KONSEP CITIZENS CHARTER SEBAGAI INOVASI

DALAM PELAYANAN PUBLIK

A. H. Rahadian
Abstract
In an effort to improve the quality of public services, it has been established Public
Service Act No. 25/2009 , in which service providers are obliged to prepare and
establish service contents intimation ability to carry out services in accordance with the
service standards. This provision has yet to be a solution to overcome the problems of
public services. The low quality of public services in turn be the cause of the cases can
be categorized as mal administration. The concept of citizen's charter as an innovative
public service has been implemented in many countries as well as in Indonesia ( Blitar ,
Semarang , Yogyakarta and Mataram ), there are benefits in the form of changes in
culture and norms of service bureaucracy, the implementation of public service
management that is participatory, transparent, and accountable, as an advocacy work
in empowering stakeholders outside the bureaucracy, open space and the chance for
broader interaction between the bureaucracy and society, as well as the emergence of
the discourse to adopt the concept of citizen's charter in drafting local regulations
(Perda) regarding public services .
Keywords: Citizen Charter, innovation, public services
Abstrak
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik telah ditetapkan Undang-undang
Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009, didalamnya penyelenggara pelayanan
berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang isinya
kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang ditetapkan.
Ketentuan ini ternyata belum menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan pelayanan
publik. Rendahnya kualitas pelayanan publik pada gilirannya menjadi penyebab
timbulnya kasus-kasus yang dapat dikatagorikan sebagai mal administrasi. Konsep
citizens charter sebagai inovasi pelayanan publik telah diimplementasikan di banyak
Negara dan juga di Indonesia (Blitar, Semarang, Yogyakarta dan Mataram), ternyata
memberikan manfaat berupa perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi,
terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif, transparan, dan
akuntabel, sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar
birokrasi, membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi
dengan masyarakat, serta munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizens
charter dalam penyusunan peraturan daerah (Perda) tentang pelayanan publik.
Kata kunci: Citizen Charter, inovasi, pelayanan publik

Pelayanan Publik 2010 yang dirilis pada

Kondisi Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik

bulan November 2010, mengemukakan

masih dihadapkan pada kondisi yang

bahwa dari standar minimal integritas yang

belum sesuai dengan kebutuhan dan

ditetapkan KPK sebesar 6,00 (dari skala 0

perubahan di berbagai bidang kehidupan

10), Indeks Integritas Nasional (IIN)

bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.

mencapai 5,42. Dengan perincian nilai

Hal

rata-rata di tingkat pusat 6,16, di tingkat

tersebut

dapat

ketidaksiapan
terjadinya

disebabkan

untuk
transformasi

oleh

menanggapi
nilai

instansi

vertical

5,26

dan

ditingkat

yang

pemerintahan kota 5,07. Dari data tersebut

berdimensi luas serta dampak berbagai

menunjukan bahwa kinerja pelayanan

masalah pembangunan yang kompleks.

publik

Sementara itu tatanan baru masyarakat

diharapkan.

Indonesia dihadapkan pada harapan dan

Hal

belum

ini

berjalan

sejalan

sebagaimana

dengan

hasil

tantangan

global

yang

dipicu

oleh

penelitian Pusat Studi Kependudukan dan

kemajuan

bidang

ilmu

pengetahuan,

Kebijakan UGM (Dwiyanto, dkk. 2002)

komunikasi,

transportasi,

yang mengemukakan Kinerja pelayanan

investasi, dan perdagangan. Hal inilah

publik di Indonesia yang masih belum

yang menjadi latar belakang

lahirnya

profesional, memang tidak terjadi begitu

Undang-undang Pelayanan Publik no.

saja sebagai suatu taken for granted,

25 Tahun 2009.

namun

informasi,

Hal yang baru dari Undang-undang

tersebut

adalah

adanya

ketentuan

merupakan

konsekuensi

dari

adanya desain birokrasi Indonesia yang

memang

tidak

dipersiapkan

sebagai

mengenai Maklumat Pelayanan (Pasal 22

pelayanan masyarakat (public servant).

UU Pelayanan Publik no. 25 Tahun 2009).

Secara historis, semenjak masa kerajaan

Maklumat

Pelayanan

adalah

sampai

masa

pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan

Belanda,

rincian kewajiban dan janji yang terdapat

ditempatkan

dalam standar pelayanan. Sampai dengan

kekuasaan.

pemerintahan

birokrasi

kolonial

Indonesia

sebagai

telah

instrumen

saat ini, UU tersebut belum diikuti dengan

Peraturan Pemerintah yang dapat menjadi

Hasil penelitian Governance and

pedoman dalam implementasi dari UU

Decentralization Survei (GDS, 2004),

tersebut.

memperlihatkan bahwa penyelenggaraan

Hasil survei Komisi Pemberantasan

Korupsi (KPK) tentang Integritas Sektor

pelayanan publik masih belum sepenuhnya

menerapkan

prinsip

transparansi,

khususnya mengenai biaya pelayanan.

akan pentingnya kinerja pelayanan yang

Warga

tidak

masyarakat

masih

tetap

diskriminatif

dan

menghargai

memberikan uang rokok setiap kali

martabat serta hak pengguna layanan.

berhubungan dengan pejabat birokrasi

Warga pengguna mulai menginginkan

untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah,

adanya kemudahan pelayanan, baik dalam

SIM dan KTP.

hal persyaratan, prosedur, kepastian waktu,

Praktik

ini

semakin

maupun transparansi biaya yang harus

memperlihatkan tidak adanya transparansi

dikeluarkan. Adanya tuntutan semacam ini

biaya pelayanan, sebab ketentuan biaya

karena

praktik

pelayanan yang terdapat dalam Peraturan

selama

ini

Darah ataupun ketentuan resmi lainnya,

terhadap

tidak pernah mengatur tentang uang

rendahnya akuntabilitas pelayanan.

pemberian

dinilai

pelayanan

kurang

kebutuhan

responsif

pengguna,

serta

sukarela atau biaya administrasi lain

diluar biaya yang sudah dicantumkan

Prinsip dan Manfaat Citizens Charter

Citizens

secara resmi. Praktik pelayanan seperti

tetap memperlihatkan masih rendahnya

pendekatan

profesionalisme

pelayanan

memberikan

birokrasi
pelayanan

dalam
kepada

masyarakat.

dalam
publik

merupakan

penyelenggaraan

yang

menempatkan

pengguna layanan sebagai pusat perhatian,

untuk itu Denhardt & Denhardt (2003)

Salah satu ciri profesionalisme

dalam

charter

pemberian

pelayanan

adalah

penyedia layanan tidak bersedia untuk

merumuskan prinsip-prinsip dari citizens

charter, yaitu:
1)

Serve Citizen, Not Customers

menerima pemberian dalam bentuk apapun

Kepentingan publik adalah hasil dari

dari

dapat

sebuah dialog tentang pembagian nilai

diskriminasi

daripada kumpulan dari kepentingan

pelayanan terhadap pengguna jasa yang

individu. Oleh karena itu, aparatur

lain. Praktik diskriminasi pelayanan ini

pelayanan

publik

dapat terjadi melalui pemberian bentuk-

merespon

keinginan

bentuk

(customer), tetapi lebih fokus pada

pengguna

mendrong

layanan

mereka

uang

untuk

suap

yang

kepada

pejabat

tidak

hanya

pelanggan

birokrasi untuk mempengaruhi proses

pembangunan

pemberian dan penyelesaian pelayanan

kolaborasi dengan dan antara warga

kepada warga pengguna.

negara (citizen).

Era

reformasi

memunculkan

adanya kesadaran dari warga pengguna

2)

kepercayaan

Seek the Public Interest

dan

Pada

administrasi

Publik

memberi

kontribusi

membangun

sebuah

harus

nilainilai masyarakat, norma-norma

untuk

politik, standar-standar profesional

kebersamaan,

membagi gagasan dari kepentingan

3)

dan kepentingan warga negara.

6)

publik, tujuannya adalah tidak untuk

Semakin bertambah

menemukan pemecahan yang cepat,

pelayanan publik untuk menggunakan

yang

andil, nilai kepemimpinan mendasar

dikendalikan

oleh

pilihan-

dan

kreasi dari pembagian kepentingan

mengartikulasikan

dan tanggungjawab.

mempertemukan kepentingan yang

Value Citizenship over

menjadi bagian mereka lebih daripada

entrepreneurship

berusaha

publik

adalah

lebih

pelayanan publik dan warga negara

untuk

membuat

kontribusi

lebih

membantu

warga
dan

untuk

mengontrol

mengendalikan

dimajukan oleh komitmen aparatur

masyarakat

atau
pada

petunjuk baru.
7)

Value people, not Just Productivity

Organisasi

publik

dan

kerangka

berarti daripada oleh gerakan para

kerjanya

manajer swasta sebagai bagian dari

berpartisipasi dan Iebih sukses dalam

keuntungan

kegiatannya

publik

yang

menjadi

dimana

mereka

kalau

mereka

milik mereka.

mengoperasikan

Think Strategically, Act

kebersamaan dan mendasarkan diri

Democracally

pada kepemimpinan yang hormat

Pertemuan

antara

kebijakan

dan

efektif

dan

berhasil

secara

sesuai

proses

pada semua orang.

Sedangkan

program agar bisa dicapai secara lebih

5)

penting bagi

pilihan individu. Lebih dari itu, adalah

Kepentingan

4)

Serve Rather than Steer

charter

baik

bagi

citizens

pemerintah

penyedia

bersama

masyarakan selaku pengguna layanan,

prosesproses

maupun

selaku

bertanggungjawab mengikuti upaya

dan

layanan,

manfaat

kebersamaan.

(Riyadi Soeprapto : 2005), adalah:

Recognized that Accountability is Not

1) Bagi Pemerintah

Simple

bagi

o Memudahkan melakukan evaluasi

Aparatur pelayanan publik seharusnya

terhadap kinerja pelayanan. Karena

penuh perhatian lebih baik daripada

penyelenggaraan pelayanan publik

pasar. Mereka juga harus mengikuti

didasarkan pada standart yang jelas

peraturan perundangan dan konstitusi,

sebagaimana

diatur

dalam

dokumen citizens charter,

lebih akuntabel artinya pelayanan

o Membantu memahami kebutuhan

dan

aspirasi

warga

stakeholder

biaya dan cara pelayanannya. Dan

serta

mengenai

publik

yang

diberikan

dipertanggungiawabkan
masyarakat

penyelenggaraan pelayanan publik.

layanan;

Karena standart pelayanan dalam

o Memberi

kepada

selaku

pengguna

kemudahan

kepada

citizen's charter didasarkan pada

masyarakat

kebutuhan

informasi pelayanan dan sekaligus

nyata

dan

aspirasi

masyarakat;

melakukan

o Meningkatkan
masyarakat

bahwa

publik

bukan

jawab

pemerintah

mengakses

kontrol

terhadap

kesadaran

penyelenggaraan pelayanan, karena

pelayanan

masyarakat

hanya

tanggung

tetapi

juga

menjadi tanggung jawab semua,

termasuk warga masyarakat selaku
pengguna layanan.

bahwa

secara

awal hingga akhir; Pengembangan

Model Citizen's
o Penghargaan terhadap martabat dan

warga
jaminan

dilibatkan

langsung dalam prosesnya sejak

kedudukan

2) Bagi Masyarakat
o Memberikan

untuk

dapat

masyarakat

Negara

(masyarakat

sebagai

yang

berdaulat

sebagai

subyek).

pelayanan publik akan menjadi

Walaupun dalam tataran konsep

lebih responsif, artinya dengan

dan

citizen's charter penyelenggaraan

Charter ini sangat ideal, namun

pelayanan publik didasarkan pada

implementasinya tidaklah bukan

kebutuhan

nyata

tanpa halangan.

pengguna

layanan

masyarakat

normatif

skema

Citizens

sehingga

Kondisi pelayanan publik yang

antara

khusus diselenggarakan oleh organisasi

pelayanan yang diberikan dengan

pemerintah kualitasnya masih jauh dari

kebutuhan masyarakat. Disamping

harapan,

itu citizen's charter memberikan

dengan saat ini adalah pemegang monopoli

jaminan

pelayanan publik yang sah.

terdapat

masyarakat,
bisa

kesesuaian

transparansi
artinya

mengetahui

aspek-aspek

bagi

masyarakat
denganmudah

pelayanan

padahal

Sementara

pemerintah

itu

apabila

sampai

melihat

kondisi sumber daya aparat dianggap

baik

masih kurang professional, berbelit-belit,

mengenai jenis, prosedur, waktu,

disiplin kerja rendah dan sebagainya yang

menunjukkan seakan-akan justru aparatlah

utama

yang

penyelenggaraan

minta

dilayani,

bukan

warga

masyarakat.

dalam

keseluruhan

proses

pelayanan

publik.

Berbeda dengan praktik penyelenggaraan

Rendahnya

pelayanan

pelayanan publik sekarang ini, yang

yang demikian carut mamt tersebut tidak

menempatkan kepentingan pemerintah dan

hanya dirasakan oleh warga masyarakat

penyedia layanan sebagai acuan utama

tetapi juga dirasakan oleh oleh aparatur itu

dari praktik penyelenggaraan pelayanan,

sendiri yang secara administratif juga

Citizens

mendapatkan pelayanan dari pemerintah.

kepentingan pengguna layanan sebagai

Rendahnya

kualitas

reward

penghasilan

Charter

menempatkan

unsur yang paling penting.

yang diperoleh terkadang membuat aparat

Untuk mencapai maksud tersebut,

tersebut bekerja dengan istilah nyambi.

Citizens Charter mendorong penyedia

Tak heran jika pada instansi pelayanan

layanan untuk bersama dengan pengguna

publik tertentu beberapa dari mereka

layanan

bekerja sebagai calo pelayanan yang

berkepentingan

mencoba

ketidak

untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu,

pelayanan

biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan

memanfaatkan

transparasiannya

prosedur

dan

pihak-pihak

yang

(stakeholders)

lainnya

sebagai ajang mereka untuk mencari

tersebut

harus

mempertimbangkan

penghasilan tambahan diluar gaji yang

keseimbangan hak dan kewajiban antara

diberikan pemerintah.

penyedia layanan, pengguna layanan, serta

stakeholders. Kesepakatan ini nantinya

Kontrak Pelayanan (Citizens Charter)

akan

VS Maklumat Pelayanan

penyelenggaraan pelayanan publik.

menjadi

dasar

praktek

Citizens Charter atau Kontrak

Sementara itu maklumat pelayanan

Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara

sebagaimana diatur dalam UU Pelayanan

setidaknya dua pihak, penyelenggara dan

Publik

pengguna

penyelenggara pelayanan menetapkan dan

pelayanan

pelayanan
yang

tentang

akan

praktek

diwujudkan.

hanya

membuat

berisi

pernyataan

kewajiban

kesanggupan

Citizens Charter adalah suatu pendekatan

penyelenggara

dalam penyelenggaraan pelayanan publik

pelayanan sesuai standar pelayanan yang

yang menempatkan pengguna layanan

meliputi: dasar hukum, persyaratan, istem,

sebagai

mekanisme dan prosedur, Jangka waktu

pusat

pelayanan.

Artinya

dalam

melaksanakan

kebutuhan dan kepentingan pengguna

penyelesaian,

layanan

pelayanan, sarana, prasarana dan/ atau

harus

menjadi

pertimbangan

biaya/tarif,

produk

fasilitas;

kompetensi

pelaksana,

internal,

penanganan

pengawasan

praktik

penyelenggaraan
Charter

Citizens

pelayanan,
menempatkan

pengaduan, saran, dan masukan, jumlah

kepentingan pengguna layanan sebagai

pelaksana,

unsur yang paling penting.

jaminan

memberikan

pelayanan

kepastian

dilaksanakan

sesuai

yang

pelayaan

Untuk mencapai maksud tersebut,

standar

Citizens Charter mendorong penyedia

dengan

pelayanan,

jaminan

keamanan

keselamatan

pelayanan

dalam

dan
bentuk

layanan untuk bersama dengan pengguna

layanan

dan

pihak-pihak

yang

(stakeholders)

lainnya

kmitmen untuk memberikan rasa aman,

berkepentingan

bebas dari bahaya, dan resiko keragu-

untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu,

raguan; dan evaliasi kinerja pelaksana.

biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan

Perbedaan

esensial

maklumat

pelayanan

pelayanan

(citizens

maklumat

pelayanan

penyelenggara

antara

dengan

tersebut

harus

mempertimbangkan

kontrak

keseimbangan hak dan kewajiban antara

charter),

yaitu

penyedia layanan, pengguna layanan, serta

dibuat

oleh

stakeholders. Kesepakatan ini nantinya

pelayanan,

sedangkan

akan

menjadi

citizens charter adalah hasil kesepakatan

penyelenggaraan

antara

(Dwiyanto, 2007).

setidaknya

dua

pihak,

penyelenggara dan pengguna pelayanan

Secara

dasar

praktek

pelayanan

publik.

rinci,

unsur-unsur

pokok

tentang praktek pelayanan yang akan

citizens charter yang berlaku secara

diwujudkan.

umum, adalah terdiri dari:

Citizens
pendekatan
pelayanan

Charter adalah suatu

dalam
publik

penyelenggaraan

yang

menempatkan

pengguna

layanan

sebagai

pelayanan.

Artinya

kebutuhan

kepentingan

pengguna

menjadi

proses

Visi dan Misi Pelayanan

Yang termuat di sini adalah rumusan
tentang

sejauh

mana

organisasi

pusat

pelayanan publik telah merujuk pada

dan

prinsip-prinsip kepastian pelayanan.

layanan

harus

Harus diingat bahwa visi dan misi

utama

dalam

pelayanan

pertimbangan

keseluruhan

1.

penyelenggaraan

tidak

hanya

dipahami

sebagai slogan atau motto, tetapi

pelayanan publik. Berbeda dengan praktik

harus

penyelenggaraan

publik

tindakan konkret. Visi dan misi harus

menempatkan

menjadi bagian dari budaya pelayanan

sekarang

ini,

pelayanan
yang

diaktualisasikan

kepentingan pemerintah dan penyedia

yang

layanan

pemberian layanan.

sebagai

acuan

utama

dari

tercermin

di

ke

dalam

dalam

cara

2.

3.

4.

Standar Pelayanan

Yang dimaksud adalah satuan, unit

Berisi tentang penjelasan tentang apa,

atau bagian yang berfungsi menerima

mengapa, dan bagaimana upaya yang

segala bentuk pengaduan masyarakat.

diperlukan

Satuan ini wajib merespon dengan

untuk

memperbaiki

kualitas pelayanan. Standar pelayanan

baik

memuat norma-norma pelayanan yang

menjamin adanya keseriusan dari

akan diterima oleh pengguna layanan.

penyedia layanan untuk menanggapi

Dalam hal ini, standar pelayanan akan

keluhan dan masukan. Juga berperan

memuat standar perlakuan terhadap

untuk mengevaluasi sistem pelayanan

pengguna, standar kualitas produk

yang ada. Salah satu peran penting

(output) yang diperoleh masyarakat,

dari

dan standar informasi yang dapat

adalah dalam riset dan pengembangan

diakses oleh pengguna layanan.

pelayanan.

Alur Pelayanan

5.

semua

unit

jenis

pangaduan,

pengaduan

masyarakat

Survei Pengguna Layanan

Berisi penjelasan tentang unit/bagian

Di

yang harus dilalui bila akan mengurus

layanan kebanyakan masih terbatas

sesuatu atau menghendaki pelayanan

pada perusahaan swasta dalam bentuk

dari organisasi publik tertentu. Alur

survei pelanggan (customers survey).

pelayanan harus menjelaskan berbagai

Kontrak

fungsi dan tugas unit-unit dalam

dilakukannya

survei

kantor

layanan

organisasi

pelayanan

sehingga

Indonesia,

survei

pelayanan

bagi

pengguna

mengharuskan
pengguna
publik.

kesalahpahaman antara penyedia dan

Tujuannya adalah untuk mengetahui

pengguna

aspirasi,

jasa

pelayanan

dapat

harapan,

kebutuhan

dikurangi. Bagan dari alur pelayanan

permasalahan

perlu ditempatkan di tempat strategis

masyarakat. Hasil survei digunakan

agar mudah dilihat pengguna layanan.

untuk

Alangkah baiknya kalau bagan itu

penyelenggaraan pelayanan publik di

didesain

masa

secara

menarik

dengan

yang

dan

memperbaiki

mendatang

sesuai

dihadapi

sistem

harapan

bahasa yang sederhana dan gambar-

masyarakat. Yang diharapkan dari

gambar

adanya survei pengguna layanan ini

yang

memudahkan

pemahaman pengguna pelayanan.

adalah adanya hubungan baik dan

Unit atau Bagian Pengaduan

tingkat

Masyarakat

terhadap penyedia layanan.

kepercayaan

pengguna

Pada perumusan citizens charter

pelayanan publik seharusnya bertolak dari

akta kelahiran kota Yogyakarta yang

dmensi kewajiban aparat birokrasi untuk

diselenggarakan

Dinas

memberikan pelayanan kepada masyarakat

Sipil,

dan citizens charter adalah sebuah model

Pemerintah Kota Yogyakarta, dan UPTSA

pelayanan publik untuk dapat memenuhi

Kota

hal tersebut.

Kependudukan

oleh
dan

Yogyakarta,

Catatan

kontrak

pelayanan

dirumuskan oleh forum citizens charter

Citizens Charter, pada awalnya

yang beranggotakan multi stakeholders

merupakan sebuah dokumen yang di

yang terdiri dari aparat birokrasi, pengguna

dalamnya

layanan, LSM, media masa, akademisi,

kewajiban-kewajiban yang melekat baik

anggota DPRD, dan tokoh masyarakat.

dari dalam diri providers maupun bagi

(www.pemkot.jogja.go.id)

customers.

disebutkan

hak-hak

Kemudian

perkembangannya,

dan

dalam

dalam

dokumen

tersebut disebutkan pula sanksi-sanksi

Implementasi Citizens Charter

terhadap pelanggaran apabila salah satu

Reformasi dalam penyelenggaraan

pihak

tidak

mampu

menjalankan

pelayanan publik diartikan sebagai upaya

kewajibannya sesuai dengan ketentuan

mewujudkan asas-asas pemerintahan yang

dalam dokumen Citizens Charter tersebut.

baik dan bersih (Principles of Good

Kemudian seiring dengan konsep dan teori

Governance and clean Governance), yaitu

dalam

dengan menumbuhkan kesadaran pada

Citizens Charter disebutkan pula visi dan

penyelenggara pelayanan publik bahwa

misi organisasi penyelenggara pelayanan

pelaksanaan fungsi-fungsi publik pada

dan

dasarnya tidak saja bertolak dari aspek

organisasi tersebut.

Manajemen

juga

visi

Strategis,

dan

misi

dalam

pelayanan

kewenangan (authority), akan tetapi juga

Perubahan yang dituntut dalam

bertolak dari aspek pemenuhan hak-hak

penyelenggaraan pelayanan publik oleh

masyarakat untuk memperoleh pelayanan

birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari

yang prima.

munculnya kecenderungan baru dalam

Hal

ini

skenario

proses penyelenggaraan pelayanan publik,

pelayanan publik bukan hanya melihat

yakni adanya Global Public Management

masyarakat sebagai konsumen, akan tetapi

Reform (Donald Kettl, dalam Denhardt

juga dipandang sebagai warga negara

&

(citizen) yang mempunyai hak untuk

difokuskan pada beberapa isu pelayanan

dilayani.

penting, seperti;

Dengan

membuat

demikian

hakikat

Denhardt,

2003:14),

dimana

1. Bagaimana

birokrasi

dapat

kinerja

birokrasi
tidak

dalam

memberikan

dapat

lagi

menerapkan sistem insentif untuk

pelayanan

hanya

mencegah terjadinya praktik KKN

didasarkan pada otoritas politik, tetapi

dalam pemberian pelayanan;

juga melibatkan mekanisme pasar yang

birokrasi

dapat

melibatkan customers dan stakeholders

mekanisme

pasar

pelayanan. Kinerja pelayanan birokrasi

untuk memberikan kesempatan pada

juga lebih difokuskan pada output atau

warga pengguna layanan agar terlibat

produk layanan yang dihasilkan, bukannya

dalam

pada

2. Bagaimana
memanfaatkan

menentukan

kebijakan

pelayanan;

layanan

(anggaran)

dan

sebagainya.

3. Bagaimana birokrasi dapat inovatif

dan

input

kreatif

dalam

merumuskan

kebijakan pelayanan yang aspiratif;

4. Bagaimana

pada

lebih

diperhatikannya

masalah

kualitas atau mutu dari suatu produk

dapat

layanan yang dihasilkan oleh birokrasi

memberikan kewenangan yang lebih

menurut perspektif pengguna layanan, jadi

besar pada petugas pelayanan (street-

pelayanan

level bureaucracy) untuk mengambil

dalam konteks ketersediaan anggaran

keputusan untuk mengurangi budaya

operasional pelayanan yang diberikan oleh

minta petunjuk pada pejabat; dan

Pemerintah.

5. Bagaimana

birokrasi

Hal ini membawa konsekuensi

dilihat

Birokrasi pelayanan di Selandia

berorientasi pada kualitas output dan

Baru mulai diperkenalkan pada adanya

outcome layanan, daripada prosedur

suatu kontrak kerja pelayanan, baik

layanan yang dibuat secara rigid.

antara Pemerintah dengan Badan/Instansi

Baru

dapat

semata-mata

lebih

Selandia

birokrasi

bukan

(New

Zealand)

Penyedia Layanan (providers). Pemerintah

memulai program reformasi manajemen

menerapkan adanya kontrak pelayanan

pelayanan publik pada pertengahan tahun

kepada Badan- Badan Pemberi layanan

1980-an, melalui adanya kebijakan yang

agar dapat memenuhi kinerja pelayanan

bersifat

melakukan

yang telah ditetapkan dalam kontrak

privatisasi pada sektor-sektor pelayanan

tersebut. Kepala Badan/Instansi pelayanan

Pemerintah yang dianggap memungkinkan

(di Indonesia Kepala Dinas/Badan), dapat

untuk

pengawasan

menegosiasikan kontrak pelayanan ini

kinerja birokrasi yang didasarkan pada

kepada para aparatur birokrasi pelayanan

otoritas, digantikan dengan sistem market

di Badan/instansi pelayanan tersebut guna

topdownuntuk

dilakukan.

incentives,

Sistem

artinya

kontrol

terhadap

mencapai kesamaan visi pelayanan.

Birokrasi juga diperkenalkan pada

kebutuhan masyarakat pengguna layanan.

sistem anggaran yang lebih difokuskan

Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar

pada pencapaian kinerja pegawai dalam

yang

memberikan pelayanan, artinya pemberian

buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi

insentif akan diberikan pada pegawai

karena adanya faktor monopoli pelayanan

birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan

oleh birokrasi, transaksi biaya tinggi

baik dilihat dari indikator-indikator kinerja

dalam birokrasi, dan masalah distorsi

yang telah ditetapkan. Penerapan model-

informasi

model

terjadinya

pelayanan

membawa

baru

perubahan

ini

ternyata

besar

dalam

Australia

yang

turut

bahwa

memperburuk

inefisiensi

Birokrasi

demikian

ekonomi

dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

birokrasi pelayanan di Selandia Baru.

Pemerintah

berperspektif

juga

mulai

pemerintah

Malaysia

menerapkan

reformasi

pula telah melakukan upaya reformasi

pelayanan publik pada tahun 1996 dengan

manajemen pelayanan publik semenjak

dicanangkannya program Visi Malaysia

tahun 1980-an. Adanya program baru

2020 (Sarji, 1996). Salah satu langkah

yang digulirkan pada masa pemerintahan

kebijakan reformasi pelayanan publik

Perdana Menteri Robert Hawke pada

yang dilakukan adalah merombak budaya

tahun 1983 berupa managing for result

birokrasi menjadi budaya kerja yang

telah membawa banyak perubahan pada

berorientasi

kinerja birokrasi Pemerintah. Para pejabat

Pemerintah Malaysia sangat menaruh

birokrasi didorong untuk mempergunakan

perhatian dan komitmen besar untuk

proses perencanaan yang mengadopsi

memfokuskan pada kebutuhan pengguna

model

untuk

layanan (focus on the customer) dalam

mengidentifikasi prioritas, tujuan, sasaran,

pemberian pelayanan publik. Birokrasi

dan perbaikan manajemen anggaran dalam

pelayanan diwajibkan menyusun standar

penyelenggaraan pelayanan publik.

dan indikator kinerja pelayanan, serta

corporate-style

Upaya serupa juga dilakukan oleh

Pemerintah

Inggris

pada

masa

berorientasi

pada

pada

kualitas

pelayanan.

perubahan.

Melalui

berbagai langkah reformasi pelayanan

pemerintahan Perdana Menteri Margaret

yang

Thatcher, dimana penerapan pendekatan

akhirnya mampu meraih penghargaan ISO

Citizens Charter dilakukan sebagai

9000, suatu bentuk penghargaan yang

bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai

diberikan

penyedia layanan untuk menyusun standar

pelayanan yang dapat mencapai standar

pemberian pelayanan yang sesuai dengan

dilakukan,

bagi

birokrasi

Malaysia

lembaga/organsasi

pemberian pelayanan yang memuaskan

pengembangan uji pasar kompetitif, tapi

pengguna layanan.

hal ini secara implisit menerima bahwa

Reformasi pelayanan publik di

beberapa layanan utama harus dan akan

Amerika Serikat banyak diilhami oleh

tetap berada dalam sector publik-pada

tulisan David Osborne dan Ted Gaebler

waktu yang bersamaan melalui gagasan

Reinventing

yang menyatakan bahwa mereka harus

dalam

bukunya

Government, serta tulisan Osborne dan

lebih

Plastrik yang kemudian memperkenalkan

konsumen.

transparan

dan

peka

terhadap

prinsip-prinsip birokrasi sebagai public

Tema-tema dalam The Citizen's

enterpreneurs yang membawa perubahan

Charter (Oliver dan Drewry, 1996)

besar

adalah :

dalam

birokrasi

pelayanan

di

Amerika Serikat. Beberapa ide reformasi

1. Standar yang lebih tinggi : publikasi,

manajemen pelayanan publik dari Osborne

dan bahasa yang jelas, standar layanan,

yang diterapkan di birokrasi Amerika

pengawasan yang lebih kuat dan

antara lain birokrasi mengembangkan

independen,

budaya kompetisi dalam memberikan

charter"

pelayanan,

lembaga-lembaga yang ada melalui

baik

antar

badan/unit

pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri,

sebuah
untuk

skema

"tanda

mengidentifikasi

term charter dana;

dengan pihak swasta, maupun badan-

2. Keterbukaan

badan penyedia layanan non pemerintah

kekaburan

lainnya. Ide kompetisi pelayanan ini akan

biaya layanan, dsb; staf diidentifikasi

menghasilkan efisiensi dan responsivitas

melalui nama- namanya;

birokrasi

pada

perubahan

menghilangkan

tatanan

organisasional,

lingkungan

3. Informasi : publikasi secara regular

sehingga dapat meningkatkan daya inovasi

mengenai target-target kinerja dan

dalam

seberapa bagus mereka dipenuhi;

birokrasi.

(Partini,

Bambang

4. Non-diskriminasi

Wicaksono. 2004)
The

Citizen's

dipresentasikan

kepada

Charter
Parlemen

di

layanan

yang

tersedia apapun ras maupun jenis

kelaminnya; brosur yang dicetak dalam

Inggris oleh Perdana Menteri pada Juli

bahasa-bahasa

1991 dan dipublikasikan dalam bentuk

dibutuhkan;

minoritas

yang

Kertas Pemerintah. Charter memperkuat

5. Daya respon : kepekaan yang lebih

kembali komitmen pemerintah terhadap

besar terhadap kebutuhan konsumen-

privatisasi,

konsumen

terhadap kontrak layanan

publik yang lebih jauh dan terhadap

diminta

pendapatya

mengenai layanan yang diberikan;

6. Keluhan : tingkat responden terhadap

pelayanan dengan kebutuhan masyarakat,

keluhan yang lebih bagus (termasuk

transparan baik dari segi waktu, biaya,

sebuah sistem mediator lokal yang

maupun cara pelayanan, serta akuntabel.

terkait

dengan penanganan klaim-

Selain

klaim

minor),

Charter, pengguna pelayanan juga dapat

penyembuhan

yang

itu,

memadai, termasuk kompensasi yang

mengakses

tepat.

melakukan

Dalam

perkembangannya

dengan

Citizens

adanya

informasi

pelayanan

kontrol

penyelenggaraan

terhadap

pelayanan

menghargai

dimensi persoalan dalam penyelenggaraan

pengguna layanan sebagai warga yang

pelayanan adalah mendorong pelayanan

berdaulat.

untuk

menerapkan

customer's

dan

serta

kebijakan publik yang menyentuh banyak

publik

martabat

dan

kedudukan

Di lain sisi, bagi penyedia layanan,

charter. Istilah customer's charter sama

Citizens

makna

memudahkan evaluasi terhadap kinerja

esensinya

dengan

Citizen's

Charter.
Istilah

Citizens

Charter

pada

Charter

bermanfaat

pelayanan

dan

membantu

kebutuhan

dan

aspirasi

memahami
warga

serta

awalnya ditujukan untuk pengguna jasa

stakeholder

atau klien saja (customers atau client),

pelayanan publik. Citizens Charter juga

bukan

negara

memberikan kesadaran pada masyarakat

(citizen). Namun, istilah yang salah kaprah

bahwa pelayanan publik bukan hanya

ini

seluruh

tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi

jasa.

tanggung jawab semua termasuk warga

untuk

seluruh

ditujukan

masyarakat

tetap

sebagai

warga

untuk
pengguna

Citizens Charter sering juga disebut

diterjemahkan

dalam

Bahasa

penyelenggaraan

dan pengguna layanan.

sebagai customers charter, clients charter

atau

mengenai

untuk

Fase
Charter

ada

pelembagaan

Citizens

empat,

promosi,

yakni

Indonesia sebagai Kontrak Pelayanan atau

formulasi, implementasi dan evaluasi.

Piagam Pelayanan.

Pada fase promosi, kegiatan utama yang

dilakukan adalah mengenalkan kepada

Pelembagaan Citizens Charter

Tujuan

pelembagaan

publik

tentang

Charter

dan

pendekatan

membangun

Citizens

kesepakatan

pelayanan antara penyedia, pengguna dan

Citizens

stakeholders

pelayanan

lainnya,

serta

Charter adalah membuat pelayanan publik

pembentukan Forum Citizens Charter di

menjadi lebih responsif, yaitu sesuai antara

tiap-tiap kota.

Pada

formulasi,

kegiatan

menghasilkan banyak manfaat yang dapat

dilakukan

adalah

dipetik bagi upaya perbaikan kinerja

mempersiapkan instrumen bagi keperluan

penyelenggaraan pelayanan publik di masa

survei pengguna jasa, menganalisis data

mendatang.

hasi

draft

birokrasi pemerintah, maupun anggota

kesepakatan berupa Kontrak Pelayanan

Forum Citizens Charter di tiga kota ini

yang berisi janji perbaikan pelayanan ke

sepakat

depan oleh birokrasi.

eksperimentasi

utama

fase

yang

survei,

serta

menyusun

Pada fase implementasi, kegiatan

utama

adalah

menerapkan

Kontrak

Baik

bahwa

memberikan

pihak

mitra

adanya

seperti
manfaat

ini
pada

lokal,

kegiatan
setidaknya
tiga

hal

mendasar, yakni (1) perubahan budaya dan

Pelayanan yang telah disepakati ini dalam

norma

penyelenggaraan pelayanan sehari-hari.

terselenggaranya manajemen pelayanan

Terdapat

yang

publik yang partisipatif, transparan, dan

menyertainya, seperti adanya uji publik

akuntabel; (3) sebagai bentuk kegiatan

terhadap Kontrak Pelayanan, talkshow,

advokasi pemberdayaan stakeholders di

dialog dengan pejabat birokrasi, anggota

luar birokrasi; (4) membuka ruang dan

DPRD, serta penerbitan semacam buletin

kesempatan interaksi yang lebih luas

tentang Kontrak Pelayanan. Sedangkan

antara birokrasi dengan masyarakat; serta

pada fase evaluasi , kegiatan utama yang

(5) munculnya wacana untuk mengadopsi

dilakukan adalah melihat sejauh mana

konsep citizens charter dalam penyusunan

perubahan cara pelayanan yang telah

peraturan daerah (perda) tentang pelayanan

dilakukan setelah diterapkannya Kontrak

publik. (Partini, Bambang Wicaksono.

Pelayanan. Perubahan pelayanan terutama

2004)

beberapa

kegiatan

pelayanan

birokrasi;

(2)

dilihat pada aspek keramahan atau etika

pelayanan, kepastian dan transparansi

Penutup

pelayanan,

Citizens Charter sebagai inovasi

petugas

pelayanan publik, dikembangkan di Barat,

pengguna,

di Indonesia padanan kata yang dipandang

dukungan sarana prasarana pelayanan,

mempunyai makna yang sama adalah

serta mengindentifikasi berbagai bentuk

dengan isitlah Kontrak Pelayanan. Bila

pelanggaran dari Kontrak Pelayanan.

para politisi atau anggota legislatif harus

biaya,

kepastian

kepastian
terhadap

prosedur,
keluhan

waktu
respon
warga

Pengalaman selama menjalankan

menandatangani Kontrak Politik atau

proses pelembagaan Citizens Charter di

Kontrak Sosial dengan konstituen yang

Blitar,

diwakilinya, maka dalam pelayanan publik

Yogyakarta,

dan

Ambarawa

suatu kontrak pelayanan merupakan

layanan, seperti kolusi, korupsi, uang

bentuk

suap,

kesepakatan

penyedia

dengan

bersama

pengguna

antara
layanan.

dan

sebagainya

akan

dapat

dikurangi.

Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan

Aparatur

juga

didorong

publik menjadi lebih transparan, responsif

mengembangkan

dan akuntabel.

dalam penyelenggaraan pelayanan publik

Citizens

diharapkan
warga

akan

lebih

pengguna

Charter

menempatkan

nilai-nilai

mampu

partisipatif

melalui pelembagaan survei pelanggan,

serta

memperkuat

akuntabilitas

stakeholder

penyelenggaraan pelayanan kepada warga

pelayanan penting, serta menjadi pusat

pengguna layanan. Arogansi birokrasi

perhatian

pusat

secara sistematis akan berkurang karena

perhatian, berarti sistem pelayanan (term

pejabat birokrasi akan menempatkan diri

of services) seperti prosedur, mekanisme,

sebagai

kepastian waktu dan biaya pelayanan,

seorang penguasa. Kinerja pelayanan akan

informasi layanan, harus didasarkan pada

jauh

aspirasi, kebutuhan dan harapan pengguna

multistakeholders akan turut mengawasi

layanan.

kinerja birokrasi, sekaligus menjadi mitra

birokrasi.

Citizens
suatu

sebagai

profesional,

akan

agar kinerja penyelenggaraan pelayanan

Model

untuk

birokrasi

Sebagai

Charter

pendekatan

menawarkan

dalam

pemberian

pelayanan publik yang lebih manusiawi,

artinya menghargai martabat dan hak-hak
sebagai pengguna layanan, seperti adanya
standar

sapaan,

keramahan

dan

menjadikan aspirasi pengguna layanan

sebagai

kekuatan

untuk

melakukan

service

lebih

birokrasi

provider,

akuntabel

bagi

bukannya

karena

perbaikan

forum

kualitas

pelayanan.
Daftar Pustaka
Denrhardt, Janet V. dan Denhardt Robert
B. 2003. The New Public Service:
Daha, Khairid: 2002. Kinerja
Organisasi Pelayanan Publik (Studi
Kasus Pada Kartu Pendaftaran
Penduduk Kota Samarinda). Thesis
MAP UGM

perubahan ke arah yang lebih baik.

Penerapan Citizens Charter dalam
proses pemberian pelayanan publik akan
mendorong birokrasi untuk melakukan

Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi

Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan
Universitas
Gajah
Mada:
Yogyakarta.

perubahan mindset dan kultur pelayanan

yang diskriminatif. Dengan menciptakan
kultur pelayanan, maka berbagai praktik
pelayanan

yang

merugikan

pengguna

_____________. Materi Kuliah Prinsipprinsip Administrasi Publik. 17

Desember 2007. Yogyakarta: MAP
UGM

Governance and Decentralization Survey

1+. 2004. Laporan Penelitian,
Kerjasama
Pusat
Studi
Kependudukan dan Kebijakan UGM
Bank Dunia, Yogyakarta, tidak
dipublikasikan.
Oliver,D,
dan
Drewry, G. 1996, Public Sercice
Reform, Pinter, A Cassell Imprint,
Wellington House, 125 Strand,
London WC2R OBB, England.
Oliver,D, dan Drewry, G., 1996, Public
Sercice Reform, Pinter, A Cassell
Imprint, Wellington House, 125
Strand, London WC2R OBB,
England
Partini, Bambang Wicaksono. 2004.
Makalah Seminar Pusat Studi
Kependudukan
dan
Kebijakan
(PSKK) UGM, 28 Oktober 2004.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2009.
Manajemen Pelayanan. Pustaka
Pelajar : Yogyakarta.
Saiful, Arif., Ahmad Ainur Rohman. M.
Masud Said., Purnomo. 2008.
Reformasi
Pelayanan
Publik.
Averroes Press : Malang
Sarji,

Ahmad. 1996. Civil Service

Reforms: Toward Malaysias Vision
2020,
Pelanduk
Publications
Selangor.

Soeprapto, Riyadi. 2005, Pengembangan

Model Citizens Charter Dalam
Meningkatkan Pelayanan Publik Di
Indonesia. Jurnal Delegasi No. 2
Agustus 2005 : 123- 150: Malang
Survei Komisi Pemberantasan Korupsi
(KPK), 2010. Integritas Sektor
Pelayanan Publik.
Wahyudi Kumorotomo. Citizen Charter
(Kontrak
Pelayanan):
Pola
Kemitraan
Strategis
untuk

Mewujudkan Good Governance

dalam Pelayanan Publik. Diakses
melalui www.google.co.id tanggal
23 Januari 2008
www.pemkot.jogja.go.id diakses tanggal
23 Januari 2008
Undang-undang
Undang-undang No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik