terhadap unit kerja yang menyelenggarakan fungsi pelayanan masyarakat.
Langkah korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai perubahan dan penyesuaian sistem
danmanajemen unit-unit pelayanan tersebut termasuk perubahan tata nilai dan budayakerja dari
para penyelenggara.
4. Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan publik.
Sejalan dengan program pembangunan tekhnologi informasi di Indonesia, di sektor
pemerintahan, sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara, pemerintah meningkatkan dan
mengembangkan penyelenggaraan E Government atau E Government On Line. Pada seluruh
organisasi pemerintah, baik pusat maupun daerah terutama kepada instansi yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat, sehingga penyediaan data dan informasi dapat diakses dan
dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman oleh masyarakat dan para pengguna lainnya.
5. Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.
Dalam rangka mewujudkan tranparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan pelayanan publik
oleh aparatur, dikembangkan suatu konsep dengan membangun keterlibatan/partisipasi
masyarakat dalam menyelenggarakan ungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun
kreativitas dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat
berpartisipasi penuh dan melakukan pengawasan social.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulaan
Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota.
Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil. Pelayanan
publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, dan
mempersingkat waktu pelaksaan urusan publik, serta memberikan kepuasan kepada publik.
Dilihat dari segi tangibles atau fasilitas yang sudah memadai, responsiviness atau
pelayanannya yang sudah tepat dan cepat, assurance atau kepercayaan dapat dilihat dari aman
dan kenyamanan masyarakat dalam pemberian pelayanan, serta reliability dan empathy aparatur
yang sudah berusaha membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat.

B. Saran
Menyadari tugas pelayanan aparatur pemerintah di kantor kelurahan Cempaka
merupakan hal penting guna menunjang keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan serta
membangun kepercayaan masyarakatatas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di
kantor kelurahan Cempaka, tentunya aparatur pemerintah harus selalu :
Mengupayakan hal-hal yang baru guna menunjang keberhasilan Pemerintah. Dalam
menjalankan tugasnya, aparatur pemerintah kelurahan tamalanrea perlu memperhatikan kendala-
kendala yang berhubungan dengan pelayanan publik dan masyarakat tidak hanya mengeluarkan
pendapat namun bisa bekerjasama dengan aparatur pemerintah di kantor kelurahan Cempaka
Baru sebab masyarakat sebagai sasaran utama dalam pelayanan publik. Bagi aparatur Pemerintah
di kantor kelurahan Cempaka Baru dalam melaksanakan tugas pelayanan, hendaknya melakukan
perubahan yang menyangkut semua aspek, dalam hal ini aparatur pemerintah di kantor kelurahan
ikut berperan dalam pembentukan perilaku, disiplin kerja dan kesadaran dalam tanggung jawab
pelayanan yang menyentuh kebutuhan masyarakat di kelurahan dan mempersiapkan strategi serta
upaya-upaya untuk menunjang pekerjaan.